汽车行业知识5.

1、五、汽车服务通用知识 v1.客户与客户管理系统 v2.销售部门名词术语 v3.市场名词 1.客户类别与客户管理系统 v“客户”的概念 v那些为满足需求而购买商 品的人才是客户。 v潜在客户：就是对你销售的东西有需求的同 时又具有购买力的人。 v基盘客户：在汽车销售行业里能给你带来新 客户并且是本品牌的忠实用户。 v桩脚客户：泛指在各地方具组织动员实力的 基层客户，即地方上势力大、人脉广、影响 大的人物。 客户对企业的重要性 v1.客户是考评企业售前、售中、售后服务人员 （现场工作人员）绩效的主考官（权重系数最 大）。 v2.客户是企业产品和服务质量的总评官。 v3.客户是企业后续产品最具作用的

2、推销员。 v4.客户是影响企业形象最具说服力的宣传员。 如何开发客户 v 1.结合自己的产品特点和优势，仔细选择资 料中的客户，挑选出可能适合你的客户群。 你的产品特点和优势是你吸引新客户的最大 亮点。 v新客户愿意与您接触，有几种情况： v 一是你的产品是新开发的，客户需要这样的 新产品，产品本身对客户很有吸引力； v二是客户对原来的供应商不满意，而你可提 供同类产品； v三是客户对产品的需求量增加，需要寻求新 的供应商； v四是你的产品质量好，价格上具有明显的竞 争优势。 v 2.销售人员的心态一定意义上决定新客户是 否愿意和你深入接触。 v千万不要给新客户一种急于求成的感觉。不 要让客户

3、觉得你的企业必须马上有新的订单 才可以生存。只有双方都觉得合适的时候才 能做成生意。 v一定要给新客户这样一种感觉：我们有稳定 的销售渠道，与您合作是同时给你我一种新 的机会。 v 3.联系方法上，我们建议首次联系尽量采用 电话和传真相结合的方式。千万不要采用邮 件群发或传真群发的方法联系客户，群发的 结果可能就是永远没有回复。 v4.建立专门展示产品的网站对联系和开发新 客户非常重要，既可以给新客户详尽的产品 介绍，又可以避免过早的产品传递带来的昂 贵费用。 网站中的产品内容越专业、越详尽、 越具体越好，使客户一目了然。 v 5.对于一时没有下定单的新客户，千万不要 急于催促，更不要轻易放弃

4、。可以过一定时 期给客户传递一些新产品图片。只要你比别 人做得好，客户最后是属于你的。 什么是客户满意度什么是客户满意度 v1、基本概念和内涵、基本概念和内涵 客户满意度，英文 CSR(Consumer satisfactional research)，也叫客户满意指数。 是对服务性行业的顾客满意度调 查系统的简称，是一个相对的概 念，就是客户通过对一种产品可 感知的效果与其期望值相比较后 得出的指数。 什么时候要测评客户满意度什么时候要测评客户满意度 v当你需要衡量你的产品或服务水平在整个行业中的位置时，当你需要衡量你的产品或服务水平在整个行业中的位置时， 可以通过客户满意度调查。可以通过客

5、户满意度调查。 v当你需要一个量化的工具来考核各分公司、各部门的服务水当你需要一个量化的工具来考核各分公司、各部门的服务水 平时，可以通过客户满意度调查，获得一个满意度分数来进平时，可以通过客户满意度调查，获得一个满意度分数来进 行考核。行考核。 v当你需要强化员工的服务意识时，可以通过客户满意度调查，当你需要强化员工的服务意识时，可以通过客户满意度调查， 让员工了解和关注客户满意度，推动员工以客户满意为关注让员工了解和关注客户满意度，推动员工以客户满意为关注 焦点。焦点。 v当你需要评估产品或服务改进的效果时，可以通过满意度调当你需要评估产品或服务改进的效果时，可以通过满意度调 查跟踪用户满

6、意情况，检验满意度提升工作的效果，明确需查跟踪用户满意情况，检验满意度提升工作的效果，明确需 进一步改善之处。进一步改善之处。 v总之，如果你认同产品或服务质量是重要的，而且你认同客总之，如果你认同产品或服务质量是重要的，而且你认同客 户的评价是重要的，那你就需要客户满意度调查。户的评价是重要的，那你就需要客户满意度调查。 客户忠诚度的定义客户忠诚度的定义 v客户忠诚度是指 客户对某一特定产 品或服务产生了好 感，形成了偏好， 进而重复购买的一 种趋向。 建立客户忠诚度的关键因素有哪些： vA服务质量：产品质量。销售前中后的静态体现。 服务水平。销售前中后的流程设计。 技术能力。销售前中后的动

7、态体现。 vB服务效果：即客户内心感受的满足度，可以参考消费需求 心理的诸多指标。 vC客户关系维系：互动的同理心态 相对的盟友关系 vD理念灌输：产品（品牌）本身确认 服务（供应）商的确认 vE持续的良性心理刺激及增值感受。 顾客忠诚度的衡量指标 v顾客忠诚度是顾客忠诚的量化指数，一般可运用三 个主要指标来衡量顾客忠诚度，这三个指标分别是： v1、整体的顾客满意度（可分为很满意、比较满意、 满意、不满意、很不满意）； v2、重复购买的概率（可分为70以上，70-30、 30以下）。 v3、推荐给他人的可能性（很大可能、有可能、不可 能）。 v当企业挽留顾客的比率增加5时，获利便可 提升25到

8、100。许多学者认为，忠诚的顾 客将是企业竞争优势的主要来源。由此可见， 保有忠诚度的顾客对企业经营者来说，是相 当重要的任务。 提高顾客忠诚度有十大原则提高顾客忠诚度有十大原则 v1、控制产品质量和价 格。 v2、了解企业的产品。 v3、了解企业的顾客。 v4、提高服务质量。 v5、提高顾客满意度。 v6、超越顾客期待。 v7、满足顾客个性化要 求。 v8、正确处理顾客问题。 v9、让购买程序变得简 单 。 v10、服务内部顾客。 顾客满意度与顾客忠诚度的不同 v顾客满意度是评量过去的交易中满足顾客原 先期望的程度，而顾客忠诚度则是评量顾客 再购及参与活动意愿。 v真正的顾客忠诚度是一种行为

9、，而顾客满意 度只是一种态度。 客户管理系统客户管理系统 v定义：客户关系管理（CRM）软件系统的 简称。CRM（Customer Relationship Management）就是客户关系管理。是客户 与企业发生的所有关系的综合，是公司与 客户之间建立的一种相互有益的关系。 CRM 的含义： vCRM是通过赢得、发展、保持有价值的客 户，增加企业收入，优化盈利性，提高客户 满意度的商务战略。通过获得更多的客户线 索、更广泛地共享客户信息，协同工作，增 加收益，提高给客户的价值，实现企业和客 户的双赢。 v企业希望通过CRM系统能够了解更多的客 户的需求，从而为客户提供个性化的产品和 服务，

10、提高客户满意度，与此同时也能够获 得更大的利润。 vCRM是选择对待客户的方式和从客户身上 得到的收益，CRM是关于理念、组织和技术 的基础，从而将所有的业务过程围绕着各个 不同客户的需求进行。 vCRM是一种健全、改善企业与客户之间关 系的新型管理系统。指的是企业利用信息技 术，通过有意义的交流来了解并影响客户的 行为，以提高客户招揽率、客户保持率、客 户忠诚度和客户收益率。 v CRM是一种把客户信息转换成良好的客户关 系的可重复性过程。利用激励因素来刺激客 户进一步消费，并激发其感激心理，对保持 长期的销售和提高客户保持率十分重要。 在CRM中客户是企业的一项重要 资产 v在以产品为中心

11、的商业模式向以客户为中心 的商业模式转变的情况下,众多的企业开始将 客户视为其重要的资产,不断的采取多种方式 对企业的客户实施关怀,以提高客户对本企业 的满意程度和忠诚度。 客户关怀是CRM的中心 v客户关怀贯穿了市场营销的所有环节。客户关 怀包括如下的方面： v客户服务（包括向客户提供产品信息和服务建 议等） v产品质量（应符合有关标准、适合客户使用、 保证安全可靠） v服务质量（指与企业接触的过程中客户的体验） v售后服务（包括售后的查询和投诉，以及维护 和修理）。 客户关怀的目的是增强客户满意 度与忠诚度 v把客户的满意度提高五个百分点,其结果是企业的利 润增加一倍”； v“一个非常满意

12、的客户其购买意愿比一个满意客户 高出六倍”； v“2/3的客户离开供应商是因为供应商对他们的关怀 不够”； v“93%的企业CEO认为客户关系管理是企业成功和 更有竞争能力的最重要的因素”。 客户同样也是有生命周期的 v客户的保持周期越长久,企业的相对投资回报 就越高,从而给企业带来的利润就会越大。由 此可见保留客户非常非常重要。保留什么样 的客户,如何保留客户是对企业提出的重要课 题。 客户管理系统和客户关系管理系客户管理系统和客户关系管理系 统的区别统的区别 v客户管理系统不是客户关系管理系统，客户管理 系统是企业将客户视为自己的一种资源而加以管 理，目的是让客户集中起来进行管理，减少由于

13、 业务员的流逝而导致客户资源的流逝。 v客户关系管理系统，更关注的是在集中客户资源 的基础上，如何充分把握客户情报，提升客户满 意度，重点在“关系”，通过提升客户满意度来 提高客户忠诚度，达到增加企业利润的目标。 2.销售部门名词术语 v4S店店 v汽车服务顾问汽车服务顾问 v销售顾问销售顾问 v售前服务售前服务 v销售员岗位职责销售员岗位职责 v扫街扫街 【什么是【什么是4S店】店】 v4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体 的销售店。 v4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营 模式，包括整车销售（Sale）、零配件 （Sparepart）、售后服务（Service）、信息反

14、馈 （Survey）。 v它拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理 标准，只经营单一的品牌的特点。 v汽车4S店是一种个性突出的有形市场，具有渠道一 致性和统一的文化理念，4S店在提升汽车品牌、汽 车生产企业形象上的优势是显而易见的。 【4S店的优势】店的优势】 v1、信誉度方面 v4S店有一系列的客户投诉、意见、索赔 的管理，给车主留下良好的印象，而普通改 装店由于人员素质、管理等问题，经常是出 了问题找不到负责的，相互推委，互相埋怨， 给车主留下非常恶劣的印象。 v2、专业方面 v由于4S店只针对一个厂家的系列车型， 有厂家的系列培训和技术支持，对车的性能、 技术参数、使用和维修方面都

15、是非常的专业， 做到了“专而精”。 v3、售后服务保障方面 v 随着竞争的加大，4S店商家更佳注重服 务品牌的建立，加之4S店的后盾是汽车生 产厂家，所以在售后服务方面可以得到保障。 例如：可以提供优质的原装配件等。 v4、人性化方面 v在4S店让车主真正的享受到“上帝”的感觉， 累了有休息室，渴了有水喝，无聊可以看杂 志、书刊、报纸、上网，如果急着用车还有 备用车供你使用，整个流程有专门的服务人 员为你打理，不用自己操心就完成整个业务。 汽车服务顾问汽车服务顾问 汽车服务顾问的具体工作汽车服务顾问的具体工作 v 1服从企业总经理和执行经理的领导，严格执行 企业的各项规章制度，并对自己所负责的

16、工作承担 相应责任。 v 2负责受理客户提出的预约维修请求或向客户提 出预约维修建议，经客户同意后，办理预约手续。 v 3负责接待咨询业务的客户或前来企业送修车辆 的客户，认真询问客户的来意与要求。 v 4负责配合技术人员对送修车辆技术进行诊断， 确定维修内容和大致期限。 v 5负责维修报价，决定客户的进厂维修时 间或预约维修时间。 v 6负责与客户及车间维修人员办理维修车 辆的交车手续。 v 7负责维修业务的日常进度监督。 v 8负责对维修增项意见的征询与处理。 v 9负责将竣工车辆从维修车间接出，检查 车辆外观技术状况及有关随车物品，通知客 户提车，准备客户接车资料。 v10负责接待前来企

17、业提车的客户，引导客 户视检竣工车辆，向客户汇报维修情况，办 理结算手续，恭送客户。 v11负责客户的咨询解答、电话回访与投诉 处理。 v12负责企业的业务统计和业务档案管理。 销售顾问销售顾问 v汽车销售顾问是指为客户提供顾问式的专业 汽车消费咨询和导购服务的汽车销售服务人 员。销售顾问主要是对内部销售人员的培训， 在工作中遇到一些问题给予解决。(例如：技 术性的东西需要销售顾问给销售员培训，当 遇到一些很专业的问题可以由销售顾问直接 去解答。) 销售顾问的工作范围 v工作范围实际上也就是从事汽车的销售工作，但其 立足点是以客户的需求和利益为出发点，向客户提 供符合客户需求和利益的产品销售服

18、务。 v具体工作包含：客户开发、客户跟踪、销售导购、 销售洽谈、销售成交等基本过程，还可能涉及到汽 车保险、上牌、装潢、交车、理赔、年检等业务的 介绍、成交或代办。 v在4S店内，其工作范围一般主要定位于销售领域， 其他业务领域可与其他相应的业务部门进行衔接。 汽车销售顾问应该掌握的知识 v汽车基础知识汽车营销基础 汽车营销环境汽车文化基础 汽车市场概述汽车市场调研 汽车销售流程汽车服务流程 客户开发技术沟通谈判技巧 职业素养训练 汽车销售顾问在中国发展的职业前景 v中国汽车市场是全世界发展潜力最大的汽车 消费市场 。 v汽车行业人才需求剧增，市场对人才的要求 也越来越高 。 v汽车营销人才已

19、成为维系汽车行业快速健康 发展的最紧缺和最关键的资源。 销售员岗位职责 v 1、 寻找潜在顾客及顾客拜访 v2、 接待展厅内顾客、并进行车辆介绍 或与顾客试车。 v3、 与顾客商定合同，向顾客收取上牌 所需证件交付上牌员办理上牌。 v4、 注意礼仪、礼节，随时关注展厅的 环境，保持清洁、清新、整洁而美观的 工作环境。 v5、 负责展厅内展车的布置，展车要整 洁、无手印、粘贴好标志牌。 v6、 负责精品柜的整洁摆放，价目表清 晰，品种分类摆放。 v7、 负责跟踪上牌情况，尽快收齐车款， 及时将车辆交给客户。 v8、 负责与顾客保持良好的关系，尽量提 高顾客满意度。 v9、 负责交车时向客户解释保

20、修情况及注 意事项。 v10、 负责办理收车及新车检验、加油、 清洁和摆放车辆。 v11、 填写销售员负责的各种报表。 v12、 熟悉本系列车型（参数、性能特 点）。 v13、 市场信息的反馈、收集和总结，了 解市场及竞争对手的情况。 v14、 完成上级领导布置的工作。 v15、 引导新业务员熟悉各项业务知识。 扫街 v业务员术语，在找客户的时候有时候找不到 固定目标，就以一条街或一个街区为限挨个 的拜访，这就是扫街。 v扫街“ 客户开发 步骤流程 3.市场名词 v市场份额市场份额 v市场占有率市场占有率 v跨区域销售跨区域销售 vSWOT v汽车后市场汽车后市场 市场份额市场份额 v市场占有

21、率又称“市场份额”。是指企业商品 销售量(额)在同类行业商品销售量(额)中所占 的比例，一般用百分比表示。它包括绝对市场 占有率和相对市场占有率。通常说的市场占有 率一般系指绝对市场占有率。计算公式如下： v 企业某种商品的市场占有率=（本企业某种 商品销售量/该种商品市场销售总量）100% 市场占有率 v 市场占有率是分析企业竞争状况的重要指标， 也是衡量企业营销状况的综合经济指标。市 场占有率高，表明企业营销状况好，竞争能 力强，在市场上占有有利地位；反之，则表 明企业营销状态差，竞争能力弱，在市场上 处于不利地位。 跨区域销售跨区域销售 v指非本区域的销售，例如我们公司或者我们 的供应商将呼和浩特和包头分为了两个市场， 把呼和浩特的货拿到包头来销售，就是跨区 域。 v而串货和跨区域销售的本质区别就是一个没 得到许可，一个得到了许可。