了解旅游者的气质-文登师范-刘竹林

1、L/O/G/O 山东省文登师范学校 刘竹林 气质概述气质概述 不同气质类型 旅游者的表现 及接待技巧 气质的类型气质的类型 胆汁质胆汁质孙悟空孙悟空 猪八戒猪八戒 唐唐 僧僧 沙沙 僧僧 多血质多血质 粘液质粘液质 抑郁质抑郁质 急躁型急躁型 活泼型活泼型 稳重型稳重型 忧郁型忧郁型 旅游者的类型旅游者的类型 不同气质类型旅游者的表现 案例分析案例分析 地点地点：某剧场门口。某剧场门口。 时间时间：演出开始十分钟后。演出开始十分钟后。 人物人物：查票员和四位迟到的观众。查票员和四位迟到的观众。 情节情节：剧场规定演出开始十分钟后不许入场。四位剧场规定演出开始十分钟后不许入场。四位 迟到者面对查

2、票者的同一说明则表现各不相同。迟到者面对查票者的同一说明则表现各不相同。 这四位迟到者的气质类型分别是什么？这四位迟到者的气质类型分别是什么？ 甲：激动不已的甲早就没有耐心向检票员求情了，他向检 票员怒吼：“我有票为什么不让我进，规矩是人制定的， 为什么偏偏是10分钟，而不是11分钟?再说是因为塞车我 们才迟到的。你认为塞车是我们的过错吗?那是市政交通 问题，我们是受害者，你得让我进去”一边说一边推 撞着检票员，越说越激动，越推越用力。 乙：这时候，一直在一旁寻找机会的乙趁甲推撞检票员的 瞬间，偷偷从检票员上举的右臂下钻了进去，边走还边回 头做鬼脸。 丙：在这期间，丙干脆走进了剧院旁的一个小酒

3、吧，一边 品尝着威士忌，一边等待下一场演出的开始。 丁：一刻不停地抱怨自己，我怎么这么倒霉，昨天不小心 摔坏了一只珍贵的花瓶，今天看演出又迟到了，要是我早 点来，现在不就看成了。唉，我这人怎么这么蠢! 急躁型游客急躁型游客 特征：特征： 冲动冲动 没耐心没耐心 粗心粗心 对策：对策： A、不要计较其冲动的语言 B、出现矛盾应避其锋芒 C、不主动刺激他们，不与其 争强 D、服务时应尽量迅速 E、适时提醒其不要遗留物品 不同气质旅游者的接待技巧 活泼型游客活泼型游客 特征：特征： 活泼活泼 爱交际爱交际 兴趣多变兴趣多变 感情丰富感情丰富 对策：对策： A、在可能的情况下同其交谈， 不要不理睬 B

4、、与之谈话要简洁 C、主动介绍娱乐场所，推荐 新式食物。 D、当其改变主意时，应热情、 耐心地做好解释工作。 不同气质旅游者的接待技巧 稳重型游客稳重型游客 特征：特征： 沉稳内向沉稳内向 喜欢安静喜欢安静 对策：对策： A、安排安静住房； B、想法满足他们的要求； C、讲话慢一些，适当重复； D、不要过多地与他们交谈， 以免使他们反感； E、购物时间稍长，要尊重他 们，不要过多地催促。 不同气质旅游者的接待技巧 忧郁型游客忧郁型游客 特征：特征： 多疑脆弱多疑脆弱 自尊心强自尊心强 对策：对策： A、住房适宜安排单间、清静 的房间 B、调整餐位或房间时，要讲 清缘由，绝对不与他们开玩笑， 以

5、免引起不满和误会 C、当他们失败时，应想办法 安慰，使之感到温暖 D、聆听吩咐时，要耐心不要 露出不耐烦 不同气质旅游者的接待技巧 n某天晚上，一位美国客人到了某酒店餐厅吃饭，这位客人坐下 后，不断的和服务员交流，让服务员给他介绍了有什么好吃的， 他对周围的一切都很非常好奇，很快他点的菜全部上齐了，他 迫不及待的尝了尝餐桌上的牛肉，就表情尴尬的放在了桌上， 接连又尝了几块，还是轻轻的放在的桌上，他幽默的笑着对服 务员说：“小伙子，你们这的牛一定比我爷爷还老”，服务员 礼貌的告诉客人“先生请等一下，我马上联系主管”，一会儿 主管过来告诉客人“先生，此菜是本酒店免费奉送的”，说完 主管就转身离去，

6、客人最后结账的时候对服务员说“看来今晚 要麻烦送餐部了！” n分析：客人属于哪种气质类型？依据是什么？ n如果是其他三种气质的客人，他们会有什么反应？ 案例分析案例分析 情景模拟情景模拟 如果是其他三种气质的客人，面对如果是其他三种气质的客人，面对 案例中的状况他们有哪些不同的反案例中的状况他们有哪些不同的反 应呢？我们又该如何接待呢？请同应呢？我们又该如何接待呢？请同 学们以小组为单位，来演一演，说学们以小组为单位，来演一演，说 一说。一说。 细心细心耐心耐心爱心爱心 思考总结思考总结 1.1.碰到失败或挫折时内心感到非常痛苦，与别碰到失败或挫折时内心感到非常痛苦，与别 人发生矛盾之后会长时

7、间不能平静，讲话慢而人发生矛盾之后会长时间不能平静，讲话慢而 啰嗦。这是（啰嗦。这是（ ）气质的表现。）气质的表现。 A.A.稳重型稳重型 B.B.急躁型急躁型 C.C.活泼型活泼型 D.D.忧郁型忧郁型 2.2.很少发脾气，做事力求稳妥，平时表现安静、很少发脾气，做事力求稳妥，平时表现安静、 沉默寡言。这是（沉默寡言。这是（ ）气质表现。）气质表现。 A.A.忧郁型忧郁型 B.B.稳重型稳重型 C.C.活泼型活泼型 D.D.急躁型急躁型 D B PK PK 抢答抢答 3.3.经常有经常有“怀旧怀旧”情绪出现的旅游者，开房时常提情绪出现的旅游者，开房时常提 出住以前曾住过的客房，其气质类型属于

8、（出住以前曾住过的客房，其气质类型属于（ ）。）。 A.A.活泼型活泼型 B.B.急躁型急躁型 C.C.稳重型稳重型 D.D.忧郁型忧郁型 4.4.下列属于活泼型旅游者的日常表现的是（下列属于活泼型旅游者的日常表现的是（ ）。）。 A. A.反应快，理解能力强反应快，理解能力强 B. B.对人热情大方，喜欢与人交往对人热情大方，喜欢与人交往 C. C.讲话慢条斯理，显得深思熟虑讲话慢条斯理，显得深思熟虑 D. D.精力充沛，动作剧烈有力量精力充沛，动作剧烈有力量 AB C 课堂 小结 一、气质概述（基础理论） 二、不同气质类型旅游者的主要表现 及接待技巧（实践应用） 1、气质的定义 2、四种气质说 （气质的类型） 3、气质的特点 a 急躁型旅游者 c活泼型旅游者 b 稳重型旅游者 d 忧郁型旅游者 1.1.整理、识记本任务知识点并思考如何整理、识记本任务知识点并思考如何 根据自己的气质类型来自我设计、扬长根据自己的气质类型来自我设计、扬长 避短？避短？ 。 3.3.预习任务五预习任务五，说一说气质与性格有哪说一说气质与性格有哪 些