前 台 礼 仪 接 待

1、前 台 礼 仪 接 待 前台接待工作流程及注意事项 目录 1 岗位职责 岗位职责 1 1、服从上级主管领导，按规定的程序与标准向客人提供一流的接待服、服从上级主管领导，按规定的程序与标准向客人提供一流的接待服 务；务； 2 2、负责访客、来宾的登记、接待、引见，对无关人员应阻挡在外或协、负责访客、来宾的登记、接待、引见，对无关人员应阻挡在外或协 助领导处理；助领导处理； 3 3、熟练掌握公司概况，能够回答客人提出的一般性问题，提供常规的、熟练掌握公司概况，能够回答客人提出的一般性问题，提供常规的 非保密信息；非保密信息； 4 4、负责电话的收转发工作，做好工作信息的记录、整理、归档；、负责电话

2、的收转发工作，做好工作信息的记录、整理、归档； 5 5、配合上级主管领导完成部分文件的打印、复印、文字工作；、配合上级主管领导完成部分文件的打印、复印、文字工作； 6 6、负责管理前台办公用品及办公设备的清洁保养；、负责管理前台办公用品及办公设备的清洁保养； 7 7、维护前台区域内的整洁，进行该区域内的景植物的日常维护和保养；、维护前台区域内的整洁，进行该区域内的景植物的日常维护和保养； 8 8、负责员工外出行程记录的日常管理工作；、负责员工外出行程记录的日常管理工作； 9 9、对工作中出现的各种问题及时汇报，提出工作改进意见；、对工作中出现的各种问题及时汇报，提出工作改进意见； 10 10、

3、面对各种突发状况时，应冷静对待，并及时联系主管领导进行处理；、面对各种突发状况时，应冷静对待，并及时联系主管领导进行处理； 11 11、完成领导交办的其他或临时工作。、完成领导交办的其他或临时工作。 目录 2 仪容仪表要求 仪容仪表要求 1 1、上班期间需穿着公司定制的工服上班，如出现特殊情况，应穿、上班期间需穿着公司定制的工服上班，如出现特殊情况，应穿 着相对正式的服装，并保持着装清洁整齐；着相对正式的服装，并保持着装清洁整齐； 2 2、不得穿、不得穿T T恤、漏肩装、吊带等非正规衣物上班。不得穿拖鞋或恤、漏肩装、吊带等非正规衣物上班。不得穿拖鞋或 类似拖鞋的皮凉鞋上班。类似拖鞋的皮凉鞋上班

4、。 3 3、头发必须保持清洁，梳理整齐，不得有头皮屑的出现。不得披、头发必须保持清洁，梳理整齐，不得有头皮屑的出现。不得披 头散发，短发发度长不得过肩；头散发，短发发度长不得过肩； 4 4、常剪指甲，保持清洁，不得留超长指甲，指甲内不得有黑色物、常剪指甲，保持清洁，不得留超长指甲，指甲内不得有黑色物 状；状； 5 5、保持口气清新自然无异味；、保持口气清新自然无异味； 6 6、上班期间应化淡妆，但不得有夸张的浓妆出现；、上班期间应化淡妆，但不得有夸张的浓妆出现； 7 7、保持良好的站、坐、走姿。站时需挺胸收腹沉肩，坐时不得前、保持良好的站、坐、走姿。站时需挺胸收腹沉肩，坐时不得前 仰后靠，不得

5、摇头晃脑，东张西望。仰后靠，不得摇头晃脑，东张西望。 目录 3 接待流程 接待流程 1 1、寻常来访客人的接待：应立即招呼来访客人。应该认识、寻常来访客人的接待：应立即招呼来访客人。应该认识 到大部分来访客人对公司来说都是重要的，要表示出热情到大部分来访客人对公司来说都是重要的，要表示出热情 友好和愿意提供服务的态度。如果你正在打字应立即停止，友好和愿意提供服务的态度。如果你正在打字应立即停止， 即使是在打电话也要对来客点头示意。主动热情问候客人，即使是在打电话也要对来客点头示意。主动热情问候客人， 打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认

6、识的客 人，称呼要显得比较亲切。人，称呼要显得比较亲切。 2 2、陌生客人的接待：陌生客人光临时，务必问清其姓名、陌生客人的接待：陌生客人光临时，务必问清其姓名 及公司或单位名称。通常可问：您好！请问您找谁？请问及公司或单位名称。通常可问：您好！请问您找谁？请问 您贵姓？请问您是哪家公司？您贵姓？请问您是哪家公司？ 接待流程 3 3、接待客人时的注意事项：、接待客人时的注意事项： （1 1）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了， 以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单以及何时回本单位。请客人留下电

7、话、地址，明确是由客人再次来单 位，还是我方负责人到对方单位去。位，还是我方负责人到对方单位去。 （2 2）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客 人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮茶人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮茶 水。（不能让客人在公司内部随意走动，特别是办公区域，告知客人水。（不能让客人在公司内部随意走动，特别是办公区域，告知客人 在接待区等待）。在接待区等待）。 4 4、不速之客的接待：有客人未预约来访时（或特殊客人的来访），不、不速之客的接待：有客人未预约来访时

8、（或特殊客人的来访），不 要直接回答要找的人在或不在，而要告诉对方：要直接回答要找的人在或不在，而要告诉对方：“让我电话联系看看让我电话联系看看 他是否在公司。他是否在公司。”同时婉转地询问对方来意：同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么请问您找他有什么 事？事？”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充 分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领导，就更分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领导，就更 应该谨慎处理。应该谨慎处理。 目录 4 接待礼仪 接待礼仪 1 1、接待客户要自然大方、稳重热情、

9、有礼貌，熟练运用礼貌用语，、接待客户要自然大方、稳重热情、有礼貌，熟练运用礼貌用语， 做到微笑服务，用好敬语。做到：迎宾有问候声、说话有称呼声、做到微笑服务，用好敬语。做到：迎宾有问候声、说话有称呼声、 离别有致谢声、工作出现差错有道歉声。不以肤色、衣着、相貌离别有致谢声、工作出现差错有道歉声。不以肤色、衣着、相貌 取人；取人； 2 2、与客人相遇要主动让路，若宾客主动伸出手来握手，应面带、与客人相遇要主动让路，若宾客主动伸出手来握手，应面带 微笑与客人握手。握手时姿态要端正，腰要直，上身稍前倾，力微笑与客人握手。握手时姿态要端正，腰要直，上身稍前倾，力 度不能大，不能用左手与客人握手；度不能

10、大，不能用左手与客人握手； 3 3、与客人交谈应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，低头哈腰，、与客人交谈应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，低头哈腰， 要用心聆听客人讲话，不与客人抢话，不中途插话，不与客人争要用心聆听客人讲话，不与客人抢话，不中途插话，不与客人争 论，不强词夺理，说话要有分寸，语气要温和，语言要文雅；论，不强词夺理，说话要有分寸，语气要温和，语言要文雅； 4 4、不得对来访客人有过分随便、过分亲热的举动，不得嘲笑来访、不得对来访客人有过分随便、过分亲热的举动，不得嘲笑来访 客人不小心的现象，不得对来访客人指指点点；客人不小心的现象，不得对来访客人指指点点； 目录 5 前台接待流程

11、图前台接待流程图 明确当天来访记录明确当天来访记录 告知来访者情况告知来访者情况 开开 始始 结结 束束 确认与提醒访问事宜确认与提醒访问事宜 来来 访访接待来访客户接待来访客户 通知被访者通知被访者 客人等待客人等待 接待来访客人接待来访客人 确认来访确认来访 告知相关事宜告知相关事宜 准备接待准备接待 来访客人来访客人 引领会见引领会见 配合配合 送走客户送走客户 前台接待专员前台接待专员客人客人各职能部门各职能部门 目录 6 前台专员接待流程前台专员接待流程 看到客人，礼貌招呼看到客人，礼貌招呼 开开 始始 问明来访事由问明来访事由 通知被访人通知被访人 安排客人等待地点安排客人等待地点

12、 引领客人到达等待地点引领客人到达等待地点 奉茶或水，请客人稍等奉茶或水，请客人稍等 微笑离开微笑离开 结结 束束 目录 7 电话接听和拨打礼仪电话接听和拨打礼仪 电话接听和拨打礼仪 1 1、拨打电话时：、拨打电话时： （1 1）选择恰当的拨打时间，以不影响对方工作和休息为宜；）选择恰当的拨打时间，以不影响对方工作和休息为宜； （2 2）开始通话，先问候对方，然后主动自我介绍；电话突然中断，由主）开始通话，先问候对方，然后主动自我介绍；电话突然中断，由主 叫方立即重拨，并向对方说明。如拨错电话，应向对方道歉；叫方立即重拨，并向对方说明。如拨错电话，应向对方道歉； （3 3）通话时集中沟通主要议

13、题，提高通话效率；）通话时集中沟通主要议题，提高通话效率； （4 4）结束通话时，以主叫方或尊者先挂断为宜。）结束通话时，以主叫方或尊者先挂断为宜。 2 2、接听电话：、接听电话： （1 1）电话铃响应在）电话铃响应在3 3声之内接起，如长时间未接起电话，应在接起后表示声之内接起，如长时间未接起电话，应在接起后表示 歉意；歉意； （2 2）拿起话筒，主动问好，然后进行交谈；）拿起话筒，主动问好，然后进行交谈； （3 3）接听电话时，温和应答；）接听电话时，温和应答； （4 4）如遇对方误拨的电话，应耐心说明，不可恶语相加；）如遇对方误拨的电话，应耐心说明，不可恶语相加； （5 5）如替他人接听，应做好记录并及时转达。）如替他人接听，应做好记录并及时转达。 目录 8 来电转接流程图来电转接流程图 开始开始 拨通电话拨通电话 结结 束束 外部单位人员外部单位人员各部门或员工 听到电话铃响（）听到电话铃响（） 拿起话筒接听拿起话筒