[管理制度]各地客户服务中心业务管理制度

1、管理制度 ) 各地客户服务中心业务 管理制度各地客户服务中心业务人员管理制度（讨论稿）第壹章总则第 1 条客服中心是电信对外服务的壹个重要窗口， 其服 务质量的优劣， 不但直接关系到用户电话的正常使用和满意 程度， 而且也关系到电信企业的形象和信誉。 为此特制定以 下管理办法。第 2 条本制度适用于业务人员、 话务人员和进入机房的 公司员工。 业务人员是指班长、 质检员、 用户满意度调查员、 资料管理员、 统计员； 机房是指中心电话信息平台及网络设 备所于场地和话务员座席所于场地。第 3 条本制度由上级管理部门执行。第 4 条凡违反此制度的行为， 任何人均有责任直接报执 行部门或省客服中心运营

2、服务部。第壹章基本要求第 5 条为了加强管理， 满足用户需求， 必须加强落实服 务质量指标、 业务工作流程和对社会的承诺， 人人均以主人 翁的态度为用户排忧解难。第 6 条严格执行客服中心的职能， 不但要做好各项业务 受理工作， 而且要更好地发挥对电信各部门全过程的监督职 能。第 7 条各地客服中心必须对每天业务受理各环节进行 抽查，对业务实行动态监控，发现问题通知关联人员解决， 确保工作环节的通畅，坚决杜绝业务处理遗漏、超时，提高 服务质量。第 8 条各地客服中心必须认真地对每天的业务情况进 行动态统计，且按时上报。第 9 条话务员于业务往来时必须互报工号， 详细、 真实 的记录用户要求。

3、每壹次申告均要积极、 认真、负责的处理， 直到用户满意为止。第 10 条话务员要不断提高基本技能（五笔输入速度） ， 加强业务学习， 于受理业务时要做到答复清楚、 准确、迅速， 对重要用户和超时工单要加急处理。第 11 条值班人员无论于任何情况下，必须服从指挥 调度，坚守工作岗位，如发现异常情况，应及时通知维护人 员或上报领导，保证客服中心系统正常运行。第 12 条加强业务培训，不断提高工作人员的业务技术水平，以便高效、快捷、全面地为用户服务第 13 条做好服务工作，对外必须树立用户第壹、服务 至上的思想， 自觉维护用户权益， 对内加强管理、 层层负责， 实行重奖重罚，为电信创效益，争荣誉。第

4、二章机房制度第 14 条机房人员必须坚守工作岗位，不得随意离开座 席，保证通信工作顺利进行，做到安全生产。第 15 条进入机房必须穿工作服、工作鞋，保持机房内 整洁，节假日也必须搞好机房内的卫生。第 16 条机房内不得吃东西、串岗、闲谈、大声喧哗， 不做和工作无关的事情。机房内物品摆放整齐，严禁于机台 上摆放水杯和和工作无关的书籍，杂物等。第 17 条任何人不得于座席上接、打私人电话。第 18 条工作时间内未经允许不得擅自锁闭电话。第 19 条爱护公共设施，不得故意损坏电脑，空调，机 桌，耳机等物品。第 20 条非中心人员无正当理由不得进入机房。第 21 条接班者必须提前十分钟接班，对各项工作

5、进行 全面检查，做到交清接明（包括交接班日志、卫生情况、机 线设备、信息资料等） ，杜绝错交，漏交。第 22 条对当班时遇到的能处理的问题应于处理完毕后再进行交班；对不能处理的问题，应做好交接手续第 23 条认真填写交接班日志，交接班中发生的问题， 双方应协同处理且及时向关联领导汇报。第 24 条接班人接完班，交班人方可离开座席。第 25 条由于漏交而发生的问题由交班人负责，由于漏 接而发生的问题由接班人负责。第三章保密制度第 26 条认真贯彻执行党和国家保密工作的方针、 政策、 指示和法规。 以高度的工作责任心和强烈的保密责任感尽职 尽责完成本职工作。第 27 条自觉遵守保密守则，严禁窃听电

6、话，严禁于公 共场所谈论工作中接触到的秘密事项。第 28 条严禁将机房保密电话外传。第 29 条不泄露自己知悉的党和国家秘密。第 30 条不于普通电话上传达秘密事项。第 31 条不该问的秘密不问，不该听的秘密绝对不听。第 32 条不于不利于保密的地方存放秘密文件、资料。第四章考勤制度第 33 条严格执行公司统壹的考勤制度，考勤人员必须 坚持原则，分类统计，不得弄虚作假。第 34 条班长每月按考勤统计全班出勤率，做到准确无 误，且按时上报。第 35 条话务人员请假必须提前壹天向值班长请示；业 务人员和班长请假必须提前壹天向大班长请示； 大班长和质 检员请假必须提前壹天向中心副经理请示。 遇特殊情

7、况， 可 于接班后半小时内请假。第 36 条凡请病、事假超过壹天之上及婚、产假、探亲 假必须经中心副经理批准后方可生效。第 37 条病假超过壹天必须持医生证明方可准假。第 38 条值班者临时请假必须提前向班长请假，临时需 换班者，也须经班长同意。第五章服务标准第 39 条有整洁的服饰仪表， 服装要合身、 干净、 整齐、 和谐， 有文雅大方的举止， 举止有度， 不卑不亢， 落落大方。第 40 条用准确、简洁、亲切、规范的服务用语，于服 务过程中须使用标准普通话， 回答用户提问声音清晰， 态度 自然大方。第 41 条服务用户时应做到有问必答，不厌其烦，耐心 解释。第 42 条用户有错时不和用户争辨

8、，必要时请经理热线 协调解决。第 43 条为人谦虚，待人诚恳，积极进取，尽职尽责， 调整最佳心理状态，以饱满的热情对待工作，不推诿，不拖延。第六章附则第 44 条本制度的考核部门是各地客服中心运营部，解 释权属省客服中心运营服务部。附：服务用语第 1 条 1000 号呼入时：“您好！中国电信。 ”第 2 条若对方不出声或未听清楚时： “您好，这里是中国电信客服中心，请讲。 ”第 3 条当用户声音较小（轻）时：“对不起，请您重复壹遍好吗？”第 4 条当用户责怪应答慢时“对不起，电话较忙，让您久等了。 ”第 5 条当用户对中国电信提出建议或感谢时：“谢谢您对中国电信的支持，欢迎您继续关注，再见。第 6 条当用户询问和业务无关的问题或查询内容超出 服务范围时：“对不起，您的问题超出服务范围，谢谢您的使用，再 见！”第 7 条当用户对中国电信投诉时：1、立即处理完毕时： “谢谢您对中国电信的支持， 欢迎 您继续监督，再见！ ”2 、不能立即处理时： “