现代卖场销售礼仪

1、Page 1 销售礼仪篇销售礼仪篇卖场销售礼仪卖场销售礼仪 Page 2 卖场销售礼仪卖场销售礼仪 现代销售礼仪在卖场服务中的作用现代销售礼仪在卖场服务中的作用 销售人员形象塑造销售人员形象塑造仪容、仪表规范仪容、仪表规范 卖场服务语言规范卖场服务语言规范 迎宾、接待、送客礼仪规范迎宾、接待、送客礼仪规范 Page 3 现代销售礼仪在卖场服务中的作用现代销售礼仪在卖场服务中的作用 什么是销售礼仪？什么是销售礼仪？ 销售礼仪就是销售人员在工作岗位上通过：仪容仪表，言行举止等充 分表现出对顾客的尊重和有好的行为规范和惯例。简单的说，就是销售 人员在工作场合适用的礼仪和工作艺术。 Page 4 现代

2、销售礼仪在卖场服务中的作用现代销售礼仪在卖场服务中的作用 店铺销售礼仪阐述了销售礼仪在店铺服务和销售过程中的重要作用， 围绕整个销售过程中的不同礼仪规范、标准和细节，对店铺销售礼仪中 常见的各种问题进行了详细介绍。 做为销售行业，如何将礼仪、销售知识、销售技巧融合在一起，使我 们的服务、销售工作做的更好，树立公司的品牌形象，受到客户的好评 和赞誉，这不得不引起我们的重视。 Page 5 销售礼仪的功能销售礼仪的功能 如何培养员工优良的职业素养 如何把握变化，引导员工尽心为企业服务 如何领导其他人与企业共度难关，取得事业目标 如何在组织中创造一个共同的景象和共同的价值 如何鼓励和辅导员工向着共同

3、的目标而工作 Page 6 销售礼仪的销售礼仪的原则原则 1.耐心 2关心 3爱心 4善意 5诚意 Page 7 销售人员形象塑造销售人员形象塑造仪容、仪表规范仪容、仪表规范 一、销售人员的仪容规范 二、销售员的仪表规范 三、销售人员的仪态规范 四、销售人员形象塑造细则 Page 8 销售人员形象塑造销售人员形象塑造销售人员的仪容规范 1、发型 发型标准： 男员工：前不过眉、侧不过耳、后不过发迹线，不可留怪异发型； 女员工：短发要梳理整齐，不过颈。长发应盘起，或用发束束起，扎成 马尾辫，刘海要齐于眉上 Page 9 销售人员形象塑造销售人员形象塑造销售人员的仪容规范 2、面部 （1）注意清洁

4、（2）面部化妆：女士|男士 Page 10 销售人员形象塑造销售人员形象塑造销售人员的仪容规范 2、面部 女士：工作前一定要化妆（体现对顾客和他人的一种尊重）。 修眉形：用黑色或深咖啡色眉笔进行修饰，采取和发色比较接近的颜色。 B、擦眼影：眼影以淡色调为准，不可擦的过于浓艳。如果您的皮肤属于 嫩白色，比较适宜用淡蓝色或淡绿色；如果您的皮肤属于暗黄色，您可 以首选橙色或粉红色。戴眼镜的朋友可以涂眼线，并用深一些的眼影来 表现眼睛的轮廓。 C、涂上深颜色的睫毛膏。 D、嘴部：要保持口腔卫生，使牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡 沫。嘴部要画唇线、涂口红（若使用唇彩应选取颜色艳丽一些的） Page

5、11 销售人员形象塑造销售人员形象塑造销售人员的仪容规范 2、面部 男士：除了保持面部清洁之外，男士不允许留鬓角或胡须。 Page 12 销售人员形象塑造销售人员形象塑造销售人员的仪容规范 2、面部 （3）特别注意：工作前一定要将妆化好，不要当众化妆，更不要议论他 人化妆，同时不要借用他人的化妆品更不要残妆示人。忌食腐乳、虾酱、 韭菜、葱、蒜等有浓烈刺激性气味的食品。 Page 13 销售人员形象塑造销售人员形象塑造销售人员的仪容规范 3、指甲 不留长指甲，指甲长度不可过手指 Page 14 销售人员形象塑造销售人员形象塑造销售人员的仪容规范 4、腿部、脚部 女士：（1）夏季穿黑色布鞋，不可光

6、脚穿凉鞋。（要求：前不漏脚趾， 后不漏脚跟），布鞋两天刷洗一次，不得有破损， （2）冬季穿黑色皮鞋，皮鞋每天擦油； 男士：皮鞋颜色为深色皮鞋，不得穿便鞋。 Page 15 销售人员形象塑造销售人员形象塑造销售人员的仪容规范 5、个人卫生 注意卫生，勤洗手，且每次洗完手后擦好护手霜 Page 16 销售人员形象塑造销售人员形象塑造销售员的仪表规范 1、着装规范 女士着装：1、要求统一穿工装，裤装因为季节或个人体态的变化，可以 穿黑色或深色牛仔裤；2、工作服要经常清洗，保持袖口、领口干净。穿 着前要将衣服熨烫平整，确保衣物无褶皱；3、穿衣时要求所有纽扣全部 扣上（包括袖口和马甲的纽扣）；4、衣服不

7、得破损、补丁和丢扣子的现 象。 女性着装六忌： 鲜艳、紧身、透视、杂乱、短小、暴露 Page 17 销售人员形象塑造销售人员形象塑造销售员的仪表规范 男士着装：因为男员工在我们的团队中站到少数，所以公司对男员工的 工装要求就是深色西装，目前国际通用的商务男装搭配：第一种：黑色 西装 （庄重大方、沉着肃静）搭配：白衬衫+红黑色领带；第二种：深 蓝色西装（简约质朴、格外精神）搭配：灰蓝色衬衫+深蓝色领带；第三 种：中灰色西装（端庄稳重、格外高雅）搭配：暗灰色衬衫+银灰色领带； 西装要求整洁笔挺，背部无头发和头屑。所有的口袋不要放置钱包、名 片盒、打火机、香烟等物品。 Page 18 销售人员形象塑

8、造销售人员形象塑造销售人员的仪容规范 3、使用形象用品 4、佩戴胸牌规范 无论是哪一个具体部门的员工，均应把胸牌（工作证）佩戴在左胸上方 Page 19 销售人员形象塑造销售人员形象塑造销售人员的仪容规范 5、仪表规范检测 仪表，是人的外表，一般来说包括人的容貌、服饰和姿态等方面。他 是一个人的精神面貌、内在素质的外在体现。一个人的仪表仪容往往与 其生活情调、思想修养、道德品质和文明程度密切相关。 Page 20 销售人员形象塑造销售人员形象塑造销售人员的仪态规范 坐姿规范 端庄，稳重，大方 Page 21 销售人员形象塑造销售人员形象塑造销售人员的仪态规范 站姿规范 挺胸、抬头、收腹、大腿加

9、紧、膝盖并拢、提臀、打肩（头、双肩、臀、 小腿肚、脚后跟在一条直线上）。 Page 22 销售人员形象塑造销售人员形象塑造销售人员的仪态规范 行走规范 挺胸、抬头、双臂自然摆动，脚不拖地。 Page 23 销售人员形象塑造销售人员形象塑造销售人员的仪态规范 蹲姿规范 左、右膝盖一上一下，并且保持腰部直立。 Page 24 销售人员形象塑造销售人员形象塑造销售人员的仪态规范 表情规范 微笑，表现谦恭、友好、适时、真诚；重在面部眼神，正是对方，不可 仰视或者斜视。 Page 25 销售人员形象塑造销售人员形象塑造销售人员的仪态规范 常用手势规范 四指并拢，虎口微开，掌心向上与地面成45度夹角。 P

10、age 26 销售人员形象塑造销售人员形象塑造销售人员的仪态规范 姿势仪态禁忌 1、不得串岗聊天。 2、营业厅不得大声喧哗（对面喊）。 3、营业厅不得搂抱、搭肩、拉手、挎胳膊。 4、营业厅不准掏耳朵、挖鼻子、剪指甲、抠手指。 5、营业厅内不可以伸懒腰，打哈欠、咳嗽必须背对顾客。 6、不可以在顾客面前饮水、化妆或在顾客背后私语，更不可议论顾客。 7、营业厅内不得接打手机，业务电话不得超过3分钟。 Page 27 销售人员形象塑造销售人员形象塑造销售人员的仪态规范 姿势仪态禁忌 8、不得趴靠柜台，手支柜台的，上身倾斜不超过15度。 9、手臂不得交叉环抱、背手、叉腰。 10、营业厅内不得吃零食、整理

11、衣物。 11、书包、个人物品不得带入营业厅。 12、员工不得在营业厅吸烟。 13、包装袋不得私用。 14、倒班吃饭未按部门负责人安排进行，或吃饭时间超过公司 规定 Page 28 销售人员形象塑造销售人员形象塑造销售人员形象塑造细则 请读懂身体语言 微笑训练 展示物品的仪态 Page 29 销售人员形象塑造销售人员形象塑造销售人员形象塑造细则 以下是几种训练微笑的方式以下是几种训练微笑的方式： Page 30 卖场服务语言规范卖场服务语言规范 店员声音规范 与顾客的沟通规范 卖场销售文明用语规范 倾听顾客讲话的礼仪规范 卖场服务语言规范细则 Page 31 卖场服务语言规范卖场服务语言规范店员

12、声音规范店员声音规范 声音要优美 表达要恰当 仪态与文明用语配合 Page 32 卖场服务语言规范卖场服务语言规范卖场销售文明用语规范卖场销售文明用语规范 应对顾客各种情况的文明用语 基本用语 “欢迎光临”、“您好” 有顾客来店时，咨询员、推销员必须竭诚相待、主动问候顾客， 战立、鞠躬微笑着亲切的说“欢迎光临”！对于预先知道来店的顾客把 写有“欢迎先生”的欢迎牌放在展示厅的进口处。 “请” 请顾客自由参观时，推销员要微笑着对顾客说：“请您自由的参 观，如有需要请您不要客气，随时找我”；并精神饱满的站在自己的岗 位上，到顾客表示对商品感兴趣召唤推销员为止，不要在展厅内乱走动。 Page 33 卖

13、场服务语言规范卖场服务语言规范卖场销售文明用语规范卖场销售文明用语规范 应对顾客各种情况的文明用语 基本用语 “您还满意吗？”、“您觉得怎么样？”“请教您一些 事情可以吗？” 看到顾客想询问事情，或是顾客与您说话时，要主动对应；同时 想方设法将顾客带至会客区，端上饮料，尽可能努力延长顾客的逗留时 间。并采用以下说话方式：“您还满意吗”、“您觉得XXX产品怎么 样”、“我们已经为您准备好了饮料 ，如果方便的话，请您到桌子那边， 请教您一些事情可以吗？”。 Page 34 卖场服务语言规范卖场服务语言规范卖场销售文明用语规范卖场销售文明用语规范 应对顾客各种情况的文明用语 基本用语 “如果”、“如

14、果方便的话”、“是否可以” 询问顾客联系方法以下为必要信息项目“对方的姓名、工作单位、 住址、联络方法、现在的使用产品、使用目的和用途”；询问时使用如 下用语“如果您有名片，能给我一张吗？（没有名片的时候，记在记事 便条上）”、“请问您贵姓？”、“请问您在哪里工作”、“如果方便 的话，我想拜访公司，是否可以告诉我贵公司的地址和电话号码呢？”、 “请问您现在保有什么样的产品呢？是如何使用这类产品的呢？” “再见”或“欢迎下次再来”在客人告辞或离开xx公司送顾客 出厂时使用。 Page 35 卖场服务语言规范卖场服务语言规范倾听顾客讲话的礼仪规范倾听顾客讲话的礼仪规范 适应讲话者的风格 眼耳并用

15、首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听 Page 36 卖场服务语言规范卖场服务语言规范卖场服务语言规范细则卖场服务语言规范细则 常用语言 在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？ 1、请 2、对不起 3、麻烦您 4、劳驾 5、打扰了 6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐 11、X经理或主任 12、贵公司 13、XX的父亲或母亲（称 他人父母） 14、您好 15、欢迎 16、请问 17、哪一位 18、请稍等（候） 19、抱歉 20、没关系 21、不客气 22、见到您（你）很高兴 23、请指教 24、有劳您了 25、请 多关照

16、26、拜托 27、非常感谢（谢谢） 28、再见（再会） Page 37 迎宾、接待、送客礼仪规范迎宾、接待、送客礼仪规范 卖场迎宾、接待、送客流程及规范 接听顾客电话礼仪规范 打电话礼仪规范 卖场其他场合礼仪规范 迎宾、接待和送客中的礼仪规范细则 Page 38 迎宾、接待、送客礼仪规范迎宾、接待、送客礼仪规范 卖场迎宾、接待、送客流卖场迎宾、接待、送客流 程及规范程及规范 1、迎宾 2、关注 3、接近 4、帮助 5、比较 6、交易 7、送客 Page 39 迎宾、接待、送客礼仪规范迎宾、接待、送客礼仪规范 接听顾客电话礼仪规范接听顾客电话礼仪规范 接听电话语调要求 （a）重要的第一声 （b）

17、要有喜悦的心情 （c）清新明朗的声音 （d）准确迅速的接听 （e）认真清楚的记录 （f）了解来电的目的 （g）挂电话前的礼貌 Page 40 迎宾、接待、送客礼仪规范迎宾、接待、送客礼仪规范 接听顾客电话礼仪规范接听顾客电话礼仪规范 接听电话技巧 Page 41 迎宾、接待、送客礼仪规范迎宾、接待、送客礼仪规范 接听顾客电话礼仪规范接听顾客电话礼仪规范 各种电话应对的实例 接电话的四个基本原则 1、电话铃响在3声之内接起。 2、电话机旁准备好纸笔进行记录。 3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。 4、告知对方自己的姓名。 Page 42 迎宾、接待、送客礼仪规范迎宾、接待、送客礼仪

18、规范 打电话礼仪规范打电话礼仪规范 1、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便） 2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话 3、准备好所需要用到的资料、文件等 4、讲话的内容要有次序，简洁、明了 5、注意通话时间，不宜过长 6、要使用礼貌语言 7、外界的杂音或私语不能传入电话内 8、避免私人电话 Page 43 迎宾、接待、送客礼仪规范迎宾、接待、送客礼仪规范 转接电话转接电话礼仪规范礼仪规范 1、如果对方请你代传电话，应弄明白对方是谁，要找什么人，以便于接 电话人联系。用语：“请问那里找”、“请问哪一位” 2、确认转接后，请告知对方“稍等片刻”，并迅速找人。如果不放下听 筒呼喊距离较远的人，用语：“马上为您转接，请稍候”。 Page 44 迎宾、接待、送客礼仪规范迎宾、接待、送客礼仪规范 卖场其他场合礼仪规范卖场其他场合礼仪规范 上下楼梯、进出电梯 使用语言 “请您到会议室稍候，先生马上就来。” “这边请”等 处理方式 在客人的左前方2、3步前引路，让客人走在路的中央 让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。 1、电梯没有其他人的情况 A、在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。 B、如