第一章 铁路旅客运输服务概述

1、第一章 铁路旅客运输服务概述 1 社会各类产业分为三大产业： 分别是：第一产业： 第二产业： 第三产业： 2 一、旅客运输业的性质 运输业属于运输业属于第三产业第三产业。 铁路客运企业生产的产品是使旅客完成铁路客运企业生产的产品是使旅客完成空空 间位移间位移，它包括一切能满足旅客欲望、需，它包括一切能满足旅客欲望、需 求和利益的有形实体和无形部分，即满足求和利益的有形实体和无形部分，即满足 旅客位移需要的旅客位移需要的全部服务全部服务。 因此，客运产品准确地理解应为因此，客运产品准确地理解应为客运服务客运服务 产品产品。其主要特性体现在它的。其主要特性体现在它的“公共服务公共服务 性性”，必须

2、为消费者提供服务，这是运输业，必须为消费者提供服务，这是运输业 存在的前提。存在的前提。 3 二、铁路旅客运输的特点和基本任务 旅客运输的特点旅客运输的特点 （1）旅客运输的主要服务对象时旅客，其）旅客运输的主要服务对象时旅客，其 次是行李、包裹和邮件。次是行李、包裹和邮件。 （2）旅客运输生产向社会提供的是无形产）旅客运输生产向社会提供的是无形产 品品旅客的位移。旅客的位移。 （3）旅客运输在时间上有较大的波动性）旅客运输在时间上有较大的波动性 4 5 6 （4）旅客运输不同于货物运输，旅客在旅 行中有不同的物质文化生活需求，如饮食、 方便、休息、照明、温度等，此外，要积 极改善，创造良好的

3、旅行环境并提供优质 服务，使旅客心情愉悦。 7 2、旅客运输的基本任务 安全、迅速、准确、便利地运送旅客、行 李、包裹和邮件，最大限度地满足广大人 民在旅行上的需要，在旅行中为旅客创造 舒适愉快的环境，并提供文化生活上的优 质服务。 8 三、铁路旅客运输服务研究的主 要内容 1、服务的内涵 根据旅客运输的特点，在旅客旅行的全过 程中，为旅客提供安全、舒适和便捷的服 务，最大限度地满足旅客的旅行需求，是 客运服务的重要内涵。 9 2、服务工作的内涵 （1）建立并完善客票预订发售系统、车站 服务工作系统、列车服务工作系统和餐车 服务工作系统及动车组列车服务工作系统 等旅客服务系统。 （2）制定服务

4、作业标准 （3）宣传、贯彻和执行标准化作业，确保 服务工作的质量。 10 11 12 13 14 3、旅客服务心理 了解和把握旅客和客运员工心理，针对旅 客的服务需求开展有针对性的服务。 4、服务工作的技能技巧 （1）培养和增强服务人员技能，利用服务 技能吸引和满足旅客 （2）提高服务人员的知识素质，利用服务 知识吸引和满足旅客 15 16 5、服务工作的策略 包括服务有形化策略、服务承诺化策略、 服务品牌化策略 服务承诺化策略： 17 服务有形化内容： 服务有形化是指服务性企业借助服务过程中的各种有形要 素，使无形服务及企业形象具体化和便于感知的一种方法。 包括：服务产品的有形化、即通过服务

5、设施等硬件技术等 服务环境是企业提供服务和消费者享受服务的具体场所和 气氛，它虽不构成服务产品的核心内容，但它能给企业带 来先入为主的效应，是服务产品存在的不可缺少的条件 服务提供者有形化：服务提供者是指直接与消费者接触的 企业员工，其所具备的服务素质和性格、言行以及与消费 者接触的方式、方法、态度等如何，会直接影响到服务营 销的实现。 18 服务有形化策略 服务内容呈现 即将服务内容具体地呈现出来，让消费者很容易知道购买该服务所能 得到的利益。譬如，美国有名的旅游渡轮卡尼佛公司(Carn1va1 Cru1 se Lines)就常常在广告中展现顾客透过跳舞、餐宴 或拜访奇特地点所 带来的无比刺

6、激与快乐。 发挥联想效应 即让服务与有形的物体、人、或动物一起出现。当消费者看到时，就 会联想到该服务的优点。譬如，人寿保险界的大树、大伞、巨大盘石， 都使人联想到保险公司的可靠与保障。 讯息有形展示 即以实际的服装、物体、装潢、包装等来传递服务本身的品质。譬如， 航空公司机上服务人员的制服传递着管理制度化的讯息，同时也对乘 客暗示“飞行安全” 。 提供书面证据 即以实际的数字资料来证实公司服务内容的优越性与值得信赖。譬如， 美国西北航空公司经常在广告中藉由正确比较各航空公司的延误抵达 时间，而凸显其因较少延误而为乘客节省的宝贵时间。 19 服务承诺化策略 铁路货运服务承诺书 铁路运输安全承诺

7、书运输服务承诺 书 20 欢迎您乘坐火车旅行！ 1.尽心尽力，为您创造舒适温馨的候车环境。 2.尽职尽责，为您提供您有困难我们来帮助。 3.您的需求就是我们服务的追求。 4.您的问询我们一定做到认真、细致、准确 地解答。 21 谭书浩：铁路服务温馨承诺，让 旅客感受“家”的温暖 当前，铁路部门提出服务旅客“最后一公 里”，更好地为旅客服务的温馨承诺，同时， 围绕为旅客提供热情服务、周到服务、贴 心服务，有效解决旅客出行中遇到的困难、 问题、意见和诉求。 22 首先，严格规范窗口人员服务行为，持续开展 “多说一句 话、主动问一声”活动，彻底消除日常服务中存在的“生、 冷、硬、顶”等现象，可谓放低

8、身段，用心服务。其次， 站车单位系统掌握易造成业务差错的关键作业点，结合岗 位特点，全面梳理作业过程中职工不易掌握的知识点，利 用多种载体组织岗位干部职工认真学习，不断提高职工业 务技能。与此同时，管内车站全面推进安检查危、凭票候 车、实名制票证查验、检票组织等工作，全力保证旅客候 车和乘降方便、快捷、有序。各趟列车工作人员重点对旅 客关注的列车补票、剩余卧铺公示分配、餐饮食品质量等 工作，落实标准、规范言行、强化管理，保证旅客满意。 23 哈局满洲里站客运车间“金钥匙”服务台的工作人员，每当 遇到需要帮助的旅客，都会毫不犹豫地伸出援助之手；海 拉尔车务段海拉尔站服务台的工作人员，则不仅熟知业

9、务， 还了解当地地理。热心为旅客解答旅游线路咨询。绥芬河 站客运车间认真落实“三个出行”工作要求，特别对出行不 便的重点旅客，安排专人帮助进出站；绥芬河站客运车间 值班员李学艳在作业过程中拾到俄罗斯旅客挎包，内有护 照、钱包、银行卡、冲电器等物品。因与外籍旅客联系不 上，李学艳通过微信寻找失主，最终联系上俄罗斯接待社， 将物品归还给旅客。 24 6、铁路旅客运输服务企业文化和公共关系 企业文化，百度给出的解释是:“它是企业的核心价值观、 业务流程、管理体系乃至创新与变革能力等的具体象征， 以及企业为解决生存和发展的问题而树立形成的，被组织 成员认为有效而共享，并共同遵循的基本信念和认知。” 对

10、于铁路来说，由于铁路的行业性质所决定，坚持“安全 第一”在任何时候都不动摇，所以安全文化是铁路企业文 化建设最重要的载体和最重要的任务，必须把安全文化摆 在铁路企业文化建设的首要位置，把安全文化建设作为推 动铁路企业文化发展的突破口，通过扎实推进安全文化建 设，拉动铁路企业文化的整体发展，影响和带动诚信、服 务、管理、质量等文化的全面发展。 25 构建科学的企业文化体系便要努力打造服 务品牌，品牌是服务文化的集中体现，凝 聚着企业服务文化的核心。打造具有铁路 特色的品牌就是要在服务过程中吸取经验、 创新服务、打造亮点，通过有形化的展示， 使无形的服务具体化，使旅客感受到贴心 的温暖，为服务文化

11、的传播创造有利的条 件。 26 如以太原站“李静导购台”为代表的太原局十大客运品牌，就 是铁路部门循序渐进塑造企业文化的典型事例。 2011年春运期间，在太原铁路局组织的春运劳动竞赛中， 李静以平均21秒售出一张车票，春运40天共售出40254张 车票、票款总额191.7万元的骄人成绩，成为全局“售票状 元”。2012年5月，为了方便旅客问询，减少购票排队时间， 太原火车站发挥李静业务精、服务好的优势，成立了以她 名字命名的 “李静导购台”，导购台以其专业精神和热忱服 务，帮助旅客设计中转换乘路线，解答旅客咨询，办理车 票寄存、挂失、送票等业务，成为旅客信赖的铁路客运优 质品牌。 27 导购台

12、设立后，每天前来咨询的旅客络绎 不绝平均七八百人次，最多时上千人次。 李静不仅为旅客解难答疑，还进行旅程规 划，为外省旅客设计山西旅游路线。一次， 两位外国旅客来到导购台，述说想坐火车 去平遥古城、祁县乔家大院、大同云冈石 窟旅游的愿望。李静帮他们设计了旅游方 案并给他们买好了往返的火车票。 28 2014年7月1日，随着“三晋高铁第一站”太原南站的开 通运营，李静作为高铁储备人才由太原站调至太原南站， 全新的“李静导购台”也在太原南站售票大厅正式亮相，“李 静导购台”继续以其优质的服务为旅客带去愉悦的购票体 验。与此同时，作为“全国巾帼标兵”和山西省特级劳模， 李静被授予“山西省劳模创新工作

13、室带头人”称号，并成立 了由李静带领的“李静导购服务组”，9名成员均为南站售票 车间的业务骨干。 29 随着铁路网络、电话订票的不断增多，李 静不仅增加了“引导帮助自动售取票”服务项 目，而且在网上开通了“李静导购台微博”和 “李静导购台微信公众号”，搭建起车站与旅 客的沟通平台，随时发布车站动态和车票 信息，受到广大网友们的欢迎。 30 太原南站“李静导购台”的移动售票车出现在山西大学、太 原中北大学、太原富士康建筑工地等地，为这些地方的学 生、员工现场提供售票服务。 “李静导购台”提供了一系列 春运便民服务，除了移动售票车上门服务，在太原南站西 售票厅的“李静导购台”还将提供票证寄存服务、

14、设计出行 车票方案、团体车票办理等服务。 31 李静和她的创新团队将每一张车票都当作铁路不 同的客运产品，将售票工作视为铁路客运产品的 推广。山西旅游资源丰富，每年接待大量游客。 李静劳模创新工作室以 “让旅客变游客、游客变旅 客”为攻关课题，策划了 “千里大西任我行”之找春 天、寻根祖、悟商道、访圣贤、求真爱、尚忠义 等六大系列活动，并借助摄影展、征文集、诗歌 赛等吸引旅客，掀起百姓周末大西行的热潮。 32 “李静导购台”被誉为旅客出行的“贴心驿站”， 成为太原铁路局十大服务品牌之一。作为 一名车站售票员，李静在平凡的岗位上， 处处为旅客着想，不断创新服务方法，满 足他们不同的需要，用自己的满腔热情， 践行“人民铁路为人民”的服务理念，成为太 原铁路局客运服务的一张靓丽名片。 33 四、现阶段研究服务工作的必要 性 1、加强客运工作已作为铁路发展的重大战 略问题 （1）铁路在各种交通运输方式中具有较大 优势，在客运市场的竞争中大有作为 （2）铁路客运市场需求量增长潜力巨大 （3）铁路货运市场增长潜力相对有限 （4）和谐铁路建设对铁路客运工作将产生 深远影响 34 2、服务工作的质