银行大堂文明服务

1、 每天清晨，每天清晨，XXXX支行的综合业务柜台前都会摆上一支行的综合业务柜台前都会摆上一 叠整洁的纸巾，这些是为那些不便书写的客户们准备叠整洁的纸巾，这些是为那些不便书写的客户们准备 的。的。 每逢有无法写字的老爷爷和老婆婆们来柜面办理每逢有无法写字的老爷爷和老婆婆们来柜面办理 业务时，我们银行大堂经理都会在引导他们办理好业业务时，我们银行大堂经理都会在引导他们办理好业 务，摁完红手印时，递上一块干净整洁的纸巾，擦拭务，摁完红手印时，递上一块干净整洁的纸巾，擦拭 手指。手指。 虽然每一块纸巾并不都能赢得他们的感谢和赞美，虽然每一块纸巾并不都能赢得他们的感谢和赞美， 但每一块却都代表着文明服务

2、。这样的细节服务在孔但每一块却都代表着文明服务。这样的细节服务在孔 城支行自成立之初就一直保持到现在。城支行自成立之初就一直保持到现在。 目录 Contents 1银行业大堂文明服务工作的重要性银行业大堂文明服务工作的重要性2目前大堂工作缺乏文明服务的表现与影响目前大堂工作缺乏文明服务的表现与影响 3大堂工作缺乏文明服务形成的原因大堂工作缺乏文明服务形成的原因4塑造大堂文明服务工作的方法塑造大堂文明服务工作的方法 PART 01 银行业大堂文明服务工作的重要性银行业大堂文明服务工作的重要性 保持良好的环境卫生，做 好安全工作以及维护硬件 设施设备都能营造温馨的 业务办理环境。 壹贰叁肆 文明服

3、务能构建和谐的人 际关系，反之，无文明服 务则会造成人际关系紧张。 优质的文明服务能构建和 谐的人际关系和造就温馨 舒适的业务办理环境，从 而增强客户体验感！ 做好文明服务工作能赢得客 户的资源和褒奖，这是最好 的广告，也是提高企业品牌 形象的有效途径。 构建和谐人际关系构建和谐人际关系营造温馨的环境营造温馨的环境增强客户体验感增强客户体验感提升企业形象与知名度提升企业形象与知名度 银行业大堂文明服务工作的重要性银行业大堂文明服务工作的重要性 PART 02 大堂工作缺乏文明服务的主要表现与影响大堂工作缺乏文明服务的主要表现与影响 当前大堂工作缺乏文明服务的主要表现当前大堂工作缺乏文明服务的主

4、要表现 行为不规范，存在随意性行为不规范，存在随意性 具体表现为上班期间行为懒散，哈欠连天， 漫不经心，上班时间外出，做与工作无关 的事。 环境卫生等状况不佳，缺乏微环境卫生等状况不佳，缺乏微 笑服务笑服务 具体表现为网点内环境卫生差，对客户不 能做到来有迎声，走有送声，赞有谢声， 礼貌待客，微笑服务。 工作效率不高，作风不实，责工作效率不高，作风不实，责 任心事业心不强任心事业心不强 具体表现为工作推诿扯皮、得过且过、敷 衍塞责，效率低下，工作不扎实，当一天 和尚撞一天钟，不作为、慢作为的现象时 有发生。 主动服务意识不浓，宗旨意识不强主动服务意识不浓，宗旨意识不强 具体表现为对客户在思想上

5、仍然存在本位主义， 在处理“管理”和“服务”、“公仆”和“主人” 的关系时没有摆正自己的位置，工作方式方法简 单、粗暴，态度蛮横。 大堂工作缺乏文明服务的影响大堂工作缺乏文明服务的影响 客户并非一成不变。负面的服务感知会影响客户的行为，缺乏文明服 务轻则带来客户的不满或投诉，引起人际关系紧张。重则将导致客户 的流失，从而造成经营业绩下降。 客户资源流失，经营业绩下降客户资源流失，经营业绩下降 工作态度不端正，言行上对工作产生抵触情绪，缺乏文明服务，自我 放松纪律约束造成个人理想信念缺失，职业道德意识淡漠。 理想信念湮灭，职业道德意识淡漠理想信念湮灭，职业道德意识淡漠 缺乏文明服务造成组织纪律涣

6、散，工作的热情或主动性大大降低，给 银行造成声誉风险，从而影响了企业的整体形象。 造成声誉风险，影响企业品牌形象造成声誉风险，影响企业品牌形象 PART 03 大堂工作缺乏文明服务的形成原因大堂工作缺乏文明服务的形成原因 大堂工作缺乏文明服务形成的原因大堂工作缺乏文明服务形成的原因 未形成文明服务的企业文化未形成文明服务的企业文化 未建立大堂文明服务工作标准化制度未建立大堂文明服务工作标准化制度 内部没有建立培训长效机制内部没有建立培训长效机制 个人主观能动性不足个人主观能动性不足 没有文明服务的企业文化不能引导员工从心中将文明 服务工作固本强基。 没有制定切实可行文明服务工作制度形成日常文明

7、服务 工作指南。 内部没有建立培训考核机制，文明服务工作只有 “三分钟”热度，不能持之以恒地坚持下去。 处于被动的“要我服务”状态 ，由于客户千差万别， 耐性不足，情绪容易出现波动性。 1 2 3 4 PART 04 塑造大堂文明服务工作的方法塑造大堂文明服务工作的方法 塑造大堂工作文明服务的方法塑造大堂工作文明服务的方法 3 3 2 21 1 4 4 构建文明服务型的企业文化构建文明服务型的企业文化 文化是企业之魂，成风化人，固本 且可润心。 确立三确立三“心心”服务理念服务理念 通过确立服务理念，充分发挥能动 性，避免在工作上出现情绪波动性， 保持耐性！ 建立大堂文明服务工作标准化制度建立

8、大堂文明服务工作标准化制度 制度是指南，重塑大堂文明服务工作的外在 形象。 加强大堂工作人员职业技能与素养的培训加强大堂工作人员职业技能与素养的培训 培训即不断地培养加训练，确保文明服务工作 形成长效机制。 构建文明服务型的企业文化构建文明服务型的企业文化 文明服务的核心文明服务的核心文明服务的重心文明服务的重心文明服务的初心文明服务的初心 服务的核心是关怀， 而真正的关怀应该 是心灵的关怀！ 内强素质 外塑形象 融洽关系 拉近距离 建立大堂文明服务工作标准化制度建立大堂文明服务工作标准化制度 服务道德服务道德 尊重客户。每时每刻站在 客户的位置，满足客户的 需求。做到:接待客户一视 同仁，不

9、怠慢、不刁难;面 对客户的误解，宽容礼让、 不卑不亢、不顶撞。 服务语言服务语言 称呼客户的语言礼貌得体: 根据不同的对象和不同的 场合，采取恰当的表达方 式 服务仪表服务仪表 大堂工作人员应穿统一制 式的行服上岗，做到衣装 整洁、规范。举止优雅， 文明自然。 服务态度服务态度 客户到银行询问或办理业 务时，大堂工作人员必须 耐心细致地为客户提供相 关咨询服务，使客户得到 满意答复。 加强大堂工作人员职业技能与素养的培训加强大堂工作人员职业技能与素养的培训 坚持定期与不定期相结合坚持定期与不定期相结合 的职业技能和素养的培训。的职业技能和素养的培训。 不唯业绩论，确保文明不唯业绩论，确保文明

10、服务改善的基础上，提服务改善的基础上，提 升营销策略。升营销策略。 加强督导指导与考核，提升加强督导指导与考核，提升 安全管理和环境卫生质量。安全管理和环境卫生质量。 喜悦心喜悦心同理心同理心赞美心赞美心 l喜悦心，即每天保持微笑和 愉悦的心情，积极向上。心 若向阳，无畏悲伤！ 三三“心心”服务理念内涵服务理念内涵 文明服务文明服务从心开始从心开始 l赞美心，怀着一颗感恩的 心去包容和赞美客户和同 事，构建和谐的人际关系。 l同理心，将心比心，站在 客户的角度考虑问题，想客 户之所想，急客户之所急。 同理心同理心赞美心赞美心 喜悦心喜悦心 通过构建三“心”服务理念，常怀喜悦心、同 理心和赞美心

11、。真正做到微笑服务，温馨金融，让 大堂的文明服务工作深入人心，蔚然成风。 三三“心心”服务理念服务理念 结束语结束语 大堂文明服务工作与大堂文明服务工作与“家银行家银行”文化文化 卓越的银行，源于卓越的服务。大堂工作千丝万缕，服 务却是各项工作的首位，良好的文明服务能拉近我们和客户 之间的距离，增进与客户之间的情感交流。当前，我们正在 倡导“家银行”文化建设，大堂文明服务工作虽然有仁者之 见，而我们共同的初衷却是殊途同归。我相信：只要我们做 好大堂的文明服务工作，当客户走进我行营业大厅时，文明 之风定然拂面而来。 不足之处，敬请指正，感谢您的聆听！不足之处，敬请指正，感谢您的聆听！ 目录 Co

12、ntents 1银行业大堂文明服务工作的重要性银行业大堂文明服务工作的重要性2目前大堂工作缺乏文明服务的表现与影响目前大堂工作缺乏文明服务的表现与影响 3大堂工作缺乏文明服务形成的原因大堂工作缺乏文明服务形成的原因4塑造大堂文明服务工作的方法塑造大堂文明服务工作的方法 大堂工作缺乏文明服务的影响大堂工作缺乏文明服务的影响 客户并非一成不变。负面的服务感知会影响客户的行为，缺乏文明服 务轻则带来客户的不满或投诉，引起人际关系紧张。重则将导致客户 的流失，从而造成经营业绩下降。 客户资源流失，经营业绩下降客户资源流失，经营业绩下降 工作态度不端正，言行上对工作产生抵触情绪，缺乏文明服务，自我 放松纪律约束造成个人理想信念缺失，职业道德意识淡漠。 理想信念湮灭，职业道德意识淡漠理想信念湮灭，职业道德意识淡漠 缺乏文明服务造成组织纪律涣散，工作的热情或主动性大大降低，给 银行造成声誉风险，从而影响了企业的整体形象。 造成声誉风险，影响企业品牌形象造成声誉风险，影响企业品牌形象 建立大堂文明服务工作标准化制度建立大堂文明服务工作标准化制度 服务道德服务道德 尊重客户。每时每刻站在 客户的位置，满足客户的 需求。做到:接待客户一