酒店仪容仪表、礼仪礼貌课程

1、酒店仪容仪表、礼节礼貌酒店仪容仪表、礼节礼貌 培培 训训 前前 言言 现代企业都十分重视树立良好的形象、礼节礼貌，企业 形象取决于两个方面：一是提供的产品与服务的质量水平； 二是员工的形象。 因此，对于服务行业的工作人员来说都应 自觉地注重个人形象，讲究礼节礼貌，严格要求自己，不断 提高自身的文明服务水平 一、什么叫仪容仪表？一、什么叫仪容仪表？ 仪容，通常是指人的外观、外貌。其中的重点，则 是指人的容貌。 二、什么叫仪表？二、什么叫仪表？ 仪表是综合人的外表同，它包括人的形体、容貌、仪表是综合人的外表同，它包括人的形体、容貌、 健康状况、姿态、服饰等方面。健康状况、姿态、服饰等方面。 仪表修

2、饰的原则仪表修饰的原则 适体性原则：性别、年龄、容貌、肤色、身材、体 型、个性、气质及职业身份等相适宜和相协调 。 时间（time，）、地点（place）、场合（Occasion） 三三、仪容的修饰、仪容的修饰 1、发型：干净、整齐、长短适当。 2、面容：整洁、卫生、面部光洁，女士上班前必须化淡妆。 3、着装：干净、大方、得体，搭配得当。 4、工卡： 工卡名牌应佩带在正确的位置和方向。 7、手的清洁。 8、身体的清洁。 9、首饰。 5、袜子。 6、鞋子。 四、站姿：四、站姿： 优美而典雅的站立姿态，是体现酒店从业人员自身素养 的一个方面。 、 表情 。 、 头部。 、 身体。 、 手。 、 脚

3、。 、 站立。 1、双臂侧放式。2、腹前握指式。 3、背后握指式。4、丁字步腹前握指式。 应避免的站姿应避免的站姿 ： 1、身体抖动或晃动。 2、双手插入衣袋或裤袋中。 3、双臂交叉抱于胸前，双手或单手叉腰。 5、丁字步背后握指式。、丁字步背后握指式。 男士男士： 1、两脚平行双臂侧放式站姿。 2、两脚平行腹前握指式站姿。 3、两脚平行腹前背后握指式站姿。 4、“V”字型双臂侧放式站姿。 五、坐姿：五、坐姿： 入坐时离座或入座时要轻，不要突然。 (1)、椅子位置。 (2)、头。 (3)、身体。 (4)、手。 (5)、脚： 成”V”字型或“丁”字 步。成V字弄的角度为45度左右。 1、双脚重垂式

4、坐姿。 女士：女士： 正正 面面 侧侧 面面 2、双腿斜放式坐姿。3、双腿交叉中间式坐姿。 4、双腿交叉斜放式坐姿。 正正 面面 侧侧 面面 男士：男士： 1、开膝抬手式坐姿。 2、开膝握指坐姿。 1、高低式蹲法。 六、蹲姿：六、蹲姿： 男士：高低式蹲姿男士：高低式蹲姿 蹲姿禁忌蹲姿禁忌 补 补充：蹲着三要点：迅速、美 观、大方。 弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起。 下蹲时注意内衣“不可以露，不可以透”。 七、行走：行走： 人的行走姿态是一种动态的美，服务员在工作行走的状态 中，要能给客人一种标准的动态美感。 （1）、 头部。 （2）、 表情。 （3）、 身体。 （4）、 手：摆动的幅度

5、为 35 厘米左右，双臂外开不要超过 20厘米 。 5）、 脚。 行走规则行走规则： 1、两人并行行走。 2、三人并行。 3、 男女同行。 4、 引导客人行走。 八八、礼仪的概念、礼仪的概念 礼仪是指人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和 准则。 九九、礼仪的基本原则、礼仪的基本原则 平等、尊重、宽容。 九九、微笑、微笑 微笑是世界是最美丽的语言。微笑是世界是最美丽的语言。 对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。美国一家百货商 店的人事经理曾经说过，她宁愿雇佣一个没上完小学但却有愉 快笑容的女孩子，也不愿雇佣一个神情忧郁的哲学博士。 一个营业员怎样给顾客提供一流的微笑服务呢？ 1、要有发自

6、内心的微笑。 2、排除烦恼。 3、要有宽阔的胸怀。 4、要与顾客有感情上的沟通。 国际微笑标准准则： 1、面部干净。 2、眼里含有笑意。 3、嘴向上弯。 4、露出上齿八颗牙齿。 练习：练习： 1、读、读“茄子茄子”或或”C”五十遍。五十遍。 2、每天对着镜子微笑。、每天对着镜子微笑。 十、常用称呼语：十、常用称呼语： 1、年龄称呼： 2 、职场中的称呼礼仪 （1）仅称职务。 （2）职务之前加上姓氏。 （3）职务之前加上姓名。 3、姓名性称呼、姓名性称呼 （1）直呼姓名。直呼姓名。 （2）只呼其姓，不称其名只呼其姓，不称其名。 （3）只称其名，不呼其姓只称其名，不呼其姓。 十一、常用的礼仪十一、

7、常用的礼仪 1 1、介绍礼仪：、介绍礼仪： 规则是：先把年轻人介绍给年长的人，先把男子介绍给女子把年轻人介绍给年长的人，先把男子介绍给女子 先把下级介绍给上级，先把客人介绍给主人，以便主人更好先把下级介绍给上级，先把客人介绍给主人，以便主人更好 地接待客人。地接待客人。 2 2、递送物品规范、递送物品规范 递送笔或刀给客人时，并将笔递送笔或刀给客人时，并将笔/ /刀尖朝向自己，递刀尖朝向自己，递 送文字材料，应将材料的正面朝向对方送文字材料，应将材料的正面朝向对方，双手递给对方 ，不方便双手也要采用右手。 2）、接名片。 3）、交换名片。 4）送名片的正确顺序送名片的正确顺序： 地位低的先递给

8、地位高的、晚辈先递给长辈、男士先递给女地位低的先递给地位高的、晚辈先递给长辈、男士先递给女 士、主人先递给客人士、主人先递给客人，当外国人来访时，我们主动蒋名片先递当外国人来访时，我们主动蒋名片先递 给外国人。给外国人。 3 3、使用名片礼仪、使用名片礼仪 1）、递名片。 4、电话礼仪电话礼仪： 接电话的接电话的5基本原则基本原则 1、准备工作。 2、接听时间。 3、接听语言表达。 4、留言。 5、结束语。 2、礼貌 的概念： 礼貌是人们在相互交往中，通过语言、表情、行 为、态度表示相互尊重和友好的言行规范。 十二、礼节十二、礼节 、礼貌。、礼貌。 1、礼节的概念： 礼节是人们在交往时，表示相

9、互尊敬的惯用形 式。常见的礼节有拥抱、亲吻、举手、致意、合十、 脱帽、作揖、握手、鞠躬等礼节。 3、常见的服务礼节包括：、常见的服务礼节包括： 1、握手礼节。 1）正确顺序。 2）握手部位。 3) 目光。 4）握手时间。 4、鞠躬礼节。 1）头部。 2）面部表情。 3）上身挺直。 4）鞠躬度数。 注意的有以下6点： 1、只弯头的鞠躬2、不看对方的鞠躬 3、头部左右晃动的鞠躬 4、双腿没有并齐的鞠躬 6、可以看到后背的鞠躬5、背部弯曲的鞠躬 十三、礼貌用语是一种有声的行动，它分为： （1） 称谓语。 （2） 欢迎语。 （3） 问候语。 （4） 祝贺语。 （5） 告别语。 （6） 征询语。 （7） 应答语。 （8） 道歉语。 （9） 婉言语。 （10）感谢语。 （1