终端店铺持续盈利工具书店铺管理

1、 慧浡 终端店铺持续盈利工具书店铺管理手册前 言 商业竞争其实就是员工素质、能力和知识的较量，是企业运营管理能力和企业文化的竞争。每一名珠宝企业终端导购员的个人品牌形象无疑是位于所在终端、乃至整个珠宝企业品牌形象的最前沿。 管理讲求组织化、制度化、明确化、数字化，才能效率化。 珠宝企业的店长是珠宝企业终端的管理者，也就是一个门店的灵魂。店长的管理工作是一个系统而全面的工程，也是科学的方法与长期工作实践相互作用而对终端一步步提升的过程。 终端店铺持续盈利工具书将通过对“人员管理、销售管理、货品管理、现场管理、信息管理、财务管理、售后管理”等七个方面来对珠宝企业店铺的管理分别进行说明，提升店铺管理

2、水平，实现对店铺的合理优化的规范管理，以达到提高终端盈利的目的。 珠宝企业，有多年经营积淀下来的文化，而每一项工作的成功，归结起来就是，以“合适的人”为公司最大的资产，其“训练有素的思想”决定了很多关键性决策及行事的方法取向，已形成一定自律范畴的人按此种文化去思考问题和做事。而店长，同样需要理解和融入到这种文化中来，在工作中培养并验证“平和而执着、谦逊而无畏、强烈的专业意志”的素质修养。 此外，珠宝企业文化中更有热爱事业、专注而执着的内涵。在维持终端单纯的经营活动之余，培养优秀的商业洞察力及敏感度，在现象中挖掘问题、解决问题，是“实现提升”的第三步训练有素的行为中的技术加速器。 “当代营销，终

3、端为上”，在传统产业的许多企业中，这个现代终端营销思想成为越来越被高层领导重视的话题。其中以家电业中的许多大中型企业尤为明显。由于他们的终端销售网络往往比较完善，相应的终端导购人员也动辄数百人甚至上千人。如此浩浩荡荡一支销售大军，如果治理有方，势必会万众一心，所向披靡；但若管理失当，却也会演变成散兵游勇，一盘散沙。所以，终端导购员的管理工作绩效直接关系到企业品牌形象、宣传效果、零售业绩、顾客美誉度等致命因素。而“如何做好终端管理与培训”这个问题便浮现在我们每个终端管理工作者的面前。 一、 打探与验证。只要你经常走访卖场，并对同行多多关注，那么哪个品牌的哪个导购员表现怎么样你便自然在心里清清楚楚

4、。 二、 关注与观察。需要你观察他的导购能力、人际关系、品行和敬业精神。 三、 寻求接近。应该在走访卖场时，也经常与其他导购员聊上几句，通过这样温情的交流，一方面可以有效地减缓对手导购员对我品牌的敌视，另一方面也可以侧面了解我品牌的销售效果，还能侧面反应我品牌导购员的日常工作状态。 四、 适时的人文关怀。随身准备一些润喉片、小块巧克力等物品，当你和自己导购员或竞品导购员沟通时，如果发现其嗓子发音不好或者精神疲惫，便可以适时拿出，使对方能够感受你细心的关怀。这种做法还有很多。 五、 树立威信和敬意。如有时间要多在卖场帮助销售，用自己的能力和身体力行的精神来使竞品导购员产生敬畏，从而动摇其自信心。

5、 六、 深入与渗透。对一些忠诚度比较高的竞品优秀导购员，他们在现有公司的待遇也往往不错。比较好的办法就是安排一个我们自己的优秀导购员到其所在卖场，用较好的销量来给对方形成压力，使其对我们品牌有所关注；并利用我们导购员良好的素质感染对方，使其对我公司产生好感；另外还可鼓励我们导购员与其交往，以我公司先进的导购管理方式和不错的导购待遇来不断地吸引对方，同时了解对方的家庭状况、工作境遇和心态变化，使对其的关怀更加深入。 七、 探测去留意向。可以旁敲侧击地打探“你现在的公司怎么样？你感觉公司对你们怎么样？有没有出来做的打算？你愿意来我们这里试试吗？” 八、 把握时机，主动出击，把对方拉过来。 本手册中

6、是珠宝企业加盟商规范经营及管理专卖店的指导老师；是终端导购人员学习店铺运作及管理、提升自身营业导购知识及技能的培训教师；是珠宝企业业务及终端服务人员业务开拓、加盟客户及其店铺营业指导、诊断分析的参考工具。总之，终端店铺持续盈利工具书是连锁企业经营管理专卖店（区）必不可少的综合教科书，是走出标准化及规范化专卖店管理之路。人对了，企业就赢了 深圳市慧浡企业管理顾问公司（以下简称“慧浡企业”）以实效的中国文化传播为导向、以实用管理咨询服务为依托、以实战的销售培训为基石，专注珠宝首饰连锁经营领域，从中国企业实际情况出发，为中国企业提供一流的营运管理、组织建设、企业文化等方面的培训式咨询服务，并逐步开发

7、具有慧浡文化特色的专业服务体系。 研究和创新一直是我们获取成功的主要因素, 我们深入研究中国传统文化思想以及中国现代革命成功因素-毛泽东思想，从中国企业文化出发，研制创新性业务战略和技术，将其商业化并加以推广，并为客户开发市场化的解决方案。我们的研究和创新项目旨在通过前瞻性洞察力为客户量身定制“深度跟进咨询辅导式培训”解决方案。 慧浡公司在总结中国珠宝企业的目前发展的市场情况，开创性的提出终端店铺持续盈利工具书，全面系统地介绍了店铺管理中经营定位及其加盟运作方式与要求作出明确规定，可以有效支持及管理珠宝企业各类店铺。 同时，慧浡公司可以辅导珠宝等连锁行业导入终端店铺持续盈利工具书，通过深入辅导

8、式培训，将慧浡公司可以有效地与客户衔接，针对客户需求有针对性地设计培训需求、解决方案、实施方案以及保障措施，帮助客户落实问题的解决方案，并把解决问题的方法方式固化到企业内部。目 录一、 人员管理1、人员结构 岗位组织架构 岗位职能划分明细a) 督导职责b) 店长职责c) 店助职责d) 组长职责e) 导购员职责f) 收银员职责2、招聘 人员招聘流程 招聘标准 招聘途径 招聘方式 试用与转正3、薪资体系 薪资结构 薪资标准4、考核与晋升 考核的目的 考核的规则a) 方法b) 记录c) 晋级考核 晋升流程 晋升标准5、培训 上岗培训 常规培训a) 新品培训b) 日常培训二、 货品管理1、需货计划的制

9、定 安全库存预警 淡旺季的备货 备货时间段量化 货品订购的方法 货品的验收2、优化产品结构 与公司同步产品线 畅、平销品的合理占比 滞销品的处理3、仓库货品管理 陈列划分区域 定期整理 特殊货品放置要求三、 卖场管理1、会议 会议的要求 晨会内容 周会、月会内容 其它会议补充2、日常管理 出勤 仪容仪表 接待规范 用餐 交接a) 交接班的内容b) 交接班规定c) 特殊交接（店长更换交接事项）3、陈列 陈列标准及要求 景点合理布局 产品展示周期性4、卫生 卫生的标准 卫生的检查5、周/月总结四、信息管理1、竞品信息 信息收集的方法 信息收集的内容及内容对比2、新品信息 新品学习和考核 新品的椎广

10、 新品信息反馈3、信息交流 内部信息管理 与专卖商信息交流 与公司信息交流 队员间信息交流 信息分享4、会员信息 会员管理a) 会员目的b) 会员招募c) 会员建档d) 会员卡使用e) 会员维护 常客管理a) 常客建档b) 常客维护5、drp使用规范四、 销售管理1、销售渠道的开发与维护 目标顾客群体划分 售前开发方案 售中顾客建档 售后顾客维护2、目标销售管理 销售目标分解法 阶段目标激励 目标货品销售的设定与组织执行3、团购 团购开发 团购条件 团购流程 团购注意事项4、促销 促销流程 促销目的及时机 促销对象及产品 促销注意事项5、 月销售总结六、财务管理1、产品进销存日报表2、盘点与对

11、帐3、月工资表4、备用金七、售后管理1、售后服务标准2、退换货流程3、售后跟踪附件：各章节表格第七部分、售后管理如果售后服务人员的工作没有兑现企业的承诺，或者不能让顾客满意，那么企业所受到的负面影响是非常巨大的。要真正将企业的服务理念落到实处，提高顾客的满意程度，必须加强对售后服务部门的监督和考核。1、“诚、信、快”服务内容当顾客需要售后服务时，必须提供购买产品的原始凭证。 “诚”顾客购买产品后，在10天内有任何不满意，均可退货，并得到100%的全额退款。 “信”当顾客使用“珠宝公司”产品，出现任何质量问题，我公司都将认真受理，保证顾客最终满意。并且只要顾客愿意，我公司将实施上门售后服务。具体

12、服务内容如下：a) 顾客购买产品10天后、一年内，产品出现任何可作修补处理的质量问题，由我公司免费进行修补或局部调换。b) 由于顾客使用保管不当或不可抗力造成产品损坏的或在顾客购买产品一年后，产品出现可作修补处理的质量问题，可由我公司进行修补或局部调换，免收加工费用，只收成本费。c) 顾客购买产品10天后、一年内，产品出现质量问题，经一次修补或局部调换仍不具备合格产品的使用性能，顾客要求调换的，可进行调换，调换产品与原购产品的价格有差异的，实行多退少补。d) 顾客购买产品10天后、一年内，产品出现较严重的质量问题，造成顾客无法正常使用的，如破损等，经鉴定，却属于质量问题，顾客要求退货的，无条件

13、退货。 “快”公司将在得到顾客服务要求后，24小时以内对市内顾客实施售后服务，72小时以内对市区外顾客实施售后服务。2、上门服务行为规范 在接到顾客上门服务要求后，必须在规定时间内（市内24小时，市外72小时）内执行。 统一着装（公司发放的制服），配戴司徽。 到市区外服务必须使用普通话。 见到顾客主动握手致意，并作自我介绍，举止大方、得体。 与顾客交谈时，语调柔和、语气亲切、态度诚恳。 在服务过程中必须做到三“不”：不吃顾客的东西、不喝顾客的茶、不接受顾客的馈赠。3、退换货注意事项 换货注意事项顾客换货时应态度热情，使顾客感到舒适，顾客的满意才是我们追求的最终目标。a) 先了解顾客更换货品的原

14、因；b) 检查货品的状况（是否使使用、有无破损、点清件数、是否有折扣）；c) 查核购物凭证，查看日期及件数；d) 帮助顾客重新挑选产品；e) 安排顾客付款，进行“附加推销”；f) 与顾客建立友好关系并实行送客七步远。 次品换货注意事项次品是指产品明显瑕疵以及规格异常等。如经检查证实为次货，不论任何情况，公司必须替顾客更换货品，并表示歉意。更换时应注意以下几点：a) 请顾客出示购物单据；b) 检查货品状况，确定问题是否存在；c) 确定是次货，向顾客表示歉意；d) 提供换货服务；e) 如无此类产品应主动推荐其它同类产品；f) 经顾客认可后检查产品质量，补收或找还货品的差价，再次表示歉意；对顾客进行

15、“附加推销”及“送货“步骤。 退货注意事项如有顾客退货的情况发生，一定要经过店长或经理的许可，并一定以好的服务态度进行详尽的了解顾客真正所需，然后进行产品更换，在顾客坚持不认可要退货的情况下，给予顾客退货，并实行送客七步远。退货时应注意以下几点：a) 了解顾客退货的真实原因；b) 请顾客出示购物凭证，检查货品状况，尽量劝其换货；c) 如因产品本身原因则向顾客表示歉意；d) 顾客坚持退货情况下，经店长或经理认可后给予退货。4、有效处理顾客投诉顾客的满意感是珠宝公司追求的目标，也是珠宝公司能否兴旺发展的关键。每一个珠宝公司终端的成员都要明白门店与自身的存在与发展是建立在顾客满意的基础上的。在导购的

16、日常工作中，由于种种原因，不可避免会有顾客不满意的情况发生。 遭到顾客的抱怨正是顾客依赖商家的表现，为更好地让顾客满意，先让我们看看对顾客投诉的调查：l 不投诉的顾客存在大量客户不会再回来；l 投诉没有得到解决的顾客81%不会再回来；l 投诉得到解决的顾客46%不会再回来；l 投诉迅速得到解决的顾客仅有18%不会再回来。因此，处理好顾客投诉是挽救顾客的最后机会！如果有一位对珠宝公司不满意的顾客，就会将自己的不满传给他身边的11个可能性顾客，而他们每个人又会将不满传给5个人，这就会有（1+11+55）67个人对店铺不满。各位珠宝公司人可曾意识到，如果有一位顾客对珠宝公司终端不满没有投诉，而是默默

17、离开，再也不惠顾，无形之中，我们就失去了67位顾客。所以，我们需要使投诉的顾客得到特别满意的解决，及时使我们了解自身的不足，从而更好地改善自身。当顾客前来投诉时，作为导购应该以怎样的心理及如何处理呢？处理顾客投诉的五个步骤： 了解顾客产生投诉的原因：a) 服务方面；b) 导购对商品知识不够了解或是对顾客说明不够所引起；c) 营业制度不健全所引起的；d) 导购服务态度不佳；e) 商品方面；f) 商品的质料问题；g) 商品的制造工艺问题；h) 价格的问题；i) 商品有污损的问题；j) 终端方面；k) 有意外事故发生；l) 店面环境差引起的问题。 认真倾听顾客叙述a) 导购应表现认真、慎重的态度；b

18、) 接待顾客要有感情；c) 要记得顾客投诉是好意；d) 不可与顾客争辩，不可指明出顾客错误；e) 从投诉中进一步了解顾客。 与顾客沟通达到共识a) 导购应以平和、谨慎、认真的态度与顾客沟通，切勿居高临下或是过于激动；b) 在沟通时可将投诉的请到会客室单独交谈，一方面可使顾客感觉很受重视，另一方面不会打扰其它顾客购物；c) 从顾客言辞中找出自己赞同的地方，向顾客表示同情，在值得同情的方面不吝惜地表示体谅，会使顾客的不满情绪有所缓和；d) 待顾客情绪冷静、稳定后，双方依据事实，对投诉进行分析、确认；e) 如双方不能很快达到共识，导购应和主管沟通，制订解决事宜，并明确给顾客一个时间表。 及时有效解决

19、顾客投诉a) 及时地处理顾客投诉，迟到的解决方法不会使顾客满意；b) 投诉解决的有效实施；c) 为解决问题做出努力；d) 处理抱怨的心态和3阶段；e) 处理投诉三变法。 后期跟进工作 （详见附表客户投诉的处理工作执行表）a) 顾客投诉解决后，由终端管理人员致电或发出感谢函；b) 定期对于一段时期的投诉记录进行总结；c) 对门店内部人员宣传，以防止类似投诉再次发生；d) 受理客户投诉处理流程及完成时限（运用“4小时复命制”及“日清日高原则”）。受理投诉 立即填写“客户投诉工作执行表” 立即调查、落实 立即回馈 4小时内 采取公关活动 24小时内 责任追溯 24小时内案例建档 24小时内组织案例学

20、习 最近一次部门例会第一部分：人员管理导购员是珠宝等企业终端销售中的生力军，是珠宝企业终端管理实行的最终执行者，所以充分考虑对导购员工作积极性的调动，从而建设一套科学、完整的导购员“人员结构招聘薪资考核晋升培训”体系，也是珠宝企业终端管理的重要开篇。1、人员结构经销商给予专卖店目标及目标所需的相应权限和资源，专卖店人员收入主要靠目标任务完成情况来提取，店长的主要工作重心放在店铺管理及维护，经销商的精力主要在市场的开拓及管理体制，因此要求制定专卖店的组织架构及各岗位人员的工作职责。 岗位组织架构根据本品牌店铺面积大小、客流量大小、营业时间长短、淡旺季、导购员岗位知识与技能熟练程度等店铺实际情况，

21、再加上各区域市场的特殊性及当地其它情况多种因素来进行专卖店人员结构的确定并调整。店 助组 长导购员收银员督 导店 长岗位组织架构图如下： 岗位职能划分明细为了规范岗位职能，明确岗位目的，更好的发挥各自岗位最大作用，特制定如下岗位职责。a) 督导职责详见督导工作手册i. 按公司导购员招募标准，合理筛选优秀导购人才，并保持一定的人才储备；ii. 督促店长、店助完成本职位工作；iii. 定期组织专业的培训及考核，提高导购人员整体销售能力； iv. 按公司标准规范终端导购员，提高导购员的业务技能和工作效率； v. 建议科学、合理的薪酬发放方案，最大限度地刺激与挖掘终端销售潜力；vi. 建议精细化的福利

22、制度，强化导购队伍的凝聚力与企业归属感； vii. 合理控制库存周转及损耗；及时向总部相关部门沟通店铺的人员、货品、库存、畅销产品、滞销产品、pop宣传、商场综合情况、竞争品牌等信息情况；viii. 处理各类突发事件；ix. 宣传公司制度，培养员工工作习惯，宣传企业精神，养成良好风气；x. 掌握专卖店销售情况及竞品信息，提出合理化建议；xi. 上传下达公司的各项政策与终端，并做出相应的工作计划和安排。b) 店长职责详见店长工作手册i. 负责人员的调动、招聘、解聘及工作分配；ii. 组织员工招开晨会、周会及月会总结，计划下阶段工作；iii. 每天的卫生打扫及货柜陈列分配到个人；iv. 组织人员定

23、期整理仓库及月底盘点；v. 处理售后等相关系列的问题；vi. 负责落实每月销售情况并督促完成，制定要货计划；vii. 会员的管理及回访；viii. 定期组织员工活动，计划一年两到三次； ix. 收银员工作交接时需店长或店助在场；x. 协助督导完成各项工作。c) 店助职责i. 每天的卫生打扫及货柜陈列分配到个人；ii. 负责每天进销存月报表、进货本、借货本等帐本的填写；iii. 整理月库存盘点表，并于发工资日前一周上交经理；iv. 组织员工开晨会、周会及月会总结，计划下阶段工作；v. 新员工专业知识培训，组织员工新品学习并对上反映市场情况；vi. 制作工资表于工资日前一周上交经理；vii. 维持

24、店内各项工作正常运转，处理异常情况；viii. 交接时需店长或店助在场；ix. 协助店长、督导进行各项工作。d) 组长职责i. 销售的主能手，带动本组同事提高销售，努力完成目标；ii. 配合店长、店助安排人员做好各项工作；iii. 能正确提出补货建议，主动更换展示品并自觉保持卖场清洁；iv. 负责专卖店仓库的整理及专场的标准陈列；v. 带动小组导购员做好销售；vi. 店长或店助不在时，处理相关店内事务，有特殊情况发生需向店长或店助申请意见再做出反应；vii. 协助上级做好店内各项事宜。e) 导购员职责一般来说，导购员的职责分为“相对于顾客的职责”和“相对于企业的职责”两部分i. 相对于顾客的职

25、责： 帮助顾客选择最能满足他们需要的商品； 主要职责是接待顾客，通过各种方式满足顾客需求，说服顾客购买店内商品； 主动向顾客介绍售后服务内容及所售产品保养方法并进行附加推销。 ii. 相对于企业的职责 宣传企业及品牌形象； 产品销售及产品陈列； 每天对专店进行卫生清洁及整理； 配合店长、店助和组长做好各项店内工作； 能正确提出补货建议，主动更换展示品并自觉保持卖场清洁； 收集顾客意见及建议，及时反馈给店长。f) 收银员职责（销售记录本）i. 严格遵守唱收唱付的原则，严格遵循礼貌规范用语，确保收银动作的规范化、标准化，提高收银速度和准确性快速（1分钟内）；ii. 及时上交销售款及各项费用的明细清

26、单，并把每天各组销售金额清楚准确地填写于“销售记录本”中；iii. 给顾客提供良好的服务，回答顾客咨询，为顾客做货款结算服务并配合其他人员工作；iv. 公司财产（收银机、验钞机、收银台、电脑等）的保养；本区域的整理与清洁卫生；v. 处理特殊收银工作，如促销活动期限间的赠送、折扣、优惠卡等；vi. 各种票据和文件的收集、保管和传递 ；vii. 确保现金的安全，保证每天充足的零用金，及时兑换零钱，避免影响正常收银，并将退货产品存在的问题作好记录，识别伪钞；viii. 配合店长、店助和组长做好各项店内工作。2、招聘尽管狭义的“管理”是在招聘工作之后才开始进行的，但把好了招聘关就给导购员管理工作开了个

27、好头。有很多企业在导购员管理方面工作失控，在一定程度上与导购员整体素质的良莠不齐有很大关系。所以，珠宝企业在导购员招聘的问题上，一直坚守如下原则： l 公平、公开、公正原则，“三公性”原则；l 宁缺勿滥原则； l 亲属回避原则； l 知识化、专业化原则。遵照上面的招聘原则，我们可以制定出相应的任职资格要求标准，如：年龄（2035周岁）、学历（高中以上）、性格（以外向型为佳）、仪表（相貌端正、稳重大方）、谈吐（表达能力、沟通能力、亲和力）、经历（有相关从业经历）、品德（忠于职守，敬业爱岗，吃苦耐劳，有进取心）等；此外还可以吸纳一些较高素质的下岗工人，并圈定一批大中专院校贫困生作后备力量。最后再通

28、过笔试、面试等一系列“关卡”，筛选出一批合格的人才。 人员招聘流程拟定招聘标准预计所需人员决定招聘方式初步筛选推荐招聘应聘目标人员复试(面试笔试)录用通知试用终止任用转正不合格合格 招聘标准学历年龄性别高中或以上2035岁之间女招聘岗位：导购员个人素质：1、具备团队精神；2、身高160com，身体健康、亲和力强、形象气质好；3、语言表达能力强、善于与人沟通；4、性格活泼，有上进心，吃苦耐劳；5、具有一定的服务意识，学习心态好，对终端零售服务行业感兴趣。工作经验：具有珠宝等连锁行业销售经验一年以上者优先 招聘途径a) 到其它品牌物色有经验的导购；b) 互联网上发布招聘信息；c) 在商店门口张贴招

29、聘广告；d) 报纸广告招聘；e) 人才交流中心；f) 职业学校毕业生。 招聘方式a) 面试通知应聘人员面试方式：i. 电话； ii. email形式； iii. 文书形式。b) 应聘者面试内容：i. 向应聘者介绍珠宝企业公司及其应聘工作的名称与项目；ii. 填写“员工入职申请表” （详见：附表员工入职申请表）iii. 了解应聘者； 相貌仪容，身体健康状况； 以前的工作情况； 对所应聘的岗位是否感兴趣； 性格爱好； 有否经济担保人及担保状况； 婚姻状况及生育状况； 待人接物的能力，反应能力，工作能力； 对珠宝企业及公司文化的了解程度。iv. 面试问话提纲；面试项目评价要点提问要点求职动机工作动机

30、与愿望希望在珠宝企业实现自己的奋斗目标的1、为何希望来珠宝企业公司，请谈谈你的想法。2、请问你工作追求什么，有什么样的打算？工作生涯规划对未来的工作应有一个明确的目标1、请问你曾想过自已未来的十年要做什么工作吗？如果有，请问是什么样的工作？相关专业知识工作经验尽量选择有过连锁店终端导购员工作经验的人员1、请问以前曾有过做过工作经验吗？是什么样的工作？2、请问你上份工作为何而跳槽？专业知识水平对珠宝认识全面的人员1、请问你能识别珠宝产品吗？言语能力普通话水平普通话标准请应聘者回答问题使用普通话应变能力反应能力、应变能力敏捷的反应、应变能力小案例记忆力善于捕捉重点，记忆力强请应聘者阅读珠宝企业公司

31、简介5分钟，然后请其复述自我认识能力自我认识能力能准确定位自己，认识自己优缺点，并能扬长避短1、 请谈谈你的优点和缺点2、 在以往的工作中你是如何发扬长处的？其它工作态度、诚实性、纪律性诚恳、踏实、守纪1、请问你曾经因看到店面里的不合理情况向你的上级提出建议吗？自制力自制力及忍耐力是优秀员工的基本素质1、 如果领导、同事批评你，你会怎么做？兴趣、爱好喜欢运动，善于与人打交道，性格不沉郁1、 请问你喜欢什么运动？2、 请问你怎样消磨闲暇时间的？c) 将面试的内容记录在“面试记录表”上（详见 附表面试纪录表）面试记录表序号姓名个人形象言语表达能力应变能力自我认识能力相关专业知识求职动机总体评价备注

32、1分2分3分1分2分1分10分d) 在三日以内通知复试合格的人员，注意：i. 在招聘期间保持公正客观的态度；ii. 无论是否录取，都建档备用。（详见：附表应聘人员档案表）应聘人员档案表 序号姓 名性别年龄身高（cm）毕业学校所学专业最高学历从业经验面试得分薪资要求评价e) 笔试试卷（供选用）f) 录用通知书 (详见附表录取通知书)录用通知书 小姐/先生：您好！ 感谢您应聘 珠宝公司 （市/县）的终端导购员一职。我们对您在应聘时的表现非常满意，请于 年 月 日 时到 地登记入职手续，如有不便，请事先以电话与 联系，联系电话 。珠宝公司 专卖店 年 月 日 试用与转正a) 入职所需文件资料：i.

33、需提供的：身份证、毕业证（复印件）、家长或本市户口人士签署的担保书、体检表；ii. 填写的：员工档案登记表、劳动合同（一式两份）、计划生育保证书。b) 导购员试用期i. 导购员前三天为无薪工作日，合格后进入正式试用期；ii. 导购员正式试用期为两个月，第一个月无提成，有固定工资（新店开业除外），第二个月按正常员工发放工资和提成，月底与专店签订劳动合同。c) 试用员工培训由店助实行一周的培训计划，包括产品知识、销售技巧、企业文化、工作职责及工作流程，并在月底进行考核，可选择现场问答或笔试。（笔试试卷的部分模板见附表）d) 试用期合格者晋升为正式员工，试用期不合格者，可延长其试用期或决定不予聘用。

34、e) 转正后员工进入晋升渠道，介时根据实际能力评定；员工转正后，试用期计入工龄。3、薪资体系 薪资结构正式员工薪资结构：月薪=底薪+提成+岗位工资+工龄工资+节假日补贴+激励奖与罚 薪资标准a) 底薪：根据终端销售点所在城市的平均水平制定，并结合其员工综合评定；每向上晋升一级员工底薪相差3050元，组长底薪高于一般导购员50元，店助底薪高于一般导购员100元；店长底薪高于一般导购员150元以上。b) 提成：每月制定月销售任务，分别平均分配到两个（或几个）小组，由组长带动各组人员共同完成，提成按实际完成的月销售额来进行提点，全组人员各自拿本组销售的提成（店长及店助除外），店长、店助拿专卖店以总销

35、售额作为提成基准，一般店长、店助合计提成总额为专卖店总提出的50%。对各项销售的提成预估如下：i. 正价产品销售按1%3%来提成ii. 会员价销售按1%2%来提成iii. 活动期间销售按0.5%1.8%提成iv. 团购销售按0.5%1%来提取v. 特价产品销售按0.2%0.5%来提取c) 岗位工资：根据岗位职务的执行，职位级别工资的差别约在50150元之间。d) 工龄工资：根据员工在店铺工作的时间长短，每增加一年工龄，依据当地的消费水平，增加2050元/月。e) 节假日补贴：国家重要法定节假日（春节、元旦、国庆、五一）每日补贴2050元，促销活动超过工作时间每小时补贴3-8元。f) 激励奖与罚

36、：建议方案如下：i. 各组在完成月销售任务的前提下，奖励方案的建议：超过销售任务的部分按1%作为奖金，未完成销售任务，少于部分按1%作为罚金。例：某珠宝企业专卖店12月份销售任务是54万，店员共计8名，专店实行分组，所有人员分两组（店长店助不参与），每组三人，选出组长一名，月任务平均分到两组，每组任务27万，1组月底结算共完成销售任务28万，销售额超出目标任务1万元，全组人员不仅可提取28万销售的提成，超出的1万元可按1%的提点作为奖励；2组月底总结完成销售26万，未完成销售目标，导购员提取26万的销售提成，未完成的1万元按1%提点进行罚款，店长、店助各提取两组实际销售额（54万元）提成。ii

37、. 每月对店员进行考核，考核的评选项目为陈列、销售、服务、仓库整理，每项为20元，经理的考评占30%，店长的考评占40%，同事的投票占30%，最后的总考核分值为评选的最终依据，由店长统一出数据并在晨会上宣布，考核分数不达标者实行淘汰制。3、 考核与晋升具体内容，详见督导工作手册 考核的目的伟大的心理学家弗洛伊德曾经说过：“人生来就有做伟人的欲望。”依样画葫芦，我们可以这样说：“成功是每个人的毕生追求。”因此，作为一直战斗在市场一线的导购员，他们也一样渴望得到肯定和晋升。于是，为导购员做好职业生涯规划就成了从思想上更加靠近这一群体的关键所在，珠宝企业公司设立了通向晋升的阶梯考核。 考核的规则a)

38、 方法 快速问答 现场演练、操作 笔试 业绩达标b) 记录培训、考核记录表（详见附表培训记录表考核记录表）c) 晋级考核i. 店员级别晋升评核对象：已转正的导购员评核人：店长批准人：加盟商（或者区域总监）具体实施方法： 考核时限：每季度或半年举行一次评核； 月例会上，公布截止当月评核成绩排名； 在评核中，所有导购员根据各级标准进行评选，成为相应各级导购员； 晋升级别考核项目及占比个人业绩占50%；三个月的考核（考勤+考核成绩）总分占20%；岗位占10%；店长综合评估占10%；互评占10%； 店铺人员根据考核分数进行排名晋升降级情况：若在平时工作中，导购员出现下列任一情况，立即无条件向下降一级：

39、出现顾客对该导购员一次或数次设诉的。出现工作误失的：如：工作期间出现货品被盗等。ii. 举例描述：专店制度新开业*珠宝企业专卖店的店长招聘了3名导购员，根据个人长处安排安娜、小月、晶晶分别负责“顾客档案管理、团购业务联络、日常管理记录”三项兼任岗位；半年评核按排名顺序，3分一个档次；情况描述安娜、小月、晶晶三人通过试用期，如期转正成为珠宝企业的一分子，转正培训考核后，三人都评为导购员，由于安娜曾从业于某珠宝企业，所以担任组长；安娜沿袭过去的工作习惯和经验，导购工作中尽职尽守，但在管理上没有方法，也不够重视；小月努力学习新知识，虚心努力，注重团队中合作、团结，并且因细心工作揽到了好几笔团购；晶晶

40、能很好地完成店长交给的各项任务，却在导购工作中怠慢拖沓，遭到了一个客户对其服务工作的投诉；半年后的星级导购评核记录如下：姓 名个人业绩占50%考核占20%岗位占10%店长评分占10%店员互评占10%总分成绩排名评核成绩排名评核成绩排名评核成绩排名评核成绩排名评核安娜4277.5348.2348275345.8小月61108.61108.527911091109.7晶晶3348.42791108277275.8备 注个人业绩的成绩中，单位为“万元”，依据每笔销售单据记录统计结果；考核、岗位的成绩，为之前半年中每月考评成绩的平均分；考核等4项的成绩，以10分制记录；晶晶在受到顾客投诉当月，无上升机

41、会。评核结果小月升任优秀组长；安娜评为组长；晶晶评为优秀导购员。 晋升流程优秀导购员导购员组长优秀组长店助收银员优秀店助店长优秀店长督导或其他 晋升标准a) 导购员：i. 熟悉产品知识；ii. 熟悉日常工作流程；iii. 熟悉并爱护本店所使用的营业设备、工具，有归属感；iv. 有基本的五防（防盗、防火、防鼠、防霉、防潮）意识，并能坚持执行。b) 优秀导购员：i. 能完全达到导购员的全部标准；ii. 熟悉并全面撑握产品知识（品名、规格、价格、产地、性能、使用及保养方法），且灵活运用到商品推荐中去。c) 组长： i. 能达到优秀导购员的标准；ii. 能做到专店日常行为规范（仪容着装规范、顾客接待规

42、范、产品陈列规范）；iii. 一季度完成或超额完成个人目标销售计划；iv. 是店助的储备人才。d) 优秀组长：i. 能达到组长的标准；ii. 做到服务及销售渠道的开发及维护；iii. 具有一定的管理能力和协调能力；iv. 具有一定的新人员培训能力；v. 是店助、店长的储备人才。e) 店助：i. 能完全达到优秀组长的标准；ii. 能独自处理店内平常相关事务；iii. 公司业务管理系统操作熟悉；iv. 人员沟通协作能力强；v. 卖场陈列创作意识强。f) 优秀店助：i. 能完全达到店助的标准；ii. 对景点陈列有一定的创新；iii. 对店内所有产品非常了解；iv. 有过表现突出的店助理工作经验或在代

43、理店长工作期间表现良好。v. 具有团队精神。g) 店长：i. 能完全达到店助的标准；ii. 店铺良性运转；iii. 有橱窗陈列技巧，橱窗陈列和谐整齐；iv. 合理的要货计划。h) 优秀店长：i. 能完全达到店长的标准；ii. 能独当一面处理各项突发事件；iii. 对市场及竞品有相当的熟悉程度。i) 督导：i. 能完全达到优秀店长的标准；ii. 对市场有较强的分析能力；iii. 对店铺有自己独特的见解；iv. 可以指导店铺运营管理和对员工进行培训能力；v. 有独当一面的管理能力。4、 培训专卖店经营成功的关键，除了掌握精确的经营策略，规划完善的制度系统之外，就是靠人才从中作为串连策略、系统及制度

44、的重要界面，以使经营的软硬体之间、公司与终端之间，能整合成为一个具有生命力的有机体，提供给顾客满意的服务。 优秀人才的孕育是透过人员管理的活动，其中培训功能的发挥，更具有“发酵”与“催化”人才产生的重要功能，透过培训，才能提供给顾客最佳的服务品质。 上岗培训a) 目的：使导购员逐步掌握各项专业技能及专业知识，尽快成为合格的优秀导购员。b) 培训内容：对导购员进行各项培训，时间以周一至周五为佳，集中终端所有网点进行培训。i. 公司介绍及企业文化 ii. 行业专业基础知识iii. 产品知识 iv. 销售技巧v. 导购员工作职责及工作流程 常规培训a) 新品培训i. 店长获取途径： 与公司沟通； 在

45、公司网站上查询获取； 新品上市培训； 竞品市场调查； 在书籍中获取； 接受公司训导督导培训。ii. 培训方法： 在晨会中及时集中培训； 带领实战演练培训。b) 日常培训此种培训在现场及时指出导购员不足之处，对事不对人地评价、纠错。该种培训最为有效，但要注意方法方式。i. 提供导购员日常学习、提升的条件，如“销售与市场”、“读者”等杂志中，好文章的分享及企业文化的传播；ii. 每年一到两次集体活动，提升团队凝聚力 iii. 培养导购员对店铺管理的参与热情及团队中的竞争氛围。（具体办法可由店长结合情况实施、呼口号等：制作简易销售擂台榜，每次会议公布、表扬。）第二部分、货品管理货品管理的宗旨是确保每

46、件货品保持在最良好的情况，以备顾客挑选。良好的产品可吸引顾客继续光临专卖店购物；良好的货品管理，能减少不必要的次货发生，保持产品最高价值。1、需货计划的制定（详见 附表类别销售占比月分析表、月销售总结报表） 安全库存预警货品储备是店铺营运基础，其重要性不可忽视。有效的库存与物流管理不仅能满足顾客的需求，对专卖店来说，也有助于控制费用，提升利润空间。货物调配工作能有效进行，根据实际的销售情况，保持合理的库存量，增加产品销售机会。a) 新店开业的库存控制：新店开业首批调货要求产品类别齐全，陈列丰富，根据卖场的布局及所有的景点来进行配货。建议首批调货：80平方米至100平方米专卖店首批货品调拨额为1

47、00至200万元，150平方米的专卖店首批货品调拨额为300万元左右，180平方米以上的专卖店首批货品调拨额为500万元以上。b) 产品各类调拨额分别占总调拨额的百分比：可根据本区域性及周边城市终端的实际销售情况来进行产品类别的配比，建议依据珠宝企业具体情况：i. 高价位：此类别产品占总调拔额的20%ii. 中价位：此类别产品占总调拔额的40%iii. 低价位：此类别产品占总调拔额的30%iv. 其他促销类：此类别产品占总调拔额的10%c) 新店开业后期产品调整每月对产品销售进行各类别占比统计，总结和分析产品在终端反映情况，针对市场反映对销售不好货品进行合理的调整，采取适应本市场的方案使产品结

48、构合理化。i. 可采取以下方式：ii. 进行产品价格调整；iii. 货品陈列位置的更换；iv. 根据公司退换货政策进行货品退换；v. 做促销活动等。 淡旺季的备货专卖店的日常补货：了解产品的实际库存，根据近期（上月及上周）的销售情况对货品进行补货，其销售数量与下单数量成正比，一般要求做到专卖店的库存量不能低于卖场一周的销售。对于某一款产品不能让专店对其进行压货，阻碍其货品的流通；也不能让专店出现单款货品不够销售的情况，以免影响专门的销售。尽量做到产品结构的合理性：让专卖店做到销售结构和库存结构相一致。而根据其区域、地理环境、气候、节假日等一系列因素，专店的销售也会分为淡季和旺季。a) 淡季的备

49、货相对来讲要更加谨慎和仔细： 对于此季节不适合的产品即使前期销售不错应少量进货，多试销新品，以此来取代老产品； 货品进货量不易过多，以防阻碍资金周转； 此期间小件商品流通较快，对货品可适量配货；其它商品仓库数量与卖场数量；比例为（1.5至2）：（1）的关系。 时刻关注库存情况，将公司的库存结构、仓库单款货品（规格）现有“有”、“无”情况、后期货源补充情况、主推情况向店长进行传递，以便于他们后期对货品的组织。b) 旺季相对会有一系列促销活动它的备货应注意： 此期间公司货品相对比较紧张，以上月及去年同期活动比分析报表作为参考，及时做好要货计划； 要货周期可根据当地情况及活动的不同做适当的拉长，以防

50、活动期间出现短货、缺货的现象； 注重新品在市场的反映做及时的调货准备； 备足此期间的资金，通常是淡季的两倍； 仓库货量与卖场货量为（3至4）：（1）的比例关系； 对于适合做团购的促销产品应及时了解公司生产现状，做好备货。 备货时间段量化作为一个门店时刻需要调货实际上是不合理的，即占用了店长、经销商的很大一部分时间和精力，而且也会严重影响到专卖店的销售，门店是业绩的发源地，也就是顾客的根源所在，如果产品不及时，对于一个品牌的信誉度会大打折扣，直接影响到品牌在当地的发展和提升。在备货时我们更应该科学、合理的根据各自己市场的特征来进行要货计划，对上月及上周的销售做详细的分析，预估要货数量及品种，制定

51、要货计划，一般要货周期设为一周至十天最为适当。对于特殊情况当特别对待。 货品订购的方法制造合理的订货计划目的是为了保证合理的库存水平，计划销售活动、保证销售的持久的良性循环。那么为了达到这一目的，我们就需要合理完善订货计划；制定相适的订货方法，使库存在数量上能满足各类销售的需求，在时间上要与订单计划达到很好的衔接，保证产品在仓库的滞仓期不会太长。当我们提到订货方法，首先要通过公司的信息系统（erp）在订货活动中提前提交下月要货计划的运用，此为订货前瞻的重要运用。在实际订货运作中我们还可以参考以下几种方法进行订货。a) 订货会订货方式 每年公司定期组织经销商订货发布会，近一年的新品将会在展厅上进行景点展示，经销商可根据公司专人介绍及本地的消费习惯和偏好对现场所有产品进行订购，当新品上市时公司会根据经销商的订货情况及帐上金额自动配发。此种订货方式可对生产进行预估，对于畅销产品有很好的预见性，能做到合理及时生产，可保证市场的需求，为经销商的货源做坚实的后盾，杜绝供不应求的不良循环。b) 预警点订货方式预警点指库存量降低到某个水平时，就需要订货，再迟会发生缺货。预警点公式为：预警点平均日需求量*提前期。在实际的