第4章旅游企业电子商务(《旅游企业信息化治理》电子教案)

1、旅游企业信息化管理旅游企业信息化管理 第第4章章 旅游企业电子商务旅游企业电子商务 旅游企业信息化管理旅游企业信息化管理 学习目标学习目标 了解电子商务的一般知识了解电子商务的一般知识 理解旅游电子商务的概念及其内涵和外延理解旅游电子商务的概念及其内涵和外延 掌握旅游电子商务体系的相关要素及其各自作掌握旅游电子商务体系的相关要素及其各自作 用用 熟悉旅游电子商务的功能和特点熟悉旅游电子商务的功能和特点 掌握旅游电子商务交易模式的类型掌握旅游电子商务交易模式的类型 了解旅游电子商务发展对旅游产业的经济影响了解旅游电子商务发展对旅游产业的经济影响 知道我国目前旅游电子商务发展的现状与问题知道我国目

2、前旅游电子商务发展的现状与问题 了解今后我国旅游电子商务发展的正确路径了解今后我国旅游电子商务发展的正确路径 通过实例了解旅游企业运用电子商务的成功经通过实例了解旅游企业运用电子商务的成功经 验验 组织分析旅游企业如何更好地运用电子商务手组织分析旅游企业如何更好地运用电子商务手 段段 旅游企业信息化管理旅游企业信息化管理 内容简介内容简介 4.1,电子商务概述电子商务概述 4.2,旅游电子商务基本知识旅游电子商务基本知识 4.3,旅游电子商务的类型划分旅游电子商务的类型划分 4.4,旅游电子商务的体系结构旅游电子商务的体系结构 4.5,旅游电子商务的发展现状与趋势旅游电子商务的发展现状与趋势

3、4.6,旅游企业电子商务运用实例旅游企业电子商务运用实例 旅游企业信息化管理旅游企业信息化管理 4.1,电子商务概述电子商务概述 4.1.1,电子商务特点与功能电子商务特点与功能 ,1.电子商务的定义电子商务的定义 狭义的电子商务（狭义的电子商务（E-commerce）是指以现代）是指以现代 互联网技术为依托进行物品和服务交换的商业互联网技术为依托进行物品和服务交换的商业 活动；活动； 广义的电子商务（广义的电子商务（E-business）就是指通过）就是指通过 各类计算机网络进行的一切有偿商业活动和非各类计算机网络进行的一切有偿商业活动和非 赢利交往或服务活动。如企业内部的商业信息赢利交往或

4、服务活动。如企业内部的商业信息 共享、企业之间的商业数据交换、网络购物以共享、企业之间的商业数据交换、网络购物以 及网上的免费教育等。及网上的免费教育等。 旅游企业信息化管理旅游企业信息化管理 从企业角度出发，电子商务是基于计算机从企业角度出发，电子商务是基于计算机 的软硬件、网络通信等基础上的经济活动的软硬件、网络通信等基础上的经济活动 。它以。它以Internet、Intranet和和Extranet作为作为 载体，帮助企业有效地完成自身的各项经载体，帮助企业有效地完成自身的各项经 营管理活动，完善企业之间的商业贸易和营管理活动，完善企业之间的商业贸易和 合作关系，并发展和密切个体消费者与

5、企合作关系，并发展和密切个体消费者与企 业之间的联系，最终降低产、供、销的成业之间的联系，最终降低产、供、销的成 本，增加企业利润，开辟新的市场。本，增加企业利润，开辟新的市场。 旅游企业信息化管理旅游企业信息化管理 2.,电子商务的特点电子商务的特点 由于电子商务涉及到顾客、销售商、供应由于电子商务涉及到顾客、销售商、供应 商、银行、信息公司、政府机构、配送中商、银行、信息公司、政府机构、配送中 心等相关部门的各类人员。与传统的商务心等相关部门的各类人员。与传统的商务 活动相比较，电子商务具有以下几个特点活动相比较，电子商务具有以下几个特点 ： （1）交易市场庞大）交易市场庞大 （2）交易速

6、度快捷）交易速度快捷 （3）交易过程虚拟）交易过程虚拟 （4）交易成本低廉）交易成本低廉 （5）交易环节透明）交易环节透明 旅游企业信息化管理旅游企业信息化管理 3电子商务的功能电子商务的功能 （1）业务组织与运作）业务组织与运作, （2）信息平台）信息平台 （3）网上采购和分销）网上采购和分销, （4）网上销售）网上销售, （5）网上支付）网上支付, （6）网上调查）网上调查, （7）网上金融服务）网上金融服务, 旅游企业信息化管理旅游企业信息化管理 4.1.2,电子商务的主要内容电子商务的主要内容 1企业间的电子商务（企业间的电子商务（B,to,B） ,具体内容详见表具体内容详见表41 2

7、企业对消费者的电子商务（企业对消费者的电子商务（B,to,C） ,具体内容详见表具体内容详见表42 3企业与政府之间的电子商务（企业与政府之间的电子商务（B,to,G ） 4消费者与政府之间的电子商务（消费者与政府之间的电子商务（ C,to,G） 5消费者与消费者之间的电子商务（消费者与消费者之间的电子商务（ C,to,C） 旅游企业信息化管理旅游企业信息化管理 4.1.3,电子商务的实现方式电子商务的实现方式 1EDI 2Internet 3Intranet 旅游企业信息化管理旅游企业信息化管理 4.1.4,我国电子商务的发展我国电子商务的发展 1发展电子商务的意义发展电子商务的意义 2我国

8、电子商务发展的现状我国电子商务发展的现状 3我国电子商务发展的问题分析我国电子商务发展的问题分析 4我国电子商务发展应采取的对策我国电子商务发展应采取的对策 旅游企业信息化管理旅游企业信息化管理 4.2,旅游电子商务基本知识旅游电子商务基本知识 4.2.1,旅游业电子商务的必然性旅游业电子商务的必然性 1旅游产品自身特点适合发展电子商务旅游产品自身特点适合发展电子商务 2旅游消费的独特性是进行旅游电子商务旅游消费的独特性是进行旅游电子商务 的基础的基础 3市场竞争与市场竞争与“入世入世”的挑战是我国发展的挑战是我国发展 旅游电子商务的外在动力旅游电子商务的外在动力 4旅游者个性化服务要求旅游业

9、与电子商旅游者个性化服务要求旅游业与电子商 务结合务结合 5从旅行社自身角度出发也应该结合电子从旅行社自身角度出发也应该结合电子 商务商务 旅游企业信息化管理旅游企业信息化管理 4.2.2,旅游电子商务的定义与内涵旅游电子商务的定义与内涵1 1.关于旅游电子商务的不同定义关于旅游电子商务的不同定义 世界旅游组织的定义：世界旅游组织的定义：“旅游电子商务就旅游电子商务就 是通过先进的信息技术手段改进旅游机构是通过先进的信息技术手段改进旅游机构 内部和对外的连通性，即改进旅游企业之内部和对外的连通性，即改进旅游企业之 间、旅游企业与上游供应商之间、旅游企间、旅游企业与上游供应商之间、旅游企 业与旅

10、游者之间的交流与交易，改进旅游业与旅游者之间的交流与交易，改进旅游 企业内部业务流程，增进知识共享企业内部业务流程，增进知识共享”。, 杨春宇教授的定义：杨春宇教授的定义：“旅游电子商务是旅旅游电子商务是旅 游企业基于游企业基于Internet提供的互联网络技术，提供的互联网络技术， 使用计算机技术、电子通信技术与企业购使用计算机技术、电子通信技术与企业购 销网络系统联通而形成的一种新型的商业销网络系统联通而形成的一种新型的商业 活动。活动。 旅游企业信息化管理旅游企业信息化管理 6.2.2,旅游电子商务的定义与内涵旅游电子商务的定义与内涵2 信息化专家陈禹的定义：信息化专家陈禹的定义： “旅

11、游电子商务是一个以信息技术服务为旅游电子商务是一个以信息技术服务为 支撑的全球商务活动的动态发展过程。旅支撑的全球商务活动的动态发展过程。旅 游电子商务不应该仅仅被看作是一种互联游电子商务不应该仅仅被看作是一种互联 网的在线销售模式，更重要的是它标志着网的在线销售模式，更重要的是它标志着 企业与企业之间、企业与消费者之间、企企业与企业之间、企业与消费者之间、企 业与政府行政管理部门之间的信息交流实业与政府行政管理部门之间的信息交流实 现了数字化的处理过程，而且它们会相互现了数字化的处理过程，而且它们会相互 影响，相互促进，这种变革甚至会最终影影响，相互促进，这种变革甚至会最终影 响政府管理旅游

12、的职能、旅游教育、社会响政府管理旅游的职能、旅游教育、社会 等各个方面的变革等各个方面的变革”, 旅游企业信息化管理旅游企业信息化管理 4.2.2,旅游电子商务的定义与内涵旅游电子商务的定义与内涵3 国家旅游业信息化月刊国家旅游业信息化月刊,金旅指南金旅指南主主 编巫宁认为：编巫宁认为： “旅游电子商务是指通过现代网络信息技旅游电子商务是指通过现代网络信息技 术手段实现旅游商务活动各环节的电子化术手段实现旅游商务活动各环节的电子化 ，包括通过网络发布、交流旅游基本信息，包括通过网络发布、交流旅游基本信息 和旅游商务信息，以电子手段进行旅游宣和旅游商务信息，以电子手段进行旅游宣 传促销、开展旅游

13、售前售后服务；进行电传促销、开展旅游售前售后服务；进行电 子旅游交易，也包括旅游企业内部流程的子旅游交易，也包括旅游企业内部流程的 电子化及管理信息系统的应用等电子化及管理信息系统的应用等”,。 旅游企业信息化管理旅游企业信息化管理 4.2.2,旅游电子商务的定义与内涵旅游电子商务的定义与内涵4 2.旅游电子商务的内涵旅游电子商务的内涵 旅游电子商务的内涵可以从以下三个方面旅游电子商务的内涵可以从以下三个方面 来理解。来理解。 首先，从技术基础角度来看，旅游电子商首先，从技术基础角度来看，旅游电子商 务是采用数字化电子方式进行旅游信息数务是采用数字化电子方式进行旅游信息数 据交换和开展旅游商务

14、活动。据交换和开展旅游商务活动。 其次，从应用层次来看，旅游电子商务可其次，从应用层次来看，旅游电子商务可 分为三个层次：一是面向市场，以市场活分为三个层次：一是面向市场，以市场活 动为中心，包括促成旅游交易实现的各种动为中心，包括促成旅游交易实现的各种 商业行为和实现旅游交易的电子贸易活动商业行为和实现旅游交易的电子贸易活动 。二是利用网络重组和整合旅游企业内部。二是利用网络重组和整合旅游企业内部 的经营管理活动，实现旅游企业内部电子的经营管理活动，实现旅游企业内部电子 商务。三是旅游经济活动能基于商务。三是旅游经济活动能基于Internet开开 展还需要具有环境的支持。展还需要具有环境的支

15、持。 第三，旅游电子商务与旅游电子政务各有第三，旅游电子商务与旅游电子政务各有 侧重又相互关联，构成旅游业信息化的主侧重又相互关联，构成旅游业信息化的主 要内涵。要内涵。 旅游企业信息化管理旅游企业信息化管理 4.2.3,旅游电子商务的功能旅游电子商务的功能 1信息查询服务信息查询服务 2在线预订服务在线预订服务 3客户服务客户服务 4代理人服务代理人服务 5网上促销网上促销 旅游企业信息化管理旅游企业信息化管理 4.2.4,旅游电子商务发展的产业影响旅游电子商务发展的产业影响 1旅游电子商务促进旅游企业组织机构的旅游电子商务促进旅游企业组织机构的 调整调整 2旅游电子商务改变了旅游产业的发展

16、环旅游电子商务改变了旅游产业的发展环 境境 3旅游电子商务带来了传统旅游市场结构旅游电子商务带来了传统旅游市场结构 的转型的转型 4旅游电子商务有助于旅游业集合竞争力旅游电子商务有助于旅游业集合竞争力 的提高的提高 旅游企业信息化管理旅游企业信息化管理 4.3,旅游电子商务的类型划分旅游电子商务的类型划分 4.3.1,旅游电子商务按交易形式的类旅游电子商务按交易形式的类 型划分型划分 1B2B交易形式交易形式 2B2E交易模式交易模式 3B2C交易模式交易模式 4C2B交易模式交易模式 旅游企业信息化管理旅游企业信息化管理 4.3.2,旅游电子商务按信息终端的类型旅游电子商务按信息终端的类型

17、划分划分 1网站电子商务网站电子商务 2语音电子商务语音电子商务 3移动电子商务移动电子商务 4多媒体电子商务多媒体电子商务 旅游企业信息化管理旅游企业信息化管理 4.4,旅游电子商务的体系结构旅游电子商务的体系结构 4.4.1,旅游电子商务活动的多方参与旅游电子商务活动的多方参与 性性 由信息技术推动而形成的旅游电子商务，由信息技术推动而形成的旅游电子商务， 不仅仅是旅游机构如何利用信息技术提高不仅仅是旅游机构如何利用信息技术提高 业务效率和降低商务活动成本的问题，还业务效率和降低商务活动成本的问题，还 涉及到为保证旅游电子商务顺利进行所需涉及到为保证旅游电子商务顺利进行所需 的设施和技术支

18、持，配套完善的市场环境的设施和技术支持，配套完善的市场环境 和管理手段，有多个方面的力量都将参与和管理手段，有多个方面的力量都将参与 其中。包括：其中。包括： 各类旅游企业、旅游营销机构和旅游者各类旅游企业、旅游营销机构和旅游者, 提供支付结算手段和物流配送服务的相关提供支付结算手段和物流配送服务的相关 单位单位 专业的电子商务服务商专业的电子商务服务商, 旅游企业信息化管理旅游企业信息化管理 4.4.2,旅游电子商务内容的网状沟通性旅游电子商务内容的网状沟通性 旅游企业信息化管理旅游企业信息化管理 4.4.3,旅游电子商务的组成要素旅游电子商务的组成要素 1网络信息系统网络信息系统 2电子商

19、务服务商电子商务服务商 3旅游电子商务的参与主体旅游电子商务的参与主体 4旅游信息化组织旅游信息化组织 5支付结算与物流配送体系支付结算与物流配送体系 旅游企业信息化管理旅游企业信息化管理 4.5,旅游电子商务的发展现状与趋势旅游电子商务的发展现状与趋势 4.5.1,国外旅游电子商务的发展现状国外旅游电子商务的发展现状 目前，网络旅游与出版物、软件并称为最适目前，网络旅游与出版物、软件并称为最适 合发展电子商务的三大行业。世界旅游组织合发展电子商务的三大行业。世界旅游组织 2001年的报告指出，全球旅游电子商务连续年的报告指出，全球旅游电子商务连续 5年以年以350以上的速度增长；今后五年间，

20、以上的速度增长；今后五年间， 世界主要旅游客源地约世界主要旅游客源地约1/4的旅游产品订购将的旅游产品订购将 通过互联网进行。据美国著名的通过互联网进行。据美国著名的CRG研究公研究公 司的统计，司的统计，2002年全球旅游业电子商务销售年全球旅游业电子商务销售 额突破额突破630亿美元，占全球电子商务总额的亿美元，占全球电子商务总额的 20以上。互联网已成为当前发达国家旅游以上。互联网已成为当前发达国家旅游 者最主要的信息来源渠道。者最主要的信息来源渠道。, 目前，在发达国家旅游电子商务出现了一种目前，在发达国家旅游电子商务出现了一种 “两极对垒两极对垒”现象。一极是大型旅游电子商现象。一极

21、是大型旅游电子商 务网站或全球化旅游企业集团它们的优势是务网站或全球化旅游企业集团它们的优势是 能提供非常多样的旅游产品。另一极是提供能提供非常多样的旅游产品。另一极是提供 特色旅游产品或服务的小型旅游企业，它们特色旅游产品或服务的小型旅游企业，它们 的优势是小而精，专门服务于小的细分市场的优势是小而精，专门服务于小的细分市场 ，并在他们从事的领域成为专家。，并在他们从事的领域成为专家。 旅游企业信息化管理旅游企业信息化管理 4.5.2,我国旅游电子商务发展现状我国旅游电子商务发展现状 1政府对旅游电子商务工作的推进政府对旅游电子商务工作的推进 国家旅游局信息中心是国家旅游电子商务的国家旅游局

22、信息中心是国家旅游电子商务的 主管部门，其目前正在开展旅游行业信息化主管部门，其目前正在开展旅游行业信息化 建设重大工程建设重大工程“金旅工程金旅工程”。 2旅游各分行业电子商务的应用情况旅游各分行业电子商务的应用情况 旅游饭店电子商务是发展较快的分行业。旅游饭店电子商务是发展较快的分行业。 少数大型旅行社企业建立了信息管理系统和少数大型旅行社企业建立了信息管理系统和 网络。网络。 旅游交通和旅游区的电子商务程度总体不高旅游交通和旅游区的电子商务程度总体不高 。 3旅游行业专业服务网站建设情况旅游行业专业服务网站建设情况 我国大陆有综合旅游网我国大陆有综合旅游网805家，旅游专业门户家，旅游专

23、业门户 网站、专业旅游网、旅游景点、旅游饭店、网站、专业旅游网、旅游景点、旅游饭店、 旅行社、旅游行政管理部门及各大综合门户旅行社、旅游行政管理部门及各大综合门户 网站的旅游频道共计网站的旅游频道共计4500多个。所以，从数多个。所以，从数 量上讲，我国的旅游网站已初具规模而且发量上讲，我国的旅游网站已初具规模而且发 展迅速。展迅速。 旅游企业信息化管理旅游企业信息化管理 4.5.3,我国旅游电子商务发展的制约因我国旅游电子商务发展的制约因 素素 1消费群体与消费习惯尚未形成消费群体与消费习惯尚未形成 2网上电子支付手段不健全网上电子支付手段不健全 3网络安全存在隐患网络安全存在隐患 4法律保

24、障措施的缺乏法律保障措施的缺乏 5网络信息服务不能满足要求网络信息服务不能满足要求 6网络基础设施有待完善网络基础设施有待完善 旅游企业信息化管理旅游企业信息化管理 4.5.4,加快我国旅游电子商务发展的思加快我国旅游电子商务发展的思 路路 1政府宏观方面要创造良好的旅游电子商政府宏观方面要创造良好的旅游电子商 务运行环境务运行环境 2专业旅游网站发展要有准确的市场定位专业旅游网站发展要有准确的市场定位 3旅游企业介入电子商务要合理确定经营旅游企业介入电子商务要合理确定经营 模式模式 4转变旅游电子商务的服务理念转变旅游电子商务的服务理念 5推动广大中小旅游企业的电子商务参与推动广大中小旅游企

25、业的电子商务参与 6开辟投融资渠道，充分利用资本市场开辟投融资渠道，充分利用资本市场 旅游企业信息化管理旅游企业信息化管理 4.6,旅游企业电子商务运用实例旅游企业电子商务运用实例 4.6.1,旅游饭店电子商务应用实例旅游饭店电子商务应用实例 电子商务在旅游饭店有广泛的应用。电子商务在旅游饭店有广泛的应用。 早在早在1963年，美国的希尔顿饭店就安装了年，美国的希尔顿饭店就安装了 一台一台IBM的小型计算机，用于饭店客房的自的小型计算机，用于饭店客房的自 动化管理。动化管理。 在中国旅游业对外开放的序列中，旅游饭在中国旅游业对外开放的序列中，旅游饭 店是最先实现对外开放的。店是最先实现对外开放

26、的。20世纪世纪80年代年代 初，我国旅游饭店就开始用计算机处理饭初，我国旅游饭店就开始用计算机处理饭 店内部事务。店内部事务。 发展到今天，信息技术在饭店中的运用范发展到今天，信息技术在饭店中的运用范 围和普及程度大大提高，大量用于前厅接围和普及程度大大提高，大量用于前厅接 待、收银、问询、客房预订、销售、餐饮待、收银、问询、客房预订、销售、餐饮 、保安、报表、汇总、门锁等各个方面。、保安、报表、汇总、门锁等各个方面。 由于信息技术在旅游饭店中广泛运用，致由于信息技术在旅游饭店中广泛运用，致 使旅游饭店管理和营销发生了显著变化。使旅游饭店管理和营销发生了显著变化。 第一，降低了管理成本，提高

27、了管理效率第一，降低了管理成本，提高了管理效率 ；第二，树立了良好的企业形象；第三，；第二，树立了良好的企业形象；第三， 改变了管理思想；第四，改变了营销手段改变了管理思想；第四，改变了营销手段 和方式。和方式。, 旅游企业信息化管理旅游企业信息化管理 4.6.2,旅行社电子商务应用实例旅行社电子商务应用实例 我国旅行社中电子商务的应用远不如旅游我国旅行社中电子商务的应用远不如旅游 饭店中的应用那么普遍和深入。饭店中的应用那么普遍和深入。 1981年中国国际旅行社开始使用超级小型年中国国际旅行社开始使用超级小型 计算机，用于对旅游者流量的控制、财务计算机，用于对旅游者流量的控制、财务 管理和数

28、据统计、汇总等方面。管理和数据统计、汇总等方面。 互联网为我国旅行社提供了一个良好的市互联网为我国旅行社提供了一个良好的市 场营销手段，一方面，可以通过互联网向场营销手段，一方面，可以通过互联网向 网络程度及电脑普及率较高的国家和地区网络程度及电脑普及率较高的国家和地区 有力地推销我国的旅游形象和旅游产品；有力地推销我国的旅游形象和旅游产品； 另一方面，国际旅行社可以通过互联网进另一方面，国际旅行社可以通过互联网进 行个体营销。行个体营销。 旅游企业信息化管理旅游企业信息化管理 4.6.3,旅游景区景点电子商务应用实例旅游景区景点电子商务应用实例 目前，我国电子商务在旅游景区景点的应目前，我国

29、电子商务在旅游景区景点的应 用总体来看比较落后。用总体来看比较落后。 四川峨眉山风景名胜区管理委员会是我国四川峨眉山风景名胜区管理委员会是我国 最早实施信息化战略的旅游景区之一，其最早实施信息化战略的旅游景区之一，其 建设的旅游企业资源管理系统投资建设的旅游企业资源管理系统投资3000万万 元人民币，主要功能模块包括：景区监控元人民币，主要功能模块包括：景区监控 系统、车辆系统、车辆GPS监控跟踪系统、环境数字监控跟踪系统、环境数字 化监控、生态环境数据库，该系统将应用化监控、生态环境数据库，该系统将应用 卫星数据通信技术，实现景区内无线网络卫星数据通信技术，实现景区内无线网络 连接。连接。

30、电子商务在旅游景区景点的应用主要有辅电子商务在旅游景区景点的应用主要有辅 助经营管理、信息服务、设施设备管理以助经营管理、信息服务、设施设备管理以 及内务管理等方面。及内务管理等方面。, 旅游企业信息化管理旅游企业信息化管理 4.6.4,旅游交通企业电子商务应用实例旅游交通企业电子商务应用实例 1航空公司电子机票的应用航空公司电子机票的应用 电子商务在旅游交通中的应用主要表现为电子商务在旅游交通中的应用主要表现为 网上售票系统。美国航空公司网上售票系统。美国航空公司20世纪世纪50年年 代就用计算机作为预订系统。代就用计算机作为预订系统。1994年年10月月 美国联合航空公司率先推出网上售票系

31、统美国联合航空公司率先推出网上售票系统 。中国国际航空公司的网上订票系统到目。中国国际航空公司的网上订票系统到目 前也基本建成。据估计到前也基本建成。据估计到2010年，世界上年，世界上 80的航空机票将通过的航空机票将通过Internet销售。销售。 电子商务在旅游航空业的另一个应用是近电子商务在旅游航空业的另一个应用是近 10年来得到迅猛发展的电子机票。年来得到迅猛发展的电子机票。, 2旅游汽车公司中电子商务的应用旅游汽车公司中电子商务的应用 包括车用包括车用 系统、自动车辆监控系统系统、自动车辆监控系统,、 全球定位系统（全球定位系统（GPS）,、电子地图系统、电子地图系统 等等等等, 旅游企业信息化管理旅游企业信息化管理 复习思考题复习思考题 1什么是电子商务？它具有哪些特点？主什么是电子商务？它具有哪些特点？主 要功能是什么？要功能是什么？ 2请分类说明电子商务的主要内容形式。请分类说明电子商务的主要内容形式。 3电子商务有哪些实现方式？电子商务有哪些实现方式？ 4论述我国电子商务的发展现状、存在问论述我国电子商务的发展现状、存在问 题以及解决对策。题以及解决对策。 5为什么说旅游业与电子商务的结合是一为什么说旅游业与电子商务的结合是一 种必然趋势？种必然趋势