aa中国联通服务质量管理考核体系课件

1、 aa中国联通服务质量管理考核体系1 服务质量管理考核体系服务质量管理考核体系 2003年年4月月 aa中国联通服务质量管理考核体系2 关于建立服务质量管理考核体系的基本做法关于建立服务质量管理考核体系的基本做法 n提纲 n一、建立服务质量管理考核体系。 n二、组建服务质量监察队伍，明确职责、赋予权力。 n三、完善管理制度建设，保证各项服务管理工作在具 体实施时按章办事、有法可依。 n四、开通总经理热线，建设省地两级热线服务体系。 n五、如何做好服务质量监察工作，全面提高联通的服 务质量。 n六、几点体会。 aa中国联通服务质量管理考核体系3 一、建立服务质量管理考核体系。 1、为什么要建立服

2、务质量管理考核体系： n联通公司向客户提供的产品就是满足客户的通信需求 的服务。 n进一步树立全员的服务意识，明确提高服务质量是每 位员工的责任，特别是内部工序间的服务意识。 n便于分析查找影响服务质量的主要矛盾。 n通信服务行业向客户提供产品生产、消费的特殊性： 生产过程就是客户消费的过程，生产过程中出现质量 问题无法挽回，生产过程在企业内的全程全网性及企 业间的互联互通。 n明确网络是为客户提供的最基础的服务。 aa中国联通服务质量管理考核体系4 一、建立服务质量管理考核体系。 2、服务质量管理考核体系结构 产品网质量是整体服务质量的基础， 营销渠道网质量是公司业务发展的前提， 服务支撑网

3、质量是提高服务水平的保障， 营销渠道、服务支撑质量是产品质量的延 伸和弥补的手段。 aa中国联通服务质量管理考核体系5 一、建立服务质量管理考核体系。 中中 国国 联联 通通 黑黑 龙龙 江江 分分 公公 司司 产产 品品 、 服服 务务 质质 量量 体体 系系 结结 构构 图图 （ 产 品 ） 网 质 量营 销 渠 道 网 质 量服 务 支 撑 网 质 量 产 品 、 服 务 质 量 体 系 C 网 产 品 质 量 数 据 长 途 产 品 质 量 互 联 网 电 子 商 务 产 品 质 量 无 线 寻 呼 产 品 质 量 增 值 业 务 产 品 质 量 自 有 营 业 厅 营 销 服 务 质

4、 量 合 作 单 位 营 销 服 务 质 量 （ 邮 政 银 行 ） 直 销 员 营 销 服 务 质 量 网 上 营 业 厅 营 销 服 务 质 量 1 0 0 1 服 务 热 线 质 量 营 帐 、 客 服 支 撑 网 质 量 大 客 户 服 务 质 量 通 信 外 服 务 质 量 代 理 商 营 销 服 务 质 量 G 网 产 品 质 量 综合 市场 部负 责宏 观管 理 按 类 别 由 相 关 部 门 分 工 管 理 公 司 的 服 务 考 核 由 服 务 质 量 监 察 部 负 责 总 体 监 督 管 理 运行 监督 部监 督管 理日 常维 护质 量 9 6 1 3 3 热 线 质 量

5、 aa中国联通服务质量管理考核体系6 一、建立服务质量管理考核体系。 结论： 联通公司向客户提供的服务质量=产品质 量+营销渠道质量+服务支撑质量 从客户体验和市场需求的角度： 产品质量=各产品确定的运行维护考核指 标+满足市场的需求+客户体验的满意度 aa中国联通服务质量管理考核体系7 一、建立服务质量管理考核体系。 3、建立服务质量管理考核体系的最终 目的是以“满足客户需求”为中心， 使客户权益得到保障。 我们必须真正把客户当成上帝 理性的竞争不是价格战，而是服务的竞争。 aa中国联通服务质量管理考核体系8 二、组建服务质量监察队伍，明确职责、赋予权力。 1、组建队伍是联通发展和满足市场竞

6、争的需要。 2、成立队伍，实施服务质量管理必须是“一把手”工程。 3、充实力量，加大内部协调的力度，公平公正地进行处 罚。 4、明确职责、赋予权力。 5、各级服务质量监察部是公司的职能管理部门，是代表 总经理行使服务质量监察管理的执法机构。凡是由于 人为原因造成的服务质量投诉，必须坚决处罚。 aa中国联通服务质量管理考核体系9 二、组建服务质量监察队伍，明确职责、赋予权力。 n省公司服务质量监察部职能及职责： n地市分公司服务质量监察部职能及职责： aa中国联通服务质量管理考核体系10 二、组建服务质量监察队伍，明确职责、赋予权力。 服服务务质质量量监监察察部部组组织织结结构构图图 省公司服务

7、质量监察部（经理） 高级业务主管 总经理热线管理主管 综合处理主管 服务质量检查主管 业务指导及统计分析员 后台综合处理员 话务班长 监听质检员 服务质量检查主办 地市服务质量监察部（中心）经理 综合处理主管或主办 检查主管或主办 总经理热线投诉处理督办员 客服代表 aa中国联通服务质量管理考核体系11 三、完善制度建设，保证各项服务质量是管理工作在具 体实施时按章办事、有法可依。 1、建好制度，使考核能持之以恒。 服务质量监督考核实施细则 服务质量综合考核实施方案 社会服务质量监督员管理办法 投诉处理资金管理办法 aa中国联通服务质量管理考核体系12 三、完善制度建设，保证各项服务质量是管理

8、工作在具 体实施时按章办事、有法可依。 2、在执行中不断修改补充，增加考核处罚的透明度，使 各项考核处罚日趋公平公正。 3、以会代训，认真落实。 aa中国联通服务质量管理考核体系13 四、开通总经理热线，建设省地两热线体系，最终达到 提升1001服务热线品牌的目的。 1、96133总经理热线专门受理全省联通客户的二次投诉 和疑难投诉，对1001服务进行监督检查。 2、总经理热线由省公司服务质量监察部直接管理，地市 分公司设接收省96133派单的专席（受理派单，对当地 1001进行质检；客户满意度调查） 3、全面提高1001服务热线品牌。 aa中国联通服务质量管理考核体系14 96133总经理热

9、线内部处理流程总经理热线内部处理流程 用户 96133前台 提交投诉 96133后台 省公司责任部门地市服务质量监察部 派单 派单 正确否 N 派单 地市责任部门 处理 派单 正确否 Y 处理 Y N 答复用户 返单 地市服务质量监察部地市客服后台 返单 96133后台 责任认定 回访 分类转送 分析 96133后台 省公司相关部门 录入 省公司服务质量监察部综合处理中心 结束 96133后台 录入 96133前台： 无效投诉时，直接答复用户。 时限时限：用户挂机后到提交投诉 时限为5分钟。 96133后台： 1.复核投诉内容 2.可当即处理的，直接答复用 户 3.初步确认责任地市 4.派单给

10、责任地市 5.3小时内督办 6.初步回访用户 时限时限：从前台提交到派往地市 时限为30分钟。 地市服务质量监察部： 1. 确认处理责任部门 2.提出处理意见 3.派单给责任部门 时限时限：从96133后台派单到派往 责任部门时限为30分钟；到地市 客服后台返单给96133后台时限 在24小时内。 地市责任部门： 1. 处理投诉 2.答复用户 3.分析产生原因及责任人 4.提出解决办法及时限 答复时限答复时限：从地市后台接单时间 到答复用户时限为20小时。 返单时限返单时限：20小时。 省公司相关部门： 1. 处理投诉 2.答复用户 3.分析产生原因及责任人 4.提出解决办法及时限 答复时限答

11、复时限：从接单时间到答 复用户时限为24小时。 返单时限返单时限：24小时。 . 省公司服监部综合处理中心： 1.对人为原因、重大及共性问 题进行责任定性，并转送分管 领导。 2.对分公司上报的或省公司认 定有人为责任的下处罚单并交 人力资源部。 3.将处罚结果在办公网上公布。 4.召集相关部门研究具体整改 措施。 省公司相关部门： 1.对地市处理结果进行分析 2.认同意见否 3.提出预防措施 召集会议解决 上报处罚意见 其它问题 人为、重大、 共性问题 下处罚单，并公布结果 省公司分管副总 转送 地市服务质量监察部： 对需要处罚的投诉，必须在一 周内上报省公司服务质量监察 部。 省公司客服中

12、心： 1.受理、派单、督办、回访、 分类转送。 2.每周形成投诉分析报告。 分类转送时限分类转送时限：每周一至六的 10:00、15:00进行分类转送 aa中国联通服务质量管理考核体系15 四、开通总经理热线，建设省地两热线体系，最终达到 提升1001服务热线品牌的目的。 96133总经理热线的开通，为省公司 了解客户需求提供了最直接的信息渠道， 形成了以1001为主渠道，以96133总经理 投诉热线为监督的较为完善的热线服务 体系。 aa中国联通服务质量管理考核体系16 五、做好服务质量监察工作，全面提高联通的服务 质量 。 五、做好服务质量监察工作， 全面提高联通的服务质量 。 aa中国联

13、通服务质量管理考核体系17 五、做好服务质量监察工作，全面提高联通的服务质量 。 1、客户投诉是公司改善服务质量宝贵的信息资源，最直接反 映公司产品、服务质量、管理水平及与其他同行运营商的 差距。 1）客户投诉（意见）信息来源： n1001日统计、周分析 n96133日统计、周分析 n营业厅及代理商 n大客户 n互联网 nCDMA客户回访 n各级社会监督员的反馈意见 n客户满意度调查 aa中国联通服务质量管理考核体系18 五、做好服务质量监察工作，全面提高联通的服务 质量 。 2）对上述资料日统计、周分析、月汇总，对每件投 诉都分类落实到16个子项中，找出影响当前服务 质量的主要矛盾，利用PD

14、CA全面质量管理的有效 手段进行循环，直到问题得到解决为止。 3）从抓投诉入手，内推到公司的各个环节，确定责 任和标准，建立考核制度，形成全方位的闭环服 务管理体系。 4）对由人为原因造成服务质量投诉的责任初步认定 和最终认定 5）处罚（减发绩效或基本工资）。 aa中国联通服务质量管理考核体系19 五、做好服务质量监察工作，全面提高联通的服务 质量 。 2002年1001投诉按三网质量统计占百分比图： aa中国联通服务质量管理考核体系20 五、做好服务质量监察工作，全面提高联通的服务 质量 。 2002年1001投诉按产品单元统计统计占百分比图： 193业务193业务 3%3% 165业务16

15、5业务 1%1% GSM业务GSM业务 65%65% CDMA业务CDMA业务 16%16% IP业务IP业务 11%11% 寻呼业务寻呼业务 4%4% GSM业务GSM业务 CDMA业务CDMA业务 IP业务IP业务 寻呼业务寻呼业务 193业务193业务 165业务165业务 aa中国联通服务质量管理考核体系21 五、做好服务质量监察工作，全面提高联通的服务 质量 。 2003年1-2月1001投诉按三网质量统计占百分比图： 75%75% 4%4% 15%15% 6%6% 产品质量网产品质量网 用户原因用户原因 服务支撑网服务支撑网 营销渠道网营销渠道网 aa中国联通服务质量管理考核体系2

16、2 五、做好服务质量监察工作，全面提高联通的服务 质量 。 2003年1-2月1001投诉按产品单元统计占百分比图： 165业务165业务 3%3% 寻呼业务寻呼业务 1%1% 193业务193业务 2%2% IP业务IP业务 17%17% CDMA业务CDMA业务 23%23% GSM业务GSM业务 54%54% GSM业务GSM业务 CDMA业务CDMA业务 IP业务IP业务 193业务193业务 165业务165业务 寻呼业务寻呼业务 aa中国联通服务质量管理考核体系23 五、做好服务质量监察工作，全面提高联通的服务 质量 。 2003年1-2月96133投诉按三网质量统计占百分比图：

17、51%51% 4%4% 42%42% 3%3% 产品质量网产品质量网 用户原因用户原因 服务支撑网服务支撑网 营销渠道网营销渠道网 aa中国联通服务质量管理考核体系24 五、做好服务质量监察工作，全面提高联通的服务 质量 。 2003年1-2月96133投诉按产品单元统计占百分比图： aa中国联通服务质量管理考核体系25 五、做好服务质量监察工作，全面提高联通的服务质量 。 从上图可以看出： n2003年1-2月1001和96133投诉在产品质量、营销渠 道、服务支撑各占的比例在发生变化。 经分析，造成的原因是： n一方面是对1001本身的投诉有漏报现象，另一方面 是从投诉产品质量转化为投诉服

18、务质量。 aa中国联通服务质量管理考核体系26 2、加大对1001工作支撑和监督检查，为1001各项业务 流程运转顺畅保驾护航，促进提高1001的服务水平。 n省、地服务质量监察部重点跟踪1001业务流程的 执行情况及客户对流程的意见。 n配合客服与呼叫中心业务部做好客户投诉的处理 ，对返单不及时、处理投诉不认真以及人为原因 造成的客户投诉进行通报批评及处罚。 n根据1001初步认定为人为原因造成的投诉，对责 任单位下达责任认定通知单，树立1001的威望， 为1001业务保驾护航。 n对责任单位下达处罚单 aa中国联通服务质量管理考核体系27 3、督促落实营业厅的整体形象工程，促进提 高营业厅

19、服务水平。 n省、地加快对自有营业厅的建设、改造速度及内 部设施配置，达到标准，树立企业形象 n通过对自有营业厅和合作代理商进行明查暗访， 了解营业员、代理商对公司的意见，只有对公司 满意的员工、代理商，客户才会享受到满意的服 务。找出与其他电信运营商的差距，提高主动服 务和营销意识。 n定期公布营业厅、营业员评比结果，对违规违纪 营业员进行通报批评，与绩效挂钩。 aa中国联通服务质量管理考核体系28 4、建立省地两级社会监督员队伍，充分调动社会 监督员的积极性，促进公司服务水平的不断提高。 n省、地公司的最直接的方式了解公司的产品和服务 质量及地、县、乡公司员工、代理商工作和服务的 真实情况

20、。 aa中国联通服务质量管理考核体系29 4、建立省地两级社会监督员队伍，充分调动社会 监督员的积极性，促进公司服务水平的不断提高。 n1、省、地分别在社会公开招聘了服务质量监督 员。 n2、全省统一印发了社会监督员工作手册， 包括：社会监督员的岗位职责及管理办法、介绍 公司概况、基本业务知识、营业窗口服务规范。 n3、制定了社会监督员管理考核办法。 aa中国联通服务质量管理考核体系30 4、建立省地两级社会监督员队伍，充分调动社会 监督员的积极性，促进公司服务水平的不断提高。 服服务务质质量量监监察察部部对对社社会会监监督督员员回回访访征征求求意意见见表表 分分公公司司名名称称： 被被回回访

21、访监监督督员员姓姓名名： 该该人人所所在在地地市市（县县 / 区区 / 乡乡） ： 该该人人联联系系电电话话： 服服务务项项目目发发生生问问题题的的具具体体地地段段或或具具体体营营业业 网网点点、人人员员名名称称 发发生生问问题题的的具具体体情情况况（应应详详细细描描述述）您您对对解解决决该该问问题题的的意意见见和和建建议议 GSM 网 移动通信 业务CDMA 网 长途、数据业务 互联网与电子商务业务 各各类类通通 信信产产品品 质质量量 无线寻呼业务 联通自有营业厅 联通各类合作网点 及社会代理商 各各类类营营 销销渠渠道道 服服务务质质 量量 联通大客户中心及客户经理、 业务员 1001

22、客户服务热线各各级级服服 务务热热线线 质质量量 96133 省级投诉热线 近期当地市场销售热点 新闻媒体暴光事件 市市场场信信 息息反反馈馈 当地其他客户对联通服务工作 的要求和建议 征征求求意意见见时时间间： 年年 月月 日日；本本年年累累计计征征求求意意见见次次数数： 次次；征征求求意意见见人人员员签签字字： 服服务务质质量量监监察察部部经经理理审审核核： 注注：如反馈内容较多，表格内填写不下，可自行放大该表或添加附页，但附页中的内容需注明对应项目。 aa中国联通服务质量管理考核体系31 4、建立省地两级社会监督员队伍，充分调动社会 监督员的积极性，促进公司服务水平的不断提高。 省省级级

23、服服务务质质量量监监督督员员信信息息反反馈馈处处理理流流程程 备注：符合中国联通黑龙江分公司服务质量检查考核处理实施细则中的关于“ 一般服务 质量问题”和“重大服务质量问题”相关条款规定的内容，按投诉处理。其他按一 般信息处 理。 2 0 0 2年1 1月1 8日 省级服务质量监督员 拨打9 6 1 3 3自动问候语转人工座席客服代表报工号并询 问客户 需求 监督员向客服代表通 报身份 、姓名、 手机号码并口述信息 内容 客服代表将监督员反 馈信 息录入微机 省客服中心后台 一般信息，按统一表 格整理 ， 并于当日送交检查中 心 省公司服务质量监察部检查中心审 核、备案，并对提供的服务质量问题

24、 进行跟踪处理（首次发现的问题通知 责任单位进行处理，并将处理结果报 省服务质量监察部检 查中心 备案） 检查中心根据每位监 督员每 月 信息反馈数量给监督 员进行 话 费充值，并做好详细 记录 9 6 1 3 3客服代表每月2 5 - 3 0日电 话回访监督员，并按“回访 表” 内 容逐项记录反馈信息 紧急事件按“投诉” 处理以电子派单送达 业务部门或相关地市 分公司处理解决 相关业务部 门或地市分 公司处理解 决 第二次反馈同样问题 提 交综合处理中心核实 、 责任人认定、处罚、 整 改，并在月报中通报 情 况 aa中国联通服务质量管理考核体系32 5、建立服务质量协调会例会制度，实现服务

25、的可 持续性改进。 n服务质量协调作为省、地公司的重点三会之一（总 经理办公会、经营活动分析会、服务质量协调会）， 由公司领导主持、相关部门负责人参加、每星期召 开一次。 aa中国联通服务质量管理考核体系33 5、建立服务质量协调会例会制度，实现服务的可 持续性改进。 n会议根据上周1001及营业厅的投诉形成周报，为服务质量协 调会做好准备，会议流程如下： 上周投诉 汇总审核 汇总找出共性问题 需解决问题 周一 周一 周二 12：00 17：00 17：00 反馈汇总形成书面材料 下周一 周五 周四 13：30 17：00 需解决的问题 反馈结果形成书面材料 周一 周三 周五 周一 17：00

26、 17：00 13：30 地市 1001 地市服务质 量监察部 省分服务质 量监察部 省分相关部门 地市分公司 省分服务质量 监察部 省公司 质量协调会 形成 会议纪要 地市分公司 相关部门 地市服务质量 监察部 地市分公司服 务质量协调会 形成会议纪要 aa中国联通服务质量管理考核体系34 5、建立服务质量协调会例会制度，实现服务 的可持续性改进。 n会议重点解决的问题：省地分公司分别根据投诉情况 确定各自存在的共性疑难质量问题，通过剖析投诉问 题出现的根源和公司在生产流程、管理流程等方面存 在的不足，并及时对相关流程、规定、制度加以完善 和补充修改。 n会议效果：实现了服务工作的可持续改进，缩短了客 户与公司管理层的距离。不断优化和再造流程，转变 观念，提高全员服务意识，实现服务的可持续性改进。 aa中国联通服务质量管理考核体系35 6、努力实现生产、营销、服务的紧密捆绑，落 实连锁考核责任制，提高企业的核心竞争力。 1）制定并实施服务质量综合考核实施方 案，按此方案对地市分公司的服务质量 进行逐月考核，纳入年度绩效考核 n1001客服质量（35分） n大客户服务工作