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文档简介

1、 饭店前厅客房服务与管理饭店前厅客房服务与管理 第一篇第一篇 客房产品的销售部分客房产品的销售部分 第1章 前厅部概述 饭店房务服务与管理 v饭店客房服务与管理 负责客房产品的生产工作 v饭店前厅服务与管理 负责客房产品的销售工作 v前厅部：也称大堂部或客务部，设在饭 店前厅处，是饭店组织客源，销售客房 商品，沟通和协调各部门的对客服务， 并为宾客提供前厅系列服务，以及为饭 店各部门提供信息的综合性服务部门。 1.1 前厅部的地位及业务 1.1.1 前厅部在饭店中的地位 v前厅部是饭店业务活动的中心 v前厅部是饭店形象的代表 v前厅部是饭店组织客源，创造经济收入 的关键部门。 v前厅部是饭店管

2、理的参谋和助手 v销售客房商品及饭店其他产品 v调度饭店业务，协调对客服务 v提供前厅系列服务 v处理客人账目 v提供有关饭店服务信息，建立客史档案 1.1.2 前厅部的主要业务 1.2 前厅部的组织机构及主要岗位 1.2.1 前厅部的组织机构 v大型饭店前厅部典型的组织机构 v中型饭店前厅部典型的组织机构 v小型饭店前厅部的组织机构 v大型饭店前厅部典型的组织机构 v中型饭店前厅部典型的组织机构 v小型饭店前厅部的组织机构形态 1.2.2 前厅部主要岗位的设置 v预订处（Reservation） v接待处 (Reception) v问讯处（Information） v礼宾部（Concierg

3、e） v电话总机（Telephone Switch Board） v商务中心（Business Centre） v收银处（Cashier） v大堂副理（Assistant Manager） 1.3 前厅环境要求 v饭店大门及客流线路环境要求 v服务区环境要求 1.总服务台 （1）柜台的位置 （2）柜台的尺寸 （3）柜台的形状 2.大堂副理处 3.行李处 v休息区环境要求 v公共卫生间环境要求 1.3.1 前厅的分区与布局 1.3.2 前厅的环境布置及要求 v前厅的空间要求 v前厅的光线要求 v前厅的色彩要求 v前厅的绿化要求 v前厅的温度、湿度及通风要求 v前厅的环境噪音控制要求 v前厅的空气卫生质量要求 1.4 前厅部人员素质要求 1.4.1 前厅部管理人员素质要求 v前厅部经理素质要求 1.知识要求 2.能力要求 v大堂副理的素质要求 1.知识要求 2.能力要求 v前厅主管（或领班）素质要求 1.知识要求 2.能力要求 1.4.2 前厅部服务人员素质要求 v仪容仪表要求 1.仪容要求(面部、头发、手部、个人卫生） 2.仪表要求(服饰、佩带、鞋袜） v礼貌修养要求 1.言谈举

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