基本商务商务礼仪教程1

1、良好的行为和善良的心 为你赢得更多的友谊和尊重 员工基本职业素质培训员工基本职业素质培训 礼貌和良好的教养能够帮助人们 树立信誉，而且在一定程度上，体 现个人的社会价值 良好的行为不仅是社会习俗的规则,而 且也是以理性和常识为基础的,因此 值得予以重视。 谋面礼仪谋面礼仪 谋面礼仪 F 问候问候 握手握手 F 相互介绍相互介绍 互换名片互换名片 F 请落座请落座 问茶问茶 F 约定下次见面时间约定下次见面时间 F 道别道别 l在商业和社交场合有人为你介绍时；在商业和社交场合有人为你介绍时； l当你要离开、道别时；当你要离开、道别时； l当你向某人道贺时；当你向某人道贺时； l当你安慰某人时；当

2、你安慰某人时； l当你遇见认识的人时；当你遇见认识的人时； l当对方职务或阶层比你高许多，而你又没有什么话要对当对方职务或阶层比你高许多，而你又没有什么话要对 他说，在这种情况下不必刻意的上前握手并介绍自己；他说，在这种情况下不必刻意的上前握手并介绍自己； l如果你的手脏、很凉或者有水、汗，不宜与人握手，只如果你的手脏、很凉或者有水、汗，不宜与人握手，只 要主动向对方解释不握手的原因要主动向对方解释不握手的原因并致歉并致歉就可以了就可以了 ； l当对方双手都握有东西时，这时最好就是点头微笑示意当对方双手都握有东西时，这时最好就是点头微笑示意 为宜。为宜。 l握手的顺序：主人、长辈、上司、女士主

3、动伸出手，客人、晚辈、握手的顺序：主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客人、晚辈、 下属、男士再相迎握手。下属、男士再相迎握手。 l握手的方法：握手的方法： 一定要用右手握手一定要用右手握手 要紧握双方的手，时间一般以要紧握双方的手，时间一般以13秒为宜。过紧地握手或是只用秒为宜。过紧地握手或是只用 手指部分漫不经心地接触对方的手都是不礼貌的。手指部分漫不经心地接触对方的手都是不礼貌的。 被介绍之后，最好不要立即主动伸手。年轻者、职务低者被介绍被介绍之后，最好不要立即主动伸手。年轻者、职务低者被介绍 给年长者、职务高者时，应根据年长者、职务高者的反应行事，给年长者、职务高者时，应根据年长者、职务

4、高者的反应行事， 即当年长者、职务高者用点头致意代替握手时，年轻者、职务低即当年长者、职务高者用点头致意代替握手时，年轻者、职务低 者也应随之点头致意。和年轻女性或异国女性握手，一般男士者也应随之点头致意。和年轻女性或异国女性握手，一般男士不不 要先伸手。要先伸手。 握手时，年轻者对年长者、职务低者对职务高者都应稍稍欠身相握手时，年轻者对年长者、职务低者对职务高者都应稍稍欠身相 握。有时为表示特别尊敬，可用双手迎握。男士与女士握手时，握。有时为表示特别尊敬，可用双手迎握。男士与女士握手时， 一般只宜轻轻握女士手指部位。男士握手时应脱帽，切忌戴手套一般只宜轻轻握女士手指部位。男士握手时应脱帽，切

5、忌戴手套 握手。握手。 握手时双目应注视对方，微笑致意或问好，多人同时握手时应顺握手时双目应注视对方，微笑致意或问好，多人同时握手时应顺 序进行，切忌交叉握手。序进行，切忌交叉握手。 一个令人愉快的握手感觉是：一个令人愉快的握手感觉是：“坚定、有力，代坚定、有力，代 表这个人能够做出决定、承担风险，更重要的是能够表这个人能够做出决定、承担风险，更重要的是能够 负责任，以诚挚、热情的握手来显示他是多么高兴能负责任，以诚挚、热情的握手来显示他是多么高兴能 够认识你。够认识你。 l他人介绍他人介绍 为他人作介绍时必须遵守为他人作介绍时必须遵守“尊者优先尊者优先”的规则。的规则。 把把 年轻介绍给年长

6、者；把职务低者介绍给职务高者；如年轻介绍给年长者；把职务低者介绍给职务高者；如 果双方年龄、职务相当，则把男士介绍给女士；把家果双方年龄、职务相当，则把男士介绍给女士；把家 人介绍给同事、朋友；把后来者介绍给先到者。人介绍给同事、朋友；把后来者介绍给先到者。 介绍者为被介绍者人介绍之前，一定要征求一介绍者为被介绍者人介绍之前，一定要征求一 下被介绍双方的意见，切勿让被介绍者感到措下被介绍双方的意见，切勿让被介绍者感到措 手不及。手不及。 介绍人和被介绍人都应起立，以示尊重和礼貌；介绍人和被介绍人都应起立，以示尊重和礼貌； 待介绍人介绍完毕后，被介绍双方应微笑点头待介绍人介绍完毕后，被介绍双方应

7、微笑点头 示意或握手致意。示意或握手致意。 在宴会、会议桌、谈判桌上，视情况介绍人和被介绍人可不必在宴会、会议桌、谈判桌上，视情况介绍人和被介绍人可不必 起立，被介绍双方可点头微笑致意；如果被介绍双方相隔较远，起立，被介绍双方可点头微笑致意；如果被介绍双方相隔较远， 中间又有障碍物，可举起右手致意，点头微笑致意。中间又有障碍物，可举起右手致意，点头微笑致意。 介绍完毕后，被介绍者双方应依照合乎礼仪的顺序握手，并且介绍完毕后，被介绍者双方应依照合乎礼仪的顺序握手，并且 彼此问候对方。问候语有彼此问候对方。问候语有“你好、很高兴认识你、久仰大名、你好、很高兴认识你、久仰大名、 幸会幸会幸会幸会”，

8、必要时还可以进一步做自我介绍。，必要时还可以进一步做自我介绍。 l自我介绍自我介绍 自我介绍时应先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己自我介绍时应先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己 的姓名、身份、单位等。的姓名、身份、单位等。 名片应当怎样放？名片应当怎样放？ n衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋 n不要将名片放在裤袋里不要将名片放在裤袋里 n口袋不要因为放置名片而鼓起来口袋不要因为放置名片而鼓起来 n女士一般放在手提袋里女士一般放在手提袋里 养成一个基本的习惯：养成一个基本的习惯： 会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片会客前检查和确认名片夹内是否有足

9、够的名片 如何交换名片如何交换名片 l递交递交右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分， 使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。 l接受接受双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。 l同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。 切忌：切忌： l无意识地玩弄对方的名片。无意识地玩弄对方的名片。 l把对方名片放入裤兜里。把对方名片放入裤兜里。 l当场在对方名片上写备忘事情。当场在对方名片上写备忘事情

10、。 l先于上司或长辈向客人递交名片。先于上司或长辈向客人递交名片。 l 按照常规，道别应当由来宾率先提出来，假如主人首按照常规，道别应当由来宾率先提出来，假如主人首 先与来宾道别，难免会给人以厌客、逐客的感觉，所先与来宾道别，难免会给人以厌客、逐客的感觉，所 以一般是不应该由主人提出来。以一般是不应该由主人提出来。 在道别时，来宾往往会说：在道别时，来宾往往会说：“就此告辞就此告辞”，“后会有后会有 期期”。而此刻主人则一般会讲：。而此刻主人则一般会讲：“一路顺风一路顺风”，“旅旅 途平安途平安”。宾主双方可以向对方互道。宾主双方可以向对方互道“再见再见”，叮嘱，叮嘱 对方对方“多多保重多多保

11、重”，或者委托对方代问其同事、家人，或者委托对方代问其同事、家人 安好。安好。 在道别时，主人特别应当注意下列四个环节。在道别时，主人特别应当注意下列四个环节。 一是应当加以挽留；二是应当起身在后；一是应当加以挽留；二是应当起身在后； 三是应当伸手在后；四是应当相送一程。三是应当伸手在后；四是应当相送一程。 来宾应当注意来宾应当注意: l说完告辞就应起身离开座位，不要久坐不走；说完告辞就应起身离开座位，不要久坐不走； l感谢对方的接待；感谢对方的接待； l握手告辞；握手告辞； l如门原来是关闭的，出门后应轻轻把门关上；如门原来是关闭的，出门后应轻轻把门关上； l主人如要相送，应礼貌地请客户留步

12、。主人如要相送，应礼貌地请客户留步。 主动、热情、暂放下手边的工作主动、热情、暂放下手边的工作 走在客人的前面，主动为客人开门等走在客人的前面，主动为客人开门等 上楼时客人在前面，下楼时客人在后面上楼时客人在前面，下楼时客人在后面 进电梯客人在后，下电梯客人先出进电梯客人在后，下电梯客人先出 领客人到相应的地方，奉茶，落实接领客人到相应的地方，奉茶，落实接 待人员待人员 如事先约好，应提前到场，迟到要说如事先约好，应提前到场，迟到要说 明理由并道歉明理由并道歉 找的人不在时，问清原由，加以安排找的人不在时，问清原由，加以安排 或做登记或做登记 言谈和举止言谈和举止 交谈礼貌的关键在于尊重对方和

13、谦让：交谈礼貌的关键在于尊重对方和谦让： l与人保持适当距离与人保持适当距离 l使用恰当的称呼使用恰当的称呼 l使用敬语、谦语、雅语使用敬语、谦语、雅语 l态度和气，尊重和谅解对方并及时肯定对方态度和气，尊重和谅解对方并及时肯定对方 l注意语速、语调和音量注意语速、语调和音量 基本要素基本要素 l重要的第一声（错觉带来不必要的麻烦）重要的第一声（错觉带来不必要的麻烦） l准确的接收和传达信息准确的接收和传达信息 l情绪感染对方情绪感染对方 l清晰明朗的声音清晰明朗的声音 l认真清楚的记录：认真清楚的记录：5 5WIHWIH技巧技巧 让电话为你服务让电话为你服务 迟到、请假由自己打电话；迟到、请

14、假由自己打电话； 外出办事，随时与单位联系；外出办事，随时与单位联系； 外出办事应告知去处及电话；外出办事应告知去处及电话； 用传真机传送文件后，以电话联络；用传真机传送文件后，以电话联络； 同事家中电话和手机号码不要轻易告诉别人同事家中电话和手机号码不要轻易告诉别人 借用别家单位电话应注意，一般不要超过十分钟。遇特殊情况，非得长借用别家单位电话应注意，一般不要超过十分钟。遇特殊情况，非得长 时间接打电话时，应先征求对方的同意和谅解。时间接打电话时，应先征求对方的同意和谅解。 选择恰当的时间、时机和谈话对象选择恰当的时间、时机和谈话对象 打好腹稿，表达准确、简明扼要打好腹稿，表达准确、简明扼要

15、 精神饱满，保持微笑和良好的态度精神饱满，保持微笑和良好的态度 打电话给他人时不要先问对方姓名打电话给他人时不要先问对方姓名 有原因的中断电话，要解释说明，并告知重新回电有原因的中断电话，要解释说明，并告知重新回电 的时间，并遵守约定的时间，并遵守约定 如谈论机密或敏感的问题，应在接通后询问对方是如谈论机密或敏感的问题，应在接通后询问对方是 否方便否方便 礼貌对待打错的电话，如自己拨错要立即道歉礼貌对待打错的电话，如自己拨错要立即道歉 除电话会议外，尽量不用免提功能除电话会议外，尽量不用免提功能 转接失误，再接时应先道歉转接失误，再接时应先道歉 让对方等待，要说明原因及等候时间让对方等待，要说

16、明原因及等候时间 工作时间尽量不要打私人电话工作时间尽量不要打私人电话 不要讲电话的同时，同他人聊天不要讲电话的同时，同他人聊天 长途电话一定要长话短说长途电话一定要长话短说 平定心情平定心情 耐心聆听耐心聆听 平服情绪平服情绪 真诚致歉真诚致歉 主动表示解决问题的态度主动表示解决问题的态度 解决问题解决问题 愉快结束通话愉快结束通话 举止是一种不说话的举止是一种不说话的“语言语言”，能在很大程，能在很大程 度上反映一个人的素质、受教育的程度及能够被度上反映一个人的素质、受教育的程度及能够被 别人信任的程度。别人信任的程度。 举止是指人的动作和表情。日常生活中人的举止是指人的动作和表情。日常生

17、活中人的 一抬手一投足，一颦一笑，都可概括为举止。一抬手一投足，一颦一笑，都可概括为举止。 举止应当文雅、庄重、大方举止应当文雅、庄重、大方 站：站立时身体要直，不要歪靠一旁。 坐：不能坐在桌子上与客人交谈，坐时不要跷腿摇脚，坐在沙发上 不 要半躺。 走：走路时脚步要轻，遇急事可快步行走，但不可慌张奔跑。 如与领导和客人同行，应让领导和客人走在前面。但引导初次来 访的客人时，应走在客人的左侧或右侧稍前的位置，并侧着身体 走路，拐弯时应用手示意，进门时为客人打开门并让客人先进。 行为：时与客人同乘电梯、进门或入座时，应主动让客人优先。在 会议、会谈及其他活动中，如有急事通知领导或来客，不应大声

18、叫喊，而应当轻轻走上前去耳语或递纸条告知。 在日常社交生活中，为了使自己的举止形象符个礼仪，参加中餐宴会时一般 应注意以下礼节： 中餐宴会的席次，以礼宾次序为主要依据。我国习惯按各人本身职务排列 以便交谈。 宴会中，主客双方应交谈彼此感兴趣的话题，增进友谊。 宴会中，客人应注意自己的仪态举止。 v当主人或其他客人讲话、敬酒时，应停止进食，专心恭听。 v在进食时要注意自己的仪态，使用筷子时要忌“八筷”(舔筷、速筷、移 筷、扭筷、插筷、掏筷、跨筷、剔筷)。 v饮酒时，要注意礼仪，不要逼酒、灌酒。在宴会进行中，要控制一些失态 行为，如打喷嚏、打饱嗝、吐痰等。 宴会应适时结束，主人同来宾话别。 面包用

19、手掰着吃舀汤的方法 上：尚未吃 完时的刀叉 摆放法 下：已吃完 时的刀叉摆 放法 餐巾放法 进餐时的姿势 坐在桌边咖啡时，手 拿杯，小托盘置于桌 上，茶匙放在盘中 离桌子稍远咖啡时， 右手持杯，左手拿 盘，茶匙放在桌上 着装、卫生和守时着装、卫生和守时 旁人对你的观感： n只有7%取决于你谈话的内容。 n38%取决于辅助表达这些内容的方法，也就是 口气、手势等等； n高达55%的比重取决于你的外表你看 起来够不够份量、够不够有说服力。 衣着应与自身形象相和谐 衣着应与出入的场所相和谐 得体得体+ +舒适舒适 符合需要符合需要 符合身份符合身份 合体合体 合乎个人风格合乎个人风格 个人卫生： v仪表整洁 v吐痰、咳嗽和打喷嚏使用纸巾 v 环境卫生 v不乱丢垃圾； v保持环境清洁， v 每天洗澡，洗头发，刷牙，洗指甲；换内每天洗澡，洗头发，刷牙，洗指甲；换内 衣、衬衫、衣、衬衫、 袜子；袜子； 衣服熨烫，西装悬挂并保持清洁衣服熨烫，西装悬挂并保持清洁 每天出门前擦皮鞋，并