用心让沟通成为达成目标的桥梁

1、让沟通成为达成目标的桥梁 通用技能课件系列 万一网制作收集 整理，未经授权请勿转载转发， 违者必究 万一网万一网 保险资料保险资料 下载下载 门户网站门户网站 良好的自我沟通和人际沟通， 总是通过恰当的心理调节实现的。 “ 沟通失败可通过心理调节改善 情感失调的人，往往是内在沟通出了问题，而这又进一步破坏他们与别人的沟 通，心理治疗就是解决沟通失败的。 万一网 保险资料下载 门户网站 万一网 制作整 理，未经授权请勿转 载转发， 违者必究 人 与 人 之 间 的 最 大 隔 阂 就 在 于 他 们 不 能 明 智 、 宽 容 、 有 技 巧 地 倾 听 ！ 万一网 保险资料下载 门户网站 万一

2、网 制作整 理，未经授权请勿转 载转发， 违者必究 * 1.1 1.1 沟通的含义 沟通是人与人之间传递信息、传播思想、传达情感的过程，是一个人获得 他人思想、情感、见解、价值观的一种途径，是人与人之间交往的一座桥梁， 通过这个桥梁，人们可以分享彼此的情感和知识，消除误会，增进了解，达成 共同认识或共同协议。 【要素】 有明确的目标【沟通和闲聊的区别】 信息、思想、情感【避免狭隘】 达成共同认识【有效性】 * 1.2 1.2 沟通的重要性 普林斯顿大学对1万份人 事档案进行分析，结果：“智 慧”、“专业技术”、“经验” 只占成功因素的25%，其余 75%决定于良好的人际沟通。 哈佛大学调查结果

3、显示：在 500名被解职的职员中，因人 际沟通不良而导致工作不称职 者占82%。 资料 亲子不沟通，孩子变成街头游童； 夫妻不沟通，双人枕头同床异梦； 朋友不沟通，鸡同鸭讲关系疏松； 师生不沟通，校园悲剧层出不穷； 同事不沟通，项目协作必起内哄； 领导不沟通，方向不清做无用功。 * 1.3 1.3 沟通的理解新冰山理论（两个层面） 实质层面（内容层面） 交谈双方交换信息的内容(占沟通信息的1/8) 【显性信息】肢体语言、内容、意识、信息 潜在层面（关系层面） 交谈双方交换的评价、关系(占沟通信息的7/8) 【隐形信息】梦想、感情、价值、规则、想象 * 1.3 1.3 沟通的理解新冰山理论（两个

4、层面） 1、沟通中不能只看显性信息，任何显性信息后面都 有隐性信息； 2、隐性信息往往是关键信息； 3、通过倾听、提问技巧将隐形信息转化为显现信息； * 1.4 沟通的类别(1/4) 语言沟通是指用语言符号进行的信息交流，包括口语和书面语的沟通。 非语言沟通是指用非语言符号进行的信息交流，主要有神态、表情、姿势、手势等。 语言沟通 非语言沟通 * 正式沟通是指通过组织机构规定的途 径所进行的沟通。如会议，谈话等。 正式沟通 指在正式渠道之外的沟通活动，如 各种各样的社会交往活动。 非正式沟通 1.4 沟通的类别(2/4) * 单向沟通是指一方是传递者，而另外一方 是接受者，如报告，演讲、发布命

5、令等。 单向沟通 双向沟通是指双方互为信息的传递者和 接受者，如讨论、谈判或谈话等。 双向沟通 1.4 沟通的类别(3/4) * 是一种成本较高的沟通方式，沟通时间 比较长，常用于解决较重大、共同、较 复杂的问题。 会议沟通（一对多） 是简便、及时的私下沟通方法，既是彼 此关心或建立感情的渠道，也是探讨和 研究问题的重要方式。 个别交谈（一对一） 1.4 沟通的类别(4/4) 万一网制作收集 整理，未经授权请勿转载转发， 违者必究 万一网万一网 保险资料保险资料 下载下载 门户网站门户网站 * 1.5 沟通障碍 案例一： 小张在向部门同事宣导留存工程时说：“近期我们的工作是：创说会、产说会、留

6、存 工程、三级机构培训负责人会议都很重要。” 部门同事听到的信息是： “创说会、产说会、留存工程、三级机构培训负责人会议，都是很重要的工作。” 无关信息过多 案例二： 领导对小张说： “本期新人创业说明会要特别注意营业区前期的宣导到位” （想接着说：“为了避免业务员开门红业务冲刺而忽略增员，需要借助与平时不同的 手段宣导增员” 小张说打断领导说：“请领导放心，我知道如何处理！” 打断对方，没有 获得真正信息 * 1.5 沟通障碍 案例三： 某业务员下班时间打电话来问事情，李某正因为临时的加班打破了和朋友的聚会安排 而郁闷，于是恶狠狠的回说，已经下班了，明天再说！ 情绪化严重 案例四： 小张在部

7、门会议中说：“某某因为近来家庭夫妻关系紧张，正在办理离婚，情绪不佳， 所以培训班报表没有及时上报，有情可原，大家多多体谅。” 沟通反馈渠道混淆 * 1.5 沟通的理解要站对角度 沟通重要的不是你说了什么,而是人们听到了什么 沟通重要的不是你做了什么,而是人们看到了什么 沟通重要的不是你表达什么,而是人们感受到什么 为什么人们常说理解万岁，因为： * 2 聊聊有效沟通的方式 沟通原理图 从表达角度分析 从倾听角度分析 从渠道反馈分析 * 2.1 沟通原理图 从这个原理图中我们看到，除去沟通双方之外，主要的变量就是：编码、解码和沟通 渠道。因此，接下来对沟通不畅、沟通能力提升的分析，将围绕着这三个

8、变量来展开。 沟通 甲方 沟通 乙方 编码（发送）解码（接收） 解码（接收）编码（反馈） 沟通渠道 * 2.1 沟通原理图障碍分析 沟而不通的障碍有很多。但是，不外乎是由三个环节中的阻 碍造成的 倾听 反馈 表达 * 2.2 表达练习 没有表达就没有沟通，可以说，表达是沟通的第一步向其他的人阐述 你的主张、思想。 我们每天都在以各种不同的方式向其他人进行着表达，传递着我们的信息。 表达练习：看图说话 * 2.2 表达好的表达 什么是好的表达？ l 有备而来 l 逻辑清晰 l 信息具体，如果是要求， 则要求应该具体可行 l 重点突出 l 客观而非主观 l 虑及他人 急事，慢慢地说 大事，清楚地说

9、 小事，幽默地说 没把握的事，谨慎地说 没发生的事，不要胡说 做不到的事，不要乱说 伤害人的事，不要说 讨厌的事，对事不对人地说 开心的事，看场合说 伤心的事，不要见人就说 别人的事，小心地说 自己的事，听听自己的心怎么说 * 2.2 表达听众分析 听众分析是表达中最经常被忽视的。当你已经认清你想要表达什么，为什么要 表达给别人，以及如何进行表达的时候，你可能会想当然的认为你表达的建议对于 其他人来说是绝对重要的，别人理解你的建议应当不成问题。然而，实际工作中并 非如此。 表达前需要考虑的问题： 我的听众究竟是谁？ 听众目前的态度是怎样的？ 我的建议同听众自身的利益之间的关系是什么样的？ *

10、2.2 表达信息充分表达 一家饭店刚招来一个服务员，第一天上班，饭 店来了一批食客。服务员招呼他们落座后，为首的 客人道：“服务员，茶！”服务员开始数： “1,2,3,4,5,6,7,8,9,10。”然后回答：“10 个。”说完侍立一旁。 等了一会，客人见茶还不上来，又喊：“服务 员，倒茶！” 服务员倒着数了一遍人数： 10,9,8,7,6,5,4,3,2,1。”答道：“还是 10个！” 客人感觉很纳闷，问：“我让你倒 茶，你数啥？” 服务员以为客人问她的属相，便脱 口而出：“我属（数）猪！ 确保信息的充分传达 【点评】这是一个耳熟能详的笑话，非常生动地说明：如果信息没有充分传达，非常 容易引

11、起误解。因此，沟通时，一定要确保发出的信息准确而又完整。 * 2.2 表达语言的魅力 曾国藩一看不满意，但也不能 谎报军情，他便把顺序改为“屡败 屡战”。其意味由连吃败仗变成了 浴血奋战的决心和勇气，岂不妙哉？ 曾国藩统帅大军镇压太平天国 起义时，起初连吃败仗。他手下的 文官起草战报不得不写上“屡战屡 败”这句话。 【点评】仅仅只是词语的顺序改变了，表达的效果就产生了 质的变化。可见，语言具有神奇的艺术效果，值得我们一辈 子去学习、去体会、去感悟！ * 与男人沟通，不要忘了他的面子； 与女人沟通，不要忘了他的情绪； 与领导沟通，不要忘了他的尊严； 与下属沟通，不要忘了他的自尊； 与年轻人沟通，

12、不要忘了他的直接； 与儿童沟通，不要忘了他的天真。 2.2 表达同理心的建立 * 2.3 倾听好处 倾听是管理者成功的首要条件。 通过调查发现，沟通中行为比例最 大的不是交谈、说话，而是倾听。 准确了解对方 弥补自身不足 “善听才能善言” 激发对方的谈话欲 使你发现说服对方的关键所在 使你获得友谊和信任 倾听的好处 * 2.3 倾听原则 倾听的五个层次 听而不闻 假装听 有选择的听 专注地听 设身处地听 一级 二级 三级 四级 五级 技巧六： 学会发问 倾听的技巧 技巧一： 积极地倾听 技巧二： 排除“情绪” 技巧三： 积极地回应 技巧四： 理解真义 技巧五： 设身处地 * 多数女性谈到逛街的

13、时候，想到的是 休闲和快乐，而很多男性想到的则是无聊 和疲劳；急性子的人谈到高速度的时候， 想到的是高效率，而慢性子的人想到的则 是浮躁和冒险；销售员接到临时订单的时 候，想到的是利益和提成，而车间主任想 到的则是修改生产计划和麻烦。 用同理心去倾听 由于人与人之间的差异：教育背景、 文化、经验、阅历、立场、价值观、性格、 性别差异等等，不同人的大脑接收到同样 的信息会产生不同的反应。 2.3 倾听同理心 * 2.4 反馈 反馈，就是在沟通过程中，信息的接收者向信息的发生者作出回应的行为。 一个完整的沟通过程是这样的：首先是信息的发生者通过“表达”发出信息， 其次是信息的接收者通过“倾听”接收

14、信息。对于一个完整的、有效的沟通来 说，仅仅这两个环节是不够的，还必须有第三个环节反馈。 身体语言的回馈（眼神、肢体语言等） 对对方的感受表示理解（正面积极的回馈） 重复要点 先肯定对方的表达，再发表建设性建议 * 2.4 工具提供 沟通对象的评估很重要 型格分析 * 3 说说职场沟通的理念 真诚是长期有效沟通的利器 * 3.1 向上沟通 1、克服打酱油心里 （“即不反对，也不赞成”） 2、要多出选择题，少出问答题 3、要主动地、及时地反馈 4、坦诚、坦荡、适当直接 * 3.2 平级沟通 v 开放、合作的心态 v 多用商谈、讨论、提建议的方式，寻 找解决问题和共同完成任务的方法 v 换位思考，尽量照顾到他人的利益， 不要把自己的想法和要求强加于人 v 强调工作对对方的意义和好处 * 3.3 向下沟通 v 提出具体而明确的要求，切忌要求模 糊，没有标准 v 考虑对方的实际情况，让指令具有可 操作性 v 为下级操作者提供良好的支持环境， 比如令其领导了解工作的重要性 v 沟通内容需要反复多次强调 * 沟通的四大秘诀 真诚 自信 赞美他人 善待他人 3.4 沟通的秘诀 * 用真诚营造