物流营销第四章物流服务项目开发

1、第四章第四章 物流服务项目设计物流服务项目设计 创新项目设计赏析创新项目设计赏析 360度旋转厨具度旋转厨具 果汁包装果汁包装 玩具车收音机玩具车收音机 装饰钉装饰钉 弯曲的电源插板弯曲的电源插板 吐司充电器吐司充电器 树杆笔筒树杆笔筒 闪亮木头碗闪亮木头碗 可开启的切菜板可开启的切菜板 可交换信息的指环名片可交换信息的指环名片 精致餐盒精致餐盒 USB迷你微波炉迷你微波炉 懒人衣架懒人衣架 枫树制成的衣领挂钩枫树制成的衣领挂钩 时钟告诉你时间的意义时钟告诉你时间的意义 发电墙贴纸发电墙贴纸 积木拼接插座积木拼接插座 和明星比高和明星比高 弹性衣架弹性衣架 带开关的电池带开关的电池 ipod茶

2、几茶几 取色笔取色笔 时尚户外灯时尚户外灯 可显示重量的砧板可显示重量的砧板 可伸缩插座可伸缩插座 牛奶是否新鲜？牛奶是否新鲜？ 染发膏广告染发膏广告 浴盆暗格浴盆暗格 太阳能牙刷太阳能牙刷 创新物流服务项目设计赏析创新物流服务项目设计赏析 顺丰开发出当日达顺丰开发出当日达 顺丰现在最有特色的产品是当日达，即：今收今至（上午收件顺丰现在最有特色的产品是当日达，即：今收今至（上午收件 下午派送；中午收件当晚派送），晚上派送的快件需要客户配合收下午派送；中午收件当晚派送），晚上派送的快件需要客户配合收 件，同时运单上需留有客户的手机号码。这种件，同时运单上需留有客户的手机号码。这种10元一票的业务

3、的推元一票的业务的推 出，极大的提高了顺丰在市场上文件份额的占有率。出，极大的提高了顺丰在市场上文件份额的占有率。 联邦快递开发联邦快递开发“次早达次早达”、“次日达次日达”和和“隔日达隔日达” 最新推出的最新推出的“次早达次早达”、“次日达次日达”和和“隔日达隔日达”3种国内种国内 限时快递业务，瞄准了对时效性和可靠性要求更高的客户群，所以限时快递业务，瞄准了对时效性和可靠性要求更高的客户群，所以 价格更高。联邦快递的服务价格远远高于国内民营快递企业，如价格更高。联邦快递的服务价格远远高于国内民营快递企业，如 “次早达次早达”2公斤的快运服务是公斤的快运服务是135元，元，“次日达次日达”是

4、是90元。而宅元。而宅 急送急送1日递到的最低收费标准为日递到的最低收费标准为100元，次日递到收费元，次日递到收费20元。元。 联邦快递的优势不是价格，而是联邦快递的优势不是价格，而是“限时限时”、“时效时效”和安全，和安全， 如果没有准时到达就会退款。联邦快递主要运输的是高附加值产品，如果没有准时到达就会退款。联邦快递主要运输的是高附加值产品， 针对的是需要较高时效性和可靠性的客户。针对的是需要较高时效性和可靠性的客户。 【课堂活动课堂活动】 学生思考、讨论、发言交流，教师总结。学生思考、讨论、发言交流，教师总结。 迅达物流经过详细的市场调研，决定进入该省的商务迅达物流经过详细的市场调研，

5、决定进入该省的商务 信函快递市场或药品冷链物流市场。但切入细分市场后提信函快递市场或药品冷链物流市场。但切入细分市场后提 供什么样的物流服务，市场上已经什么样的服务，公司高供什么样的物流服务，市场上已经什么样的服务，公司高 层想了解得详细一些、深入一些，并在此基础上提出自己层想了解得详细一些、深入一些，并在此基础上提出自己 的服务项目。公司决定和贵校开展合作，进行项目外包，的服务项目。公司决定和贵校开展合作，进行项目外包， 以便给贵校的物流管理专业学生提供真实任务的以便给贵校的物流管理专业学生提供真实任务的“工学结工学结 合合”机会。专业接下这个任务后，决定组织班上优秀的学机会。专业接下这个任

6、务后，决定组织班上优秀的学 生成立相应的两类项目团队，每类团队可以有多个，竞争生成立相应的两类项目团队，每类团队可以有多个，竞争 性地完成调查和设计任务，性地完成调查和设计任务，撰写撰写物流服务项目开发策划物流服务项目开发策划 书书。 调研若调研若 干成功干成功 开发的开发的 项目项目 总结项目总结项目 成功开发成功开发 的流程和的流程和 策略策略 市场调市场调 研确定研确定 新项目新项目 进行进行 新项新项 目设目设 计计 撰写物撰写物 流服务流服务 项目策项目策 划报告划报告 制作制作 演示演示 PPT 【课堂活动课堂活动】 进行进行4-64-6人的分组，并选出项目经理，确立调查人的分组，

7、并选出项目经理，确立调查 对象，商讨任务分解、成果形式、质量要求、进度安对象，商讨任务分解、成果形式、质量要求、进度安 排和资金分配。排和资金分配。 一、宅急送一、宅急送“次日达次日达”2D10和和2D17服务项目开发背景服务项目开发背景 1994年，在北京国防大学一间年，在北京国防大学一间10多平米的宿舍里，宅急送靠多平米的宿舍里，宅急送靠7个个 人人3辆车开始创业了。宅急送以做同城快运起家，开始如同一个搬辆车开始创业了。宅急送以做同城快运起家，开始如同一个搬 家公司，定车、包车、送鲜花、送牛奶、送蛋糕、送烤鸭、接孩子家公司，定车、包车、送鲜花、送牛奶、送蛋糕、送烤鸭、接孩子 甚至洗抽油烟机

8、，什么都做，没明确的市场定位，打一枪换一个地甚至洗抽油烟机，什么都做，没明确的市场定位，打一枪换一个地 方，靠挣到的小钱维持公司的正常运作和生存。因无核心业务，创方，靠挣到的小钱维持公司的正常运作和生存。因无核心业务，创 业之初的业之初的30万元资金很快用完，幸亏万元资金很快用完，幸亏1995年年10月日本长野县一城月日本长野县一城 株式会社社长小林利夫带来株式会社社长小林利夫带来180万元资金，宅急送得以继续生存，万元资金，宅急送得以继续生存， 业务开始由向老百姓代送鲜花、蛋糕等转向代为企业发货、送货、业务开始由向老百姓代送鲜花、蛋糕等转向代为企业发货、送货、 仓储配送，其服务也逐步由零散客

9、户转向企业客户。仓储配送，其服务也逐步由零散客户转向企业客户。1999年，在经年，在经 宅急送宅急送“次日达次日达”2D10和和 2D17服务项目开发策划书服务项目开发策划书 在经历了同城快递、提货送货、仓储配送、城际配送在经历了同城快递、提货送货、仓储配送、城际配送 等一系列业务摸索后，宅急送明晰了自己的市场定位等一系列业务摸索后，宅急送明晰了自己的市场定位 做社会零散货物的全国门到门快运，锁定了全国做社会零散货物的全国门到门快运，锁定了全国 24小时门到门的服务，开始了真正意义的起飞。小时门到门的服务，开始了真正意义的起飞。“全国全国24 小时门到门小时门到门”服务成为国内首创，也运作得比

10、较成功，主要服务成为国内首创，也运作得比较成功，主要 客户是大企业客户，占客户是大企业客户，占20%的大企业客户创造了宅急送的大企业客户创造了宅急送80%的营的营 业收入。业收入。 但面对市场竞争日益剧烈的形势，宅急送必须找到新的增长点。但面对市场竞争日益剧烈的形势，宅急送必须找到新的增长点。 但以什么项目切入？因为没有大笔资金的投入，新项目也必须集中但以什么项目切入？因为没有大笔资金的投入，新项目也必须集中 在某个区域而非全国；不能做在某个区域而非全国；不能做2公斤以下的信函项目，避免和中国公斤以下的信函项目，避免和中国 邮政邮政EMS形成正面交锋。宅急送开始了市场调查。形成正面交锋。宅急送

11、开始了市场调查。 二、市场调查识别客户需求二、市场调查识别客户需求 根据宅急送的调查数据，在经济活跃的长三角地区，根据宅急送的调查数据，在经济活跃的长三角地区，60的货的货 物不会流通到全国各地，它们从昆山到苏州、从苏州到无锡或者从物不会流通到全国各地，它们从昆山到苏州、从苏州到无锡或者从 无锡到南京。不需要全国的流动网络，货物在区域无锡到南京。不需要全国的流动网络，货物在区域 内流动。内流动。 目前还没有大的物流公司提供这种物流服务，目前还没有大的物流公司提供这种物流服务， 有的也只是一些个体户式的小物流公司的自发市场行有的也只是一些个体户式的小物流公司的自发市场行 为。主要缺点是：没有形成

12、网络，客户只能一条线找为。主要缺点是：没有形成网络，客户只能一条线找 一个个体户承包；企业名气和实力很差。一个个体户承包；企业名气和实力很差。 但但20042004年年1 1月，中国邮政快递率先在长三角地区的月，中国邮政快递率先在长三角地区的2222 个城市实行个城市实行EMSEMS限时专递限时专递“次晨达次晨达”快递服务。价格偏快递服务。价格偏 高是老问题，运营初期服务也不尽人意。高是老问题，运营初期服务也不尽人意。 这是一个巨大的市场空白点这是一个巨大的市场空白点！宅急送通过市场调查敏锐地识别！宅急送通过市场调查敏锐地识别 了客户的需求：长三角地区有大量货物需要在区域内流动。了客户的需求：

13、长三角地区有大量货物需要在区域内流动。 三、深入调研识别客户需求三、深入调研识别客户需求 经过进一步的深入调研，宅急送发现：长三角等区域内单件重经过进一步的深入调研，宅急送发现：长三角等区域内单件重 量在量在10公斤以下的小件货物占据区域内货物运输量的公斤以下的小件货物占据区域内货物运输量的70%以上。以上。2- 10公斤的货物运输成为宅急送的目标。由于主要是运送各种零配件，公斤的货物运输成为宅急送的目标。由于主要是运送各种零配件， 无论是发货方还是收货方对时间都有明确的要求，要求确保货无论是发货方还是收货方对时间都有明确的要求，要求确保货 物安全、送达时间精确，以避免影响生产。物安全、送达时

14、间精确，以避免影响生产。 四、根据客户需求设计四、根据客户需求设计“次日达次日达”2D10和和2D17服服 务项目务项目 2003年底，宅急送开始物流新服务项目的构年底，宅急送开始物流新服务项目的构 思和设计。思和设计。20042004年，针对长三角等区域内单件重量年，针对长三角等区域内单件重量 在在2-102-10公斤的小件货物推出了两项区域内公斤的小件货物推出了两项区域内“次日达次日达” 新服务新服务“2D10”“2D10”和和“2D17”2D17”的核心服务项目。的核心服务项目。 “ “2D10”2D10”即当天下午即当天下午5 5点上门收货，第二天上午点上门收货，第二天上午1010点点

15、 前送货到门，即前送货到门，即“开门见货开门见货”，保证客户一上班就能收到货。，保证客户一上班就能收到货。 “ “2D17”2D17”即当天下午即当天下午5 5点上门收货，第二天下午点上门收货，第二天下午5 5点前送货到门。点前送货到门。 在设计中，宅急送应用了信息增值策略、差别化策略、绿色战在设计中，宅急送应用了信息增值策略、差别化策略、绿色战 略策略、补缺加领先的路线策略。略策略、补缺加领先的路线策略。 信息增值策略：宅急送向客户提供信息型增值服务，及时汇总、信息增值策略：宅急送向客户提供信息型增值服务，及时汇总、 反馈各种信息，并运用网络技术向客户提供在线的数据查询和在线反馈各种信息，并

16、运用网络技术向客户提供在线的数据查询和在线 帮助服务。帮助服务。 差别化策略：在名称上与邮政的差别化策略：在名称上与邮政的“次晨达次晨达”区别，命名为区别，命名为“次次 日达日达”；在价格上区别，要靠便宜来占领市场。；在价格上区别，要靠便宜来占领市场。 绿色战略策略：宅急送通过运输线路优化的绿色绿色战略策略：宅急送通过运输线路优化的绿色 运输、绿色包装、绿色装卸和逆向物流实现绿色物流，运输、绿色包装、绿色装卸和逆向物流实现绿色物流， 减少油耗和空气污染，降低社会成本。减少油耗和空气污染，降低社会成本。 补缺加领先的路线策略：在单件重量在补缺加领先的路线策略：在单件重量在2-10公斤的公斤的 小

17、件货物空白市场上，要做就做最好，成为市场领先者。小件货物空白市场上，要做就做最好，成为市场领先者。 在长三角顺利推出在长三角顺利推出“次日达次日达”2D10和和2D17服务项目后，宅急送也服务项目后，宅急送也 逐渐在华北区、珠三角推广。至此，宅急送的服务精品由原来的逐渐在华北区、珠三角推广。至此，宅急送的服务精品由原来的 “全国全国24小时门到门小时门到门”转变为区域间转变为区域间“2D10”和和“2D17”。 五、五、“次日达次日达”2D10和和2D17服务项目的优势分析服务项目的优势分析 与邮政的与邮政的“次晨达次晨达”相比，相比，“次日达次日达”在价格上有明显优势。在价格上有明显优势。

18、“次晨达次晨达”的新平台虽然将成本大幅降低，一件的新平台虽然将成本大幅降低，一件1公斤的货物，公斤的货物， “次晨达次晨达”仍需要仍需要80元，而宅急送根据货物装箱后的长、宽、高三元，而宅急送根据货物装箱后的长、宽、高三 边之和来计算价格：边之和来计算价格：70厘米、厘米、80厘米、厘米、90厘米、厘米、100厘米分别对应厘米分别对应 10元、元、15元、元、 20元、元、30元不等。而元不等。而“次日达次日达”的小件服务的小件服务500克克 至至5公斤快件仅收公斤快件仅收 取取20元费用。元费用。 为提高效率，宅急送需要在省会城市的分公司为提高效率，宅急送需要在省会城市的分公司 开通了不同形

19、式的市内班车，市内班车为开通了不同形式的市内班车，市内班车为“2D10”和和 “2D17”的首、末端工作，快速提取货物、派送货物。的首、末端工作，快速提取货物、派送货物。 点与点用物流班车连成线，线与线织成网，形成小的区点与点用物流班车连成线，线与线织成网，形成小的区 域物流网，保证域物流网，保证“2D10”和和“2D17”的时效性。为此，宅急的时效性。为此，宅急 送需要在市内班车建设上增加投入，送需要在市内班车建设上增加投入，2004年新增派送车辆应年新增派送车辆应 超过超过200辆，保证每个分公司至少有辆，保证每个分公司至少有5辆班车。辆班车。 六、六、“次日达次日达”2D10和和2D17

20、服务项目的推广激励服务项目的推广激励 为推广这两项新业务，宅急送应实行为推广这两项新业务，宅急送应实行“全民皆兵全民皆兵”策略：每一策略：每一 名员工都是市场开发员，每一名员工都是创利中心。宅急送可以给名员工都是市场开发员，每一名员工都是创利中心。宅急送可以给 快递员先行确立激励机制，按票提成，提货快递员先行确立激励机制，按票提成，提货2元票，送货元票，送货1元票，元票， 其他员工也可以投入到小件业务的拓展之中，按其他员工也可以投入到小件业务的拓展之中，按1元票提取。为元票提取。为 此，制作宅急送此，制作宅急送“小件快递全国门到门服务卡小件快递全国门到门服务卡”，卡上预留服务专，卡上预留服务专

21、 员空格，由司机、快递员等人员自行填写姓名、联系方式，方便提员空格，由司机、快递员等人员自行填写姓名、联系方式，方便提 成成 兑现。兑现。 引导问题引导问题 1、要完成这样的一份、要完成这样的一份物流服务项目物流服务项目 开发策划书开发策划书 ，需要做哪些工作？，需要做哪些工作？ 2、完成这个项目应该按照什么样的顺、完成这个项目应该按照什么样的顺 序？序？ 3、在每个步骤中有什么技巧？、在每个步骤中有什么技巧？ 识别客户需求识别客户需求 识别服务项目识别服务项目 进行项目构思进行项目构思 选定服务项目选定服务项目 物流服务项目设计的增值策略物流服务项目设计的增值策略 物流服务项目设计的技术策略

22、物流服务项目设计的技术策略 物物 流流 服服 务务 项项 目目 设设 计计 物流服务项目物流服务项目 设计的流程设计的流程 物流服务项目物流服务项目 设计的策略设计的策略 完善项目方案完善项目方案 物流项目开发物流项目开发 物流服务项目设计的战略策略物流服务项目设计的战略策略 物流服务项目设计的路线策略物流服务项目设计的路线策略 物流服务作为物流产品的表现形式，是指物流服务作为物流产品的表现形式，是指 物流企业为了满足物流服务需求者的各种需物流企业为了满足物流服务需求者的各种需 要而投入的人力、物力的要而投入的人力、物力的产出表现产出表现。 物流服务的物流服务的 最终目的是要向最终目的是要向

23、服务需求者提供服务需求者提供 一种一种需求可得性需求可得性 的保证的保证。 需求可得需求可得 性保证性保证 能力保证能力保证 品质保证品质保证 有供有供 给能力给能力 达到达到 质量要质量要 求求 Click to add Title 物流服务的概念物流服务的概念 不可不可 储存性储存性 不可不可 分离性分离性 个性化个性化 专业性专业性 无形性无形性 所有权所有权 不可转让不可转让 增值性增值性 Click to add Title 物流服务的特征物流服务的特征 物流服务的种类物流服务的种类 物流硬件产品物流硬件产品 物流软件产品物流软件产品 依据物流技术的形态划分依据物流技术的形态划分 运

24、输服务运输服务 配送服务配送服务 仓储服务仓储服务 流通加工服务流通加工服务 装卸搬运服务装卸搬运服务 包装服务包装服务 信息服务信息服务 依据物流的功能要素划分依据物流的功能要素划分 依据物流服务的内容划分依据物流服务的内容划分 基本服务基本服务 延伸服务延伸服务 物物 流流 服服 务务 的的 种种 类类 Click to add Title 物流服务项目的概念物流服务项目的概念 物流服务项目是一种为创造和提供特定物流服务项目是一种为创造和提供特定 物流服务作业而在既定资源约束下所开展的物流服务作业而在既定资源约束下所开展的 一次性一次性和和独特性独特性的物流服务工作。的物流服务工作。 凡人

25、们为实现特定凡人们为实现特定 目的而开展的物流服务目的而开展的物流服务 活动都应该属于物流服活动都应该属于物流服 务项目的范畴，不管它务项目的范畴，不管它 是为谁提供的，也不管是为谁提供的，也不管 它涉及多少人的努力和它涉及多少人的努力和 其时间的长短。其时间的长短。 物流服务项目的特性物流服务项目的特性 目的性目的性 物理性物理性独特性独特性 一次性一次性风险性风险性 制约性制约性 过程性过程性 物流服务项目与运营的区别物流服务项目与运营的区别 1 活动的性活动的性 质与内容质与内容 不同不同 2 作业的环作业的环 境与方式境与方式 不同不同 3 组织与管组织与管 理的方法理的方法 不同不同

26、 Click to add Title 物流服务项目的分类物流服务项目的分类 开放性开放性 物流服物流服 务项目务项目 半开放半开放 性物流服性物流服 务项目务项目 封闭性封闭性 物流服物流服 务项目务项目 半封闭半封闭 性物流服性物流服 务项目务项目 经济的发展经济的发展 技术的进步技术的进步 消费者主权意识的觉醒消费者主权意识的觉醒 物流需求的变化物流需求的变化 物流服务竞争的加剧物流服务竞争的加剧 1 2 4 3 5 物流服物流服 务更新务更新 换代速换代速 度越来度越来 越快越快 物流物流 服务服务 生命生命 周期周期 越来越来 越短越短 始终保持对物流服务发展变化始终保持对物流服务发

27、展变化 趋势的关注趋势的关注 不断开发新物流服务项目不断开发新物流服务项目 需需 求求 物流物流 企业企业 物流物流新新 服务项目服务项目 新技术新技术 （新原理）（新原理） 新包装新包装 新功能新功能 （新性能）（新性能） 新结构新结构 新用途新用途 新价值新价值 新效率新效率 新感受新感受 新需求新需求 物流物流新新 服务项目服务项目 全新物流全新物流 服务项目服务项目 延伸型延伸型 物流服物流服 务项目务项目 扩展型扩展型 物流服务物流服务 项目项目 改进型改进型 物流服务物流服务 项目项目 首次出现的首次出现的JIT，或引入区域，或引入区域 还没有的物流服务还没有的物流服务 仓储公司开

28、展运输服务仓储公司开展运输服务 仓储公司开展冷冻仓储仓储公司开展冷冻仓储 形式变形式变 化物流服化物流服 务项目务项目 物流公司改变运输车辆油物流公司改变运输车辆油 漆颜色和企业标识漆颜色和企业标识 送货到目的地仓库改为送货到门送货到目的地仓库改为送货到门 自主自主 研发研发 DHL快速公司快速公司2009年夏天为德国年夏天为德国450辆包裹投递车安装辆包裹投递车安装 自主开发的、能降低的劳动力成本、燃油消耗以及二氧自主开发的、能降低的劳动力成本、燃油消耗以及二氧 化碳排放量的投递和揽收导航系统化碳排放量的投递和揽收导航系统 联合联合 开发开发 DHL2010年与综合开发研究院（深圳）联合研究

29、和开发年与综合开发研究院（深圳）联合研究和开发 向行政和商业组织提供城市物流、可持续供应链、自动向行政和商业组织提供城市物流、可持续供应链、自动 识别应用、供应链优化等方面的解决方案识别应用、供应链优化等方面的解决方案 技术技术 引购引购 TNT引进引进RFID技术，成为唯一一家在全球范围使用技术，成为唯一一家在全球范围使用RFID 技术跟踪货物物品的综合服务商；物流服务项目购买包技术跟踪货物物品的综合服务商；物流服务项目购买包 括购买项目和项目所在的企业两种括购买项目和项目所在的企业两种 引进引进 开发开发 DHL在引进在引进RFID标签的基础上，开发了一种全球性标签的基础上，开发了一种全球

30、性IT基础基础 设备，使其能够在递送的所有包裹上都贴设备，使其能够在递送的所有包裹上都贴RFID标签标签 自研与自研与 技术引技术引 进结合进结合 UPS开发了车载的速递资料收集器，并在引进蓝牙技术、开发了车载的速递资料收集器，并在引进蓝牙技术、 RFID、Wifi、GPS、RFID的基础上，进一步开发出用的基础上，进一步开发出用 RFID取代包裹上的条形码的最新的在线客户解决方案取代包裹上的条形码的最新的在线客户解决方案 物物 流流 服服 务务 项项 目目 设设 计计 的的 方方 式式 委托委托 开发开发 南粤物流南粤物流2009年年2月月10日委托广东东方思维开发综合管理日委托广东东方思维

31、开发综合管理 资讯系统资讯系统 原来的敞蓬货车运输改原来的敞蓬货车运输改 为封闭的集装箱运输，为封闭的集装箱运输， 原来的慢送改为快递原来的慢送改为快递 增加服增加服 务内容务内容 缩简服缩简服 务内容务内容 服务服务 延伸延伸 提升服提升服 务层次务层次 物流服务项目物流服务项目 设计的方向设计的方向 停止过时的物停止过时的物 流服务、效率流服务、效率 低的物流服务低的物流服务 在仓储服务的在仓储服务的 基础上增加流基础上增加流 通加工、包装通加工、包装 等服务等服务 提供信息反提供信息反 馈、资金融馈、资金融 通等增值服务通等增值服务 增加服务增加服务 的主动性的主动性 坐地收货改坐地收货

32、改 为上门取货为上门取货 第一节第一节 物流服务项目设计的流程物流服务项目设计的流程 第二节第二节 物流服务项目设计的策略物流服务项目设计的策略 第一节第一节 物流服务项目设计的流程物流服务项目设计的流程 识别识别 客户客户 需求需求 识别识别 服务服务 项目项目 进行进行 项目项目 构思构思 物流物流 项目项目 开发开发 选定选定 服务服务 项目项目 完善完善 项目项目 方案方案 调研若调研若 干成功干成功 开发的开发的 项目项目 总结项目总结项目 成功开发成功开发 的流程和的流程和 策略策略 市场调市场调 研确定研确定 新项目新项目 进行进行 新项新项 目设目设 计计 撰写物撰写物 流服务

33、流服务 项目策项目策 划报告划报告 制作制作 演示演示 PPT 物流需求识别物流需求识别 物流物流 需求需求 物流物流 问题问题 物流物流 机会机会 进入深秋，大批客户有把冬衣及进入深秋，大批客户有把冬衣及 时、安全地从南方送到西北方的需求时、安全地从南方送到西北方的需求 物流服务项目识别就是面对客户的物流需求，物流服务项目识别就是面对客户的物流需求， 物流企业从可能的物流项目方案中选出一种可能的物流企业从可能的物流项目方案中选出一种可能的 项目方案来满足这种需求。项目方案来满足这种需求。 识别服务项目识别服务项目 普通包普通包 裹邮寄裹邮寄 中国邮政中国邮政 快递包裹快递包裹 四大国际四大国

34、际 快递巨头快递巨头 中国邮中国邮 政快递政快递 民营民营 快递快递 项目构思又称项目创意，是指物流企业为了满足物流客户提出项目构思又称项目创意，是指物流企业为了满足物流客户提出 的物流需求，在满足客户的系列限制条件的基础上，为实现物流客的物流需求，在满足客户的系列限制条件的基础上，为实现物流客 户预定的目标所作的开发新服务项目设想。户预定的目标所作的开发新服务项目设想。 进行项目构思进行项目构思 背景和意义背景和意义 方向和目标方向和目标 功能和价值功能和价值 前景和开发潜力前景和开发潜力 开发环境和开发环境和 辅助配套条件辅助配套条件 成本和资源约束成本和资源约束 涉及的技术和工艺涉及的技

35、术和工艺 资金的筹措和调配资金的筹措和调配 运营后的预期经济运营后的预期经济 效益和社会效益效益和社会效益 风险和化解办法风险和化解办法 实施和管理实施和管理 项目创意越多越好项目创意越多越好 进入深秋，大批客户有把冬衣及时、进入深秋，大批客户有把冬衣及时、 安全地从南方送到西北方的需求安全地从南方送到西北方的需求 你的项目创意你的项目创意项目创意来自何方项目创意来自何方 顾客顾客 专家专家 竞争对手竞争对手 营销人员营销人员 经销商经销商 企业高管企业高管 项目项目 创意创意 创意奖励机制创意奖励机制 开展职工开展职工“五小五小”活动活动 （小发明、小创造、小（小发明、小创造、小 革新、小设

36、计、小建议革新、小设计、小建议 ） 上海市上海市2010年推出职工科年推出职工科 技创新技创新“星光计划星光计划” 项目构思的阶段项目构思的阶段 准备阶段准备阶段 1 在明确项目性质和在明确项目性质和 范围的前提下，多范围的前提下，多 途径收集、整理资途径收集、整理资 料和信息，通过分料和信息，通过分 类、组合、演绎、类、组合、演绎、 归纳等多种分析方归纳等多种分析方 法，挖掘有用信息法，挖掘有用信息 2 一般包括三个一般包括三个 环节：环节： 创意潜伏创意潜伏 创意出现创意出现 构思诞生构思诞生 酝酿阶段酝酿阶段 3 一般包含三个一般包含三个 环节：环节： 发展发展 评估评估 定型定型 调整

37、完善阶段调整完善阶段 项目构思的方法项目构思的方法 项目混项目混 合法合法 比较分比较分 析法析法 集体集体 创造法创造法 创新法创新法 项目组合法项目组合法仓储加运输仓储加运输 项目复合法项目复合法供应链一体化供应链一体化 头脑风暴法头脑风暴法 多学科法多学科法 集体问卷法集体问卷法 逆向头脑风暴法逆向头脑风暴法 信息整合法信息整合法 聚集式创新聚集式创新 发散式创新发散式创新 逆向式创新逆向式创新 人无我有人无我有 人有我优人有我优 人优我特人优我特 选定服务项目选定服务项目 B B D G A E F 可行性强可行性强 创意性强创意性强 物流新服务创意物流新服务创意 能够与物流企业的利能

38、够与物流企业的利 润目标、销售目标、润目标、销售目标、 销售增长目标、形象销售增长目标、形象 目标等战略目标适应目标等战略目标适应 实力匹配性实力匹配性 战略适应性战略适应性 筛选创意考筛选创意考 虑的两因素虑的两因素 企业有无足企业有无足 够的资金能力、够的资金能力、 技术能力、人力技术能力、人力 资源、管理水平资源、管理水平 来开发这种创意来开发这种创意 并销售成功并销售成功 B B D G A E F A 完善项目方案完善项目方案 服务服务 方案方案 发展发展 阶段阶段 服务服务 方案方案 测试测试 阶段阶段 B B D G A E FA 服务方案服务方案 发展阶段发展阶段 物流服物流服

39、 务方案务方案 物流服物流服 务构思务构思 宗旨、理念、目标宗旨、理念、目标 实现目标的实现目标的 条件和资质条件和资质 方案各环节的标方案各环节的标 准化业务流程准化业务流程 方案实施的方案实施的 时间计划表时间计划表 工程、技术、工程、技术、 经济的条件经济的条件 报价报价 服务承诺服务承诺 供应链各供应链各 环节的设计环节的设计 物流方案运作物流方案运作 的质量保证体系的质量保证体系 完成方案的企业完成方案的企业 架构、管理规制架构、管理规制 人员培训、人员培训、 岗位设立岗位设立 企业文化企业文化 操作性强的物流方案操作性强的物流方案 服务方案服务方案 测试阶段测试阶段 文字、图文字、

40、图 画描述的画描述的 服务方案服务方案 展示展示 观察一群观察一群 目标顾客目标顾客 的反应的反应 根据反应根据反应 判断服务判断服务 方案是否方案是否 符合消费符合消费 者的需求者的需求 物流物流 服务服务 方案方案 测试测试 角度角度 物流新服务的特征物流新服务的特征 物流新服务所满足的需要物流新服务所满足的需要 推出物流新服务的理由推出物流新服务的理由 顾客购买的物流新服务可能性顾客购买的物流新服务可能性 消费者发现和喜欢新服务的独特利益的可能性消费者发现和喜欢新服务的独特利益的可能性 物流新服务是否能真正满足目标顾客的需要物流新服务是否能真正满足目标顾客的需要 谁将购买这种物流新服务谁

41、将购买这种物流新服务 精炼化精炼化 目的性目的性 系统性系统性 物流服务项物流服务项 目方案遵循目方案遵循 的四大原则的四大原则 创新性创新性 物流项目开发物流项目开发 物流新物流新 服务项服务项 目设计目设计 方案方案 研发部门研发部门 工程部门工程部门 职能部门职能部门 物流新物流新 服务服务 项目实项目实 施方案施方案 营销部门营销部门 物流新物流新 服务服务 试服务试服务 阶段阶段 物流新物流新 服务服务 试服务试服务 阶段阶段 包装包装 营销营销 广告广告 新服务品牌化新服务品牌化试销成功试销成功批量服务批量服务 第二节第二节 物流服务项目设计的策略物流服务项目设计的策略 安得物流呼

42、叫中心的服务设计安得物流呼叫中心的服务设计 “以安全及时、准确周全、全程掌控的物流服务，以安全及时、准确周全、全程掌控的物流服务， 超越客户的期望超越客户的期望”是安得物流一贯追求与秉承的质量是安得物流一贯追求与秉承的质量 运作方针。安得物流作为以运输业务为主的第三方物运作方针。安得物流作为以运输业务为主的第三方物 流公司，每一天遍布全国的上百个网点发运着上千票货流公司，每一天遍布全国的上百个网点发运着上千票货 流量，作为对专业运输供应商来说，客户要求能够随时随地流量，作为对专业运输供应商来说，客户要求能够随时随地 提供他们所托运货物的在途以及到货情况，这也是各个物流公司所提供他们所托运货物的

43、在途以及到货情况，这也是各个物流公司所 必须面对问题。必须面对问题。 2006年初，经公司管委会讨论决定搭建年初，经公司管委会讨论决定搭建“呼叫中心平台呼叫中心平台”，将，将 分散在各网点的跟踪业务全面回收，综合处理信息，实行统一管理。分散在各网点的跟踪业务全面回收，综合处理信息，实行统一管理。 公司管委会认为，安得物流呼叫中心应起到以下作用：有效规避公司管委会认为，安得物流呼叫中心应起到以下作用：有效规避 减少因跟踪不及时造成的运营风险，实现信息全程掌控的最终目标；减少因跟踪不及时造成的运营风险，实现信息全程掌控的最终目标； 通过对系统的切入，提高网点系统相关信息录入的及时性与准通过对系统的

44、切入，提高网点系统相关信息录入的及时性与准 准确性，促进系统的作业效率；通过对网点跟踪准确性，促进系统的作业效率；通过对网点跟踪 业务的分离及相关流程再造，分公司将重点工作业务的分离及相关流程再造，分公司将重点工作 核心转为市场开拓营销和运输成本控制；通过与核心转为市场开拓营销和运输成本控制；通过与 司机第一手的沟通，及时发现网点违规违纪行为司机第一手的沟通，及时发现网点违规违纪行为 及存在问题，促进网点经营管理的有序发展；收集及存在问题，促进网点经营管理的有序发展；收集 司机相关信息，在一定条件下形成全国性的调度配车司机相关信息，在一定条件下形成全国性的调度配车 中心，全程掌控车源，避免因发

45、货高峰时无车源，从而中心，全程掌控车源，避免因发货高峰时无车源，从而 减少非必要的运营成本和车辆安全隐患。减少非必要的运营成本和车辆安全隐患。 在实施中，安得物流呼叫中心制定实施方案以及人员的在实施中，安得物流呼叫中心制定实施方案以及人员的 组建、培训，制定跟踪流程，进行系统调整以实现跟踪信息全程掌组建、培训，制定跟踪流程，进行系统调整以实现跟踪信息全程掌 控的最终目标，建立异常反馈制度，加强异常成本的重点监控，利控的最终目标，建立异常反馈制度，加强异常成本的重点监控，利 用用GPS/DR组合定位技术提高车载定位系统的精度及可靠性，实现组合定位技术提高车载定位系统的精度及可靠性，实现 了车辆跟

46、踪、监控、查询、调度、全程导航、越界及偏离路线报警、了车辆跟踪、监控、查询、调度、全程导航、越界及偏离路线报警、 紧急援助、系统管理等功能。紧急援助、系统管理等功能。 安得物流呼叫中心建立后，效果明显，实现了安全及时、准确周安得物流呼叫中心建立后，效果明显，实现了安全及时、准确周 全、全程掌控的物流服务，给客户增加了便利性，对客户的需求可全、全程掌控的物流服务，给客户增加了便利性，对客户的需求可 以达到快速反应，并且降低自身的成本，还能提供一系列方案和预以达到快速反应，并且降低自身的成本，还能提供一系列方案和预 测。因跟踪不及时引起的客户投诉或安全事故同比测。因跟踪不及时引起的客户投诉或安全事

47、故同比 下降下降22%。 1、安得物流为什么要建综合、安得物流为什么要建综合 信息处理的呼叫中心？信息处理的呼叫中心？ 2、“呼叫中心平台呼叫中心平台”提供的服务体现了提供的服务体现了 哪些设计策略？哪些设计策略？ 3、“呼叫中心平台呼叫中心平台”提供了哪些物流增提供了哪些物流增 值服务？值服务？ 物流服务项目设计的增值策略物流服务项目设计的增值策略 一 物流服务项目设计的方法策略物流服务项目设计的方法策略二 物流服务项目设计的战略策略物流服务项目设计的战略策略三 物流服务项目设计的路线策略物流服务项目设计的路线策略四 物流服务项目设计的增值策略物流服务项目设计的增值策略 一 基本基本 业务业

48、务 增值增值 业务业务 物流服务关键是提供物流增值服务物流服务关键是提供物流增值服务 物流物流 服务服务 物流增值服务是指借助完善的信息系统和物流增值服务是指借助完善的信息系统和 互联网，发挥专业物流管理人才的经验和技能，互联网，发挥专业物流管理人才的经验和技能， 在完成物流基础任务的基础上，根据客户需要在完成物流基础任务的基础上，根据客户需要 提供的创造出新价值的信息提供、金融服务、提供的创造出新价值的信息提供、金融服务、 战略咨询、风险规避等各种延伸业务活动。战略咨询、风险规避等各种延伸业务活动。 工商企业工商企业消费者消费者物流企业物流企业 信息流信息流 资金流资金流物流物流 商流商流

49、物物 流流 活活 动动 物流流通功能物流流通功能 信息流通功能信息流通功能 包装包装 装卸搬运装卸搬运 运输运输 储存保管储存保管 流通加工流通加工 配送配送 七大基本功能七大基本功能 基基 本本 服服 务务 增增 值值 服服 务务 从属性从属性 进化性进化性创新性创新性 增值性增值性 增值服务的特性增值服务的特性 物流增值服务的发展途径物流增值服务的发展途径 为客户提供增值服务的技巧为客户提供增值服务的技巧 增值物流服务的设计方向增值物流服务的设计方向 （二）（二） （一）（一） （三）（三） 增值物流服务的设计方向增值物流服务的设计方向（一）（一） 进行项进行项 目物流目物流 服务服务 增

50、加便增加便 利性利性 加快反加快反 应速度应速度 降低服降低服 务成本务成本 提供全提供全 程物流程物流 服务服务 开展延开展延 伸服务伸服务 增加便增加便 利性利性 一条龙服务一条龙服务门到门服务门到门服务 上门收货上门收货 提供基于电子商务的物流服务提供基于电子商务的物流服务可视化追踪可视化追踪 提供完备的操作或作业提示提供完备的操作或作业提示 免培训、免维护、省力化设计或安装免培训、免维护、省力化设计或安装 代办业务代办业务 一张面孔接待客户一张面孔接待客户 24小时营业小时营业 自动订货、传递信息和转账（利用自动订货、传递信息和转账（利用EOS、EDI、EFT） 一条龙服务一条龙服务

51、加快反加快反 应速度应速度 戴尔要求供应商戴尔要求供应商15分钟内把配分钟内把配 件送到指定的仓库门口件送到指定的仓库门口 建立电子商务系统建立电子商务系统 建立自己的配送中心建立自己的配送中心 减少物流环节、简化物流过程减少物流环节、简化物流过程 重新设计适合生产和流通需要的流通渠道重新设计适合生产和流通需要的流通渠道 提高物流提高物流 系统的快速系统的快速 反应能力反应能力 降低服降低服 务成本务成本 电子商务电子商务 物流设备租赁物流设备租赁 物流服务物流服务 外包外包 先进技术先进技术 物流标准统一物流标准统一 市场调查与预测市场调查与预测 采购采购 订单处理订单处理 配送配送 物流管

52、理咨询物流管理咨询 物流方案的选择与规划物流方案的选择与规划 库存控制决策建议库存控制决策建议 货款回收与结算货款回收与结算 教育与培训教育与培训 物流系统设计物流系统设计 开展延开展延 伸服务伸服务 一票到底的全程物流服务一票到底的全程物流服务 科学的管理科学的管理广泛的网点广泛的网点先进的设备先进的设备 提供全提供全 程物流程物流 服务服务 为具体的重大基础设施或综合性的展为具体的重大基础设施或综合性的展 会、运动会等提供专门的物流服务会、运动会等提供专门的物流服务 进行项进行项 目物流目物流 服务服务 物流增值服务的发展途径物流增值服务的发展途径（二）（二） 仓储型仓储型 增值服务增值服

53、务 承运人型承运人型 增值服务增值服务 信息型信息型 增值服务增值服务 配送型配送型 增值服务增值服务 国际货运国际货运 代理型增代理型增 值服务值服务 金融增金融增 值服务值服务 物流咨询物流咨询 增值服务增值服务 仓储型仓储型 增值服务增值服务 货物检验货物检验 重新包装重新包装 产品组装产品组装 依据物流企业本依据物流企业本 身拥有的仓储设身拥有的仓储设 施开展增值服务施开展增值服务 简单加工简单加工 配合客户营销计划进行产品的服务配合客户营销计划进行产品的服务 重新包装重新包装重新进行产品组合重新进行产品组合 配合客户营销计划进行产品的服务配合客户营销计划进行产品的服务 低温冷藏服务低

54、温冷藏服务 为商品打价格标签为商品打价格标签 为商品贴条形码为商品贴条形码 商品追踪服务商品追踪服务 为客户按区位排列顺为客户按区位排列顺 序列出各种规格型号序列出各种规格型号 货物的详细信息，确货物的详细信息，确 认有效库存能否满足认有效库存能否满足 顾客需求顾客需求 为顾客提供存货查询功能为顾客提供存货查询功能 建立缓冲仓库，使企建立缓冲仓库，使企 业为满足顾客的大量业为满足顾客的大量 突发性订货准备突发性订货准备“缓缓 冲库存冲库存” 需求预测需求预测服务服务 物流系统设计咨询物流系统设计咨询服务服务 合作伙伴评价合作伙伴评价服务服务 物流教育与培训服务物流教育与培训服务 协同配送协同配

55、送服务服务 结算结算服务服务 组建客户服务响应中心组建客户服务响应中心 配送型配送型 增值服务增值服务 报关、报验、报检、保险服务报关、报验、报检、保险服务 内向运输与外向运输的组合服务内向运输与外向运输的组合服务 多式联运、集运（含集装箱拼多式联运、集运（含集装箱拼 箱）全套的物流一体化服务箱）全套的物流一体化服务 维护、维修等相关的物流操作服务维护、维修等相关的物流操作服务 货运代理设计服务货运代理设计服务 订舱（租船、包机、包舱）、托运、订舱（租船、包机、包舱）、托运、 仓储、包装、监装、装卸、集装箱仓储、包装、监装、装卸、集装箱 拼装拆箱、分拨、中转服务拼装拆箱、分拨、中转服务 货运代

56、理咨询服务货运代理咨询服务 在线追踪采购订在线追踪采购订 单、集装箱服务单、集装箱服务 情报信息服务（包括情报信息服务（包括 产品流通信息和市场信息产品流通信息和市场信息 反馈，订货量、库存量动反馈，订货量、库存量动 态控制与管理等）态控制与管理等） 电子商务平台服务电子商务平台服务 国际货运国际货运 代理型增代理型增 值服务值服务 物流咨询物流咨询 增值服务增值服务 Title 制订战略规划服务制订战略规划服务物流人才的开物流人才的开 发与管理服务发与管理服务 组织结构与制组织结构与制 度设计服务度设计服务 物流市场调研服务物流市场调研服务 企业诊断服务企业诊断服务 营销策划与管理服务营销策

57、划与管理服务 金融增金融增 值服务值服务 信用担保信用担保 融资服务融资服务 仓单质押融资服务仓单质押融资服务 货物质押货物质押 融资服务融资服务 承运人型承运人型 增值服务增值服务 全程追踪服务全程追踪服务电话预约服务电话预约服务 车辆租赁服务车辆租赁服务 信息型信息型 增值服务增值服务 向供应商下订单，并提供相关财务报告向供应商下订单，并提供相关财务报告 接受客户的订单，并提供相关财务报告接受客户的订单，并提供相关财务报告 运用网络技术向客户提供在线的数据查运用网络技术向客户提供在线的数据查 询和在线帮助服务询和在线帮助服务 为客户提供增值服务的技巧为客户提供增值服务的技巧（三）（三） 借

58、助金融服务，实现增值服务借助金融服务，实现增值服务 对症下药，提供一体化物流解决方案对症下药，提供一体化物流解决方案 借助先进技术，实现增值服务借助先进技术，实现增值服务 借助信息技术，实现增值服务借助信息技术，实现增值服务 提供全面物流解决方案，实现增值服务提供全面物流解决方案，实现增值服务 物流服务项目设计的方法策略物流服务项目设计的方法策略二 比较分析法比较分析法 差异差异 化法化法 现代化法现代化法 集体集体 创造法创造法 项目项目 混合法混合法 项目复合法项目复合法 项目组合法项目组合法 项目混合法项目混合法 项目组合法项目组合法 多式联运实际上是项目组合多式联运实际上是项目组合 运

59、输加仓储的项目组合运输加仓储的项目组合 项目复合法项目复合法 复合木地板、复合金属、铝合金复合木地板、复合金属、铝合金 供应链一体化供应链一体化 供应链一体化供应链一体化 纵向分析比较纵向分析比较 横向联想比较横向联想比较 纵纵 向向 分分 析析 比比 较较 业务的发展变迁业务的发展变迁 比较分析法比较分析法 快递公司现代业务横向联想比较快递公司现代业务横向联想比较 公司公司业务业务共同点共同点 宅急送 联邦 邮政区别点区别点 华宇 德邦 顺丰 集体创造法集体创造法 集体问卷法集体问卷法 逆向头脑风暴法逆向头脑风暴法 信息整合创新信息整合创新 多学科法多学科法 创新法创新法 头脑风暴法头脑风暴

60、法 集集 体体 创创 造造 法法 聚集式创新聚集式创新 发散式创新发散式创新 逆向式创新逆向式创新 将现代科学技术应用于物将现代科学技术应用于物 流服务过程，不断改造和更新流服务过程，不断改造和更新 设备、技术、工艺等，促使物设备、技术、工艺等，促使物 流企业的服务组合更加符合现流企业的服务组合更加符合现 代市场需求的发展潮流。代市场需求的发展潮流。 现代化法现代化法 差异化法差异化法 服务流程的差异化服务流程的差异化 服务人员差异化服务人员差异化 服务工具外服务工具外 形化的差异形化的差异 营销策略差异化营销策略差异化 品牌差异化品牌差异化 价格差异化价格差异化 服务环境差异化服务环境差异化