邮政营业窗口服务礼仪训练讲座

1、邮政营业窗口 服务礼仪 主讲人：主讲人：栾老师栾老师 20132013年年0404月月聊城聊城 山东山东培训师联合会副秘书长培训师联合会副秘书长 青岛培训师联合会副秘书长青岛培训师联合会副秘书长 服务营销专家、服务礼仪专家服务营销专家、服务礼仪专家 曾任职于曾任职于 等跨国、上市企业，担任多年中高层等跨国、上市企业，担任多年中高层 管理岗位。管理岗位。 栾老师服务客户涉足国有大型集团公栾老师服务客户涉足国有大型集团公 司、民营集团公司、中小型民营公司司、民营集团公司、中小型民营公司 等多种体制的企业。等多种体制的企业。 2 生命的舞台生命的舞台 悔恨自己的错误，而且力求不再重蹈覆辙， 这才是真

2、正的悔悟，优于别人，并不高贵， 真正的高贵应该是优于过去的自己 出自美国海明威真实的高贵 保鲜保鲜 人无礼则不生，人无礼则不生， 事无礼则不成，事无礼则不成， 国家无礼则不宁！国家无礼则不宁！ 荀子荀子 一、仪容仪表标准 二、举止神态标准 完美仪容 a男士容貌男士容貌 整洁清爽、容光焕发。整洁清爽、容光焕发。 标志服标准 一、统一 二、整洁 三、到位 工号牌佩戴标准 一、左胸上方或台席的固定位置 二、保持直线水平 三、不低于标志服第二颗纽扣 鞋袜标准 一、鞋袜颜色：深色（女士袜子与肤色相近） 二、款式职业 三、鞋跟不能超过4CM 发型标准 一、拒绝怪异夸张 二、男士：前发不覆额、侧发不掩耳、后

3、 发不触领 三、女士：前发不遮眼、不梳披肩发、长 发盘结 佩戴饰品标准 一、数量：不超过2件，每件不超过2种 二、拒绝夸张和另类 三、耳饰不能悬垂 一、仪容仪表标准 二、举止神态标准 头顶找天 双肩展开往下沉 双膝崩直 面成王字 站姿 一、营业员站立时两眼正视前方， 头正肩平，下颌微收，挺胸腹。 二、男营业员可双脚分开，与肩同 宽，两手自然下垂或自然交叉 于腹前或背后。 三、女营业员双脚并拢或呈丁字步， 两手交叉腹前，右手搭于左手 上，虎口靠拢，指类微曲。 鞠躬 “您好！欢迎光临” “您好！请问您办理什么业务” 坐姿 一、营业员坐在工作座椅上时，上 身应保持端正，下肢不应乱晃 或抖动，不翘二郎

4、腿。 二、接待用户时应正座在椅子上,不 倚靠椅背和座满椅面，占椅面 2/12/3为最佳；身体挺直， 胸部挺起，腹部内收，双手自 然地放在桌子上或操作机器， 后背离椅子应保持一拳的距离。 行姿 行走时应保持一条直 线，步幅适度，速度均匀， 重心放准，身体协调，不 可左顾右盼，摇晃肩膀或 低头看地，眼睛应自然地 向前看。 蹲姿 自然平稳、 快中含美。 禁忌： 女士两腿分开。 手势 引导手势： 五指并拢，手掌自然伸直， 手心向上，拇指弯曲，紧贴食 指，另四指并拢伸直，肘微弯 曲，肘低于腕。头部和上身微 向伸出手的一侧倾斜，指尖朝 所指方向，另一手下垂或背在 背后,目视用户,面带微笑,表示 出对用户的

5、尊重和欢迎。 左手：“这边请” 右手：“请您核实后签字” 手势 握手手势： 手掌与地面垂直，用右手手指 握住对方手掌，站立时上身略向 前倾，目视对方，表情友好、亲 切，适当用力，上下抖动3次，握 手时间以1-3秒为佳。 “您好！” 递送 一、双手递送 二、身体前倾 三、面带微笑 A：“谢谢，请您收好！” B：“谢谢，好的” 谢别用语 “欢迎您再来！” “谢谢!” “再见” 当用户办完业务离开时: 电话礼仪 1. 铃响23声接起 2. 开头语：“您好！聊城邮政，请问有 什么可以帮您” 3. 对方挂机后方可放话机 4. 结束语：”感谢您的来电，再见！“ 5. 打电话前，充分准备 十字服务用语 您好! 请 谢谢 对不起 再见 问候用语 “您好!请问您办理什么业务” 当用户进入营业厅时: 核对用语 “请您核实后签上姓名” (同时指示签名的位置) 办理业务中要求用户核对时: 证件索要及返还用语 “请您出示一下证件” 一、当需要查验用户证件时: 二、当还给用户证件时: “谢谢，请您收好” 业