运营管理改善计划v6.4

1、运营管理改善计划 一、流程框架 二、流程结构细化及设计要点 三、组织结构设计 四、战略实施路径 运营管理CTC 规划类 运营计划管理 运营绩效管理 支撑类 运营质量管理 客户管理 营销支持管理 运作类 运输管理 劳务管理 仓库管理 面对未来流程设计。 一、流程框架 待 规 范 待 改 进 新 增 一、流程框架 推动推动推动 二、流程结构细化及设计要点 p运营计划的产生： p运营计划的现状： 无标准的运营计划流程，运营能力的建设处于被动的、临时性的执行状态。 导致现在市场开发的业务，运营的资源支持力度较小。 p运营计划的改善： 制定并规范运营计划流程，避免营销拿下业务以后，运营资源缺失或未及时匹

2、配，而导致 业务流失。 子流程需求收集制定计划需求分析 二、流程结构细化及设计要点 运营计划管理流程 关键 节点 运营计划承接营销需求，根据营销需求制定资源实施计划 需求分析模型 二、流程结构细化及设计要点 营销支持管理流程 子流 程 新业务导入资源准备 关键 节点 u产品支持u人员支持u运力及成本支持 运营计划制定以后，需要营销支持去落实计划，从而为营销服务 二、流程结构细化及设计要点 营销支持管理流程 子流 程 新业务导入资源准备 二、流程结构细化及设计要点 现行运输管理流程的操作多以线下手工操作为主，导致效率较低，操作较为随意，过程无痕迹 等结果产生，鉴于以上问题，需要对流程进行优化，以

3、实现信息化、标准化、自动化，从而达 到效率提高、客户满意、降低成本的目的。 开单管理现场管理在途管理调车管理回款管理 客户系统与我司系统无 法对接 调车调度接到订单以后， 安排合作的车辆进行装 货 现场管理的主要工作是 在工厂 在途跟踪要么没有，要 么需要人工电话询问。 回款需要经过回单、对 账、开票以后才能回款 现场调度奔波于办 事处与工厂之间 单子拿回办事处， 才可以开单，时效性 有所延迟 合作车源少，不利于 成本控制 无系统支持，操作过程 无痕迹 签订纸质版合同，工作 量大，存在不做合同或 多个车做一个合同的情 况 客户无法路径查询货物 当前状态 回单不及时、破损 缺乏系统支持 二、流程

4、结构细化及设计要点 运输管理流程 开单管理需要借助PDA/APP进行开单，间接实现与客户系统的对接 开单管理现场管理在途管理调车管理回款管理模块 子流 程 询单开单补录 流程 设计 要点 IT需 求 考核 点 现场调度向客户询单（形成 制式标准） 客户下单预测 准备去工厂接单 货量猛增而无调车计划 接单及时情况 无 现场调度取单签字 PDA/APP开单 录入开单关键信息 PDA/APP开单系统设计录入 界面、录入信息 运单号设计 开单及时性 开单准确性 现场调度与信息专员/出纳进行 单据交接 出纳登录系统对单据进行补录 pS-系统设计 查询已开单的单据信息 查询待补录的单据信息 补录操作界面设

5、计 单据丢失 补录及时 二、流程结构细化及设计要点 运输管理流程 开单管理现场管理在途管理调车管理回款管理模块 调车管理需要系统与APP对接，实现货源发布、司机抢单功能，以到达车源增 加，成本降低的目的 流程 设计 要点 IT需 求 考核 点 无 子流 程 订单确认货物配载司机评价信息发布议价功能 现场调度开单信息 流入S-系统 调车调度查询订单 信息 删除作废订单 做出派车计划 PDA与S-系统对接 查询已开单的单据 订单作废功能 根据派车计 划确定配载 信息 生成配载单 配载单生成操作 配载信息查询功 能 配载信息修改功 能 车辆装载率 配载单生成 发布货源信息 货源信息发送至 APP 自

6、动推送到司机 信息发布与 APP对接 信息发布查 询功能 APP推广数 司机抢单 抢单信息传送至S-系统 调车调度分析价格 确定目标车辆 电话沟通合作事宜 确认订单成交 接收司机抢单信息； 查询司机报价信息 模块； 系统进行价格分析； APP成交率 运输成本达标率 司机准时到 达 车况检查 在途运输 客户评价 司机评价模块 信息设计； 建立司机的 评价体系 二、流程结构细化及设计要点 运输管理流程 开单管理现场管理在途管理调车管理回款管理模块 现场调度配备PDA/APP，记录现场操作痕迹；实现电子合同签订。 流程 设计 要点 IT需 求 考核 点 子流 程 车辆到达验车车辆出发验货装车 登录P

7、DA/APP； 查找对应配载单号的司 机； 确认司机合作信息； 引领司机进入工厂； 点击车辆到达； 车辆到达功 能获取车辆 到达信息 车辆到达及时 性 登录PDA/APP； 进入验车模块； 根据系统验车列表对 车辆进行检查； 提交验车结果。 查询配载单信息 验车模块设计 拍照功能 对接司机评价模块 与货损相关 （例如污染） 仓库出货 登录系统、输入仓管员 调出运单号对应的货品 明细 盘点、核对、检查破损 系统记录验货情况 查询配载单运单信息 验货确认功能 验货异常信息记录功能； 出仓后，装卸前导致的： 丢货、少货、破损 通知装卸队装货； 登录PDA/APP，输入 装卸队名称 进入装车模块； 对

8、车辆司机货物进行 拍照 装卸队名称与财务结款的 关联 装车信息、拍照功能 PDA与S-系统对接信息 提示出纳打印电子合同 是否对司机货物车辆进 行拍照？ 装车时间 现场调度带领司机 去办事处签订运输 合同 签订合同完毕之后 现场调度点击车辆 出发 S-系统发送客 户信息告知车 辆出发； 车辆等待时 间 子流程综合查询APP 二、流程结构细化及设计要点 运输管理流程 开单管理现场管理在途管理调车管理回款管理模块 APP定位，传输在途信息，推送至APP/s-系统，实现公司、客户的在途查询 流程设计要点：IT需求要点：考核要点： 办事处出纳/信息专 员通过S-系统综合 查询获得货物轨迹； 客户从AP

9、P上获得 货物轨迹 干线时长 pS-系统设计 p在途管理功能要求： 综合查询界面的设计 APP与S-系统对接设计； 子流程车辆到达回款结算客户签收 二、流程结构细化及设计要点 运输管理流程 开单管理现场管理在途管理调车管理回款管理模块 借助于IT系统，实现回单管理、快捷支付等功能。 流程 设计 要点 IT需 求 考核 点 车辆到达客户 处 客户登录APP， 点击车辆到达 APP系统需求 客户端 司机端 APP客户数 干线时长 客户登录APP，核对订单信息 输入签收信息； 客户在回单上签字 客户可对司机进行评价 APP客户界面设计 APP客户端的货物明细设计 在途跟踪、签收状态等模块 设计 回单

10、率 到达及时率 正常签收率 司机将回单带回办事处 出纳对回单进行审核 审核通过之后财务进行支付 S-系统设计 回款统计模块设计 回单的合格率 支付信息准确率 支付及时率 二、流程结构细化及设计要点 运输管理 开单管理现场管理在途管理调车管理回款管理 客户系统对 接 接单自动化 时效性 调车途径 信息化、 多样化 APP 现场操作 痕迹信息 化 合同签订 无纸化 定位 自动通知 客户 电子回单 线上对账 作业标准 周期 流程 子流 程 流程 实现 要求 通过流程优化，解决现行流程存在的问题，期望借助IT技术实现以下主要功能。 仓库&劳务目前业务涉及较少，可暂缓进度。 二、未来流程结构 仓库管理

11、入库管理出库管理库存管理 库存管理 信息化 盘点作业 定期化 仓库管理 标准化 劳务管理 资源准备安全管理现场作业 作业标准化 仓库操 作可视 化 入库扫 描 仓库操作 可视化 出库扫描 流程 子流 程 流程 实现 要求 二、流程结构细化及设计要点 p绩效管理现状： 绩效考核目前以成本考核为导向，利于成本 控制。但是绩效监管机制缺失，绩效考核效 用发挥不大。 以成本考核为导向 以结果为衡量标准 但缺乏过程监管 p期望的绩效管理方式： 建立以KPI为导向的过程管理机制 过程管理的过程包含两层含义： 影响KPI结果的过程指标,例如应收账款的回单及时率 KPI的过程数据，例如截止10日，自调车成本超

12、出1万 元，截止15日，自调车成本超出5000元。 过程指标的完成 促进结果指标的 完成 过程数据的监控 促进考核指标的 改善 目前，运营绩效管理最缺乏的绩效的监控机制 二、流程结构细化及设计要点 运营绩效管理流程 子流 程 绩效监控管理绩效目标管理绩效改进流程 目标管理 绩效监控 绩效改进 二、流程结构细化及设计要点 运营绩效管理流程 子流 程 绩效监控管理绩效目标管理绩效改进流程 职 责 运营总部大区办事处 绩效组 大区总绩效 对接人 运营经理绩 效对接人 办事处主管 对公司 运营指 标负责 监控大 区层级 的指标 对大区 总指标 负责 监控片 区层级 的指标 对片区 经理指 标负责 监控

13、办 事处层 级的指 标 对自己 指标负 责 监控部 门指标 通过搭建监控体系，专人负责跟踪监控，使得各层级的KPI得到有效管理，从而促进公司目标完成。 搭建绩效监控体系，各层级领导需要将绩效监控工作委派给具体员工，非专 职。 二、流程结构细化及设计要点 p运营质量管理现状： p运营质量管理展望： 影响质量的操作流程标准化 质量产生的管理制度完善 质量数据单独纳入考核体系，实现绩效管理 部分质量数据在非财务指标中体现 非财务指标包含其他数据 非财务指标合计考核 非财务指标考核年度结算 质量数据改善效果较差 考核现状： 标准现状： 质量相关的操作要求不完善，操作流程不标准 子流 程 二、流程结构细

14、化及设计要点 运营质量管理流程 模块客户服务运营质量 丢货破损事故串货投诉 出货及 时 到货及 时 回单 p质量管理的关键是有2个： 质量标准 目前公司没有形成标准的质量执行标准和管理 规定 因此，运营质量管理需要完善：服务标准 操作要求、管理制度奖罚制度 执行监控 质量的监控与绩效管理是一脉相承的 质量管理业务逻辑 三、组织架构设计 职 责 运营绩效管理 运营计划管理 新业务导入 营销资源准备 运营管理部 操作管理部 运 作 组 客 服 组 资源管理部 资 源 组 运营规划部 规 划 与 绩 效 组 营 销 支 持 组 质 控 组 核 算 组 运输管理 仓库管理 劳务管理 客户管理运营质量

15、管理 运营计划管理 运营绩效管理 营销支持管理车辆资源管理 组 织 流 程 营销支持管理 运输业务管理制度完善 运输过程数据监控 运输整体业务流程标准化建立 质量管理制度完善 质量过程数据监控 质量体系搭建 客诉处理 客户问题解决 客户需求分析 物资管理 供应商运作管理 供应商开发管理 数据核算 台账检查 新增报价 已有组织 新设组织 四、战略实施路径 战略路标任务分解提报时间 直属高管 审批时间 上会时间完成时间 整体运营流程架构搭建 以及组织设计（12.31） 运营管理改善计划11月15日11月15日11月15日12月31日 组织架构设计11月15日11月15日11月15日12月31日 运

16、营作业流程标准化、信息化、 自动化建设（6.30） 运输管理流程 11月8日11月8日11月8日11月30日 IT实现及流程落地实施需要IT能力支持6月30日 仓库管理流程4月1日4月4日4月6日6月30日 劳务管理流程5月6日5月9日5月11日6月30日 支撑市场营销的运营计划制定和 营销对接能力建立（3.31） 运营计划管理流程11月27日11月30日12月3日3月31日 营销支持管理流程 12月18日12月21日12月24日3月31日 持续成本管控能力提升（长期） 运营绩效管理流程1月15日1月18日1月21日4月31日 运营质量流程1月15日1月18日1月21日4月31日 客户管理流程3月11日3月14日3月16日4月31日 运营管理部战略落实路标图运营管理部战略落实路标图 11