中国电信贵州公司客户投诉处理生产作业总流程

1、中国电信贵州公司客户投诉处理生产作业总流程客户投诉处理生产作业总流程服务标准部门名称流程节点任务程序、重点及标准时限备注服务窗口a1a2a3a4a7a8a9a10程序1客服人员须在15分内将客户投诉提交投诉处理人员。2投诉处理人员须在30分钟内将投诉处理工单派出。3接到处理回复后，须即时作客户回访，若情况特殊，批量处理最长不超过2小时回访客户。对于能解释清楚或本岗位权限能解决的问题须即时处理。2对于一时解释不清楚或查询不了的问题，应即时为客户处理问题，然后派单至当事单位或部门。即先为客户处理问题然后再解决内部问题。3对于本岗位权限不能处理的，派单后应即时通过电话、短信等方式向客户反馈处理情况，

2、做好客户安抚工作。1服务窗口10000号（包括c10000、t10000）、营业厅、118114/114、贵州信息港等客户服务界面客服人员首先对客户投诉进行预处理，若能够现场作好解释并解决的当即处理；若不能解释或解决的，则提交本窗口投诉处理人员。a1a2a32投诉处理人员对客户投诉问题进行分类分析及责任判别，并形成投诉处理工单提交当事责任单位主要指县（区、市）分公司。下同或部门（专业分公司所属部门。下同）处理（依据服务窗口类别转派或直接派单）。a43对投诉处理情况进行审理，处理完结的，即作客户回访，若问题已解决或客户表示满意，本起投诉处理结束；对于未处理完结的作二次责任判别并派单，若问题仍未得

3、到解决或处理，则提交地（州、市）分公司客户投诉处理管控部门处理；a6a7a8a9a104若发生重大服务问题或特急、紧急投诉，应立即向部门领导报告。重点迅速、准确、规范处理客户投诉，力求使客户投诉问题属地解决或处理，有效控制越级投诉。标准1严格执行电信服务规范和服务标准及电信条例。2客户投诉处理及时率100%，客户投诉回访率100%，回访满意率98%以上。当事单位或部门b4b5b6b7程序1一般问题：处理完结即回复发单部门，对于一时不能处理完结的，须在3小时内向发单部门回复处理情况，以便于发单部门及时做好客户安抚和解释工作。2疑难问题（较短时间内不能解决或需跨部门协调处理的）：最长不能超过24小

4、时回复处理情况，以便于发单部门及时做好客户安抚和解释工作。3投诉问题处理后，须在30分钟内反馈发单部门。客户申告（投诉）处理不分级别，责任单位或部门均应积极配合，并落实处理。1当事单位或部门接单后，首先作初步分析判断，然后依据投诉问题进行分析，查找原因，并提出方案或措施予以改进。b42若需要业务主管部门或业务支撑部门给予管理、技术、业务等支持的，应及时主动与相关部门联系，以取得相应支持和帮助。b53将处理结果反馈派单部门。b6重点1投诉问题产生的原因以及解决措施；2业务流程各节点的协作配合；3执行力问题。标准1电信服务规范及新版电信服务标准。2投诉处理及时率100%。业务主管或支撑部门c5c6

5、程序1一般问题：处理完结即回复发单部门，对于一时不能处理完结的，须在3小时内向发单部门回复处理情况，以便于发单部门及时做好客户安抚和解释工作。2疑难问题（较短时间内不能解决或需跨部门协调处理）：最长不能超过24小时回复处理情况，以便于发单部门及时做好客户安抚和解释工作。3投诉问题处理后，须在30分钟内反馈需求单位或部门。客户申告（投诉）处理不分级别，责任单位或部门均应积极配合，并落实处理。1业务主管或支撑部门（包括省地两级）主要指生产经营服务的管控部门，如市场部、家庭客户部、个人客户部、ict分公司、企业信息化部（计算机中心）、网络维护及网络管理等部门。2原因分析、查找问题、制定方案、执行支撑

6、与支持。c53问题处理后，即时向需求部门反馈情况。c6重点1在企业内部形成相互支持、相互协作、相互配合的良性氛围。2判断准确，处理及时；3及时跟进，支持、支撑有力。标准1电信服务规范及新版电信服务标准。2投诉处理及时率100%。客户投诉处理管控部门d4d6d7d8d9d10程序本地投诉：即时处理，最长不超过24小时。越省级投诉：平均24小时答复，最长不超过48小时。越省级以上投诉：平均48小时答复，最长不超过72小时。1对于当事单位或部门反映的热难点问题或重大服务问题，要立即启动预警联动机制予以控制，并将情况报省公司。2投诉处理时限包括受理、处理、回复及回访。1本流程所述“投诉处理管控部门”主

7、要指地（州、市）分公司客户投诉处理管控部门。接到客户投诉信息（包括服务窗口提交或省公司派单）后，即对投诉问题进行原因分析和责任判别，然后向当事县级分公司或地市级分公司责任部门派发处理工单。同时，对投诉工单进行全程追踪监控 。d42对投诉处理回执进行审理并作客户回访，若投诉问题已解决或客户无意见，则本起投诉处理结束；若客户不满意或不接受处理意见，则提请当地消协协调处理或向省公司报告。d7d8d9d10重点1关注客户满意度。2关注客户诉求及问题改进情况。3关注投诉处理情况，控制客户越级投诉。标准电信服务规范、电信条例及新版电信服务标准。省公司服务质量督察条例、客户投诉处理生产作业流程及相关考核办法。3客户投诉处理及时率100%，客户投诉回访率100%，客户满意率98%以上（非客户原因）。说明：1客户申告若未得到及时处理而再次进行申告反映的升级为客户投诉，并按照投诉处理流程处理及考核。2本流程为客户投诉处理生产作业总流程，具体处理流程依照相关业务属性或类别进行处理。3本服