有效沟通与投诉处理

1、有效沟通与客诉 处理 福州沐思城市酒店福州沐思城市酒店 Muse City Hotel 沟通：是指人与人之间的思想交流。沟通：是指人与人之间的思想交流。 -就个人而言，我们在生活中的大部分时间都是 在和人打交道，包括家人、亲戚、朋友、同学、 同事、认识的人和不认识的人。 - 就事业而言，要与别人建立良好的关系，就 得通过沟通来达到目的。 沟通的定义沟通的定义 从事服务行业的人员称之服务行业的从事服务行业的人员称之服务行业的从业人员从业人员 从业人员在工作中扮演的角色：从业人员在工作中扮演的角色： - 顾问：为客人提供建议、资讯 -推销员：向客人推销酒店的产品 -公共关系人员：维持客人对酒店的良

2、好印象 个人形象代表酒店的整体形象 记住：我们的名字都叫沐思城市酒店 角色扮演角色扮演 -语言 -文字 -面部表情 -肢体语言 当客人的需要得不到满足时，会以不同方式表达出来， 因此运用人们的常识察颜观色并分析， 便可以知道顾客所需。 沟通的媒介沟通的媒介 1、96%不满意的客人不投诉 其中91%的客人不会再次光临 2、在有投诉但其问题得到妥善解决的客人中 有70%的客人将再次光临 并且向5至8人谈论此酒店的服务 这就是“口碑” 3、每年由于不能令客人满意而失去6-10%的客人 即失去6-10%的收入 小统计小统计1-31-3 4、不满意的客人会向10-16人谈论有关他的感受 听众中的2%将不

3、会光顾这家有争议的酒店 5、如果酒店每天失去一个客人 （按损失100美元计再加上“口碑”损失的100美元） 就是每天将损失200美元，一年就得损失73000美元 6、如果投诉的客人问题得到妥善处理 那么他们对酒店的信任程度是没投诉的客人的两倍 小统计小统计4-64-6 7、争取到一位新的客人比留住现有的客人要困难五倍 8、妥善地处理投诉就等于获得好的生意 9、酒店的盈亏直接说明了我们是否提供良好的顾客关 系 小统计小统计7-97-9 对待客人的投诉应该持的态度。 请问客人投诉是好事还是坏事？ 我认为是好事 因为我们可以将客人投诉的过程作为改进管理及提 高服务的机会，从而提升酒店的档次，赢得回头

4、客 对大部分员工来说，受理客人投诉并不是一件愉快的事情。但是，应 认识到大多数客人是不会轻易前来投诉的，他们通常采取的做法是受 到不公正的待遇后，下次不再选择我们酒店，并且还可能把这不愉快 的经历告诉他们的朋友、亲属、同事。所以，酒店如忽视客人的投诉， 将会无法适应酒店业竞争的环境。服务人员应客观地认真听取客人的 意见，正确对待客人的投诉。 对待宾客投诉的态度对待宾客投诉的态度 对设备的投诉：如空调、照明、供水、供电、电梯等。最 好的办法是立即去实地观察，从而解决问题。 对服务态度的投诉：如粗鲁的语言、不负责任的答复或行 为、冷冰冰的态度、若无其事、爱理不理的接待方式、过 份的热情等等。此类投

5、诉很容易发生。 对服务质量的投诉：如服务人员没按先来先服务的原则提 供服务、前台分错了房间、邮件不能及时送给客人、行李 无人帮助搬运、总机转接电话速度太慢、叫醒服务不准时 等。最好的办法是加强服务人员的培训。 对异常事件的投诉：客人无法买到机票、车票、因天气原 因飞机不能准时起飞，酒店的客房已经订完等都属于异常 事件的投诉。酒店很难控制此类问题，但客人希望酒店能 帮助解决。 投诉的类型投诉的类型 真心诚意地帮助客人解决问题。客人投诉，说明酒 店的管理及服务尚有漏洞，说明客人的某些需求尚 未被重视。 绝不与客人争辩。当客人怒气冲冲前来投诉时，首 先应让客人把话说完，然后对客人的遭遇表示歉意， 还

6、应感谢客人对酒店的关心。当客人情绪激动时， 服务人员更应注意礼貌，绝不能与客人争辩。 不损害酒店的利益。服务人员对客人的投诉进行解 答时，必须注意逻辑，不能推卸责任，随意贬低他 人或其他部门。对于大部分客人投诉，酒店是通过 提供面对面的额外服务，以及对客人的关心、体谅、 照顾来解决的。 处理客诉的原则处理客诉的原则 1、聆听 注意听投诉的全部情况，你需要明白问题所在。 不要打断客人的投诉，没有听完全部情况可能导致错误的 判断，不耐烦会使客人更生气。 允许客人发泄，这样会使问题更易解决。 如果可能，应巧妙地避免其他客人听到。 表现出你对投诉很认真，做记录。 处理投诉的步骤处理投诉的步骤 2、致歉

7、 即使你认为客人的投诉不合理或不公平，也要表现出你对 他/她的不安很理解。 如果确定是我们的工作失误，应立即表示道歉。 不要在客人面前责备同事或其他部门。 处理投诉的步骤处理投诉的步骤 3、决定 答复客人需要根据你的职责、权限及酒店的投诉处理政策。 你必须迅速决定由谁来解决此问题。 能解决问题的人是你吗？ 如果在你的职责权限内，立即处理，不要试图把责任推给别人。 如果是他人的职责，告诉客人你正在与同事联系。然后把情况向 同事说明。千万不要让不安的客人跑来跑去或把问题从头到尾再 说一遍。 切勿用以下的表达方式推卸： “这不是我的事”、“我没有权力”、“我不清楚”、“找经 理”、“这件事归XX人或

8、XX部门管理”。 记住：客人向你投诉，你就应该自己处理或帮助客人找人处理。 不知道怎么办？你应该立即与上司联系。 处理投诉的步骤处理投诉的步骤 4、找出处理的方式 在采取任何行动之前，应先找出投诉处理的方式，有时 需向客人建议选择。 不能承诺酒店无法做到的事或酒店政策不相符的事。如 果有必要，在答复客人之前先征询上司的意见。违反酒 店的政策以解决问题只能使今后的问题更多。 处理投诉的步骤处理投诉的步骤 5、行动 当你与客人商定了处理方式，立即行动去处理。 说很容易，重要的是去做。 向客人说明你将怎么处理，以使他/她明白处理的结果。 记住：最重要的是，处理的结果是客人期望的。 处理投诉的步骤处理投诉的步骤 6、跟进 在你处理完以后，需检查客人的满意程度。 如未达到客人的期望，需进一步处理，直到客人满意为 止。 如客人已满意，应采取措施保证此类问题不再发生。 保持客人投诉及处理的记录。 处理投诉的步骤处理投诉的步骤 1、仪表整洁 2、随时关注客人 3、自豪感 4、用微笑亲切地问侯客人 5、聆听 6、保持目光接触 7、使用客人的名字 8、保护客人的隐私 9、尽可能提供额外的帮助 10、尽可能地满足客人的要求 顾客服务十大黄金规则顾客服务十大黄金规则 1、我用亲切、友好的微笑欢迎我们的客人了吗？ 2、当客人投诉时，我是否避免责备同