006004 信息技术服务 咨询设计 第4部分：知识库管理规范（草案）

1、ics中华人民共和国行业标准xx/t xxxxxxxxx信息技术服务 咨询设计 第2部分：知识库管理规范information technology service consulting and design part 2: knowledge base management specification点击此处添加与国际标准一致性程度的标识xxxx - xx - xx发布xxxx - xx - xx实施发布xx/t xxxxxxxxx目次前言iii引言iv1范围12规范性引用文件13术语和定义13.113.213.313.413.513.613.723.824体系结构24.1参考模型24.2内

2、容24.3流程24.4功能24.5技术34.6建设过程35内容35.1知识分类35.2资源库36流程46.1知识生成阶段46.2知识积累阶段46.3知识交流阶段46.4知识应用阶段57功能57.1知识管理功能57.2知识应用功能67.3辅助支持功能68技术68.1知识生成技术68.2知识积累技术78.3知识交流技术78.4知识应用技术79建设过程79.1项目准备79.2需求分析89.3设计实现99.4实施管理119.5运行维护1310评价1310.1评价原则1310.2评价体系1410.3知识库的内容评价1410.4知识库的功能与技术评价1410.5知识库的建设效果评价14附录a（资料性附录）

3、15参考文献25参考文献26前言gb/t xxxxx信息技术服务 咨询设计分为6个部分：第1部分：咨询通用要求； 第2部分：知识库管理规范； 第3部分：通用标准库设计要求；第4部分：规划设计方法指南； 第5部分：数据资源规范；第6部分：信息化工程监理规范。本部分为gb/t xxxxx的第2部分。 本部分按照gb/t 1.12009给出的规则起草。 本标准由中华人民共和国工业和信息化部软件服务业司提出。 本标准由中国电子技术标准化研究所归口。 本部分起草单位：本部分主要起草人：引言gb/t xxxxx 的本部分提出了信息技术咨询服务中知识库建设管理的参考模型、关键要素和系统建设过程。本部分的制定

4、是为规范信息技术咨询服务提供方的知识库建设和管理，提升咨询服务能力。本部分是各类相关的国家和地方法律法规、行业管理办法（如计算机信息系统集成资质管理办法）贯彻实施的支撑。若在使用过程中存在冲突，在使用本部分前需解决任何此类冲突。知识管理是信息技术咨询的发展基础。咨询服务的核心是提供知识，咨询的过程即进行知识管理的过程。知识库覆盖标准规范、法律法规、业务模型、数据模型、应用软件构件、行业信息化解决方案、行业信息化分析报告和行业信息化全景图等内容，是整合知识资源、改善组织知识共享、提升组织知识管理能力的关键。通过规范知识库的建设和管理，可以提升信息技术咨询服务提供方的知识管理水平，占据信息技术服务

5、价值链的高端。同时，积累和利用知识资源为行业用户提供更为专业的信息技术咨询服务。在gb/t xxxxx 中，规范了知识库的关键要素、内容和建设过程，是建设知识库、评价信息技术咨询服务提供方知识管理能力的依据。26信息技术服务 咨询设计 第2部分：知识库管理规范1 范围适用于咨询服务方衡量知识库咨询服务的内容、流程、功能、技术和知识库建设过程要求，也适用于咨询服务需方衡量知识库咨询服务的效果。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。gb/t19487-2004电

6、子政务业务流程设计方法通用规范3 术语和定义3.1知识通过实践获得的认识、判断和技能，是多种信息的关联。3.2知识管理对知识加以有效的识别、获取、开发、分解、存储和传递，从而改进和提高个人、部门和组织的创新能力、响应能力、生产力和技能素质。3.3知识库经过分类组织的若干知识构成的集合，是以某种(或若干)知识表示方式在计算机中存储、组织、管理和使用的知识的机构。 3.4知识本体以一种显式、形式化的方式来表示语义，提高异构系统之间的互操作性。3.5知识表示 一种包含了结构化的经验、价值观、语境信息、专家见解和直觉等要素的动态的混合体，它为评估和利用新经验与信息提供了环境和框架。3.6知识分类知识按

7、有序序列或按知识语义上相近彻底归类分块存放。3.7知识目录在知识分类基础上形成的索引。3.8知识地图导航并显示不同的知识存储之间重要的动态联系。它是知识管理系统的输出模块，输出的内容包括知识的来源，整合后的知识内容，知识流和知识的汇聚等。4 体系结构4.1 参考模型模型由知识库的关键要素和建设过程构成。其中知识库的关键要素包括内容、流程、功能、技术。建设过程包括项目准备、需求评估、方案设计、实施管理、运行维护。图：知识库建设管理参考模型4.2 内容知识库建设和管理的内容总体，包括知识分类和资源库。4.3 流程知识管理的流程，指知识的生成、积累、交流、应用。知识生成包括知识的采集和创新；知识积累

8、包括知识的组织、存储和更新；知识交流包括识别、获取、加工、分发、存储、更新、传递；知识应用包括知识的测评和应用。4.4 功能实现知识库工作的手段的具体表现，主要包括知识管理、知识应用和辅助支撑功能。4.5 技术实现知识库功能的技术和工具。包括获取、存储、应用、管理、分析以及评价的技术和工具。4.6 建设过程知识库的建设过程，包括项目准备、需求评估、方案设计、实施管理、运行维护等阶段。5 内容5.1 知识分类基于按不同的应用视角对知识进行归纳组织。组织分类，根据组织不同的专业职责或分工对知识进行归纳组织，比如：领导，办公室，业务处室等。行业分类，根据所属行业对知识进行归纳组织，如：电力，能源，政

9、府等。业务分类，根据业务过程或逻辑对知识归纳组织，如：业务处理，业务分析，市场宣传等。资源形态分类，根据资源形态对知识进行归纳组织，如：文本、视频、音频等。服务分类，根据服务类型对知识进行归纳组织，如：研究、咨询、实施、测评、培训。来源分类，根据内容来源对知识进行归纳组织，包括组织内部来源和组织外部来源。5.2 资源库对知识内容和资源的抽象概括总结。包括但不限于：标准规范库、法律法规、业务模型、数据模型、应用软件构件、行业信息化解决方案、行业信息化分析报告和行业信息化全景图。5.2.1 标准规范库信息技术服务标准包括总体标准、应用标准、应用支撑标准、网络基础设施标准、信息安全标准、管理标准。5

10、.2.2 法律法规库法律法规是指涉及行业和行业信息化建设相关的法律法规，包括国家法律法规、国家政策、部令规章、地方法规、地方政策五部分。5.2.3 业务模型库业务模型按照国家标准gb/t19487-2004，分为业务组织模型、业务功能模型、业务流程模型和业务信息模型。其中业务流程模型分为业务协作流程图和职责执行流程图，业务信息模型分为业务信息实体清单和业务信息表单关系图。5.2.4 数据模型库数据模型依据数据建模相关理论分为七部分，包括概念视图、逻辑视图、元数据、信息分类目录、数据元素、信息分类编码和数据交换包。5.2.5 应用软件构件库应用软件构件包括领域构件和通用构件。领域构件是适用某个具

11、体领域范围的构件，按其在体系架构中所处的位置分为门户类、应用类、应用支撑类以及业务实体管理类构件等。通用构件是适用各种应用领域的构件，包括打印类、安全类、日志类、日期类、数据转换类、权限类、统计分析类等。5.2.6 行业信息化解决方案库行业信息化解决方案按照行业用户需求划分，包括需求分析方案、总体设计方案、基础环境设计方案、数据中心/数据仓库设计方案、支撑平台设计方案、应用系统设计及业务建模方案、系统集成方案、信息安全方案、项目管理方案、质量保障措施、测试方案、培训方案、技术支持和售后服务方案等。5.2.7 行业信息化分析报告库行业信息化分析报告按照分析问题的角度划分，包括it应用市场发展环境

12、分析报告、it应用现状分析报告、应用系统建设状况分析报告、市场竞争分析报告、市场发展影响因素与趋势分析报告和市场发展预测分析报告。5.2.8 信息化全景图库行业信息化全景图包括，行业信息化进程全景图、行业信息化内容全景图、行业信息化组织全景图、行业信息化信息资源全景图。6 流程知识库系统按照知识管理的流程运作。知识管理的流程主要包括，但不限于：知识生成阶段、知识积累阶段、知识交流阶段、知识应用阶段。6.1 知识生成阶段包括知识采集和知识创新。a) 知识采集是对组织内部和外部知识的知识收集活动，是组织知识的来源，包括知识获取、知识审核。b) 知识获取的渠道包括，已有知识积累，内部人员主动上传，外

13、部获取等多种方式。c) 知识审核对获取的内容、时效、结构、描述等方面进行审核，审核通过的信息才能成为为知识。6.2 知识积累阶段包括知识组织、知识存储、知识更新。a) 知识组织按照知识的内在逻辑关系，对知识对象进行诸如整理、加工、表示、控制等一系列的序化、系统化的活动。包括：知识分类，知识目录，知识加工，知识分析等辅助知识组织的手段和技术。b) 知识存储是对获取并经过整理的知识进行有效的保存，将知识固化，进行知识积累的重要手段。c) 知识更新是组织随着所面临的外部环境和内部变化，对原有的知识进行实时的更新和升级，始终保持组织的知识与所面临的环境相适应。主要包括知识更新机制，知识更新体系。6.3

14、 知识交流阶段包括知识检索、知识转移、知识分享。a) 知识检索分析知识及其关联，实现深层信息检索的语义理解的智能化处理过程，包括关键词搜索、搜索推荐服务、搜索联想词、全文搜索、高级搜索、二次搜索等。b) 知识转移是知识的价值发挥作用的重要手段，包括知识发送和知识接受。c) 知识分享实现知识在一定范围内的自有流动和自有使用，包括知识学习系统，知识共享平台，知识学习管理制度。6.4 知识应用阶段包括知识测评、知识应用。a) 知识测评是由专门机构建立系统的、标准化的知识考核量化指标体系，对知识及应用状况进行完整的分析和评定。包括知识测评机制，测评体系，测评指标等。b) 知识应用是基于不同的组织需要、

15、不同应用场景和应用环境的需要，将知识以多种方式进行展现与服务。包括知识资源管理，知识搜索，知识地图等。7 功能7.1 知识管理功能知识管理功能是知识库基于知识管理流程实现对知识管理功能。主要包括但不限于：7.1.1 知识采集、创建主要包括，但不限于：a) 知识录入；b) 知识自动推送；c) 知识导入；d) 外部知识抓取。7.1.2 知识加工、组织主要包括，但不限于：a) 知识分类；b) 知识模版管理；c) 知识整理；d) 知识存储；e) 知识仓库；f) 知识智能分析。7.1.3 知识审核、发布主要包括，但不限于：a) 知识审批；b) 知识发布。7.1.4 知识利用、评价主要包括，但不限于：a)

16、 知识订阅；b) 知识培训；c) 知识学习；d) 知识考核；e) 知识交流；f) 知识评论；g) 知识评价。7.1.5 知识更新、淘汰主要包括，单不限于：a) 知识添加；b) 知识编辑；c) 知识删除；d) 知识版本；e) 知识修订；f) 知识日志。7.2 知识应用功能知识应用服务功能是知识库基于知识学习、使用等需方人员提供的具体功能。主要包括但不限于：a) 知识浏览；b) 知识检索；c) 知识地图；d) 知识目录；e) 知识阅读；f) 知识关联；g) 知识统计。7.3 辅助支持功能a) 知识门户；b) 知识库管理；c) 用户及权限管理；d) 流程引擎；e) 搜索引擎；f) 知识传输与共享；g

17、) 即时通讯；h) 知识备份；i) 知识分析。8 技术知识库技术主要由知识库建设技术，知识库咨询规划设计技术等技术组成。8.1 知识生成技术主要对知识采集，知识创新进行管理和支撑的技术，包括但不限于：a) 知识采集主要包括知识发现、主题词关联技术。b) 知识加工主要包括知识分类摘要、数据挖掘技术。8.2 知识积累技术主要对知识组织，知识存储，知识更新进行管理和支撑的技术，主要包括但不限于：a) 知识组织主要包括知识地图、知识目录服务技术。b) 知识存储主要包括数据仓库、数据存储、数据备份还原技术。c) 知识更新主要包括机器学习、智能批量更新等。8.3 知识交流技术主要对知识检索，知识转移进行管

18、理和支撑的技术与工具，主要包括但不限于：a) 知识检索主要包括自然语言处理、语义处理、智能检索技术。b) 知识转移主要包括文件交换、知识内容学习管理技术。8.4 知识应用技术主要对知识共享、知识测评进行管理和支撑的技术与工具，主要包括但不限于：a) 知识共享主要包括智能推理、专家交流平台、知识社区技术。b) 知识测评主要包括知识测评规范，知识测评指标，知识测评方法。9 建设过程9.1 项目准备为知识库项目的实施提供准备工作，主要包括实施组织机构的确立和职责划分，实施计划的制订等。9.1.1 人员组织知识库建设和管理的角色及职责包括，但不限于：a) 知识管理责任者：由建设方高层管理者担任，统筹协

19、调组织知识管理的整体工作；b) 知识库内容负责人：由知识管理责任者授权，负责针对知识目录、知识分类、知识地图；c) 知识库技术负责人：知识管理责任者，负责知识库系统的功能设计和技术研发；d) 知识专家：在组织内成立多个分项专家小组并设定负责人，承担知识管理中各领域的具体工作。9.1.2 项目计划制定知识库建设实施计划。9.1.3 关键活动 关键活动参与者输出准备工作会议知识管理推进小组人员实施单位知识管理员及相关人员知识管理实施手册会议纪要建立知识管理组织实施单位知识管理员知识管理组织结构及职责分工制定实施计划实施单位知识管理员知识管理实施计划知识管理培训知识管理推进小组人员实施单位知识管理员

20、实施单位相关人员知识管理使用手册知识管理管理手册知识管理实施手册明确目标及职责实施单位知识管理员实施单位各部门负责人目标、职责调查问卷目标、职责分析模版9.2 需求分析分析和整理组织建设知识管理需求，形成需求说明书，供知识管理责任人和相关利益方的审批。a) 明确目标职责：组织需要从解读战略目标和分析咨询业务开始，并据此来确定核心业务流程，再梳理出整体的知识体系；b) 开展组织业务活动调研；c) 构建核心流程体系：围绕的目标职责识别、梳理核心业务与核心业务流程，并建立流程之间的层级关系以及流程活动与岗位之间的关系；d) 定义流程的关键行为：关键行为是组织核心业务流程的基本支撑，关键行为对核心业务

21、流程有重要影响，是组织开展咨询业务的关键环节，对实现组织战略目标至关重要；e) 定义组织需求：组织实施知识管理必须形成完整的需求说明书，实施前需通过和知识管理责任人和相关利益方的审批。 f) 需求双方进行确认和审批。9.2.1 关键活动关键活动参与者输出梳理核心流程实施单位知识管理员实施单位各部门负责人核心流程调查问卷核心流程分析模版关键行为定义与分析实施单位知识管理员实施单位各部门负责人各岗位人员关键行为分析模版能力分析实施单位知识管理员实施单位各部门负责人各岗位人员岗位能力调查问卷岗位能力分析模版阶段工作评估知识管理推进小组人员实施单位知识管理员工作完成情况检查表阶段工作评估记录表9.3

22、设计实现基于对需求的分析，完成对系统的构建、系统设计以及系统具体功能的实现。完成具体系统架构的设计，知识地图设计，专家地图设计等。9.3.1 系统架构设计知识库系统架构由业务架构、应用架构、服务架构、数据架构组成。a) 业务架构提供业务模型，促进业务功能和知识库的结合。实现知识库的门户管理。b) 应用架构通过知识管理应用组件的再利用来提高效率并服务于组织的业务功能。实现知识库的功能发布。c) 服务架构支撑应用的服务组件。如权限分配、版权控制、接口、流程服务等。d) 数据架构信息共享和再利用通过统一标准描述和管理。实现知识库的数据存储与管理。9.3.2 知识地图设计明确并规划组织核心知识。a)

23、定义核心知识定义流程中完成各关键行为的行为条件、行为本体和行为结果所需要的核心知识，核心知识是经组织认定的、为关键行为进行提供的规范、标准、制度等，核心知识应有五个方面的特性：价值性、独特专有性、可学习性、相关性和认定性。b) 编绘知识地图知识地图可以是某个部门或某个成员拥有什么知识的导览,也可以是在何处得到何种信息的查询系统。它描绘一个组织的知识存量、结构、功能、存在方位以及查询路径等。知识地图是知识管理实现的重要手段。c) 建立关键文档科目包括关键科目的建立、文档归档责任的落实、关键文档规范、模板、标准的建立、关键文档管理的评估、完善。d) 编制核心知识发展规划核心知识发展规划必须包含三部

24、分内容：核心知识现状、核心知识发展需求以及核心知识发展规划。9.3.3 专家地图设计设立组织知识专家，进行知识管理绩效考核。a) 定义知识专家的分级标准，调研知识专家现状，并分析、明确其分级标准。b) 以流程节点为基础，编制专家地图，建立知识专家与工作流程节点（流程步骤）之间的关系c) 对各类知识专家档案进行规范的编制和管理。9.3.4 关键活动关键活动参与者输出知识需求分析实施单位各部门负责人实施单位知识管理员各岗位人员知识需求调查问卷知识需求分析模版核心知识、关键文档现状分析实施单位各部门负责人实施单位知识管理员各岗位人员知识现状调查问卷知识现状分析模版流程地图编绘实施单位各部门负责人实施

25、单位知识管理员各岗位人员流程地图分析模版知识地图编绘实施单位各部门负责人实施单位知识管理员各岗位人员知识地图分析模版关键文档科目建立实施单位各部门负责人实施单位知识管理员各岗位人员关键文档科目模版核心知识发展规划实施单位各部门负责人实施单位知识管理员核心知识发展规划模版知识专家现状调研实施单位各部门负责人实施单位知识管理员实施单位相关人员知识专家分级标准知识专家调查问卷知识专家分析模版专家地图编绘实施单位各部门负责人实施单位知识管理员实施单位相关人员知识专家地图模版专家档案编制实施单位各部门负责人实施单位知识管理员实施单位相关人员知识专家档案落实关键文档积累职责实施单位各部门负责人实施单位知识

26、管理员实施单位相关人员关键文档职责分解表阶段工作评估知识管理推进小组人员实施单位知识管理员工作完成情况检查表阶段工作评估记录表9.4 实施管理完成项目实施过程中的项目实施、质量配置、协调支持、知识信息化等内容。a) 项目实施：完成系统的安装和部署、相关方案的编制提交、数据迁移、培训、实施内容的评估等。b) 质量配置：按照质量管理系统的内容及要求，完成项目实施过程的各项资源落实情况、进度计划检验、文档检验、实际过程及阶段成果检验、变更内容及结果检验、系统的内部验收等工作告。c) 协调支持：在整个项目实施过程中，提供各项后勤保障服务。d) 知识信息化：实现对知识文档的数字化，知识内容的核定以及知识

27、信息的初始化等。e) 进行系统评估。9.4.1 关键活动关键活动参与者输出物建立知识文档物化规范知识管理推进小组人员实施单位知识管理员知识文档物化规范培训知识物化的规范知识专家实施单位知识管理员编制知识文档知识专家知识文档模版知识文档评审实施单位各部门负责人实施单位知识管理员知识专家知识文档评审报告知识管理系统初始化知识管理推进小组人员实施单位知识管理员知识管理系统使用手册知识管理系统管理手册流程地图分析报告专家地图分析报告关键文档科目表权限分配表知识管理系统培训知识管理推进小组人员实施单位知识管理员实施单位使用人员知识管理系统使用手册知识管理系统管理手册核心知识认定，入库，关键文档归档知识专

28、家实施单位核心知识认定人实施单位知识管理员核心知识认定标准核心知识认定流程核心知识认定权限分配表核心知识入库规范关键文档入库规范核心知识入库流程关键文档入库流程知识管理系统试运行实施单位知识管理员实施单位使用人员问题汇总表试运行报告阶段工作评估知识管理推进小组人员实施单位知识管理员工作完成情况检查表阶段工作评估记录表9.5 运行维护在组织完成知识管理的实施后，需要建立一套合适的知识管理运维体系，知识管理的运维主要包含：a) 建立知识管理的评估机制；b) 定期清理核心知识资产、核心知识专家；c) 制定核心知识、核心知识专家更新计划；d) 对关键文档科目评估、更新，并建立建立知识管理系统的更新制度

29、；e) 定期对知识管理系统进行评估和数据维护，完成知识版本的更新。9.5.1 关键活动关键活动参与者输出形成知识管理系统更新制度知识管理推进小组人员实施单位知识管理员知识专家实施单位相关人员知识管理系统更新制度定期评估知识管理系统使用情况实施单位知识管理员知识专家知识管理评估报告制定知识更新计划实施单位知识管理员知识专家知识更新计划知识更新实施单位知识管理员知识专家流程更新记录关键文档科目更新记录知识文档更新记录阶段工作评估知识管理推进小组人员实施单位知识管理员工作完成情况检查表阶段工作评估记录表10 评价10.1 评价原则知识库系统的效果评价综合考虑知识库系统建设的知识内容、应用建设以及实施

30、效果等方面。a) 知识库内容知识库由大量不同类型的知识按照不同结构、层次目录予以存放、管理、使用。知识的总量、知识的组织结构这两方面决定了知识对组织的可用度。b) 知识库功能与技术知识库建设对系统功能要求完善、可用；对知识使用要求检索正确、无疑义；对于运行维护而言要求运行稳定、安全可控、故障及时响应。c) 知识库系统效果知识库系统效果评价结合知识库自身的特殊性，建设效果方面考量的指标包括用户的参与度、知识的使用程度、系统的改进能力等方面。10.2 评价体系知识库评价体系从内容、功能与技术、系统效果三个方面建立。在实际评价中需结合服务协议的具体条款，对这三个方面的诸项指标逐一展开评价。10.3

31、知识库的内容评价对于知识库系统来说，知识总量丰富、存放结构合理、标注清晰是正常使用的必要条件，也是评价体系的第一个方面。10.4 知识库的功能与技术评价知识库作为一个信息系统，其建设必然要满足功能齐备、结果正确、运行安全稳定的基本要求，同时也要满足知识库系统自身的特殊要求：诸如检索正确等。通过这些指标的评价可以有效、全面地度量出知识库在功能与技术方面的水平层级。10.5 知识库的建设效果评价知识库建设的效果评价从系统使用效果、从系统持续改进能力考虑。aa附录a （资料性附录）a.1 知识库评价指标a.1.1 内容评价指标a.1.1.1 知识密度类指标 由于不同组织存在的独有特征（规模、行业、经

32、营程度等）对知识的判别标准等不同因素，评价模型中设计了知识密度类指标来间接评价知识总量这一重要参数，具体包括平均存储密度、平均标注率、知识的业务覆盖率等指标。评价内容评价目的应用的方法公式及数据元计算评价值解释数据类型评价输入目标用户平均存储密度知识库存储的知识密度实际有效的知识条目的总量与知识组织结构数量的比率x=a/ba=实际有效的知识条目总量b=知识的组织结构叶节点总量0xx越大越好x=计数a=计数b=计数供方需方第三方平均标注率知识的平均标注率所有做出的知识标注与实际有效的知识条目总量的比率x=a/ba=知识标注总量b=实际有效的知识条目总量0xx越大越好x=计数a=计数b=计数供方需

33、方第三方知识的业务覆盖率考量知识对业务的支撑度设计一组特定业务领域的知识检索场景，获得的知识条目数量的均值。x=average(a1,a2,an)a1,a2,.an：试验检索场景下检索获得的知识条目数量0xx越大越好x=计数a1,a2,.an =计数供方需方第三方a.1.1.2 知识的组织结构类指标 对知识库内容评价的另一个侧面是知识的组织结构，简洁、有效的知识组织结构能够提升组织的知识利用效果。具体指标包括：知识分类的合理性、知识分类的有效性等评价内容评价目的应用的方法公式及数据元计算评价值解释数据类型评价输入目标用户知识分类的合理性知识分类层次的合理性知识分类层次数与建议层级数的偏离度x=

34、abs(a-b)/ba：知识分类的最大层次数b：建议层级数0xx越小越好x=计数a=计数b=计数(推荐为5)供方需方第三方知识分类的有效性分类后知识分布的均衡性所有基层结构下知识条目的数量的均差x=avedev(a1,a2,an)a1,a2,.an：所有基层结构下知识条目的数量0xx越小越好x=计数a1,a2,.an =计数供方需方第三方a.1.2 功能评价指标功能效果方面主要评价知识库系统的功能完整性、功能可用性、检索正确性、检索误判率这几个指标。评价内容评价目的应用的方法公式及数据元计算评价值解释数据类型评价输入目标用户功能完整性按照服务协议，功能实现的完整程度按照服务协议对服务做功能性的

35、评价。对实际实现的功能数进行计数,将其与服务协议中约定的功能数相比较。x=a/ba=实际实现的功能数b=服务协议中约定的功能数0x1越接近1，越完整。a=计数b=计数x=计数/计数供方需方第三方功能可用性评判知识库系统的功能可用性检查系统的如下功能是否可用：检索功能、知识地图、知识评价、知识更新维护、知识入档、知识查阅x=a/ba=检查可用的基础功能数量b=应可用的基础功能数量0x1x越接近1越好x=计数a=计数b=计数供方需方第三方检索正确率考量知识对业务的支撑度设计一组特定业务领域的知识检索场景，应获得的知识条目总量与实际获得总量的比率。x=a/ba=实际检索获得的知识条目总量b=应检索获

36、得的知识条目总量0x1x越接近1越好x=计数a=计数b=计数供方需方第三方检索误判率考量知识检索的准确性设计一组特定业务领域的知识检索场景，不应获得的知识条目总量与实际获得总量的比率。x=a/ba=实际检索得到的不符合条件的知识条目总量b=实际检索获得的知识条目总量0x1x越接近0越好x=计数a=计数b=计数供方需方第三方a.1.3 技术评价指标技术方面评价知识库系统的安全控制、数据可用性、信息完整、操作可追溯性、应用稳定及事件响应速度等方面。a) 可用性评价：评价内容评价目的应用的方法公式及数据元计算评价值解释数据类型评价输入目标用户权限设置的适合性对信息及资源的访问权限是否能够匹配业务要求

37、已正确授权的权限个数与业务要求的权限个数进行比较x=a/ba=已正确授权的权限个数b=业务要求的权限个数0x1x越接近1越好。a=计数b=计数x=计数/计数数据可用性在约定服务时段内信息及资源是否能被正常访问或获取信息及资源能正常访问的次数与总的信息及资源访问请求数进行比较x=a/ba=信息及资源能正常访问的次数b=总的信息及资源访问请求数0x1x越接近1越好。a=计数b=计数x=计数/计数b) 完整性评价：评价内容评价目的应用的方法公式及数据元计算评价值解释数据类型评价输入目标用户信息及资源的非授权变更比例服务过程中信息及资源是否能在正确的授权下进行变更操作信息及资源的非授权变更数与信息及资

38、源的总变更操作数进行比较x=a/ba=信息及资源的非授权变更数b=信息及资源的总变更操作数0x1x越接近0越好。a=计数b=计数x=计数/计数c) 保密性评价：评价内容评价目的应用的方法公式及数据元计算评价值解释数据类型评价输入目标用户保密与权限控制制度健全性与有效性测评服务供方是否具备应对保密问题的能力对服务供方的保密策略和制度的建立与实施情况进行检查x=a/5a取值从1，2，3，4，51: 既没有建立保密策略与制度，实施也很差2：没有建立保密策略与制度，但实施良好3：建立了保密策略与制度，但实施差4：建立了保密策略与制度，实施良好5：建立了保密策略与制度，实施良好，且所有员工都清楚并理解安

39、全策略与制度要求0x1x越接近1越好a：计数x：计数/5d) 可追溯性评价：评价内容评价目的应用的方法公式及数据元计算评价值解释数据类型评价输入目标用户涉及安全的活动的可审计性评价服务过程中涉及安全的活动是否具备完整的原始记录。具有完整记录的活动数量与所有所需要记录的活动数量进行比较。x=a/ba=具有完整记录的活动数量b=所有所需要记录的活动数量0x1x越接近1越好。a=计数b=计数x=计数/计数e) 连续性评价：评价内容评价目的应用的方法公式及数据元计算评价值解释数据类型评价输入目标用户重大事故发生的比率信息技术服务的平均恢复时间如何？统计重大事故发生的次数，与服务协议中允许的重大事故发生

40、次数进行比较。当a=b时，x=0。a=重大事故发生的次数b=服务协议中允许的重大事故发生次数0x1x值越接近1越好。x=计数/计数a=计数b=计数服务连续运行的比率信息技术服务的连续性统计服务运行中的平均无故障时间和平均恢复时间，并进行比较。x=a/（a+b）a=平均无故障工作时间b=平均恢复时间0x1x值越接近1，信息技术服务的连续性越好。x=计数/计数a=计数b=计数f) 稳定性评价：评价内容评价目的应用的方法公式及数据元计算评价值解释数据类型评价输入目标用户信息技术服务的稳定程度测评该服务提供是否在约定的偏差范围内对服务协议中约定的服务特性值进行抽样，计算其标准差并与服务协议约定的该特性

41、偏差范围进行比较。y=/（eu-el）x=1-yy标准偏差率xi服务特性的抽样样本值：服务特性的抽样样本均值eu服务协议约定的偏差上限值el服务协议约定的偏差下限值评价n为对服务进行抽样的次数当y1,取1当y1，取y值0x1x值越接近1越好。y=计数/计数x=计数xi=计数eu=计数el=计数g) 响应性评价：评价内容评价目的应用的方法公式及数据元计算评价值解释数据类型评价输入目标用户及时响应率知识库访问请求的响应速度。统计并比较及时响应的服务请求的数量与总的服务请求数量。x=1-a/ba=响应时间不符合服务协议要求的服务请求数量b=总的服务请求数量0x1x越接近1，越好。a=计数b=计数x=

42、计数/计数a.1.4 建设效果评价指标a.1.4.1 用户参与度类指标评判知识库系统各类用户的参与度主要可以考虑从参与度、活跃程度、知识贡献度、利用时长等指标来评判；使用用户平均类指标替代总量类指标，可以更客观的反应用户参与的实际效果。评价内容评价目的应用的方法公式及数据元计算评价值解释数据类型评价输入目标用户用户参与度用户对知识库的参与程度评价时段内知识库系统用户总量与员工总量的比率x=a/ba= 知识库系统用户总量b= 员工总量0x1x越接近1越好x=计数a=计数b=计数供方需方第三方用户活跃度参与知识库的活跃用户比率评价时段内知识库系统活跃用户总量与知识库系统用户总量的比率x=a/ba=

43、 系统活跃用户总量b=系统用户总量 0x1x越接近0越好x=计数a=计数b=计数供方需方第三方用户贡献度用户贡献知识条目的平均数量已贡献知识的用户平均贡献程度x=a/ba= 实际有效的知识条目总量b= 已贡献的用户总量1xx越大越好x=计数a=计数b=计数供方需方第三方系统使用频度系统用户使用知识库的平均时长系统用户利用知识库的总时长与系统用户总量的比率x=a/ba= 系统用户利用知识库的总时长b= 系统用户总量0xx越大越好x=计数a=计数b=计数供方需方第三方平均共享率系统用户的知识共享率已贡献知识的用户总量与系统用户总量的比率x=a/ba= 已贡献知识的用户总量b= 系统用户总量0x1x越接近1越好x=计数a=计数b=计数供方需方第三方a.1.4.2 知识的使用类指标作为知识库使用的结果，知识被不断的使用、更新、