饭店法律纠纷的产生预防及解决办法课件

1、饭店法律纠纷的产生预防及解决办 法 1 饭店法律纠纷的产生饭店法律纠纷的产生、 预防及解决办法预防及解决办法 饭店法律纠纷的产生预防及解决办 法 2 P Pa a rt.rt. 1 1 一、饭店同客人之间法律纠纷产生的原因一、饭店同客人之间法律纠纷产生的原因 如果问饭店管理人员，在工作中最头痛的是什么，几乎众口一词如果问饭店管理人员，在工作中最头痛的是什么，几乎众口一词 地回答，饭店怵了纠纷。的确，饭店的法律纠纷问题已经困扰和地回答，饭店怵了纠纷。的确，饭店的法律纠纷问题已经困扰和 制约了一些饭店的经营、管理和发展。随着公民法律意识的增强，制约了一些饭店的经营、管理和发展。随着公民法律意识的增

2、强， 到饭店消费人群的增多，饭店和客人之间所产生的纠纷问题也更到饭店消费人群的增多，饭店和客人之间所产生的纠纷问题也更 加突出。加突出。 饭店法律纠纷的产生预防及解决办 法 3 P Pa a rt.rt. 2 2 1、法律、法规的不完善、法律、法规的不完善 如客人在饭店内遭到伤害或者财物被窃，饭店是否应当进行赔偿；如客人在饭店内遭到伤害或者财物被窃，饭店是否应当进行赔偿； 客人在餐厅吃饭时发现菜肴里有异物，如何赔偿等等，法律、法客人在餐厅吃饭时发现菜肴里有异物，如何赔偿等等，法律、法 规无具体和详细的规定。在饭店和客人之间发生纠纷后，无据可规无具体和详细的规定。在饭店和客人之间发生纠纷后，无据

3、可 查，往往饭店和客人各执一词。而饭店在日常经营管理中同客人查，往往饭店和客人各执一词。而饭店在日常经营管理中同客人 不断发生各种纠纷，向饭店提出索赔的客人也越来越多。不断发生各种纠纷，向饭店提出索赔的客人也越来越多。 一、饭店同客人之间法律纠纷产生的原因一、饭店同客人之间法律纠纷产生的原因 饭店法律纠纷的产生预防及解决办 法 4 P Pa a rt.rt. 3 3 一、饭店同客人之间法律纠纷产生的原因一、饭店同客人之间法律纠纷产生的原因 2、饭店未能有效地保护好客人的人身和财产安全、饭店未能有效地保护好客人的人身和财产安全 （1）饭店未能有效地保护好客人的人身安全）饭店未能有效地保护好客人的

4、人身安全 . 饭店的设施、设备的缺陷所致饭店的设施、设备的缺陷所致 . 外来犯罪分子作案所为外来犯罪分子作案所为 . 一些饭店对保护好客人的人身安全没有引起足够的重视一些饭店对保护好客人的人身安全没有引起足够的重视 饭店法律纠纷的产生预防及解决办 法 5 P Part.art. 4 4 （2）饭店未能有效地保护好客人的财物安全）饭店未能有效地保护好客人的财物安全 没有设置饭店专用的、有双锁的客人贵重物品保险箱，或者设置没有设置饭店专用的、有双锁的客人贵重物品保险箱，或者设置 的地方不符合要求，或者没有提醒客人将贵重物品存放在贵重物的地方不符合要求，或者没有提醒客人将贵重物品存放在贵重物 品保管

5、箱内保管等等，以至客人的贵重物品在客房丢失。品保管箱内保管等等，以至客人的贵重物品在客房丢失。 没有留下任何痕迹的报失案，公安和司法部门也难以做出判断。没有留下任何痕迹的报失案，公安和司法部门也难以做出判断。 而客人又不断要求要求饭店做出赔偿，饭店往往处于被动地位。而客人又不断要求要求饭店做出赔偿，饭店往往处于被动地位。 一、饭店同客人之间法律纠纷产生的原因一、饭店同客人之间法律纠纷产生的原因 饭店法律纠纷的产生预防及解决办 法 6 P Part.art. 5 5 （3）饭店未能有效地保护好停车场内客人车辆的安全）饭店未能有效地保护好停车场内客人车辆的安全 饭店和客人之间因为停车场内的车辆损坏

6、或车辆及其零部件被盗饭店和客人之间因为停车场内的车辆损坏或车辆及其零部件被盗 所发生的纠纷问题十分突出。所发生的纠纷问题十分突出。 没有有效地保护好客人的车辆安全，以至纠纷发生。没有有效地保护好客人的车辆安全，以至纠纷发生。 一、饭店同客人之间法律纠纷产生的原因一、饭店同客人之间法律纠纷产生的原因 饭店法律纠纷的产生预防及解决办 法 7 P Part.art. 6 6 3、饭店在经营管理中未能保护客人的合法权益、饭店在经营管理中未能保护客人的合法权益 不注意保护客人的隐私权，随意将客情透露他人，或者工作人员不注意保护客人的隐私权，随意将客情透露他人，或者工作人员 随意进入住客房间，客人对此很有

7、意见。如广西一家饭店女房客随意进入住客房间，客人对此很有意见。如广西一家饭店女房客 正在洗澡，服务员在未核实的情况下，竟然应二位男性访客的要正在洗澡，服务员在未核实的情况下，竟然应二位男性访客的要 求，将该客房打开，以至出现尴尬场面。客人一怒之下要求饭店求，将该客房打开，以至出现尴尬场面。客人一怒之下要求饭店 高额赔偿。此类纠纷在不少饭店发生过。高额赔偿。此类纠纷在不少饭店发生过。 一、饭店同客人之间法律纠纷产生的原因一、饭店同客人之间法律纠纷产生的原因 饭店法律纠纷的产生预防及解决办 法 8 P Part.art. 7 7 4、客人对饭店的情况不了解引发的纠纷、客人对饭店的情况不了解引发的纠

8、纷 （1）客人自带酒水入店引起的纠纷）客人自带酒水入店引起的纠纷 国际饭店业的惯例是，不准客人将饭店外的酒水带入饭店餐厅内国际饭店业的惯例是，不准客人将饭店外的酒水带入饭店餐厅内 饮用。饮用。 为什么饭店（尤其是高星级饭店）限制客人自带酒水进入饭店餐为什么饭店（尤其是高星级饭店）限制客人自带酒水进入饭店餐 厅饮用？因为饭店出售的不仅仅是酒水本身，还包含了它的服务、厅饮用？因为饭店出售的不仅仅是酒水本身，还包含了它的服务、 用品、场地、环境、灯光、音乐等。用品、场地、环境、灯光、音乐等。 一、饭店同客人之间法律纠纷产生的原因一、饭店同客人之间法律纠纷产生的原因 饭店法律纠纷的产生预防及解决办 法

9、 9 P Part.art. 8 8 （2）饭店收取房费的纠纷）饭店收取房费的纠纷 国际上，饭店普遍采取的客房收费的方法是，以当日上午至国际上，饭店普遍采取的客房收费的方法是，以当日上午至 次日中午次日中午12时以前为一天，计收房费。不足一天的按一天计算。时以前为一天，计收房费。不足一天的按一天计算。 次日次日12时以后，时以后，18时以前办理退房手续者，饭店加收半天房费。时以前办理退房手续者，饭店加收半天房费。 次日次日18时以后退房者，饭店加收一天房费。由于一些人对国际广时以后退房者，饭店加收一天房费。由于一些人对国际广 泛采取的这种住房收费的计价方式不了解，误认为饭店是谋取暴泛采取的这种

10、住房收费的计价方式不了解，误认为饭店是谋取暴 利、乱收费，由此产生纠纷。利、乱收费，由此产生纠纷。 一、饭店同客人之间法律纠纷产生的原因一、饭店同客人之间法律纠纷产生的原因 饭店法律纠纷的产生预防及解决办 法 10 P Part.art. 9 9 4、个别人员对饭店进行敲诈、个别人员对饭店进行敲诈 一些心怀不轨的人也开始利用饭店害怕声张的弱点，进行敲诈。一些心怀不轨的人也开始利用饭店害怕声张的弱点，进行敲诈。 如南京曾发生过三名敲诈者在饭店吃饭时将带来的小瓷片放在嘴如南京曾发生过三名敲诈者在饭店吃饭时将带来的小瓷片放在嘴 里，故意将嘴划破，然后不但拒付餐费，还向饭店要求赔偿的案里，故意将嘴划破

11、，然后不但拒付餐费，还向饭店要求赔偿的案 例。多家高星级饭店为了顾及声誉都进行了例。多家高星级饭店为了顾及声誉都进行了“赔偿赔偿”。使得敲诈。使得敲诈 者屡次敲诈成功。者屡次敲诈成功。 一、饭店同客人之间法律纠纷产生的原因一、饭店同客人之间法律纠纷产生的原因 饭店法律纠纷的产生预防及解决办 法 11 P Part.art. 1010 1、学法懂法、依法经营、学法懂法、依法经营 饭店的工作人员，尤其是管理人员首先应当学法懂法。饭店饭店的工作人员，尤其是管理人员首先应当学法懂法。饭店 在处理同客人产生的法律纠纷中涉及到诸多的法律、法规，如在处理同客人产生的法律纠纷中涉及到诸多的法律、法规，如 中华

12、人民共和国消费者权利保护法中华人民共和国消费者权利保护法、中华人民共和国合同中华人民共和国合同 法法、中华人民共和国食品卫生法中华人民共和国食品卫生法、中华人民共和国消防中华人民共和国消防 法法、中华人民共和国治安管理处罚条例中华人民共和国治安管理处罚条例等等。此外还必须等等。此外还必须 根据本饭店的情况学习了解一些行业的有关规定，如星评标准、根据本饭店的情况学习了解一些行业的有关规定，如星评标准、 饭店用品配备标准、饭店用品配备标准、中国旅游饭店行业规范中国旅游饭店行业规范等等。等等。 如果饭店的工作人员懂法，在处理同客人发生的纠纷中，既如果饭店的工作人员懂法，在处理同客人发生的纠纷中，既

13、可依法保护饭店和客人的合法权益，也可以做到心中有数，心不可依法保护饭店和客人的合法权益，也可以做到心中有数，心不 发慌。发慌。 二、如何预防和解决饭店同客人的法律纠纷二、如何预防和解决饭店同客人的法律纠纷 饭店法律纠纷的产生预防及解决办 法 12 P Part.art. 1111 2、加强管理、增强防范意识、加强管理、增强防范意识 客人在餐厅用餐时，将衣物放在椅背上，服务员要即时用椅客人在餐厅用餐时，将衣物放在椅背上，服务员要即时用椅 套将其套上。这样，既可防止食物将衣物弄脏所发生的纠纷，也套将其套上。这样，既可防止食物将衣物弄脏所发生的纠纷，也 可防止客人衣物及口袋内的物品被窃而引起的纠纷。

14、可防止客人衣物及口袋内的物品被窃而引起的纠纷。 在客人将车辆停下时，工作人员就应当立即检查车辆的情况，在客人将车辆停下时，工作人员就应当立即检查车辆的情况， 如车辆是否损坏、门是否锁好、车窗是否关好等。如发现情况，如车辆是否损坏、门是否锁好、车窗是否关好等。如发现情况， 工作人员要立即同客人核对，以免纠纷发生。工作人员要立即同客人核对，以免纠纷发生。 二、如何预防和解决饭店同客人的法律纠纷二、如何预防和解决饭店同客人的法律纠纷 饭店法律纠纷的产生预防及解决办 法 13 P Part.art. 1212 中华人民共和国消费者权利保护法第十八条规定：中华人民共和国消费者权利保护法第十八条规定：“经

15、营者经营者 应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。 对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真 实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服 务的方法以及防止危害发生的方法。务的方法以及防止危害发生的方法。” 饭店工作人员如果发现客人未将房门关好，要及时提醒客人，饭店工作人员如果发现客人未将房门关好，要及时提醒客人， 以防发生意外。对于易造成客人伤害的地方及时给予提醒。如饭以防发生

16、意外。对于易造成客人伤害的地方及时给予提醒。如饭 店在地面打蜡或拖地时，应当放置符合规定的店在地面打蜡或拖地时，应当放置符合规定的“小心滑倒小心滑倒”的警的警 示牌提醒客人，以防客人滑倒受伤。大厅的玻璃上贴上标记，以示牌提醒客人，以防客人滑倒受伤。大厅的玻璃上贴上标记，以 防客人撞头。只要饭店在日常经营中注意到了这些，同客人的纠防客人撞头。只要饭店在日常经营中注意到了这些，同客人的纠 纷，会大大地减少或者避免。纷，会大大地减少或者避免。 二、如何预防和解决饭店同客人的法律纠纷二、如何预防和解决饭店同客人的法律纠纷 饭店法律纠纷的产生预防及解决办 法 14 P Part.art. 1313 3、安装必需的设施设备、安装必需的设施设备 如客房门上应当装置防盗链、房门窥镜，在前厅处设置符合规定如客房门上应当装置防盗链、房门窥镜，在前厅处设置符合规定 的客人贵重物品保管箱。饭店还应当根据其实际情况，安装消防的客