全面质量管理基础知识培训课件（精品）

1、全面质量管理基础知识培训全面质量管理基础知识培训 TQM 课程提纲课程提纲 n第一部分第一部分 质量的概念、特性及意义质量的概念、特性及意义 n第二部分第二部分 质量管理的概念、工作程序及发展阶段质量管理的概念、工作程序及发展阶段 n第三部分第三部分 质量文化质量文化 n第四部分第四部分 质量管理系统质量管理系统 n第五部分第五部分 全面质量管理的基础工作全面质量管理的基础工作 n第六部分第六部分 QC小组活动小组活动 n第七部分第七部分 QC案例演示案例演示 第一部分第一部分 质质 量量 1.1 质量的含义质量的含义 质量，是质量管理中最基本的概念，它不同于物理学中的质量概念，也并非 哲学意

2、义上的“质”与“量”，那么质量的准确含义是什么呢？ 1.1.1 质量的定义 ISO9000中的定义为质量是 “一组固有特性满足要求的程度” 特性是指事物可以区分的特征，特性分为固有特性和赋予特性。 固有特性是指事物本身具备的永久的特性。如螺栓的直径、机器的生产率或 接通 的时间等特性。 赋予特性是指不是某事物本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产 品所增加的特性，如产品的价格、产品的保修时间等特性。 要求是指来自相关方的要求。 相关方是指：与组织有利益关系的个人和团体。如：顾客、股东、雇员、供 应商、银行、工会、社会、合作伙伴等。 满足程度越高质量越好。 对质量定义存在的误区对质量定义存

3、在的误区 n1.合格品一定是高质量的产品。合格品一定是高质量的产品。 （标准有高有低，符合标准的产品并非符合客户要求）。（标准有高有低，符合标准的产品并非符合客户要求）。 n2.质量就是符合要求，越高越好。质量就是符合要求，越高越好。 （必须考虑到经济性，在满足客户要求的基础上以最低的成本造出来，那些真（必须考虑到经济性，在满足客户要求的基础上以最低的成本造出来，那些真 正物美价廉，符合消费者需求的产品，才是好的产品，好的质量！正物美价廉，符合消费者需求的产品，才是好的产品，好的质量！ ） n3.一部手机的保修时间不是手机的固有特性，因此不属于手机的质量。一部手机的保修时间不是手机的固有特性，

4、因此不属于手机的质量。 （如果将手机作为硬件产品来说，手机的保修时间不是手机的固有特性；（如果将手机作为硬件产品来说，手机的保修时间不是手机的固有特性； 但手机在被顾客购买以后，作为服务产品而言，那么就属于固有特性。）但手机在被顾客购买以后，作为服务产品而言，那么就属于固有特性。） 人们对质量概念的认识经历了一个不断发展和深化的过程。 具有代表性的质量概念主要有：“符合性质量”、“适合性 质量”和“广义质量”。 符合性质量：符合性质量：以符合现行标准的程度为衡量依据，认为符合 标准就是合格的产品质量。 适用性质量：适用性质量：以适合顾客需要的程度作为衡量的依据，认为 产品在使用时能成功地满足客

5、户的需要就是合格的产品质量。 广义质量：广义质量：一组固有特性满足要求的程度，也就是产品既要 符合标准的要求，也要满足客户的需要。 1.1.2 1.1.2 质量概念的演变质量概念的演变 n过程过程：将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动， 我们可以把组织看成是由诸多过程所构成的一个集合体。 n产品产品：过程的结果。从定义中可以看出，“过程”也就是产 出“产品”的活动，因此任何活动或过程的结果均可称为 “产品”，可以是有形的，也可以是无形的，还可以是两者 的组合；也可以是预期的（如提供给顾客的产品），也可以 是非预期的（如污染或不愿有的后果）。国际标准化组织把 产品分成四类：硬件、软件、

6、服务、流程性材料。 n顾客顾客：接受产品的组织和个人。有的顾客是显在的，有的顾 客是潜在的。有的顾客是外部的，有的顾客是内部的，组织 内部互相协作的下一个环节便是内部的顾客。 1.1.3 1.1.3 与质量相关术语的定义与质量相关术语的定义 n供方供方：提供产品的组织和个人。典型的供方如制造商、批发商、零 售商等，供方也可以是内部的，组织内部互相协作的上一个环节 便是内部的供方。 n顾客满意顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。需要指出的是： 顾客满意度不等于顾客满意率，满意度是顾客对产品的满意程度， 满意率是所有顾客中对产品满意的人数比率。即规定的要求符合 顾客的愿望并得到满足，也不一

7、定确保顾客很满意。顾客抱怨是 一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明 顾客很满意。 n合格合格：指满足要求。具体来说是指产品、过程、人及体系等满足了 相关方的要求，如产品或文件符合规定要求。 n质量经济性质量经济性：质量与组织经济效益的关系以及对组织积极效益的影 响，主要表现为增加收益和降低成本，如开发新产品可以增加收 益，减少浪费等可以降低成本。 1.2 质量特性质量特性 1.2.1质量特性的含义质量特性的含义 n定义：定义：“与要求有关的，产品、过程或体系的与要求有关的，产品、过程或体系的 固有特性固有特性”。 n把顾客需求（感性的、含混的）转化为质量特 性（清晰的、理性

8、的、技术的工程语言）变换 的越准确，就越能反映顾客的要求。 n产品的质量特性，是组织对顾客要求变换的结 果，对于顾客是代用特性，对于企业是产品标 准或规范。 n质量特性的类型：质量特性的类型： （1 1）技术性或理化性的质量特性）技术性或理化性的质量特性（如机械零件的刚性、耐磨性； 汽车的速度、耗油；手表的防水、防震等。可以用理化检测仪器 精确测定） （2 2）心理方面的质量特性）心理方面的质量特性（如乘务员服装的款式、餐车提供食 品的口感、车厢布置的温馨舒适，很难用技术指标衡量） （3 3）时间方面的质量特性）时间方面的质量特性（如机车的寿命、服务提供的及时性、 车辆维修时间） （4 4）安

9、全方面的质量特性）安全方面的质量特性（如漏电、辐射等，产品必须有保证 条款和各项安全措施） （5 5）社会方面的质量特性）社会方面的质量特性（如法律法规要求的满足、公害、噪 音、排放、社会伦理等） 1.2.2 硬件产品的质量特性硬件产品的质量特性 n性能性能-满足使用目的，产品所具备的技术特性（产品内在特性）； n寿命寿命-产品在规定的使用条件下，完成规定功能的总时间（自然寿命、 技术寿命、经济寿命）； n可信性可信性-用于表述可用性及其影响因素（可靠性、维修性和保障性） 的综合术语； n可靠性可靠性产品在规定的条件和规定的时间内，完成规定功能的能力； n维修性维修性产品在规定的条件、时间、程

10、序和方法下进行维修，保持或 恢复到规定状态的能力； n保障性保障性按规定的要求和时间，提供维修所必须的资源的能力； n安全性安全性-产品保证使用者生命不受危害、身体、精神不受伤害、财产 不受损失的能力； n经济性经济性-寿命周期内的成本和费用。 硬件产品通常指加工、装配类的生产过程结果硬件产品通常指加工、装配类的生产过程结果 1.2.3 软件产品的质量特性软件产品的质量特性 n功能性功能性-软件所实现的功能，即满足用户要求的程度；包含用户陈述、 隐含的需求程度（首选质量特性）； n可靠性可靠性-反映软件在稳定状态下维持正常工作的能力（最重要的质量特 性）； n易用性易用性-反映软件与用户之间的

11、友善性，即用户在使用软件时的方便程 度； n效率效率-在规定条件下，软件实现某种功能耗费物理资源的有效程度； n可维护性可维护性-软件在环境改变或发生错误时，进行修改的难易程度（重要 特性）； n可移植性可移植性-软件能够移植到不同运行环境的方便程度。 信息产品，一种逻辑的而不是物理的系统信息产品，一种逻辑的而不是物理的系统 1.2.4 流程性材料的质量特性流程性材料的质量特性 n物理性能物理性能-密度、黏度、粒度、电传导性能等； n化学性能化学性能-腐蚀性、抗氧化性、稳定性等； n力学性能力学性能-强度、硬度、韧性等； n外观外观-几何形状、色泽等； 流程性材料是一类产品的集合性概念，是流程

12、生产过程的结果流程性材料是一类产品的集合性概念，是流程生产过程的结果 是指经过各种转化制成的产品，有固体、液体、气体或其组合是指经过各种转化制成的产品，有固体、液体、气体或其组合 流程性材料通常以散装形式（管道、桶、袋、箱、罐或卷）交付流程性材料通常以散装形式（管道、桶、袋、箱、罐或卷）交付 1.2.5 服务产品的质量特性服务产品的质量特性 n功能性功能性-某项服务所发挥的效能和作用（基本特性）； n时间性时间性-及时、省时、准时的能力； n安全性安全性-服务过程中的安全保证（防火、防盗、防雷击）能力； n经济性经济性-服务所需费用的合理程度； n舒适性舒适性-服务过程的舒适程度；（清洁、美观

13、） n文明性文明性-精神上的满足；（友好、尊重） 服务质量特性定量描述还是定性描述？ 有的服务质量特性可以定量的考察，如等待时间； 有的服务质量特性只能定性的描述，如卫生、保密性、礼貌等。 日本质量管理专家狩野纪昭将主要质量特性分为魅力质量特性、一元质 量特性和必须质量特性。 n魅力质量特性魅力质量特性：是指那些充分提供，使人产生满足。不提供的话，也不 会产生严重不满的特性。（如：中华航空班机提供红酒，其他航空公司 的航班没有） n一元质量特性一元质量特性：是指那些如果不充分提供使顾客产生不满，随着满足程 度的提高，顾客的满意程度也会同步提高。（如：空调耗电量；电池的 寿命） n 必须质量特性

14、必须质量特性：是指那些即使充分提供，顾客也不会特别高兴，不充分 提供顾客就会严重不满，甚至投诉。（如卧铺车厢的清洁卧具，餐车的 餐具必须提供） 1.2.6 1.2.6 魅力质量特性和必须质量特性魅力质量特性和必须质量特性 狩野模型狩野模型 狩野纪昭提出必须特性比魅力特性更容易确定。随着时代的发展和竞争的结果，狩野纪昭提出必须特性比魅力特性更容易确定。随着时代的发展和竞争的结果， 魅力特性会逐渐演变为必须特性。魅力特性会逐渐演变为必须特性。 1.3 质量环和质量职能质量环和质量职能 1.3.1 质量环质量环 质量环的含义：质量环的含义： n 任何产品都要经历设计、制造和使用的过程，产品质量相应也

15、有个产生、形成和 实现的过程，这一过程由按照一定的逻辑顺序进行的一系列活动构成的。人们往往用 一个不断循环的圆环来表示这一过程，我们称为质量环。 质量环的理解：质量环的理解： n质量环是对产品的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论 的概括。质量环中的各项活动环环相扣，互相制约、互相依存、 互相促进，循环上升。 n根据产品的不同，质量环有所区别； n企业要识别自己的质量环，安排质量职能（职能可以在企业外部） 形成闭环。 产品类别有：产品类别有： （1）硬件产品；）硬件产品； （2）服务产品；）服务产品； （3）软件产品；）软件产品； （4）流程性材料产品；）流程性材料产品； 那么对应的质量环

16、也有四个，其余三个质量环此处不再演示。那么对应的质量环也有四个，其余三个质量环此处不再演示。 1.3.2 质量职能质量职能 什么叫质量职能什么叫质量职能? n 为了做到对质量形成过程进行有效的控制和管理，需要落实过程中各个阶段的为了做到对质量形成过程进行有效的控制和管理，需要落实过程中各个阶段的 质量职能，所谓质量职能是指为了使产品具有满足顾客需求的质量，而要进行全质量职能，所谓质量职能是指为了使产品具有满足顾客需求的质量，而要进行全 部活动的总和。部活动的总和。 n 为了安排和管理质量职能要做到：为了安排和管理质量职能要做到： （1）明确实现质量目标所必须进行的各项活动，将这些活动委派给企业

17、的相应部）明确实现质量目标所必须进行的各项活动，将这些活动委派给企业的相应部 门；门； （2）向这些部门提供完成任务所必须的技术上和管理上的工具和设施（资源）；）向这些部门提供完成任务所必须的技术上和管理上的工具和设施（资源）； （3）确保这些活动在各部门、各环节的实施；）确保这些活动在各部门、各环节的实施； （4）对各部门之间进行有效性协调。）对各部门之间进行有效性协调。 质量职能：质量职能：是指在产品质量产生、形成和实现过程中各个环节的活动所 发挥的作用或承担的任务的一种概括。 企业内部的主要质量职能活动一般包括市场调研、产品设计、规范的 编制和产品研制、采购、工艺准备、生产制造、检验和试

18、验、包装贮存、 销售和发运、安装和运行、技术服务和维护、用后处置环节。 质量职责：质量职责：指对企业各部门及各类人员在质量工作中应承担的义务、责 任和权限所作的具体规定。 只有明确质量职责才能真正将质量工作落到实处，把所有的质量职能 活动切实落实到每个部门和工作岗位。一旦发现质量问题，还可以追溯 责任，总结正反两方面的经验，从而更好地保证和提高产品质量。 质量职能与质量职责的区别与关系：质量职能与质量职责的区别与关系： 质量的意义：质量的意义：就是企业与相关方的多赢、共赢和持续发展就是企业与相关方的多赢、共赢和持续发展。 我们从四个方面来看： 1 1）质量和企业的关系）质量和企业的关系-提高质

19、量是企业生存和发展的保证。具体体提高质量是企业生存和发展的保证。具体体 现在：提高质量是企业在竞争中取胜的保证；是企业经济效益不断现在：提高质量是企业在竞争中取胜的保证；是企业经济效益不断 增长的基础，提高质量可以全面提高企业素质。增长的基础，提高质量可以全面提高企业素质。 2 2）质量和员工的关系）质量和员工的关系-提高质量有利于员工的发展。同时，企业中提高质量有利于员工的发展。同时，企业中 每个部门、每个员工的工作质量都会直接或间接的影响到质量。每个部门、每个员工的工作质量都会直接或间接的影响到质量。 1.4 质量的意义质量的意义 3 3）质量和顾客的关系）质量和顾客的关系-提高质量是顾客

20、满意的保证。企业只有不断提高质量是顾客满意的保证。企业只有不断 地提高产品和服务质量，才能满足顾客变化的期望和要求，实现顾地提高产品和服务质量，才能满足顾客变化的期望和要求，实现顾 客满意和顾客忠诚，同时给企业带来增长和赢利。客满意和顾客忠诚，同时给企业带来增长和赢利。 4 4）质量与其他相关方的关系）质量与其他相关方的关系-企业只有合法经营并持续提供社会所企业只有合法经营并持续提供社会所 需要的产品，企业才会持续发展，才会给政府交纳更多的税收，同需要的产品，企业才会持续发展，才会给政府交纳更多的税收，同 时供应商也会有持续经营的机会。时供应商也会有持续经营的机会。 第二部分第二部分 质质 量

21、量 管管 理理 好的质量必须通过良好的管理过程获得好的质量必须通过良好的管理过程获得 n什么叫管理？什么叫管理？ “管理是实现目标的过程管理是实现目标的过程”。 管理方法的选择要视被管理对象的接受程度；管理方法的选择要视被管理对象的接受程度； 管理方法的进步是企业进步的标志；管理方法的进步是企业进步的标志； 管理的动态性、可变性和社会进步紧密相连。管理的动态性、可变性和社会进步紧密相连。 在在ISO9000标准中把质量管理定义为：标准中把质量管理定义为： “在质量方面指挥和控制组织的协调的活动在质量方面指挥和控制组织的协调的活动”。 这些活动包括：这些活动包括：（五项内容）（五项内容） n 制

22、定质量方针和质量目标；制定质量方针和质量目标； n 质量策划质量策划致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资 源以实现目标；源以实现目标； n 质量控制质量控制致力于满足质量要求；致力于满足质量要求； n 质量保证质量保证致力于提供质量要求会得到满足的信任；致力于提供质量要求会得到满足的信任； n 质量改进质量改进致力于增强满足质量要求的能力。致力于增强满足质量要求的能力。 2.1 质量管理的概念质量管理的概念 朱兰质量管理三步曲朱兰质量管理三步曲 n质量策划质量策划-明确质量管理要达到的目标以 及实现目标的途径，是质量管理的前提和基 础；

23、n质量控制质量控制-确保组织的活动按计划进行， 是实现质量目标的保障； n质量改进质量改进-意味着质量水准的飞跃，标志 着质量水平以一种螺旋上升的方式不断提高。 G B UT t e m 2 1 质量策划质量控制质量改进 LI NEA R G 3D * 资 料来 源： Un i t o f mea s u re 历史地位：影响美国历史地位：影响美国 历史的新移民历史的新移民 朱兰博士曾提出，要获得质量，最好从建立组织的朱兰博士曾提出，要获得质量，最好从建立组织的 “愿景愿景”以及方针和目标开始。目标向成果的转化（以及方针和目标开始。目标向成果的转化（ 使质量得以实现）是通过管理过程来进行的，而

24、过使质量得以实现）是通过管理过程来进行的，而过 程是产生预期成果的一系列活动。程是产生预期成果的一系列活动。 n质量管理活动须遵循科学的工作程序。这个科学的工作程序就是质量管理活动须遵循科学的工作程序。这个科学的工作程序就是PDCA。 2.2 质量管理的基本工作程序质量管理的基本工作程序 P:计划计划 D D:执行执行C C:检查检查 A A:处理处理 PDCA循环最早由休哈特提出，后经戴明引用而广泛流传，所以又循环最早由休哈特提出，后经戴明引用而广泛流传，所以又 被称为被称为“戴明环戴明环”。 PDCA循环循环 P-PLAN:包括制定方针、目标和对策措施等；包括制定方针、目标和对策措施等；

25、D-DO:即实地去干，执行、落实具体措施；即实地去干，执行、落实具体措施； C-CHECK:对策实施后，检查实施的效果；对策实施后，检查实施的效果； A-ACT:总结实施的过程，行之有效的方法以标准化的形式确定下来，以后就按总结实施的过程，行之有效的方法以标准化的形式确定下来，以后就按 标准执行。对于解决不好或尚待解决的问题，则转入下一轮标准执行。对于解决不好或尚待解决的问题，则转入下一轮PDCA循环。循环。 A C D P 遗留问题遗留问题 转入下期转入下期 执行措施执行措施 执行计划执行计划 检查效果检查效果 发现问题发现问题 总结经验总结经验 纳入标准纳入标准 分析分析 现状现状 找出找

26、出 问题问题 拟定措施计划拟定措施计划 找出主因找出主因 分析影响质分析影响质 量原因量原因 PDCA循环八个步骤循环八个步骤 AP CD A P DC A P DC AP DC A P C D A P C D 原有水平 上升到新水平 如D阶段也会落实总体的 计划，制定更低层次的、 更具体的计划并予以实 施、检查和处置的小 PDCA循环。 PDCA循环的特点：循环的特点： 每循环一次，产品质量、 过程质量或体系质量就 提高一步。PDCA是不断 上升的循环 2.3 质量管理发展的三个阶段质量管理发展的三个阶段 全面质量管理的发展经历了三个阶段全面质量管理的发展经历了三个阶段： n质量检验阶段质量

27、检验阶段; ; n统计质量管理阶段统计质量管理阶段; ; n全面质量管理阶段。全面质量管理阶段。 操作者操作者 班组长班组长 检验员检验员 统计统计 全面质量管理全面质量管理 全面质量控制全面质量控制 组织和全面质组织和全面质 量管理量管理 19001918193719601980 n从世纪初至世纪年代末，是质量 管理的初级阶段。其主要特点是以事后检验为 主体。 n世纪初美国泰勒（F.W.Taylor)提出科学 管理理论，要求按照职能的不同进行合理的分 工，首次将质量检验作为一种管理职能从生产 过程中分离出来，建立了专职质量检验制度。 n质量检验阶段质量检验阶段 n统计质量控制阶段统计质量控制

28、阶段 从世纪年代至 年代末，其主要特点是从单 纯依靠质量检验事后把关， 发展到工序控制，突出了质 量的预防性控制与事后检验 相结合的管理方式。 历史地位：统计质量控制之父历史地位：统计质量控制之父 质量大师：质量大师：休哈特休哈特 n全面质量管理阶段全面质量管理阶段 从世纪年从世纪年 代至今。提出全面代至今。提出全面 质量管理的代表人质量管理的代表人 物是美国的费根堡物是美国的费根堡 姆与朱兰等。姆与朱兰等。 质量大师：质量大师：费根堡姆费根堡姆 历史地位：全面质量控制之父历史地位：全面质量控制之父 三个阶段的特征是：三个阶段的特征是： n质量检验阶段质量检验阶段-以检验的方式，控制不合格品进

29、入下工以检验的方式，控制不合格品进入下工 序和交给顾客。序和交给顾客。 n统计质量控制阶段统计质量控制阶段-通过数理统计方法对工序质量进行通过数理统计方法对工序质量进行 控制，强化预防性管理。控制，强化预防性管理。 n全面质量管理阶段全面质量管理阶段-以顾客为关注焦点，企业各部门共以顾客为关注焦点，企业各部门共 同营造质量，以工作质量保障产品质量，领导重视、全同营造质量，以工作质量保障产品质量，领导重视、全 员参与创造质量效益。员参与创造质量效益。 n费根堡姆于费根堡姆于1961年在其年在其全面质量管理全面质量管理一书一书 中提出全面质量管理的概念是：中提出全面质量管理的概念是： 为了能够在最

30、经济的水平上，并考虑到充为了能够在最经济的水平上，并考虑到充 分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、 生产和服务，把企业内各部门的研制质量、维生产和服务，把企业内各部门的研制质量、维 持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有 效体系。效体系。 这个定义强调了以下三个方面：这个定义强调了以下三个方面： 1）这里的）这里的“全面全面”一词首先是相对于统计质量控制中的一词首先是相对于统计质量控制中的“统计统计”而而 言，也就是说生产出满足顾客要求的产品，提供顾客满意的服务，言，也就是说生产出满足顾客要求的产品，提供

31、顾客满意的服务， 单靠统计方法控制生产过程是很不够的，要靠全员的、各项工作单靠统计方法控制生产过程是很不够的，要靠全员的、各项工作 质量来保证产品质量；质量来保证产品质量； 2）单靠制造质量控制来控制产品质量是不够的，要靠从设计开始到）单靠制造质量控制来控制产品质量是不够的，要靠从设计开始到 售后服务的全过程进行产品的质量控制；售后服务的全过程进行产品的质量控制； 3）质量是）质量是“最经济的水平最经济的水平”和和“充分满足顾客要求充分满足顾客要求”的完美统一。的完美统一。 离开质量成本和经济效益谈质量是没有实际意义的。离开质量成本和经济效益谈质量是没有实际意义的。 n管理的深度：管理的深度：

32、 单纯检验检验与预防控制与提高 n从管理的广度：从管理的广度： （1）前两个阶段局限在制造过程； （2）第三阶段向前延伸到设计与试制过程，向后延 伸到使用过程。 三个阶段的比较（一）：三个阶段的比较（一）： 三个阶段的比较（二）：三个阶段的比较（二）： 项目质量检验阶段统计质量控制阶段全面质量管理阶段 生产特点手工半机械化大量生产现代化大生产 质量概念狭义质量向广义质量过渡广义质量 管理范围检验制造过程全过程 管理对象产品产品和工序质量产品和工作质量 管理依据质量标准 质量标准、 控制标准 用户需要 管理方法技术检验方法数理统计方法运用一切有效手段 参加人员检验人员 技术部门、 检验人员 企业

33、全体员工 2.4 全面质量管理全面质量管理 2.4.1 全面质量管理的概念全面质量管理的概念 n定义定义：“一个组织以质量为中心，以全员参加为基础，目的在于 让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理 途径”。 2.4.2 全面质量管理概念的形成全面质量管理概念的形成 n1956年美国通用电器的费根堡姆提出TQC的概念; n1950年日本引进美国的“统计质量管理”后,发展为“全公司的质 量管理”CWQC; n1978年我国从日本引进全面质量管理,经过时代的发展形成“三全 一多样”（全过程、全员、全企业、多方法）的理论; n1987年美国设立了“国家质量奖”又称波多里 奇奖,199

34、8年改为“卓越绩效准则”; n1987年国际标准化组织开始在全世界推行 ISO9000族标准,(经历了1987-19942000 2008四次改版); n多年来世界各国意识到质量工作的重要性,为 此质量管理的理论也“与时俱进”发展,从80 年代的TQC发展到今天的TQM. 2.5 全面质量管理的基本要求全面质量管理的基本要求 我国质量专家提出“三全一多样三全一多样”的观点： 企业开展全面质量管理，必须要满足“三全一多样三全一多样”的基本要 求 n “ “三全一多样三全一多样”是全面质量管理的基本要求是全面质量管理的基本要求 2.5.1 全过程的质量管理全过程的质量管理 n按质量环的全过程，作到

35、预防控制。 n树立（1）预防为主、不断改进的思想预防为主、不断改进的思想； （2）为顾客服务的思想为顾客服务的思想；（包括内部下道工序） n全面质量管理要 “始于识别顾客需求，终于满足顾客需求” 2.5.2 2.5.2 全员的质量管理全员的质量管理 n激发员工的积极性和创造性,以人为本进行管理,管理者要作好 三个方面三个方面的工作： （1 1）全员的质量教育和培训）全员的质量教育和培训 n培训内容：质量意识、职业道德、敬业精神、技术能力、管理 的基本方法、参与意识等 （2 2）规定各部门、各类人员的质量责任，严格管理，形成高效）规定各部门、各类人员的质量责任，严格管理，形成高效 的管理体系的管

36、理体系； （3 3）鼓励团队合作和各种形式的质量管理活动；（如）鼓励团队合作和各种形式的质量管理活动；（如QCQC小组、小组、 合理化建议活动、劳动竞赛）合理化建议活动、劳动竞赛） n2.5.3 全企业的质量管理全企业的质量管理 全企业的质量管理可以从纵横两个方面来理解 n纵向纵向-质量方针和质量目标纵向展开；质量方针和质量目标纵向展开； n横向横向-确定质量职能并落实责、权、利，形成质量控制体确定质量职能并落实责、权、利，形成质量控制体 系；系； n全企业的质量管理可以从两个角度来理解 1）从组织管理的角度）从组织管理的角度 n 每个企业都可以划分成上层管理、中层管理和基层管理。 n 上层管

37、理：制定方针、目标 n 中层管理：分解、执行 n 基层管理：执行 2 2）从质量职能角度）从质量职能角度 n产品质量职能是分散在全企业的有关部门中的，由于各部 门的职责作用不同，其质量管理的内容不一样，为了使各 部门的质量职能得到充分发挥，从组织上、制度上保证企 业长期稳定地生产出符合规定要求，满足顾客期望的产品， 最终必须建立起全企业的质量管理体系必须建立起全企业的质量管理体系。 n全企业的质量管理就是要“以质量为中心，领导重视、组 织落实、体系完善。” n2.5.4 多方法的质量管理多方法的质量管理 n“程序科学、方法灵活、实事求是、讲求实效程序科学、方法灵活、实事求是、讲求实效”。要使用

38、科学。要使用科学 的统计方法和技术手段。的统计方法和技术手段。 n常用的质量管理方法： n 老七种工具： 1）因果图因果图（分析已知结果与其产生原因间的各种关系的方法） 2）排列图排列图（分析主次因素或寻找主要问题的方法 ） 3）直方图直方图（通过数据有规律的排列的图示形态，分析控制能力） 4）控制图控制图（用来区分生产过程中质量特性值的波动，广泛用于 各种类型产品生产过程的监控方法） 5）散布图散布图（用来分析两变量之间关系的方法） 6）分层图分层图（把收集到的大量有关某一物定主题的意见、观点、 想法等，把它们之间相互亲和关系进行加工整理、归类、汇总的一 种方法） 7）调查表调查表（把预先想

39、收集的数据资料或语言资料的内容和范围 以及收集方法编制成规范化的表格，指导数据和资料的收集/使用/ 调整，便于记录/分析） 新七种工具： 1）关联图法关联图法（适用于多因素交织在一起的复杂问题的分析和整理，它将众 多的影响因素以一种较简单的图形来表示，易于抓住主要矛盾、找到核心问 题，也有益于集思广益迅速解决问题。） 2）KJ法法 （适用于通过将一大堆杂乱无章的语言文字资料，按其内在相互联 系加以整理，从而理出思路，抓住问题的实质，找出解决问题途径的新方法。 又称为分层图法。） 3）系统图法系统图法（用于为实现某一目的，系统地分析、探求以达到目的的最理 想的方法。） 4）矩阵图法矩阵图法（从多

40、维问题的事件中，找出成对的因素，排列成矩阵图，然 后根据矩阵图来分析问题，确定关键点的方法，它是一种通过多因素综合思 考，探索问题的好方法。） 5）矩阵数据分析法矩阵数据分析法 （用数据表示的矩阵图分析法） 6）PDPC法法（又称为过程决策程序法。是指在制定计划时对即定目标的过 程加以全面分析，估计到种种可能出现的障碍及结果，设想的制定相应的应 变措施或应变计划，保持计划的灵活性。） 7）矢线图法矢线图法 （又称箭线图法，是制定某项工作的最佳日程计划和有效地进 行进度管理的一种方法。 更新七种工具： 1）质量功能展开（质量功能展开（QFD质量屋）质量屋） 将顾客的需求转换成质量特性，保证顾客的

41、关键需求以及企业的核心技 术系统地展开到产品的各功能部件、过程变量等质量特性，从而形成满足顾 客要求的产品质量。 2）田口方法田口方法 又称为正交试验设计法。它是通过选用适宜的正交表来安排多因素优选 试验的一种方法。 3）故障模式和影响分析法（故障模式和影响分析法（FMEAFMEA）故障逻辑 分析法。 4）头脑风暴法头脑风暴法 畅想法 5）六西格玛法六西格玛法(6(6) )是一种管理业务和部门 的系统方法。它把顾客放在第一位，利用事实和数据 来驱动更好地解决问题的方法。 6）水平对比法水平对比法标杆对比法。 7）业务流程再造（业务流程再造（BPRBPR） “多方法的质量管理”要求是： “程序科

42、学、方法灵活、实事求是、讲求实效程序科学、方法灵活、实事求是、讲求实效”。 第三部分第三部分 质量文化质量文化 1、 什么叫文化？什么叫文化？ n“文文”的含义的含义 “社会发展到较高阶段表现出来的状态社会发展到较高阶段表现出来的状态”。 n“化化”的含义的含义 “表示转变成某种状态表示转变成某种状态”。 n“文化文化”的含义的含义 “人类在社会历史发展过程中所创造的物质财富和精神财人类在社会历史发展过程中所创造的物质财富和精神财 富的总合。（精神财富如：文学、艺术、教育、科学等）富的总合。（精神财富如：文学、艺术、教育、科学等） n文化的内涵可理解为：文化的内涵可理解为： n时间性（历史性）

43、时间性（历史性）-不同时间（历史时期）有不同的不同时间（历史时期）有不同的 文化特征。文化特征。 n区域性（地区、人区）区域性（地区、人区）-不同区域有不同的文化特征。不同区域有不同的文化特征。 n发展性（进步性）发展性（进步性）-社会发展的同时，文化也随之改社会发展的同时，文化也随之改 变，使其不断进步。变，使其不断进步。 n文化的外在表现是物质文明，文化的内在表现是精神文文化的外在表现是物质文明，文化的内在表现是精神文 明（意识）明（意识） 2、 什么叫意识？什么叫意识？ n“人的头脑对于客观物质世界的反映，是感觉、思维人的头脑对于客观物质世界的反映，是感觉、思维 等各种心理活动过程的总合

44、。等各种心理活动过程的总合。 n“存在决定意识，意识又反作用于存在存在决定意识，意识又反作用于存在”。 n社会发展的过程也是意识和存在互相携手并进的过程。社会发展的过程也是意识和存在互相携手并进的过程。 n要注意要注意“意识意识”的可变性。如：一个习惯大声讲话并的可变性。如：一个习惯大声讲话并 带脏字的人，让他进入到学校的环境里，他的习惯会带脏字的人，让他进入到学校的环境里，他的习惯会 受到控制，长期在这样的环境中会改变他的意识。受到控制，长期在这样的环境中会改变他的意识。 3、 “文化文化”的门类的门类 n可按人群、地域、历史、民族、进行区分可按人群、地域、历史、民族、进行区分 如：群众文化

45、、道教文化、茨岗文化； 西部文化、高山文化、社区文化； 现代文化、传统文化、大唐文化； 藏羌文化、纳西文化、伊斯兰文化； n 按工作范围有：企业文化，质量文化；按工作范围有：企业文化，质量文化； n无论在那个门类都是去确立他们的“文”，研究他们的 “化”，形成意识和规范。 3.1.1 组织文化与质量文化的含义组织文化与质量文化的含义 n 组织文化的含义：组织文化的含义： 组织在长期的生存和发展中形成的,为本组织 所特有的,且为组织多数成员共同遵守的宗旨(使 命)、最高目标(愿景)、价值标准、基本信念和行 为规范（价值观）等的总合及其在企业活动中的 反映。 3.1 组织文化与质量文化组织文化与质

46、量文化 组织文化的三重结构组织文化的三重结构 物质层物质层 制度层制度层 精神层精神层 精神层精神层-（核心和灵魂）使命、愿景、价值观。（核心和灵魂）使命、愿景、价值观。 制度层制度层-（展开、约束和规范）体系文件、非文件化的活动程序、潜规则、行动（展开、约束和规范）体系文件、非文件化的活动程序、潜规则、行动 指南等。指南等。 物质层物质层-（外在表现和载体）组织名称、标志、外貌（办公环境卫生状态）、产（外在表现和载体）组织名称、标志、外貌（办公环境卫生状态）、产 品外观、包装、技术、设备特色、文体生活、文化传播网络、企业的旗、徽、品外观、包装、技术、设备特色、文体生活、文化传播网络、企业的旗

47、、徽、 歌、服、纪念品、纪念性的建筑等。歌、服、纪念品、纪念性的建筑等。 n质量文化质量文化： 质量文化是指组织全体员工在质量方 面所共有的价值观、信念、共识及规范的 组合。 3.1.2 质量文化的构成质量文化的构成 物质文化层物质文化层-是人能直接感受到的可见部分。 制度文化层制度文化层-是企业的行为准则和活动规范。 精神文化层精神文化层-是不可见的，是意识形态方面 的东西，是物质和 制度文化层建设的基础。 3.1.3 3.1.3 质量文化的功能质量文化的功能 凝聚功能凝聚功能-让员工产生思想上共鸣,形成团队,配合默契。 约束功能约束功能-规范了企业行为后,形成作风创造环境,产生自然约 束力

48、。 辐射功能辐射功能-对社会影响与企业互相促进，这种反复可能提高和增 强企业的能力 3.2 使命、愿景和核心价值观使命、愿景和核心价值观 3.2.1组织的使命组织的使命 n使命使命-是指一个组织的总的功能，说明组织存在的理由或是指一个组织的总的功能，说明组织存在的理由或 价值，回答价值，回答“组织要实现什么组织要实现什么”的问题。的问题。 n组织只有明确了自己存在的使命，才能够着力于去“做正确 的事”。 n组织使命可在组织的长期发展规划和组织的经营方针、目标 中体现。 n组织的领导者要为组织配备必须的资源、提供可实现目标的 环境、和员工进行充分的沟通，带领他们去完成组织的使命。 3.2.2 愿

49、景愿景 n愿景愿景-是组织是组织未来期望达到未来期望达到的一种状态。的一种状态。 （1）它描述了组织正在向何处去,以及希望成为什么或 被看成是什么。 （2） 愿景可以理解成“追求”，是需要花五年甚至十 几年来实现的目标。远景表现出高度的想象力，并为组 织全体成员所共有，给人们以巨大的鼓舞。 我段的企业愿景“创建安全优质、质量优秀、绩效优异、创建安全优质、质量优秀、绩效优异、 队伍优称、环境优美的全路一流车辆段队伍优称、环境优美的全路一流车辆段” 3.2.3 核心价值观核心价值观 n“价值观价值观”是指期望组织及其成员如何行事的指导原 则和行为准则。 n“核心价值观核心价值观”是那些不随时间和外

50、部环境变化而改 变的原则。 n组织的核心价值观说明组织代表什么、处事的原则是组织的核心价值观说明组织代表什么、处事的原则是 什么等问题。什么等问题。 如：美国福特公司的核心价值观是“员工是我们的 力量源泉，产品是我们努力的终端结果”；海尔的价 值观包括：形象观是“真诚到永远”，服务观是“企 业生存的土壤是用户”等。我段的核心价值观是“诚诚 信信 敬业敬业 创新创新 和谐和谐” 3.3 质量管理八项原则质量管理八项原则 n以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点 n 领领 导导 作作 用用 n 全全 员员 参参 与与 n 过过 程程 方方 法法 n 管理系统方法管理系统方法 n 持持 续续 改改 进进

51、n 基于事实的决策方法基于事实的决策方法 n 与供方互利的关系与供方互利的关系 质量管理的八项原则是企业质量文化的基本内容质量管理的八项原则是企业质量文化的基本内容 （1 1） 以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点 n“组织依存于顾客组织依存于顾客, ,组织应理解顾客当前和未来的需求组织应理解顾客当前和未来的需求, ,满足顾满足顾 客要求并争取超越顾客期望客要求并争取超越顾客期望”。 n我们依存于顾客，目的是达到顾客满意，以获得效益。 （2 2）领导作用）领导作用 n “ “领导者确立组织的统一的宗旨和方向，他们应当创造并保领导者确立组织的统一的宗旨和方向，他们应当创造并保 持使员工能充分参与实现

52、组织目标的内部环境持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境”。 n质量管理是一把手工程，宗旨和方向从上往下传达和贯彻 （3）全员参与）全员参与 n “各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干 为组织带来收益为组织带来收益”。 n质量是全员的事情，人人都是质量管理的主角 （4）过程方法）过程方法 n “将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的 结果结果”。 n过程是输入转化成输出，以及之中有效配置资源，得到高效产出的活动 n 如：如： 计划计划-

53、实施实施-检查检查-处置处置 计划计划-实施实施-测量测量-分析分析-控制控制-改进改进 （5）管理的系统方法）管理的系统方法 n “将互相关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，将互相关联的过程作为系统加以识别、理解和管理， 有助于组织提高实现目标的有效性和效率有助于组织提高实现目标的有效性和效率”。 n 建立管理体系去实现组织目标。建立管理体系去实现组织目标。 n系统是管理相互关联的过程，以提高效率 （6）持续改进）持续改进 n “持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标”。 n 改进才能发展，改进才能进步。改进才能发展，改进才能进步。 n充分理解和

54、运用戴明环（PDCA），保持改进 （7 7）基于事实的决策方法）基于事实的决策方法 n “ “有效决策是建立在数据和信息分析的基础之上有效决策是建立在数据和信息分析的基础之上”。 n “ “不能靠运气、凭经验去决策，要避免情况不明决心不能靠运气、凭经验去决策，要避免情况不明决心 大、心中无数点子多的做法大、心中无数点子多的做法”。 n数据和信息的分析是提供决策的基础，靠事实说话、靠数据说话 （8 8）与供方的互利关系）与供方的互利关系 n “ “组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方 创造价值的能力创造价值的能力”。 n强调与供应商的合作共赢，

55、不能只讲控制 3.4 3.4 卓越绩效准则中的核心价值观卓越绩效准则中的核心价值观 目前被世界各国认同应用的美国波多里奇奖评价准则 “卓越 绩效模式”提出了追求卓越绩效的企业应遵守的核心价值观共有 11条： （1 1）远见卓识领导）远见卓识领导 （2 2）顾客驱动的卓越）顾客驱动的卓越 （3 3）培育学习型的组织和个人）培育学习型的组织和个人 （4 4）建立组织内部与外部合作伙伴关系）建立组织内部与外部合作伙伴关系 （5 5）灵活性和快速反应）灵活性和快速反应 （6 6）关注未来，追求持续稳定发展）关注未来，追求持续稳定发展 （7）促进创新管理）促进创新管理 （8）基于事实的管理）基于事实的管

56、理 （9）社会责任和公民义务）社会责任和公民义务 （10）重在结果和创造价值）重在结果和创造价值 （11）系统的观点）系统的观点 n “质量管理的八项原则”和“卓越绩效评价准则” 是一致的，只是在“卓越绩效评价准则”中对追求的组 织要求的更具体、更严格。 第四部分第四部分 质量管理系统质量管理系统 在激烈的市场竞争环境下，组织的质量管理涉及的问题很多， 包括的范围也越来越广，为了实现组织的目标，就需要建立一个 协调一致的系统，对所有关键活动进行持续的管理、控制和改进。 用管理的系统方法建立并控制质量管理活动是质量管理的基本原用管理的系统方法建立并控制质量管理活动是质量管理的基本原 则之一则之一

57、 目前世界上广泛流行的三种管理模式是：目前世界上广泛流行的三种管理模式是： ISO9001标准体系标准体系 ISO9004标准体系标准体系 卓越绩效模式卓越绩效模式 4.1.1 过程：一组将输入转化为输出的相互关过程：一组将输入转化为输出的相互关 联或相互作用的活动。组织中所有活动，包联或相互作用的活动。组织中所有活动，包 括营销、设计、生产、检验、交付产品等都括营销、设计、生产、检验、交付产品等都 可以看成是过程；制作一份报表、处理一个可以看成是过程；制作一份报表、处理一个 顾客投诉、举行一次会议，工作中的每一个顾客投诉、举行一次会议，工作中的每一个 任务也都可以视为一个过程。任务也都可以视

58、为一个过程。 4.1 过程方法过程方法 n每一个过程均有三个重要角色：顾客、操作者、供方 n衡量过程质量衡量过程质量的三个主要尺度：效果、效率、适用性效果、效率、适用性 4.1.2 过程方法过程方法 用用PDCA的科学方法识别并管理过程的方法是的科学方法识别并管理过程的方法是 我们常用的过程方法之一我们常用的过程方法之一 n P-计划计划 n D-实施实施 改进活动改进活动 n C-检查检查 n A-处置处置 “系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之 间的相互作用”即过程方法。 4.2 管理的系统方法和质量管理系统管理的系统方法和质量管理系统 n系统系统-就是组织内一系列必须通过合

59、作来达成组织目的的功能或活动。 4.2.1 管理的系统方法管理的系统方法 n 将相互关联的过程作为体系来看待、理解和管理就是管理的系统方 法。 n 运用管理的系统方法有助于提高组织实现目标的有效性和效率。 n 运用管理的系统方法就是要识别并理解一个系统中应包含的各个过 程及其相互依存关系，构建协调并整合各过程的方法，制定必要的规则 和职责，配备必要的资源，确定系统应该进行的特定活动并规定应如何 进行，减少跨部门、跨职能的障碍，使之能以最有效的方式实现组织的 目标，并通过测量和评价以持续改进系统。 4.2.24.2.2质量管理体系质量管理体系 将管理的系统方法应用到质量管理中，建立、实施、并持续

60、改进质量管理体系。 相关的主要术语相关的主要术语 1、体系（系统）体系（系统）：相互关联或相互作用的一组要素 2、管理体系管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的体系 3、质量管理体系质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系 4、质量方针质量方针：组织的最高管理者正式发布的关于质量方面的全部意图和方向 5、质量目标质量目标：在质量方面所追求的目的。 6、有效性有效性：完成策划的活动并得到到策划结果的程度。 7、效率效率：达到的结果与所使用的资源之间的关系。 n质量管理体系是组织为了实现质量方针和质量目标，而建立的管理工质量管理体系是组织为了实现质量方针和质量目标，而建立的管理工 作系统