高效的电话沟通技巧

1、高效的电话沟通技巧 CONTENTS 电话交流的五个基本原则电话交流的五个基本原则 6几乎在所有的时间里，客户都在与你交流 6在客户的世界里，他总是对的 6与客户交流始终是你的职责 6你的适应性越强，效果越好 6在引导顾客之前，先接近他，与他同步 CONTENTS 电话交流的基本原则电话交流的基本原则 请记住：请记住： “顾客永远是对顾客永远是对 的的” “顾客毕竟是你顾客毕竟是你 的顾客的顾客” CONTENTS 与顾客沟通的与顾客沟通的“五步法五步法” 相信顾客的处境确实如他所说 匹配顾客的世界，并且在顾客的世界里工作 获得有用的信息 具有灵活性，如果一种方法不奏效，要坚忍不拔地尝 试不同

2、的方法直至顾客满意为止 采取具体行动使顾客满意 CONTENTS 有效交流有效交流 有效交流的有利行为有效交流的有利行为 具备专业的产品知识 专注的,积极的态度 放松的 记录所有信息，更改拼写和 数据 使用客户的姓氏和他公司的 名字 给客户时间以供他解释 匹配客户的语言 清楚何时结束 避免使用可能会产生歧异的表 达,避免延长沉默的时间 让客户等待，应表示感谢 把你的名字、服务代码告诉客 户，并希望能再次为他服务 感谢客户与你的公司合作 以积极的语言结束 让客户先挂电话 CONTENTS 有效交流的不利行为有效交流的不利行为 表达含糊不清 过于敏感 打电话时抽烟或吃东西 使用自己习惯的语言、俚

3、语、行话等 使用陈词滥调 假装明白所有的事情 打断或挑战客户 非个人的（公事公办的语气） 大声嚷 粗鲁的 过分谦逊的，屈尊的 靠记忆 突然转电话或没有征得客户 许可让客户在电话一方等待 离开电话，让客户在电话一 方等待时间过长 故事 邱少云的故事 1952年年10月，邱少云所在的连队接受了一项光荣而艰巨的月，邱少云所在的连队接受了一项光荣而艰巨的 任务，消灭平康和金化之间的三九一高地的敌军。然而三九一任务，消灭平康和金化之间的三九一高地的敌军。然而三九一 高地地形独特，易守难攻。在敌军和我军阵地之间还有三千多高地地形独特，易守难攻。在敌军和我军阵地之间还有三千多 米宽的开阔地，是敌人的炮火封锁

4、区。在这样长距离的炮火下米宽的开阔地，是敌人的炮火封锁区。在这样长距离的炮火下 冲击，必会导致我军较大伤亡，影响战斗的顺利进行。上级决冲击，必会导致我军较大伤亡，影响战斗的顺利进行。上级决 定采用隐蔽作战，在发起攻击的前一天夜里，把部队潜伏在敌定采用隐蔽作战，在发起攻击的前一天夜里，把部队潜伏在敌 人阵地的前沿，打敌人一个措手不及。要使几百人在敌人眼皮人阵地的前沿，打敌人一个措手不及。要使几百人在敌人眼皮 底下隐蔽二十多个小时而不能有一个暴露目标。邱少云和他的底下隐蔽二十多个小时而不能有一个暴露目标。邱少云和他的 战友们毫不畏惧，争相请战。临行前，邱少云下了钢铁誓言：战友们毫不畏惧，争相请战。

5、临行前，邱少云下了钢铁誓言： 为了战斗的胜利，甘愿献出自己的一切。为了战斗的胜利，甘愿献出自己的一切。 深夜，五十多名身披深夜，五十多名身披 伪装茅草的战士，伪装茅草的战士， 以迅雷不及掩耳的速度在那蒿草丛生的开阔地埋伏了下来。以迅雷不及掩耳的速度在那蒿草丛生的开阔地埋伏了下来。 11日清晨，三九一高地上敌方那层层的铁丝网和一簇簇不日清晨，三九一高地上敌方那层层的铁丝网和一簇簇不 暴露我军潜伏秘密，观察所里的指挥员当机立断，下令用暴露我军潜伏秘密，观察所里的指挥员当机立断，下令用 炮火将这股敌人全部歼灭。炮火将这股敌人全部歼灭。 次日中午，敌人的燃烧弹引燃次日中午，敌人的燃烧弹引燃 了他身边的

6、草丛，这时，他只须打滚翻身即可避免烧身。了他身边的草丛，这时，他只须打滚翻身即可避免烧身。 但为了避免暴露目标，他严守潜伏纪律，忍受着烈火烧身但为了避免暴露目标，他严守潜伏纪律，忍受着烈火烧身 的剧痛，坚持一动不动，像一块巨石。直至壮烈牺牲，保的剧痛，坚持一动不动，像一块巨石。直至壮烈牺牲，保 证了整个战斗的胜利。证了整个战斗的胜利。 黄昏来临，出击的时间到了。战友黄昏来临，出击的时间到了。战友 们怀着满腔仇恨，高呼着为战友报仇的口号，排山倒海般们怀着满腔仇恨，高呼着为战友报仇的口号，排山倒海般 地向敌人冲运河。才过了二十分钟，敌人全部被消灭，三地向敌人冲运河。才过了二十分钟，敌人全部被消灭，

7、三 九一高地上飘扬起胜利的旗帜。九一高地上飘扬起胜利的旗帜。 战斗结束后，同志们在邱战斗结束后，同志们在邱 少云潜伏的位置上，看见他用双手在地上抠出的深深的土少云潜伏的位置上，看见他用双手在地上抠出的深深的土 坑坑 1952年年10月月12日，邱少云牺牲。日，邱少云牺牲。 40多年来，邱少云多年来，邱少云 的英雄事迹激励着一代又一代人。然而，人们却不知道，的英雄事迹激励着一代又一代人。然而，人们却不知道， 这样一位惊天地、泣鬼神的战斗英雄，却差点成了无名英这样一位惊天地、泣鬼神的战斗英雄，却差点成了无名英 雄。雄。 次日中午时分，敌人向潜伏区打来几发燃烧弹，烈火次日中午时分，敌人向潜伏区打来几

8、发燃烧弹，烈火 烧着邱少云的衣服、鞋袜，直至烧遍他的全身，可他至死烧着邱少云的衣服、鞋袜，直至烧遍他的全身，可他至死 都是一动不动。都是一动不动。 牺牲时，他年仅牺牲时，他年仅26岁。岁。 大家都知道邱少云的故事，他不畏惧烈火的燃烧，生大家都知道邱少云的故事，他不畏惧烈火的燃烧，生 命的威胁，邱少云严守潜伏纪律，最终坚持完成了任务，命的威胁，邱少云严守潜伏纪律，最终坚持完成了任务， 大家想一想为什么他会这样去做，他坚持完成了任务不光大家想一想为什么他会这样去做，他坚持完成了任务不光 是他的纪律要求，更重要的是他具备了一名出色的军人应是他的纪律要求，更重要的是他具备了一名出色的军人应 有的职业素

9、养，同样作为客服人员的我们，保证优良的服有的职业素养，同样作为客服人员的我们，保证优良的服 务态度，作为客服人员必须遵守及执行的铁一样的职业纪务态度，作为客服人员必须遵守及执行的铁一样的职业纪 律，同时也是我们必须具备的职业要求。律，同时也是我们必须具备的职业要求。 倾倾 听听 聽 我们有我们有7070的工作时间的工作时间 都用在与人的交流上，都用在与人的交流上， 交流交流以听以听为重。为重。 读 读 16%16% 说 说 30%30% 听 听 45%45% 写 写 9% 9% 倾听的技巧倾听的技巧 杜绝干扰，关注你的客户杜绝干扰，关注你的客户 经常用经常用“是是”、“啊啊”或或“真的真的”等

10、词语告诉客户你在等词语告诉客户你在 听听 开放心灵，使用同理心开放心灵，使用同理心 总结顾客提供的信息，并将细节内容重复给客户总结顾客提供的信息，并将细节内容重复给客户 聚精会神听客户说了什么聚精会神听客户说了什么 注意字里行间的意思，一句话的不同说法可以提供不同注意字里行间的意思，一句话的不同说法可以提供不同 的信息的信息 向客户提一些问题以确认顾客提供的信息向客户提一些问题以确认顾客提供的信息 做记录，帮你记住主要内容做记录，帮你记住主要内容 有效倾听的关键有效倾听的关键 J注意自己听的习惯 J为听做好准备 J在听的同时限制你的讲话 J站在客户的角度考虑 J听出事实和对方的情感 J承认他人

11、的感受 J总结和重复 J适当的回答 J不要假设，直到得到事 实真相 J适当记录 J结束后的跟踪 Ignoring忽视 Pretend Listening 假装听 Selective Listening选择性倾听 Attentive Listening留意的听 Empathic Listening同理心倾听 同理心同理心 同理心（同理心（empathyempathy）是）是EQEQ理论的专有名词，是指正确了理论的专有名词，是指正确了 解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上 的融洽。的融洽。 不良的倾听习惯不良的倾听习惯 有选择的听有选

12、择的听 隔离的听隔离的听 防备的听防备的听 听的埋伏听的埋伏 感觉迟钝的听感觉迟钝的听 为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听 倾听：倾听：请判断使你成为优秀倾听者的正确方法请判断使你成为优秀倾听者的正确方法 6杜绝干扰杜绝干扰, ,将精力集中于顾客身上。将精力集中于顾客身上。 6对显示顾客潜在需要的线索，非常敏感。对显示顾客潜在需要的线索，非常敏感。 6专业人员应等顾客讲完，再回答。专业人员应等顾客讲完，再回答。 6当你对顾客讲的内容不感兴趣时，可以走神。当你对顾客讲的内容不感兴趣时，可以走神。 6注意字里行间的意思，一句话的不同说法会提供不注意字里行间

13、的意思，一句话的不同说法会提供不 同信息。同信息。 6问顾客问题以明确一些信息。问顾客问题以明确一些信息。 6做记录，帮你记住主要内容。做记录，帮你记住主要内容。 倾听能力自我问卷倾听能力自我问卷 请回答以下请回答以下1515个题目，对每个问题回答是或否，个题目，对每个问题回答是或否， 请根据你在最近的表现真实填写。请根据你在最近的表现真实填写。 1 1、我常常试图同时听几个人的交谈。、我常常试图同时听几个人的交谈。 2 2、我喜欢别人只给我提供事实，让我自己作出解释。、我喜欢别人只给我提供事实，让我自己作出解释。 3 3、我有时假装自己在认真听别人说话。、我有时假装自己在认真听别人说话。 4

14、 4、我认为自己是言语沟通方面的高手。、我认为自己是言语沟通方面的高手。 5 5、我常常在别人说话之前就知道他要说什么。、我常常在别人说话之前就知道他要说什么。 6 6、如果我、如果我没没兴趣和某人交谈，我常常通过注意力不集兴趣和某人交谈，我常常通过注意力不集 中的方式结束谈话。中的方式结束谈话。 7 7、我常常用点头、皱眉等方式让说话人了解我对他说、我常常用点头、皱眉等方式让说话人了解我对他说 话内容的感觉。话内容的感觉。 8 8、常常别人刚说完，我就紧接着谈自己的看法。、常常别人刚说完，我就紧接着谈自己的看法。 9 9、别人说话的同时，我也在评价他的内容。、别人说话的同时，我也在评价他的内

15、容。 1010、别人说话的同时，我常常在思考接下来我要说的、别人说话的同时，我常常在思考接下来我要说的 内容。内容。 1111、说话人的谈话风格常常会影响到我对内容的倾听。、说话人的谈话风格常常会影响到我对内容的倾听。 1212、为了弄清对方所说的内容，我常常采取提问的方、为了弄清对方所说的内容，我常常采取提问的方 法，而不是进行猜测。法，而不是进行猜测。 1313、为了理解对方的观点，我总会下工夫。、为了理解对方的观点，我总会下工夫。 1414、我常常听到自己希望听到的内容，而不是别人表、我常常听到自己希望听到的内容，而不是别人表 达的内容。达的内容。 1515、当我和别人意见不一致时，大多

16、数人认为我理解、当我和别人意见不一致时，大多数人认为我理解 了他们的观点和想法。了他们的观点和想法。 答答 案案 以下所示以下所示1515个问题的正确答案，是根据倾个问题的正确答案，是根据倾 听理论得来的。听理论得来的。 (1)(1)否否 (2) (2)否否 (3) (3)否否 (4) (4)是是 (5) (5)否否 (6)(6)否否 (7) (7)否否 (8) (8)否否 (9) (9)否否 (10) (10)否否 (11)(11)否否(12)(12)是是(13)(13)是是(14)(14)否否(15)(15)是是 你的答案对了吗你的答案对了吗? ? 为了确定你的得分，把错误为了确定你的得分

17、，把错误 答案的个数加起来，乘以答案的个数加起来，乘以7 7，再，再 用用105105减去它，就是你的最后得减去它，就是你的最后得 分。分。 最差的倾听者 千万别像我 一样 游戏游戏 请分别用请分别用3，4，5，6划（直线）划（直线） 把以下四个正方形各自分成相把以下四个正方形各自分成相 等的图形。等的图形。 你想到 了吗？ 结论：人的思维是可以被影响的。结论：人的思维是可以被影响的。 问题：电话中你有没有影响到对方的 思维？ 你决定着我们公司是否与客户合作成功你决定着我们公司是否与客户合作成功 你在帮助客户决定是否与公司继续合作你在帮助客户决定是否与公司继续合作 客户服务的过程是一个客户服务

18、的过程是一个 沟通的过程沟通的过程 什么是有效沟通什么是有效沟通? 有效沟通就是双方信息的传送和理解，并达成共有效沟通就是双方信息的传送和理解，并达成共 识的过程。识的过程。 沟通就是对准频率，频率不对，就会听而不闻、沟通就是对准频率，频率不对，就会听而不闻、 视而不见、沟而不通。我们要调整自己的频率，而视而不见、沟而不通。我们要调整自己的频率，而 不是叫别人调整频率。要先观察对方的频率，把自不是叫别人调整频率。要先观察对方的频率，把自 己的调得跟他一样，他就很容易跟你沟通。己的调得跟他一样，他就很容易跟你沟通。 收发电子邮件收发电子邮件 开会开会 电话电话/传真联系传真联系 阅读阅读 面对面

19、的交流面对面的交流作报告作报告/演示演示 沟通无处不在沟通无处不在 沟通是个人事业成功的重要因素沟通是个人事业成功的重要因素 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行 分析，结果发现：分析，结果发现：“智慧智慧”、“专业技术专业技术”和和“经经 验验”只占成功因素的只占成功因素的25，其余其余75决定于良好的决定于良好的 人际沟通。人际沟通。 哈佛大学就业指导小组哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在年调查结果显示，在 500名被解职的男女中，因名被解职的男女中，因人际沟通不良人际沟通不良而导致工而导致工 作不称职者占作不称职者占82。

20、沟通是个人事业成功的重要因素沟通是个人事业成功的重要因素 只有与人良好的沟通，才能为他人所理解只有与人良好的沟通，才能为他人所理解 只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息 只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助，只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助， 正所谓正所谓“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟” 如果这一生要出人头地， 一定要学会有效沟通 余世维余世维 客户沟通的三大要点客户沟通的三大要点 建立信任关系建立信任关系 寻求需求点寻求需求点 提供诚信的服务提供诚信的服务 与客户建立信任关系的有效策略与客户建立信任关

21、系的有效策略 充满自信充满自信 积极的心态积极的心态 关注电话约访技巧关注电话约访技巧 想办法尽量了解客户，熟记客想办法尽量了解客户，熟记客 户的名字和头衔户的名字和头衔 注意与人交谈的礼貌注意与人交谈的礼貌 赞美客户赞美客户 让自己的情绪达到最佳状态让自己的情绪达到最佳状态 树立成熟稳重的形象树立成熟稳重的形象 严格守时严格守时 创造良好的第一印象创造良好的第一印象 送出你的第一个礼物送出你的第一个礼物甜美的声音甜美的声音 注重寒暄的技巧注重寒暄的技巧 与客户建立信任关系的有效策略与客户建立信任关系的有效策略 风格模仿，达成共识风格模仿，达成共识 注意倾听，尤其要运用同理心去倾听注意倾听，尤

22、其要运用同理心去倾听 能够准确清晰地进行业务介绍能够准确清晰地进行业务介绍 用诚心去打动客户用诚心去打动客户 对客户怀抱感恩之心对客户怀抱感恩之心 与客户建立信任关系的有效策略与客户建立信任关系的有效策略 寻求需求点寻求需求点 信息需求信息需求 环境需求环境需求 情感需求情感需求 寻求需求点寻求需求点 在药店买药的老人在药店买药的老人 讨论：讨论： 客户有哪些需求？客户有哪些需求？ 步骤一步骤一 事前准备事前准备 步骤二步骤二 了解需求了解需求 步骤三步骤三表达观点表达观点 步骤四步骤四处理障碍处理障碍 步骤五步骤五达成共识达成共识 客户沟通的基本步骤客户沟通的基本步骤 明确沟通目的明确沟通目

23、的 个人准备个人准备 步骤一步骤一 ：事前准备：事前准备 进行良好沟通的前提条件进行良好沟通的前提条件记录记录 及时记录客及时记录客 户信息，以确保全面了解客户信息，以确保全面了解客 户使用情况户使用情况 俗语云：好记性不如烂笔头。一线服务人员每天要面临俗语云：好记性不如烂笔头。一线服务人员每天要面临 许多客户，每个客户的要求都不尽相同，把客户谈话的许多客户，每个客户的要求都不尽相同，把客户谈话的 重点记录下来是防止遗忘的最安全的方法。重点记录下来是防止遗忘的最安全的方法。 详细记录在外呼过程中客户所反映的问题及建议，是完详细记录在外呼过程中客户所反映的问题及建议，是完 善各项工作的有力督促，

24、体现出对客户的重视及关注。善各项工作的有力督促，体现出对客户的重视及关注。 进行良好沟通的前提条件进行良好沟通的前提条件礼貌用语礼貌用语 礼貌用语的正确使用方法礼貌用语的正确使用方法 例如: 您、请、谢谢、不客气、非常感谢您的耐心等待、打扰您 了、再见等上述提到的都是公司明确规定的规范服务用语。 进行良好沟通的前提条件进行良好沟通的前提条件声音声音 进行良好沟通的前提条件进行良好沟通的前提条件心态心态 进行良好沟通的前提条件进行良好沟通的前提条件微笑微笑 进行良好沟通的前提条件进行良好沟通的前提条件业务基石业务基石 扎实的业务基础，是我们赖以生存的基石扎实的业务基础，是我们赖以生存的基石 丰富

25、的专业知识丰富的专业知识 主动服务意识主动服务意识 实际应用技巧实际应用技巧 第一步：有效提问第一步：有效提问 第二步：积极聆听和回应第二步：积极聆听和回应 第三步第三步: 确认理解确认理解 步骤步骤 二二 ：了解需求：了解需求 我我 们们 为为 什什 么么 要要 提提 问问: 收集信息和发现需求收集信息和发现需求 开始和结束谈话开始和结束谈话 控制谈话方向控制谈话方向 制止别人滔滔不绝的谈话制止别人滔滔不绝的谈话 征求意见征求意见 提出建议提出建议 第一步第一步: 有效提问有效提问 开放式问题开放式问题 出现故障了吗？出现故障了吗？ 你喜欢你的工作吗？你喜欢你的工作吗？ 你还有问题吗？你还有

26、问题吗？你有什么问题？你有什么问题？ 你喜欢你的工作的你喜欢你的工作的 哪些方面？哪些方面？ 出现了什么故障？出现了什么故障？ 封闭式问题封闭式问题 有效提问有效提问-问 题 举 例 买报纸的故事买报纸的故事 著名专栏作家哈理斯著名专栏作家哈理斯(Sydney J.Harries)和朋友在报摊上和朋友在报摊上 买报纸，那朋友礼貌地对报贩说了声谢谢，但报贩却冷口冷买报纸，那朋友礼貌地对报贩说了声谢谢，但报贩却冷口冷 脸，没发一言。脸，没发一言。 “这家伙态度很差，是不是？这家伙态度很差，是不是？”他们继续前行时，哈理他们继续前行时，哈理 斯问道。斯问道。 “他每天晚上都是这样的，他每天晚上都是这

27、样的，”朋友说。朋友说。 “那么你为甚么还是对他那么客气？那么你为甚么还是对他那么客气？”哈理斯问他。哈理斯问他。 朋友答道：朋友答道：”为什么我要让他决定我的行为？为什么我要让他决定我的行为？” 同样作为客服的我们，在受理话务过程中，为什么要让同样作为客服的我们，在受理话务过程中，为什么要让 客户决定我们自己的态度呢？客户决定我们自己的态度呢？ 第二步：积极聆听与回应第二步：积极聆听与回应 获得更多信息获得更多信息 帮助进行谈话帮助进行谈话 保持友好气氛保持友好气氛 为有效发表自己的意见作准备为有效发表自己的意见作准备 处理不同意见处理不同意见 以己度人的回应以己度人的回应 好为人师好为人师

28、急于为他人辅导急于为他人辅导,提出忠告和解决问题提出忠告和解决问题 引导性发问引导性发问 依据个人的想法依据个人的想法,观念去发问观念去发问 想当然想当然 从个人的经验去解释和推断别人的动机从个人的经验去解释和推断别人的动机 主观臆断主观臆断评价、判断、评价、判断、 同意或反对同意或反对 设身处地聆听的回应设身处地聆听的回应 重复字句重复字句-只是字句只是字句,不是感受不是感受 重整内容重整内容-用自己的话总结大意用自己的话总结大意 表达感受表达感受-深入了解深入了解,捕捉对方通过音调所表达出来的感受捕捉对方通过音调所表达出来的感受 重整内容并且表达感受重整内容并且表达感受-用自己的语言来表达

29、对方的意用自己的语言来表达对方的意 思及感受思及感受 判断判断-同理心是否适当或必要同理心是否适当或必要 同理心式倾听同理心式倾听 同理心式倾听对下列情况尤其重要同理心式倾听对下列情况尤其重要 当交流过程中掺进强烈的感情因素时当交流过程中掺进强烈的感情因素时 当人际关系紧张或信任度较低时当人际关系紧张或信任度较低时 当我们不确定我们是否了解情况时当我们不确定我们是否了解情况时 当情况过于错综复杂或我们不是很熟悉时当情况过于错综复杂或我们不是很熟悉时 当我们不肯定对方是否明白我们想表达的意思时当我们不肯定对方是否明白我们想表达的意思时 知彼解己知彼解己 先诊断先诊断, ,后开方后开方 理解是倾听

30、的产物理解是倾听的产物 主要思维主要思维 我需要倾听我需要倾听, ,因为我不完全了解情况因为我不完全了解情况 首先寻求了解对方首先寻求了解对方, ,然后再争取让对方了解自己然后再争取让对方了解自己 目的目的 强调重点强调重点 澄清双方的理解是否完整一致澄清双方的理解是否完整一致 表达对所讨论内容的重视表达对所讨论内容的重视 确认是非常重要，又是我们常常忽略的确认是非常重要，又是我们常常忽略的。 第三步第三步: : 确认理解确认理解 步骤三：表步骤三：表 达达 观观 点点 简洁的语言简洁的语言 便于理解的方式便于理解的方式 如何把信息转化为便于接受的方式如何把信息转化为便于接受的方式? 正面描述

31、观点正面描述观点 帮助对方看到带来的好处帮助对方看到带来的好处 步骤四：处理障碍步骤四：处理障碍 沟通中的障碍沟通中的障碍 主观臆断主观臆断 不良情绪不良情绪 什么是主观臆断？什么是主观臆断？ 主观臆断会对沟通的造成什么障主观臆断会对沟通的造成什么障 碍？碍？ 怎样去克服？怎样去克服？ 沟通中的障碍沟通中的障碍-主观臆断主观臆断 什么是不良情绪？什么是不良情绪？ 不良情绪会对沟通不良情绪会对沟通 的的 造成什么障碍？造成什么障碍？ 怎样去克服？怎样去克服？ 沟通中的障碍沟通中的障碍-不良情绪不良情绪 步步 骤骤 五五 ：达：达 成共识成共识 总结总结 行动计划行动计划 感谢感谢 与客户沟通的几

32、大润滑剂与客户沟通的几大润滑剂 自信：自信： 微笑：微笑： 寒暄：寒暄： 赞美：赞美： 委婉：委婉： 诚信：诚信： 幽默：幽默： 面对有抱怨的客户如何沟通面对有抱怨的客户如何沟通 他的期望没有得到满足；他的期望没有得到满足； 他很累他很累,压力很大或遇到了挫折；压力很大或遇到了挫折； 他们疲劳和沮丧；他们疲劳和沮丧； 在保护自我或自尊；在保护自我或自尊； 你或你的同事对他作了某种承诺而没有兑现；你或你的同事对他作了某种承诺而没有兑现； 他觉得如果对你凶一点，就能迫使你满足他的要求；他觉得如果对你凶一点，就能迫使你满足他的要求； 他作错了事情时，遭到了你或你同事的嘲弄；他作错了事情时，遭到了你或

33、你同事的嘲弄； 他觉得你和你的同事对他没有礼貌或冷漠；他觉得你和你的同事对他没有礼貌或冷漠； 他觉得自己的利益受到了损失；他觉得自己的利益受到了损失； 他觉得你浪费了他的时间他觉得你浪费了他的时间； 心情不好因而在你身上出气心情不好因而在你身上出气。 解决顾客问题的六大步骤（一）解决顾客问题的六大步骤（一） n开场白：消除抱怨者的疑虑。 应该做的：应该做的： 询问对方的姓氏询问对方的姓氏 尊称尊称 接受抱怨接受抱怨 体谅对方的口气体谅对方的口气 用平静肯定的声音用平静肯定的声音 不应该做的：不应该做的： 言辞激烈，带有攻击性言辞激烈，带有攻击性 说说“这种事情通常不会发生这种事情通常不会发生”

34、 问一些没有意义的问题问一些没有意义的问题 ，以期寻找到顾客的错误，以期寻找到顾客的错误 解决顾客问题的六大步骤（二）解决顾客问题的六大步骤（二） n提出问题以获取信息：找出问题的实质。 应该做的：应该做的： 直截了当地提出问题以找到问题的根源。直截了当地提出问题以找到问题的根源。 留给对方足够的时间说明他们的情况。留给对方足够的时间说明他们的情况。 对对方提出的要求要给予积极的答复。对对方提出的要求要给予积极的答复。 不应该做的： 一连串的提问一连串的提问 表情僵硬表情僵硬 声音冷漠、机械声音冷漠、机械 推卸责任推卸责任 解决顾客问题的六大步骤（三）解决顾客问题的六大步骤（三） n聆听、回应

35、并思考；表示你明白顾客的心情、处境。 应该做的：应该做的： 让顾客发泄心中的不满乃至愤怒。让顾客发泄心中的不满乃至愤怒。 简要地重述问题的要点，以表示你在认真地听。简要地重述问题的要点，以表示你在认真地听。 对顾客抱怨的问题表示能够理解。对顾客抱怨的问题表示能够理解。 不应该做的：不应该做的： 说说“是的，但是是的，但是.” 争论或者对抱怨漠不关心。争论或者对抱怨漠不关心。 让对方觉得你以前好像总是听到这样的事。让对方觉得你以前好像总是听到这样的事。 解决顾客问题的六大步骤（四）解决顾客问题的六大步骤（四） n提议其他选择：提出一个互相可以接受的解决方案。 应该做的：应该做的： 首先提出一个方

36、案。首先提出一个方案。 说明这个计划的好处。说明这个计划的好处。 注意建议的口吻。注意建议的口吻。 不应该做的：不应该做的： 引用先例。引用先例。 想方设法用其他的东西替代顾客要求的东西。想方设法用其他的东西替代顾客要求的东西。 要求顾客从你的角度看问题。要求顾客从你的角度看问题。 解决顾客问题的六大步骤（五）解决顾客问题的六大步骤（五） n达成一致 应该做的：应该做的： 计划好交涉的步骤。计划好交涉的步骤。 当对方感到不满意时表示理解。当对方感到不满意时表示理解。 不应该做的：不应该做的： 立即就给出最大的让步。立即就给出最大的让步。 暗示顾客的要求是没有道理的。暗示顾客的要求是没有道理的。

37、 承诺你做不到的好处。承诺你做不到的好处。 给予顾客与之无关的好处。给予顾客与之无关的好处。 你为顾客设想更多， 反而容易赢得顾客的 让步！让步！ 解决顾客问题的六大步骤（六）解决顾客问题的六大步骤（六） n最后确定：重述协议的细节，以体现专业。 应该做的：应该做的： 向顾客核实细节。向顾客核实细节。 告知下一步会怎样。告知下一步会怎样。 如果还有任何疑问的话，欢迎他们再来找你。如果还有任何疑问的话，欢迎他们再来找你。 告诉他们你很高兴能帮他们解决问题。告诉他们你很高兴能帮他们解决问题。 重复一下你自己的姓名加深顾客的印象，并告诉顾客以后如何跟你联重复一下你自己的姓名加深顾客的印象，并告诉顾客

38、以后如何跟你联 系，以体现主动服务。系，以体现主动服务。 不应该做的： 想当然想当然 。 急于结束。急于结束。 解决顾客问题需要注意的问题解决顾客问题需要注意的问题 说话不触及个人说话不触及个人客户不是对你有意见客户不是对你有意见 对事不对人对事不对人做一个问题解决者做一个问题解决者 征求对方意见征求对方意见您看怎样做能让您满意您看怎样做能让您满意 礼貌的重复礼貌的重复告诉客户你能做什么，而不告诉客户你能做什么，而不 是你不能做什是你不能做什 自我对话自我对话把握自己的情绪把握自己的情绪 我是问题的解决者，我要控制住局面；我是问题的解决者，我要控制住局面； 客户的抱怨不是针对我，而是针对公司的

39、产品或服务；客户的抱怨不是针对我，而是针对公司的产品或服务； 保持冷静，做深呼吸；保持冷静，做深呼吸； 客户不满意，不是我不满意，我不能受他的影响；客户不满意，不是我不满意，我不能受他的影响； 我需要冷静地听客户诉说，虽然他的措辞很激烈；我需要冷静地听客户诉说，虽然他的措辞很激烈； 我需要知道事情的经过和真相，所以我不能激动；我需要知道事情的经过和真相，所以我不能激动； 我要用良好的情绪影响他，使他放松，缓和他的紧张心情。我要用良好的情绪影响他，使他放松，缓和他的紧张心情。 保持冷静，不能受他的影响，虽然他的措词很激烈，可我需要知道保持冷静，不能受他的影响，虽然他的措词很激烈，可我需要知道 事

40、情的经过和真相。因此，我不能够激动。事情的经过和真相。因此，我不能够激动。 如果你周围的人都丧失了理智来指责你如果你周围的人都丧失了理智来指责你, ,而你还能够保持理智而你还能够保持理智 那你的理智就是大地和万物。那你的理智就是大地和万物。 保持镇静公式 奥斯丁奥斯丁6岁上学没多久，父母就发现了他变了。当他不小心岁上学没多久，父母就发现了他变了。当他不小心 碰了妹妹，他马上就会说碰了妹妹，他马上就会说“对不起对不起”。家里来了客人，他会像。家里来了客人，他会像 主人一样与客人握手，还要说一句主人一样与客人握手，还要说一句“见到你很高兴见到你很高兴”。坐车时，。坐车时， 他还会提醒爸爸一定要系好

41、安全带。后来，奥斯丁的母亲看到他还会提醒爸爸一定要系好安全带。后来，奥斯丁的母亲看到 奥斯丁从学校里带回的一张漫画。那张漫画的上方写着奥斯丁从学校里带回的一张漫画。那张漫画的上方写着“保持保持 镇静镇静”几个大字，下面是一道公式：几个大字，下面是一道公式：1+3+10=镇静。漫画中有个镇静。漫画中有个 大头娃娃在讲解这个公式，大头娃娃在讲解这个公式，“1”是告诉你自己，是告诉你自己，“要镇静，放要镇静，放 松松!”；“3”指的是深呼吸三次；指的是深呼吸三次；“10”的意思是的意思是“开始慢慢地从开始慢慢地从 1数到数到10”。画的最下方写着。画的最下方写着“保持镇静使我能够采取负责任的保持镇静

42、使我能够采取负责任的 行动行动”。 探察对方的意图探察对方的意图 你的意见你的意见/ /看法呢看法呢? ? 您能否详细描述一下？您能否详细描述一下？ 当时的情况是怎样？当时的情况是怎样？ 您能否解释一下？您能否解释一下？ 您怎么想的？您怎么想的？ 对于对于您是如何考虑的？您是如何考虑的？ 然后，又发生了什么？然后，又发生了什么？ 语言表达技巧语言表达技巧 善用“我”代替“你” 选择积极的用词与方式 积极的表达积极的表达 -使用积极和具鼓励性的表达，而非消极的表达，使用积极和具鼓励性的表达，而非消极的表达， 为加强谈话中的亲切感，你应该使用积极的表为加强谈话中的亲切感，你应该使用积极的表 达。达

43、。 例：例： “我猜你不明白我说的我猜你不明白我说的” JJ“对不起，我没有说明白，我的意思是对不起，我没有说明白，我的意思是” “当我说当我说的时候，你一定是不信任我。的时候，你一定是不信任我。” JJ“你一定愿意知道你一定愿意知道” 练习：将否定的表达方式改为肯定的表达方式练习：将否定的表达方式改为肯定的表达方式 我不能帮助你，除非我不能帮助你，除非 我们这里不能处理这个问题，你需要打电话给我们这里不能处理这个问题，你需要打电话给 我认为你应该我认为你应该 这不是我们的责任，你找错部门了这不是我们的责任，你找错部门了 你不能对我叫喊你不能对我叫喊 抱歉，我不能给你提供那些信息抱歉，我不能给

44、你提供那些信息 问题是那个品牌的卡都卖完了问题是那个品牌的卡都卖完了 我不想给您错误的建议我不想给您错误的建议 我不能给你他的手机号码我不能给你他的手机号码 练习：用练习：用“我我”代替代替“你你” 在下列的例子中尽量用在下列的例子中尽量用“我我”代替代替“你你”，后者常会使人感到，后者常会使人感到 有根手指指向对方有根手指指向对方 习惯用语习惯用语: : 你的名字叫什么你的名字叫什么 专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？ 习惯用语习惯用语: : 你必须你必须. 专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。 习

45、惯用语习惯用语: :你错了你错了, , 不是那样的不是那样的! ! 专业表达：对不起我没说清楚，但我想专业表达：对不起我没说清楚，但我想. 习惯用语习惯用语: :如果你需要我的帮助，你必须如果你需要我的帮助，你必须. 专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要. 习惯用语习惯用语: :听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。 专业表达：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看专业表达：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看 看看 到底哪儿存在问题。到底哪儿存在问题。 习惯用语习惯用语: : 你没有弄明白，这次听好了。你没有弄明白，这次听好了。 专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。 电话服务技巧：电话服务技巧：5