信用社营业厅服务与管理

1、如何提升信用社的柜台人员服务水平，这就需要从我们自身上找原因，寻差距，与其他银行人员做对比，经过长时间的比较，与我们自身的特点，总结出营业厅服务人员应具备四方面能力。一、业务处理能力：服务行业业务处理能力是至关重要的，如果一个人的业务能力不过关，他（她）在处理业务时就会耽误时间，就会让客户等待，就会让客户对我们看不起，甚至会影响我们失去客户。要想提高我们的业务能，在业务知识上首先我们要熟练我们平时的业务，其次对特殊业务明白，对待客户业务要求及时处理；在业处理上，首先打字速度要过关，其次是处理业务的方式方法。二、服务亲和能力;服务亲和能力是衡量银行从业人员素质和服务质量的重要标志。要具备亲和能力

2、。亲和能力能够缩短柜员与所服务对象之间的距离。亲和能力的具备，可以使客户对柜员的工作和服务产生认同感，容易使客户与客户经理达成一致的看法与观点。亲和能力的提升，对客户经理开展卷烟销售活动，落实上级关于卷烟营销的要求，与客户建立良好的人际关系十分重要。三、现场突发事件处理能力：由于营业厅的服务对象、经营业务、服务需求是不断变化的，因此不断提升营业厅现场管理者的现场管理能力、突发事件应变能力、服务创新能力十分必要一、客户抱怨投诉处理（一）、客户抱怨投诉心理分析（二）、处理客户投诉宗旨：客户满意最大 vs 公司损失最小（三）、处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情（四）、客户抱怨投诉处理的三明治

3、技巧（五）、快速处理客户抱怨投诉策略（六）、当我们无法满足客户的时候（七）、抱怨投诉处理方案策划与呈现（八）、特殊客户抱怨投诉处理策略整合短片观看及案例分析（难缠、恶意抱怨投诉案例、特殊抱怨投诉案例）1、关于公司系统问题造成的投诉处理案例；2、营业厅投诉专业户的投诉处理案例；3、骚扰客户抱怨投诉处理案例；4、补偿型客户抱怨投诉案例；5、特殊身份客户抱怨投诉案例；6、客户诉讼的庭外和解案例；就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评二、突发事件处理（一）、面对特殊客户（二）、面对媒体（三）、面对政策官员（四）、面对客户受伤或生病（五）、面对员工受伤或生病（六）、面对网络系统突发故障

4、（七）、面对营业厅紧急停电三、紧急安全事件处理（一）、面对打架闹事（二）、面对偷窃抢劫（三）、面对火灾（四）、其他自然灾害短片观看及案例分析1、某营业厅面对客户员急病案例分析；2、某营业厅面对员工急病案例分析；3、某营业厅突然停电案例分析；4、某营业厅面对抢劫案例分析；5、某营业厅面对火灾案例分析；四、主动营销能力：营业厅前台，不仅是客户办理业务的地方，也是客户了解新产品资讯和感受产品功能的绝佳场所。在营业厅里开展主动营销，不仅可以利用营业厅多功能的优势来推广产品和企业形象，而且还能够提高客户对等候的耐受性，减少因受理人数太多而导致的客户不满情绪升级。那么，怎样才能有效提升营业厅的主动营销能力

5、？在此，我谈一下自己对这一问题的几点认识。要提高营业厅的主动营销能力，我认为首先需要制定切合实际的便于操作的营销脚本。营销脚本是营业员在进行主动营销时的指导手册，其主要内容是如何针对不同类型的客户有效地推广产品。在制定营销脚本的时候，一定要注重实际，注重可操作性。内容切合现实状况，是现实中曾经发生或可能出现的事件；有重点步骤和必要步骤的说明，逻辑清晰；最好能有注意事项的提示，这是因为现实状况复杂多变，多一些备注能让实践者更好地执行。有了好的营销脚本，就为营业员的营销行为指明了方向，但这还不够。要切实提升主动营销能力，还需要加强营销培训。要让员工树立“我是生意人”同时“我是在帮忙客户选择他需要的东西”的理念，自动自发地与客户形成良好的、持续稳定的客户关系。营销技能体现在洞察客户需求的能力，寻求与客户需求相吻合的产品切入点的技能，沟通能力，服务技能等。在培训形式上，除了授课外，我认为还可以组织营业员开展模拟现场的营销练功活动，通过其亲身的实践加深对营销技能的感知和领悟。另外，我觉得，要提高营业厅的主动营销能力，还要提升营业员的服务亲和力。作为