服务员礼仪培训课件

1、主讲：主讲：王思齐王思齐老师老师 服务员礼仪培训服务员礼仪培训 服务员礼仪培训服务员礼仪培训 服务员礼仪培训随着科技的发展、信息的发达，企业的技术、产品和营销 策略等很容易被竞争对手模仿，而公司的整体氛围、员工本身素质所体现的企 业形象却是不可模仿的。也就是说，现在的零售连锁经营，比商品竞争更重要 的是服务竞争。想要给顾客提供更优质、更贴心的服务，一套有形、规范、系 统的服务礼仪是非常重要的。谁的服务能让顾客感动和信服，谁才是最终的赢 家。王思齐老师的服务员礼仪培训服务员礼仪培训课程采用“全参与”模式，并结合实践的 “学做合一”的训练方式，启发学员重新思考与人的相处，全面改变学员为人处世 的态

2、度和方式。 服务员礼仪培训服务员礼仪培训 服务员礼仪培训是指服 务行业的全体从业人员 在工作岗位上，在待人 接物方面、在处理问题 时所应当遵守的服务规 范。具体来讲，服务礼 仪又可分为服务设施规 范与服务行为规范等两 项基本内容。 王思齐 服务员礼仪培训讲师服务员礼仪培训讲师-王思齐简介王思齐简介 著名企业培训讲师、职业礼仪培训讲师、国家高级礼仪培训师、多家大学客 座讲师、资深课程顾问、前沿讲座主推讲师、中华礼仪培训网首席顾问、多家大 型企业集团特邀礼仪培训讲师、2010年“十大时尚礼仪讲师”之一。 资历介绍资历介绍 王思齐老师专注于礼仪方面的研究与培训，出身于服务行业，凭借多年培训 经验与实

3、际工作经验，结合自身对礼仪知识的研究，长期服务与电力、电信、银 行、医院、酒店、房地产、汽车等行业。王思齐老师培训方式独特，课程实际操 作性强，能很快抓住学员身上的闪光点，并探索出学员的不足之处，融入学员感 染学员教化学员。深受学员的欢迎和喜爱。 擅长领域擅长领域 ：礼仪培训，客户服务，职业素养 主讲课程主讲课程 ：商务礼仪、服务礼仪、销售礼仪、职场礼仪、接 待礼仪、社交礼仪、涉外礼仪、公务礼仪； 授课特点：授课特点： 讲课风格清新自然、优雅大方，极具亲和力。课堂生动活泼，采用录像、情境模 拟、角色扮演等多种教学方法，寓教于乐；紧紧地把教学内容与实践能力相结合， 风趣轻松，将理论知识演绎得生动

4、易懂；极为重视和学员之间的互动交流，以此 来激发学员充分参与，学员的关注度极高，从而达到最佳的授课效果；实用性极 强，学员下课后就能用、会用，深受企业和学员好评； 服务服务员员礼仪培训礼仪培训 服务服务员员礼仪培训课程是著名礼仪培训讲师王思齐的礼仪培训课程是著名礼仪培训讲师王思齐的 礼仪培训课程之一。服务礼仪培训阐述了商务活动礼仪培训课程之一。服务礼仪培训阐述了商务活动 中常见的礼仪规范和必备的常识知识。服务中常见的礼仪规范和必备的常识知识。服务员员礼仪礼仪 培训是针对企业员工，企业服务人员开展的礼仪培培训是针对企业员工，企业服务人员开展的礼仪培 训。训。 服务员礼仪培训大纲 服务员礼仪培训是

5、王思齐老师主讲课程之一，通过学习服务员礼仪培训课程，使员工对 服务的基本行为规范、道德规范有一定了解；掌握日常服务礼仪，使服务人员的举止、 仪容、仪表、语言等，更加符合服务业要求标准。 服务员礼仪培训 【主讲老师】：王思齐 【培训方式】：现场互动问答教学为主，角色扮演，游戏互动，现场模拟训练，分组沟 通，体验式分享和启示，使学习效果能发挥到最大的极致。 【培训受益】： 通过培训使学员掌握基本的服务礼仪要点及规范 通过培训使学员懂得塑造与个人风格相适的专业形象； 通过培训使学员改善自己的仪容和职业着装，塑造职业的服务形象； 通过培训使学员掌握现代商务、社交的通用礼仪熟练运用； 通过培训使学员进一

6、步将企业文化精神理念落实到行为规范中； 通过培训使学员学会在服务过程中与客户交往的基本礼仪规范与技巧； 通过培训学员了解客户抱怨不同的处置技巧。 【课程背景】礼仪是礼节与仪表的有机结合。礼节是指人们在人际交往中能否彬彬有礼 地对待他人。而仪表则是指人们在社交活动重，能否以优雅的仪态表现自我。正确的礼 仪是人类交流感情，建立友谊和开展业务活动的桥梁和纽带。一个企业的礼仪状况如何， 直接折射出这个企业文化的水平和职场人士的精神面貌。 【课程大纲】： 第一部分、礼仪的概念 礼仪的本质 遵从的原则 第二部分、从业人员个人形象塑造 服务人员仪容仪表礼仪 1、仪表的重要内涵 仪表和成功联系在一起 2、仪容

7、的修饰-日常工作化妆 发型的修饰 化妆的技巧 3、个人仪容的塑造 头发、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保健 客户看到的每一个细节都是你素养的展现 4、仪表的外在体现-工作着装的礼仪 工作装选定的TPOR原则 工装的选定与穿着 职业服装款式与着装礼仪规范 服饰的色彩哲学:职业服装色彩自我诊断 日常工作装的基本步骤 饰品的选择与佩戴礼仪 5、服务人员形体礼仪 形体语言您另一张无字的名片 非语言符号的作用 得体恰当的形体语言能为你带来成功 6、服务人员体姿礼仪 仪态的美化 站姿、坐姿、行姿、行礼、指示要领 7、表情心境的晴雨表 眼神、眉毛、嘴、呼吸目光凝视规范与视线控制 一、学会服务微笑 微笑

8、的重要性 微笑的种类 训练微笑 二、服务人员接待礼仪 1、日常工作与交往的见面礼仪 打招呼与握手 称谓礼仪 递送物品礼仪 公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌 2、介绍礼仪 自我介绍 为他人介绍 集体介绍 3、日常接待活动 4、接待重要客人 5、迎接、送别礼仪、礼貌与禁忌 6、茶水递送、入座交谈礼节 7、同乘电梯及乘车礼节 8、电话礼仪 什么是服务礼仪？什么是服务礼仪？ 服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条 件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪 容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则

9、要求服务员发容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发 自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现 出服务员良好风度与素养。出服务员良好风度与素养。 为什么学礼仪为什么学礼仪? ? 对个体 不学礼，无以立 使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、 社会角色相适应 衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度 对组织 塑造组织形象 传播沟通信息 提高办事效率 11 塑造专业形象塑造专业形象 第一印象第一印象 可以先声夺人可以先声夺人 造就心理优势造就心理优势 “首因效应首因效应” 人与人见面的最初印象取决于人与人见面的最初印象取决于 最初

10、的最初的7秒秒-2分钟分钟 32%的口语的口语 68%的态势语的态势语 12 仪表、仪容 仪容：即人的容貌，是个人仪表的重要组 成部分之一，它由发式、面容、颈部等内 容所构成。 仪表：指人的外表，包括人的容貌、姿态 、服饰和个人卫生等方面，它是人的 精神面貌的外观。 13 服饰礼仪服饰礼仪 基本要求基本要求 选择正装：正式、角色、实用、规范选择正装：正式、角色、实用、规范 制作精良制作精良 外观整洁外观整洁 讲究文明讲究文明 15 服饰礼仪服饰礼仪 穿着得当穿着得当 忌过分裸露忌过分裸露 胸部、腹部、腋下、大腿是公认的身着正装时不准外露的胸部、腹部、腋下、大腿是公认的身着正装时不准外露的 四大

11、禁区四大禁区 特别正式的场合，脚趾与脚跟同样不得裸露特别正式的场合，脚趾与脚跟同样不得裸露 忌过分透薄忌过分透薄 忌过分瘦小忌过分瘦小 忌过分艳丽忌过分艳丽 饰品适宜饰品适宜 16 塑造专业形象塑造专业形象服饰礼仪服饰礼仪 男士基本要求男士基本要求 不求华丽、鲜艳；不求华丽、鲜艳；“三色三色”原则、原则、“三一定律三一定律” 着西装八忌：着西装八忌： 西裤过短西裤过短 衬衫放在西裤外衬衫放在西裤外 不扣衬衫扣不扣衬衫扣 西服袖子长于衬衫袖西服袖子长于衬衫袖 领带太短领带太短 西服上装都扣上（双排扣西服除外）西服上装都扣上（双排扣西服除外） 西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 西服

12、配便鞋西服配便鞋 17 塑造专业形象塑造专业形象服饰礼仪服饰礼仪 男士基本要求 不求华丽、鲜艳；“三色”原则 着西装八忌： 西裤过短 衬衫放在西裤外 不扣衬衫扣 西服袖子长于衬衫袖 领带太短 西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外） 西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 西服配便鞋 18 塑造专业形象塑造专业形象服饰礼仪服饰礼仪 男士 西服的选择和穿着 面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工 拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、 少装东西 领带和衬衫的搭配 鞋子：光亮、有形、保养 袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子 19 塑造专业形象塑造专业形象服饰礼仪服饰礼仪 男士 佩饰 领夹 袖口

13、 眼镜 手表 皮夹 手帕 古龙水 皮带 公文包 20 塑造专业形象塑造专业形象服饰礼仪服饰礼仪 短裙穿长袜，长裤着短袜短裙穿长袜，长裤着短袜 尽量不穿着无袖的衣服尽量不穿着无袖的衣服 不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋 佩饰少而精佩饰少而精 以同一款式为佳以同一款式为佳 一般可以是单一品种戒指，或者是将戒指与项链、戒指与胸针、一般可以是单一品种戒指，或者是将戒指与项链、戒指与胸针、 戒指与耳钉两两组合在一起使用戒指与耳钉两两组合在一起使用 香水：不断散发出淡雅香味的女人更受欢迎香水：不断散发出淡雅香味的女人更受欢迎 皮包：以肩背式方形包为佳皮包：以肩背式方形包为佳 2

14、1 塑造专业形象塑造专业形象服饰礼仪服饰礼仪 商务着装要求：整洁、利落 女士着西装时要注意“六不” 套装不允许过大或过小 不允许衣扣不到位 不允许不穿衬裙 不允许内衣外观 不允许随意搭配 不允许乱配鞋袜 22 塑造专业形象塑造专业形象服饰礼仪服饰礼仪 服饰装扮 温和的表情，化妆清淡以自然为原则 保持指甲的清洁 套裙的选择 面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式 套裙的穿法 长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼顾举止 裤子与裙长以适中为原则 23 塑造专业形象塑造专业形象服饰礼仪服饰礼仪 短裙穿长袜，长裤着短袜 尽量不穿着无袖的衣服 不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋 佩饰少而精 香水 皮包

15、 24 塑造专业形象塑造专业形象服饰礼仪服饰礼仪 行政女性的六类时尚衣装 及膝裙 针织毛衣 灰色系列的直筒长裤 无袖连衣裙 隐形钮扣西装外套 红色衣装-成熟的感应 25 仪态仪态 仪态是人的身体姿态，又称为体姿，包括 人的站姿、坐姿、走姿、表情以及身体展 示的各种动作。 26 仪仪 态态 不良站姿不良站姿 身躯歪斜身躯歪斜 弯腰驼背弯腰驼背 趴伏倚靠趴伏倚靠 双腿大叉双腿大叉 脚位不当脚位不当 手位不当（置于口袋内、抱在胸前、抱在脑后、双手位不当（置于口袋内、抱在胸前、抱在脑后、双 肘支起、手托下巴、手持私人物品）肘支起、手托下巴、手持私人物品） 半坐半立半坐半立 浑身乱动浑身乱动 29 坐坐

16、-坐如钟坐如钟 男士基本坐姿：男士基本坐姿： 上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺 直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩 宽、两脚平行，两手分别放在双膝上宽、两脚平行，两手分别放在双膝上 女士的基本坐姿：女士的基本坐姿： 可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放， 两手相叠后放在左腿或右腿上。两手相叠后放在左腿或右腿上。 也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚 尖朝向地面。尖朝向地面。 30 坐坐 姿姿 31 蹲蹲 姿姿 一脚在前，一脚在后，两

17、腿向下蹲，前脚全着一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着 地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌 着地，臀部向下。着地，臀部向下。 研讨：如何拾起地上的钥匙？研讨：如何拾起地上的钥匙？ 32 上上 车车 下下 车车 34 行行-行如风行如风 规范的行姿：规范的行姿： 行走时，双肩平稳，目光行走时，双肩平稳，目光 平视，下颌微收，面带微笑。平视，下颌微收，面带微笑。 手臂伸直放松，前后自然摆动，手臂伸直放松，前后自然摆动， 行步速度，一般是男士行步速度，一般是男士 108-110步步/每分钟，一般是女士每分钟，一般是女士 每分钟每分钟118-120步步

18、/分钟。分钟。 35 商务会见礼仪商务会见礼仪 见面程序见面程序 问候问候 介绍介绍 握手握手 引导引导 交换名片交换名片 38 视视 线线 交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视 对方的双眼。对方的双眼。 恳请对方时，注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。 为表示尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免为表示尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免 让顾客感到你非礼和心不在焉让顾客感到你非礼和心不在焉 视视 距距 7070至至8080厘米（熟悉）厘米（熟悉） 1 1米至米至1 1米米2 2（陌生）（陌生） 2 2个手臂长（站立）个手

19、臂长（站立） 一个手臂长（坐着）一个手臂长（坐着） 一个半手臂长（一站一坐一个半手臂长（一站一坐） 39 建立职业习惯问候 早上好早上好上午上午10点以前点以前 您好您好 晚上好晚上好太阳落山之后太阳落山之后 欢迎光临欢迎光临 请多关照请多关照 多多指教多多指教 注意事项：注意事项：主动、语气亲切、精神饱满、用语礼貌主动、语气亲切、精神饱满、用语礼貌 40 介 绍 介绍自己介绍自己推介自己推介自己 介绍自己前问候对方介绍自己前问候对方 明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀 介绍他人介绍他人为他人架起沟通的桥梁为他人架起沟通的桥梁 原则：先提到名字者为尊重原则

20、：先提到名字者为尊重 仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介 绍人绍人 41 介绍他人的次序 首先把：首先把： 男子介绍给女子；男子介绍给女子； 年轻的介绍给年长的；年轻的介绍给年长的； 低职位的介绍给高职位的；低职位的介绍给高职位的； 公司同事介绍给客户；公司同事介绍给客户； 非官方人事介绍给官方人事；非官方人事介绍给官方人事； 本国同事介绍给外籍同事；本国同事介绍给外籍同事； n注意：会谈中途遇到上司到来，应当立即起立，将上级介绍注意：会谈中途遇到上司到来，应当立即起立，将上级介绍 给客人；并向上级简单介绍会谈内容，然后重新会谈。给

21、客人；并向上级简单介绍会谈内容，然后重新会谈。 42 案例 永远微笑服务 早年希尔顿于1919年把父亲留给他的12万美元连同自己挣来的几千美元投资出去， 开始了他雄心勃勃的经营旅馆生涯。当他的资产从15万美元奇迹般地增值到几千万美 元的时候，他欣喜自豪的把这一成就告诉母亲，母亲却淡然地说：“依我看，你跟以前 根本没有什么两样事实上你必须把握比5 100万美元更值铁的东西：除了对顾客忠诚 之外，还要想办法使希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想出这样的简单、容易、 不花本钱而行之久远的办法来吸引顾客。这样你的旅馆才有前途。” 母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘：究竞什么办法才具备母亲指出的这四大条件呢?

22、他 冥思苦想不得其解。于是他逛商店串旅店，以自已作为一个顾客的亲身感受，得出了 “微笑服务”准确的答案。它同时具备了母亲提出的四大条件。 从此，希尔顿实行了微笑服务这一独创的经营策略。每天他对服务员说的第一句话是： “你对顾客微笑了没有?”他要求每个员工不论如何辛苦，都要对顾客投以微笑。 1930年西方国家普遍爆发经济危机，也是美国经济萧条严重的一年，全美旅馆倒闭了 80。希尔顿的旅馆也一家接一家地亏损不堪，曾一度负债50亿美元。希尔顿并不灰 心，而是充满信心地对旅馆员工说：“目前正值旅馆亏空，靠借债度日的时期，我决定 强渡难关，请各位记住，千万不可把愁云挂在脸上，无论旅馆本身遭遇的困难如何，

23、希 尔顿旅馆服务员的微笑永远是属于顾客的阳光。”因此，经济危机中纷纷倒闭后幸存的 20的旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员面带微笑。经济萧条刚过，希尔顿旅馆便率先进 入了繁荣时期，跨入了黄金时代。 【分析】 众所周知的有美国“旅馆之主”之称的希尔顿，是世界上非常有名气的酒店业者，是国 际酒店第一管理者，也是经营最长久的一个。在从1919年到1976年的57年时间里，美国 希尔顿旅馆从一家店扩展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的旅 馆之一。50年来，希尔顿旅馆生意如此之好，财富增加得如此之快，其成功的秘诀之一， 就在于服务人员微笑的魅力。 其他注意事项 国际惯例敬语（姓名和职位）。

24、如：国际惯例敬语（姓名和职位）。如：X小姐，请允许我小姐，请允许我 向您介绍向您介绍XXX总监。总监。 介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开， 指尖向上。指尖向上。 被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如： 您好！很高兴认识您！您好！很高兴认识您！ 尽量避免对某个人特别是女性的过分赞扬。尽量避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会 议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意议、宴会

25、进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意 即可。即可。 44 握 手 握手时的姿态握手时的姿态 用右手，用右手，13秒为宜秒为宜 女士握位：食指位女士握位：食指位 男士握位：整个手掌男士握位：整个手掌 一般关系，一握即放一般关系，一握即放 屈前相握（晚辈、下级，屈前相握（晚辈、下级， 以示尊敬）以示尊敬） 45 握手的伸手次序 先打招呼，后握手致意先打招呼，后握手致意 握手的一般顺序：主人、长辈、上司、女士握手的一般顺序：主人、长辈、上司、女士 主动，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手主动，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手 男女之间，女士先；男女之间，女士先； 长幼之间，长者先；长幼之间，长者先

26、； 上下级之间，上级先，下级屈前相握；上下级之间，上级先，下级屈前相握； 迎接客人，主人先；迎接客人，主人先； 送走客人，客人先。送走客人，客人先。 46 注意事项 握手时双目应注视对方，微笑致意或问好握手时双目应注视对方，微笑致意或问好 多人同时握手时应顺序进行，忌交叉握手多人同时握手时应顺序进行，忌交叉握手 拒绝对方主动要求握手的举动是无礼的，但手上有水或不干拒绝对方主动要求握手的举动是无礼的，但手上有水或不干 净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉 男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位 男士握手时应脱帽

27、，切忌戴手套握手男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手 年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手 被介绍之后，一般不要立即主动伸手被介绍之后，一般不要立即主动伸手 （有时年长者、职务（有时年长者、职务 高者用点头致意代替握手高者用点头致意代替握手 ） 47 交换名片 1、递名片、递名片 双手食指和拇指执名片的两角，以文字正双手食指和拇指执名片的两角，以文字正 向对方，一边自我介绍，一边递过名片。向对方，一边自我介绍，一边递过名片。 2、接名片、接名片 与他人认识后，应立即取出，双手捧接与他人认识后，应立即取出，双手捧接 对方名片，如果同时递过名片，接过对方

28、对方名片，如果同时递过名片，接过对方 的名片，的名片， 仔细看一遍，不懂之处请教。仔细看一遍，不懂之处请教。 48 交换名片 如果是坐着，尽可能起身接受如果是坐着，尽可能起身接受 对方递来的名片对方递来的名片 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 接受名片后，不宜随手置于桌上接受名片后，不宜随手置于桌上 49 交换名片 不可递出污旧或皱折的名片不可递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹置于西装内袋

29、，名片夹或皮夹置于西装内袋， 避免由裤子后方的口袋掏出避免由裤子后方的口袋掏出 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 不要无意识地玩弄对方的名片不要无意识地玩弄对方的名片 上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能 递上自己的名片递上自己的名片 50 名片放在什么地方？ 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。 口袋不要因为放置名片而鼓起来。口袋不要因为放置名片而鼓起来。 不要将名片放在裤袋里。不要将名片放在裤袋里。 养成一个基本的习惯：养成一个基本的习惯： 会客前检查和确认名片夹内是

30、否有足够的名会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名 片片 51 如何递交名片？ 右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片 的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方 式递交于对方的胸前。式递交于对方的胸前。 双手接拿，认真过目，然后放入自己名双手接拿，认真过目，然后放入自己名 片夹的上端。片夹的上端。 同时交换名片时，可以右手递名片，左同时交换名片时，可以右手递名片，左 手接名片。手接名片。 如何接拿名片？如何接拿名片？ 52 外行的表现 无意识地玩弄对方的名片。无意识地玩弄对方的名片。 把对方名片放入裤兜里。把对方名片放入裤兜里。

31、 当场在对方名片上写备忘事情。当场在对方名片上写备忘事情。 先于上司向客人递交名片。先于上司向客人递交名片。 53 引引 导导 手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘 为轴向外转；为轴向外转； 引领时，身体稍侧向客人；走在客人左前引领时，身体稍侧向客人；走在客人左前 方方2-3步位置，并与客人的步伐一致；步位置，并与客人的步伐一致； 拐弯、楼梯使用手势，并提醒拐弯、楼梯使用手势，并提醒“这边请这边请”、 “注意楼梯注意楼梯”。 54 搭乘电梯礼仪搭乘电梯礼仪 电梯无人时电梯无人时 在客人之前进入电梯，按住在客人之前进入电梯，按住“开开”的按钮，请客人进入的按钮

32、，请客人进入 电梯电梯 到达目标楼层时，按住到达目标楼层时，按住“开开”的按钮，请客人先下的按钮，请客人先下 电梯有人时电梯有人时 无论上下都应客人、上司优先无论上下都应客人、上司优先 礼貌问好礼貌问好 电梯人多时电梯人多时 主动等下一部电梯，不同他人争抢电梯主动等下一部电梯，不同他人争抢电梯 56 搭乘电梯礼仪搭乘电梯礼仪 电梯内电梯内 先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯 （以内为尊）（以内为尊） 面朝电梯门方向站立面朝电梯门方向站立 等待即将到达着等待即将到达着 “沉默是金沉默是金”，不可大声喧哗或嬉笑吵闹，不可大声喧哗或嬉笑吵闹 电梯内已

33、有很多人时，后进的人应面向电梯门站立电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立 离得远的人可请离按钮近者协助，避免伸手越过数离得远的人可请离按钮近者协助，避免伸手越过数 人去按按钮（操作按钮处一般为下级或晚辈）人去按按钮（操作按钮处一般为下级或晚辈） 靠近电梯者先离电梯靠近电梯者先离电梯 绝不吸烟绝不吸烟 进出尽量不站在近门处进出尽量不站在近门处 57 如何共乘电梯？如何共乘电梯？ 先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先 进电梯，一手按进电梯，一手按“开开”，一手按住电梯侧门，对客，一手按住电梯侧门，对客 人礼貌地说：人礼貌地说：“请进！请进

34、！” 进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客 人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询 问去几楼，并帮忙按下。问去几楼，并帮忙按下。 到目的地后，一手按到目的地后，一手按“开开”，一手做请出的动作，一手做请出的动作， 说：说：“到了，您先请！到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立客人走出电梯后，自己立 即步出电梯，在前面引导方向。即步出电梯，在前面引导方向。 58 会议礼仪会议礼仪 会议的组织会议的组织 1.1.明确会议的目的明确会议的目的 2.2.会议的长度、频率会议的长度、频率 3.3.会议的

35、规模会议的规模 4.4.出席人员出席人员 5.5.开会地点开会地点 6.6.会议所需设施、设备会议所需设施、设备 7.7.会议的跟踪会议的跟踪 开会时礼仪开会时礼仪 1.1.守时守时 2.2.着正装着正装 3.3.与会发言时应先举手示意与会发言时应先举手示意 4.4.注意倾听注意倾听 5.5.必要时做笔记必要时做笔记 6.6.不早退不早退 59 办公室礼仪接待、来访 不可不可“冷板凳冷板凳” 习惯倾听习惯倾听 不随意拍板、许诺不随意拍板、许诺 避免电话干扰避免电话干扰 应付尴尬应付尴尬 不拖延办事不拖延办事 婉拒婉拒 准时赴约准时赴约 主动通报主动通报 等待约见等待约见 注意见面礼节注意见面礼

36、节 有效谈话有效谈话 察言观色察言观色 接待接待 来访来访 60 办公室礼仪汇报工作、听取汇报 守时，不可失约守时，不可失约 敲门，同意后方入敲门，同意后方入 注意仪表、姿态注意仪表、姿态 内容实事求是内容实事求是 吐字清晰吐字清晰 语调、声音恰当语调、声音恰当 上级示意后方可告辞上级示意后方可告辞 守时守时 招呼落座招呼落座 善于倾听善于倾听 先思而后言先思而后言 不随意打断不随意打断 告辞时应送告辞时应送 汇报工作汇报工作 听取汇报听取汇报 61 餐桌礼仪餐桌礼仪 弄清楚自己的位置，然后正确入座。弄清楚自己的位置，然后正确入座。 入座后与周围的人打招呼，或自我介绍。入座后与周围的人打招呼，

37、或自我介绍。 坐的时候，上身坐直，双手自然放在腿前，不要两胳膊放在桌坐的时候，上身坐直，双手自然放在腿前，不要两胳膊放在桌 上或两胳膊架在桌上。上或两胳膊架在桌上。 在没有正式开席前，也不要吃东西。在没有正式开席前，也不要吃东西。 当主人招呼用餐时，方可开始用餐（方法：拿走餐巾）。当主人招呼用餐时，方可开始用餐（方法：拿走餐巾）。 餐巾放在桌上，说明餐已用完。放在椅子上说明还继续。餐巾放在桌上，说明餐已用完。放在椅子上说明还继续。 62 电话礼仪 公司中电话承担一个内外联系工作的第一线公司中电话承担一个内外联系工作的第一线 角色，直接影响客户满意度！角色，直接影响客户满意度！ 电话礼貌三要素：

38、声音、态度、言词电话礼貌三要素：声音、态度、言词 成功电话沟通成功电话沟通 做好通话准备做好通话准备 检查通话表现检查通话表现 讲究通话内容讲究通话内容 做好电话记录做好电话记录 他可以听出你的表情、心态、情绪 63 第一印象至关重要，且很难改变。第一印象至关重要，且很难改变。 问候语在电话中少不了，报上部门问候语在电话中少不了，报上部门/ /单位一样重单位一样重 要。要。 拿起电话的第一句话应说：拿起电话的第一句话应说： “早上好早上好/ /下午好下午好/ /晚上好晚上好/ /您好，您好，部门，我部门，我 能帮您的忙吗？能帮您的忙吗？” 第一印象 64 面部表情 面带微笑，会让人面带微笑，会

39、让人 感觉到你的声音自感觉到你的声音自 然，轻快悦耳，相然，轻快悦耳，相 反就有一种凝重的反就有一种凝重的 感觉。感觉。 65 注意时间 尽量在最短的时间内接听电话，一般铃响三声内要接起，如有其它原因超尽量在最短的时间内接听电话，一般铃响三声内要接起，如有其它原因超 过三声后方接起电话的，应该说过三声后方接起电话的，应该说“对不起，让您久等了对不起，让您久等了” 在电话中谈论的时间不宜太长，否则电话长时间占线，也就失去了快捷通在电话中谈论的时间不宜太长，否则电话长时间占线，也就失去了快捷通 讯的作用。如果要谈的内容比较多，最好进行面谈。讯的作用。如果要谈的内容比较多，最好进行面谈。 切不可让对

40、方长时间拿着听筒等你办完事，如果你当时有急事要办，应该切不可让对方长时间拿着听筒等你办完事，如果你当时有急事要办，应该 向对方道歉向对方道歉“对不起，我现在有事需要立即解决，对不起，我现在有事需要立即解决，分钟后再拨给您。分钟后再拨给您。” 68 热心对待 即使来电与自己无直接关系，也应尽量详细回答即使来电与自己无直接关系，也应尽量详细回答 如果别人打错电话，也要亲切对待，比如说如果别人打错电话，也要亲切对待，比如说“对不对不 起，您打错了，我们是起，您打错了，我们是部门部门”。如果你知道。如果你知道 他所要打的电话号码，应该告诉对方。他所要打的电话号码，应该告诉对方。 如果我们打错电话，应马

41、上说如果我们打错电话，应马上说“对不起，我打错了对不起，我打错了” 无论走到哪里，只要听见电话铃响就应接起，不属无论走到哪里，只要听见电话铃响就应接起，不属 于自己部门的也要接，但首先应说清楚自己的姓名。于自己部门的也要接，但首先应说清楚自己的姓名。 挂电话时，应说挂电话时，应说“再见再见”“”“谢谢谢谢”等敬语，然后轻等敬语，然后轻 轻放下电话。轻放下电话。 70 接听电话的不良习惯 说话时鼻音过重或用力喊叫说话时鼻音过重或用力喊叫 使用否定式的语句，使用否定式的语句， 如如“不，他不在。不，他不在。” “我不知道我不知道” 突兀地打断客人的话突兀地打断客人的话 未等客人说完已挂断电话未等客人说完已挂断电话 73 对方要找的人不是你 转电话：转电话： 务必告知对方务必告知对方 “请稍等，我帮您转到请稍等，我帮您转到” 留言并重复留言内容留言并重复留言内容 随时准备好足够的纸笔以备留言之需随时准备好足够的纸笔以备留言之需 重复留言内容以保证准确无误重复留言内容以保证准确无误 74 挂断电话的礼仪 把话筒轻轻地放回把话筒轻轻地放回 永远让客人先挂断电话永