顾客投诉处理

1、顾客投诉处理顾客投诉处理 内内 容容 提提 要要 顾客投诉的原因顾客投诉的原因 常见的的顾客投诉常见的的顾客投诉 预防投诉产生的方法预防投诉产生的方法 处理顾客投诉的基本方法处理顾客投诉的基本方法 顾客投诉案例一览顾客投诉案例一览 讨论： 列举发生在我们自己身上的顾客投诉 2008年9月奶粉事件场景回顾 现代媒体的威力 列举相关消费保护法律、法规 顾客投诉的原因 有期望才有投诉 “顾客投诉”是指顾客 由于对商场提供的产品 或服务不满意而产生的 抱怨，它将直接导致顾 客满意度的下降。 顾客为什么要投诉呢？顾客为什么要投诉呢？（服务水准不统一）（服务水准不统一） n企业希望提供的服务水准企业希望提

2、供的服务水准 n企业能够提供的服务水准企业能够提供的服务水准 n企业实际提供的服务水准企业实际提供的服务水准 n顾客感受到的服务水准顾客感受到的服务水准 n顾客期望得到的服务水准顾客期望得到的服务水准 这五者之间只要一部分未能配合，顾客的投这五者之间只要一部分未能配合，顾客的投 诉就会发生！诉就会发生！ 顾客投诉的原因顾客投诉的原因 1 1、提供的商品不良、提供的商品不良 （1）品质不良 （2）商品标识不清楚 如果经营者在售卖时，对产品性能介绍不详细如果经营者在售卖时，对产品性能介绍不详细 或缺乏介绍，导致商品使用时出现问题，经营或缺乏介绍，导致商品使用时出现问题，经营 者（商场）应负有一定的

3、责任。者（商场）应负有一定的责任。 常见的顾客投诉常见的顾客投诉：质量投诉、价格投诉、质量投诉、价格投诉、 服务投诉、其他投诉。服务投诉、其他投诉。 2 2、提供的服务不佳、提供的服务不佳 （1 1）营业员的服务）营业员的服务方式方式欠佳欠佳 n接待慢、搞错排队顺序 n缺乏语言技巧 n不理顾客需求和偏好 n商品相关知识不足 常见的顾客投诉：常见的顾客投诉： 2 2、提供的服务不佳、提供的服务不佳 （1 1）营业员的服务）营业员的服务方式方式欠佳欠佳 n不愿将柜台或货架上陈列的精美商品让顾 客挑选，担心顾客弄坏商品； n收款时粗心，错收营业款； n不遵守约定，与顾客约定好提货时间，到 时货物未到

4、。 2 2、提供的服务不佳、提供的服务不佳 （2 2）营业员的服务）营业员的服务态度态度欠佳欠佳 n营业中只顾聊天，而忽略了对顾客的招呼； n紧跟顾客，一味鼓励其购买； n顾客不买时板起面孔，甚至恶语相向； n瞧不起顾客，言语中流露出蔑视的口气； n表现出对顾客的不信任； n对顾客正挑选商品表现出不耐烦，甚至冷嘲热讽。 2 2、提供的服务不佳、提供的服务不佳 （3 3）营业员的自身的）营业员的自身的不良不良行为行为 n营业员对自身工作流露出厌倦、不满情绪； n营业员对其他顾客的议论和评价； n营业员自身衣着不整洁、举止粗俗、纪律性差； n营业员之间发生争吵，互相不满，互相拆台 预防投诉产生的办

5、法预防投诉产生的办法 1 1、销售优良产品、销售优良产品 为顾客提供优良而安全的商品，是预防顾客产为顾客提供优良而安全的商品，是预防顾客产 生抱怨的最基本条件，它包括生抱怨的最基本条件，它包括： w在经过充分市场调研的基础上，生产、销售品 质优良而且能够反映顾客需求的产品； w在产品销售时，为顾客提供更多的产品知识； w不销售有污损或缺陷的商品。 预防投诉产生的办法预防投诉产生的办法 2 2、提供良好的服务、提供良好的服务 提供良好的服务，要从一线人员抓起，包括提供良好的服务，要从一线人员抓起，包括： n搞好岗前培训 n举办业务竞赛活动，促进一线员工整体业务 素质的提高 n采取强制性措施督促一

6、线员工不断改进服务 工作 预防投诉产生的办法预防投诉产生的办法 3 3、注意经营场所安全设施、注意经营场所安全设施 如果顾客在经营场所发生意外，作为经如果顾客在经营场所发生意外，作为经 营者是无法推卸责任的。营者是无法推卸责任的。 n检查卖场的玻璃、天花板上的灯管是否有 破裂、掉落的危险，地面是否湿滑，以免 造成顾客摔伤等事故。 n保证顾客财产安全，随时提醒顾客注意自 己随身携带的贵重物品及钱财。 处理顾客投诉的处理顾客投诉的 具体方法具体方法 顾客投诉抱怨时的心态顾客投诉抱怨时的心态 希望受到认真对待 希望有人聆听 希望立即解决 希望获得补偿 希望得到受感激的态度 要处理好顾客投诉，掌握顾客

7、投诉时的心态尤为重要， 一般来说，顾客投诉时抱有以下心理想法： 如何接待顾客的投诉如何接待顾客的投诉 虚心接受，本着虚心接受，本着“有有 则改之，无则加免则改之，无则加免” 的态度对待，然后，的态度对待，然后， 想办法解决顾客的抱想办法解决顾客的抱 怨。怨。 妥善处理顾客投诉最基本观点妥善处理顾客投诉最基本观点 1 1、始终贯彻热忱及诚意的原则、始终贯彻热忱及诚意的原则 有诚意地解决问题，并非惟命是从， 而是我们先要自问，我们错在哪里？如 果真有错，应该如何致歉？同时认真思 考解决方案，并谨慎向顾客作出解释。 妥善处理顾客投诉最基本观点妥善处理顾客投诉最基本观点 2 2、迅速处理、迅速处理 3

8、 3、了解顾客，站在顾客的立场考虑问题、了解顾客，站在顾客的立场考虑问题 w当发生顾客投诉时，一定要把想法转变为“如果我是顾客的 话”然后再去留意顾客的怒气及话中的含义。 w在表达自己意见时要说：“如果我是您，大概也会这么生气， 这件事真的给您添麻烦了。” w当你想表明自己的意见可以说：“如果我是您，一定也会这 么想，您生气是理所当然的，我们对此感到非常抱歉。但是， 我们在向您道歉的同时，也希望您能听听我们的意见” 也许问题处理起来会顺利一些。 妥善处理顾客投诉最基本观点妥善处理顾客投诉最基本观点 4 4、倾听顾客意见、倾听顾客意见 n倾听顾客意见，是处理投诉的重要环节。顾 客要倾诉，你愿意听

9、他的倾诉，这样就容易 沟通，处理问题也就有了基础。从顾客的倾 诉中，你会了解以下问题： w什么原因引起顾客的不满？什么原因引起顾客的不满？ w他要投诉的是什么事（人）他要投诉的是什么事（人）? ? w投诉的目的是什么投诉的目的是什么? ? w他为什么会那样生气？他为什么会那样生气？ w 处理顾客投诉的常见方法 1 1、抓住顾客的心理，了解他们的需要、抓住顾客的心理，了解他们的需要 2 2、解释要简洁有力、解释要简洁有力 3 3、向顾客比较货品的异同、向顾客比较货品的异同 4 4、借助人的其它感官让顾客了解商品、借助人的其它感官让顾客了解商品 5 5、不要找、不要找“理由理由” 6 6、站在顾客

10、的角度，肯定顾客、站在顾客的角度，肯定顾客 7 7、赔偿顾客的损失、赔偿顾客的损失 8 8、不要小看顾客投诉，在顾客面前不可做怪表情、不要小看顾客投诉，在顾客面前不可做怪表情 及其他排拆顾客的行为及其他排拆顾客的行为 询问询问可能产生抱怨的答复可能产生抱怨的答复改进方式改进方式 有商品吗？ “没有” “缺货”（正缺货） “对不起，暂时没货。”同时向顾客 介绍同类商品或告知顾客具体到 货时间。 “不知道” “您问他们”（不在管辖范 围） “对不起，请等一下，我去帮您问一 下。” “这里没有” “在那边”（不在本区域） “在区域，请您往这边走。”带 领或指示其正确方位。 “我要”当 顾客提出无 理

11、要求 “不知道”“办不到” “不行” 首先向顾客说明理由，“对不起，是 这样的”婉转回绝。 顾客打听某事 “不知道” （你正忙着其他事） 牢记：顾客第一 顾客要求退换货 露出厌烦表情、语调、动作 迟缓 顾客最终使用满意才能算是满意服务。 牢记“使顾客满意”。 “购物袋还要钱？ 还那么贵” “是啊，所有商超都要钱买 啊” “几毛钱而已，有什么的” “您好，对不起，现在是响应国家环 保政策，需要环保购买，请您谅 解”、 9、常见引起顾客抱怨的行为、常见引起顾客抱怨的行为 案例1: 严重腐败的“麦丽素” 10月的一天，一位顾客怒气冲冲地直奔顾客服 务中心，随手将两袋“麦丽素”摔在桌子上说： “你看看

12、你们的麦丽素。”当时只见生产日期是 9月18日的麦丽素已经严重变质，颜色发黄、有 结块、充满虫洞，别说吃，就是看着都让人恶心。 请问你遇到此顾客投诉应如何处理？ 处理要点： 确认此商品是否出自本商场； 尽量收回顾客手中的商品，进行合理的赔偿 ； 言语要柔和，不能有任何顶撞或显不耐烦。 案例2： 如此标价？ 某日，一顾客到日用部购买净面霜，由于排面 上无价格，员工告诉她是26.5元，但买单时却变 成了29.7元，感觉被商场欺骗了，要求商场给予 合理的解释。 处理要点： 核实情况，确定责任人； 道歉并退差价或退货处理。 案例3： 口不择言的后果 中秋前的一天，一名促销员在主通道上推销今年最新口 味

13、的月饼，口才很好而且讲话清晰流畅，加上免费的品尝 就更加具有说服力了，好多顾客都围在她的面前听她讲解， 准备购买她的商品。为了更加有说服力，她又指向离堆头 不远的一位太太说道：“几分钟之前，那个胖女人一下就 买了四盒！” 这句话刚好被不远处的顾客本人听到，这位 顾客立即脱口道：“你这个人有什么权利说顾客胖？你真 是太没有礼貌了！” 碰到这类顾客投诉应如何处理呢？ 处理要点： 首先诚挚的道歉； 对当事人进行口头批评。 案例4： 促销引起的投诉 某晚，赵小姐在某商场4楼花199元买了1台艾美特暖风 机，但是在第二天她发现商场在搞促销活动，该款机型打 特价98元1台。于是赵小姐心里很不舒服，便拿了商

14、品希 望以原价换取促销价的其它品牌、款式的，但是遭到了拒 绝。赵小姐认为这样的调价让她无法接受，机器她一次都 没使用过，而且最主要的是在购买时，我们的商场销售人 员未进行提醒或推荐其他款式，她认为是销售人员有意隐 瞒，导致本次事件的发生，于是到前台提出了投诉。 处理要点： 耐心解释出现此种情况的原因，并对顾客的要求表示理解； 与部门协商解决办法。 信口承诺的后果 时值入伏，一名顾客在商场购买了一台挂式空调， 他安装调试正常，但在第二天顾客发现空调忽然产生较 大噪音，因此联系该商场。工作人员答复顾客说当天厂 家会派人到其家中处理。第二天，该名顾客到前台部向 商场进行投诉，投诉商场没有实现承诺。经

15、调查发现， 原因是厂家方面人手不够且负责人不在，所以没有上门 处理。但顾客因没有得到商场承诺的“厂家人员当天到 家中处理”的结果，感觉受骗，非常气愤，要求商场解 决他当天的休息问题（晚上天气热空调噪音大无法开启 导致他难以入睡），同时提出以退货和找新闻热线曝光。 案例5： 处理要点： 针对顾客的投诉重点是商场没有实现对自己的承诺，首 先向顾客诚挚的道歉，缓和顾客对商场的敌对情绪，再 视顾客的反应具体解释出现这种情况的原因，并积极联 系商品部门进行处理，确保实现商场的承诺。 案例6： 混乱的计量台 某日，顾客杨小姐在某商场2楼的生鲜区选购好了商品 后来到计量台计量打价，但是发现计量台周围人多且秩

16、 序较差。当时也没在意，随便找了个计量台等着打价 （没有排队）。轮到杨小姐的时候，计量员跳过她去拿 后面顾客的商品进行计价。杨小姐一下就生气了，便争 执起来，计量员认为杨小姐插队，杨小姐认为在这种无 序的状态下谁排队了，结果大家都不高兴了，杨小姐把 菜扔了一地，该计量员也未加以理睬，好像与自己无关 似的。后来杨小姐一怒之下对其进行了投诉。 处理要点？ 处理要点： 本着息事宁人的态度，向顾客进行道歉，事后对相关人 员进行告诫，防止类似事件再次发生。 案例7： 顾客伤害的投诉 某日下午，一名女顾客将小孩放在购物车内，从二楼乘 自动扶梯下一楼。当时顾客是反着推购物车的，购物车后 面的活动挡板因承受压力过大被挤开，使小孩从购物车缺 口处摔到电梯上，导致小孩上、下嘴唇破裂，在前台稍作 处理后，由其家长送医院治疗。事后，顾客认为由于商场 的购物车损坏才导致了此次事故，并要求赔偿其损失。 处理要点： 事故