汽车售后服务质量体系案例PPT学习教案

1、会计学1 汽车售后服务质量体系案例汽车售后服务质量体系案例 3. 案例启示 第1页/共29页 质量保障质量保障 索赔索赔 零部件供应零部件供应 维修技术培训维修技术培训 技术咨询技术咨询 市场信息反馈市场信息反馈 维修保养维修保养 汽车售后服务产品 第2页/共29页 行业销售额份额 运营利润率 25 20 15 10 5 % 汽车制造汽车制造 新车经新车经 销销 美国汽车行业利润分布 第3页/共29页 1. G汽车售后服务公司简介 第4页/共29页 顾客全程参 与 第5页/共29页 2.1 G公司汽车售后服务质量分析模型 服服 务 务 需需 求 求 2. 对 G汽车售后服务公司服务质量分 析

2、第6页/共29页 模型要素分析 第7页/共29页 2.2 G公司用户满意度调研(质量评估)（2005年1月） 第8页/共29页 第9页/共29页 第10页/共29页 第11页/共29页 G公司售后服务质量情况表（2005年1月 ） 第12页/共29页 2.3 G公司售后服务质量差距分析公司售后服务质量差距分析 服务期望服务期望 服务感知服务感知 服务传递服务传递 服务标准服务标准 管理层对顾客服务期望的理解管理层对顾客服务期望的理解 外部宣传外部宣传 GAP5 GAP1 GAP2 GAP3 GAP4 顾客服务企业 第13页/共29页 差距差距1 顾客对服务 的期望与公 司对这些期 望理解之间

3、的差别 l 缺乏对购车顾客期望进行管理缺乏对购车顾客期望进行管理 （管理内化率）（管理内化率） （车辆使用知识） l 缺乏对管理内用户潜在需求的认缺乏对管理内用户潜在需求的认 识与管理识与管理（维修向保养发展） l顾客对等待时间要求高顾客对等待时间要求高 第14页/共29页 差距差距2 企业对顾 客期望的 理解与制 定顾客驱 动的服务 设计和标 准之间的 差别 服务质量衡量标准本末倒置，服务质量衡量标准本末倒置， 缺乏自我评价标准体系缺乏自我评价标准体系 忽略国家技术标准，在经营、忽略国家技术标准，在经营、 生产组织上未按标准执行或提升生产组织上未按标准执行或提升 第15页/共29页 差距差距

4、3 顾客驱动 的服务标 准与公司 员工的实 际服务绩 效之间的 差距 服务人员未按照服务标准提供服务人员未按照服务标准提供 服务，缺乏监督机制服务，缺乏监督机制 员工满意度偏低导致标准执行员工满意度偏低导致标准执行 效果欠佳效果欠佳 第16页/共29页 差距差距4 供应商实 际传递的 服务与其 宣传的服 务之间的 差别 内部缺乏有效沟通，缺乏对顾内部缺乏有效沟通，缺乏对顾 客的消费引导客的消费引导 企业过度承诺的倾向性企业过度承诺的倾向性 质量担保没有完全客观站在顾质量担保没有完全客观站在顾 客角度着想客角度着想（维修价格过高） 第17页/共29页 差距差距5 顾客对实 际服务的 感觉与对 服

5、务期望 间的差距 忽视服务品牌建设忽视服务品牌建设 缺乏服务差异化缺乏服务差异化 维修价格高维修价格高 第18页/共29页 2.4 G公司服务流程分析 各部门服务质量分析必须从基本服务环节（流程）出各部门服务质量分析必须从基本服务环节（流程）出 发发 第19页/共29页 服务流程要点分析 第20页/共29页 第21页/共29页 2. 5 G公司服务质量保证分析 服务保证设计重点应用于服务前台区域，即服务接触区服务保证设计重点应用于服务前台区域，即服务接触区 第22页/共29页 2. 6 G公司服务补救分析 1、顾客投拆负责人错位 优质服务补救极大地提 高顾客感知的整体服务 质量，提高顾客满意度 2、顾客投诉处理不尽人意 G G公司缺乏服务补救的公司缺乏服务补救的 系统设计系统设计 第23页/共29页