服务意识培训

1、BREAD PPT 服 务 意 识 培 训 BREAD PPT 目录CONTENTS 什么是服务 什么是服务意识 如何提高服务意识 如何提高服务水平 BREAD PPT 什么是服务 服务 SERVICE 就是创造感觉 IS A FEELING 是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为 服务已成为现代企业的灵魂 服务是利润的源泉 每天追求卓越 BREAD PPT 服务 S-SMILE 微笑服务 对每位客人提供微笑服务 E-EXCELLENT 出色的服务 将每一项细微的服务工作都 要做得很出色 R-READY 准备 随时准备好为宾客服务，将每位客人都 看成需要特殊照顾的宾客被人关心 V-INVITIN

2、G 邀请 在每一次服务结束时，都要邀请客人 下次光临 C-CREATING 创造 精心创造出使宾客能享受其热诚服 务的气氛 E-EYE 目光 始终要有热情的目光，关注宾客，预测宾 客要求并及时提供服务 BREAD PPT 决定服务质量的五个要素 专业性 32% 执行已承诺服务的可信赖性和精确性的能力 责任心 22% 帮助顾客和提供快速服务的心甘情愿度 仪表 19% 员工的知识和礼貌，以及他们传播信任和信心的能力 人情味 16% 对顾客体贴照顾、个性化关心的规定 软、硬件 11% 实体工具、设备、材料、服务等外在体现 BREAD PPT 什么是服务意识 服务意识是指企业全体员工在一切与企业利益相

3、关的人 或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的 服务欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念 和愿望，它发自服务人员的内心 服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。有了 强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈 的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的 风格和精神，就会有强烈的服务意识 服务意识是发自服务人员内心的；是服务人员的一种本 能和习惯；是可以通过培养、教育训练形成的 BREAD PPT 客户、服务、意识 顾客是什么 顾客是购买我们产品的人 服务是什么 服务是让顾客感到满意，并让其购买产品的行为 意识是什么 意识是一种自发的影响行为的心理 BREAD

4、PPT 为什么要有服务意识 最符合自己想法的产品最符合自己想法的产品 最适合自己的产品最适合自己的产品 自己最喜欢的产品自己最喜欢的产品 BREAD PPT 为什么要有服务意识 竞争带来的 所以，在竞争越来越激烈的状况下，在产品 日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越 小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加 产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。 BREAD PPT 10 BREAD PPT 11 BREAD PPT 12 BREAD PPT 13 BREAD PPT 服务是利润的源泉 台湾企业家王永庆：服务是 利润的源泉。 BREAD PPT IBM收入十年增长情况 7.4

5、7.6 7.3 7.2 7.4 6.1 5.6 5.2 5.1 5.1 5.6 7.4 9.7 9.7 12.716.219.6 23.727.128.1 0 5 10 15 20 25 30 35 其他服务 维修服务 其他服务 5.6 7.4 9.7 9.7 12.716.219.623.727.128.1 维修服务 7.4 7.6 7.3 7.2 7.4 6.1 5.6 5.2 5.1 5.1 12345678910 单位：10 亿美元 2000年 BREAD PPT 客户是怎么样流失的？ 失去客户的百分比原因 1%死亡 3%搬走了 4%自然的改变了喜好 5%朋友推荐其他餐厅 9%在其他餐

6、厅得到更实惠的产品 10%对食品不满意 68%服务人员对他们的需求漠不关心 BREAD PPT 满意的客人 不满意的客人 一个满意的客人会告诉1-5人 100个满意的顾客会带来25个客人 维持一个老顾客的成本通常只有吸引一个新顾客的 1/5 更多的光顾公司并对该公司的产品保持忠诚 对他人说餐厅的好话，较少注意竞争品牌的宣传， 对价格不敏感 给公司提供有关产品和服务的好建议 一个投诉不满的客人背后有25个不满的客人 24人不满但不会投诉 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 投诉者比不投诉者更有意愿与公司保持联系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿 意与公司保持联系；如果迅速得

7、到解决，会有 90-95%的顾客会与公司保持联系 BREAD PPT 客户的种类 满 意 外 向 不满意 内 向 忠诚者称赞者 投诉者无声抗议者 额外的服务良机 BREAD PPT 客户需要什么 物美价廉的感觉站在客人的角度想问题 礼貌没有霸王条款 清洁的环境倾听 愉快的感觉全心处理个别顾客的问题 温馨的感觉效率及安全保障 可帮助客人成长让放心 让客人得到满足显示自我尊严 方便微笑及问候 提供完整的服务收到重视 认识并熟悉客人合理，迅速的投诉渠道 产品具有吸引力专业的人员 兴趣不能等太久 提供完整的选择前后一致的对客态度 BREAD PPT 客户服务的等级 顾客服务的等级顾客服务的等级 一、有

8、问必答 二、保持沟通 三、专人负责 四、超常服务 五、专业顾问 六、长期伙伴 等级 你的位置在哪里？你的位置在哪里？ 战略伙伴 BREAD PPT 正确的服务意识 崇高 神圣 不可或缺 不厌其烦 我为人人，人人为我 我为社会服务，社会为我服务 真正的服务是从心开始的，而且必须发自内心。如若不然，再多的 培训、再深的理论和再好的激励都将无济于事。你能够解释有关服 务的知识和原理，也能让人确信提供良好的服务是必须的，但这仍 不足以对服务人员产生持久的影响，因为许多从事服务行业的人并 不是真正用心去服务。他们总是抱怨：“为什么要我去伺候别人？难 道没有别的选择吗？为什么我要受顾客的气？为什么倒霉的事

9、全让 我碰上了？”所有这些想法都来自于一个问题：“为什么我一定要为 别人服务？” BREAD PPT 服务意识决定服务品质 自觉主动地为客户服务 服务意识要渗透到血脉里面 服务水准差一点，服务意识差一截 每个人都要有服务意识 强化自己的服务意识 坚持提供顾客需要的服务 有服务意识的员工才是优秀的员工 BREAD PPT 客户是我们的衣食父母 客户才是发你薪水的人 不要忘记你是在为客户工作 为客户实际上也是为自己 客户永远是第一位的 用同等的态度对待每一位客户 要有为顾客掏腰包的精神 BREAD PPT 如何提高服务水平？ BREAD PPT 注视的技巧 察言观色 你永远不可能得到第二次机会给客

10、人留下积极地第一印象 晕轮效应 BREAD PPT 观察客户的角度 肢体语言衣着动作 交通工具通讯工具表情 语言态度眼神 神态语气气质 年龄其他 BREAD PPT 六种类型的客户如何引导 常识性客人 知晓内情的客人 冷淡的客人 感情用事的客人 反抗意识强的客人 思想顽固的客人 BREAD PPT 听的技巧 倾听艺术 听与说的比例 BREAD PPT 微笑的魅力 有利于健康 调节情绪 获取回报 消除隔阂 BREAD PPT 微笑的魅力 恰当的微笑 表现谦恭 表现友好 表现真诚 表现适时 BREAD PPT 微笑的魅力 标准的微笑服务 微笑的标准简单明了的说就是：表情愉乐，双眼明亮，注视对方微笑

11、的标准简单明了的说就是：表情愉乐，双眼明亮，注视对方 “小三点小三点”（眼睛和鼻子是个倒三角）态度坦诚（眼睛和鼻子是个倒三角）态度坦诚 小的程度呢就是工小的程度呢就是工 作场合不宜开怀大笑，应是微微流露笑意会心含蓄的笑作场合不宜开怀大笑，应是微微流露笑意会心含蓄的笑 笑的方法就笑的方法就 是：不要机械的笑，机械的笑呢会让客人感觉到莫名其妙不可理喻，是：不要机械的笑，机械的笑呢会让客人感觉到莫名其妙不可理喻， 也不宜随时咧嘴笑，微笑应该是自然表情的流露面对客人应表现出热也不宜随时咧嘴笑，微笑应该是自然表情的流露面对客人应表现出热 情、亲切、真诚、友好。必要的时候还要有同情的表情。情、亲切、真诚、

12、友好。必要的时候还要有同情的表情。 微笑特训 BREAD PPT 微笑的魅力 恰当的微笑 表现谦恭 表现友好 表现真诚 表现适时 BREAD PPT 说的技巧 请看下组对话 病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕！ 护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心 客人：司机先生，我第一次来这个城市，我希望您开慢点，我想多看看 这个城市！ 司机：哦那太好了，我第一天学开车，是应该开慢点！ 客人：小姐，这产品真好，我看不出什么问题，所以我决定买了！ 售货员：谢谢，其实，我们的商品也没有您说的这么好，只是您还没有 亲自用过，还不知它的问题罢了！ BREAD PPT 说的技巧 说 的 技 巧

13、 急事-慢慢说 小事-幽默的说 没把握的事-谨慎的说 没发生的事-不要胡说 做不到的是-别乱说 伤害人的事-不能说 客人的事-不要见人就说 私人的事-小心的说 自己的事-听别人怎么说 投诉的事-照直说 BREAD PPT 称赞客户 称赞的注意事项 实事求是 不奉承，不献媚，不拍马屁 有感而发 发自内心，不做作，不假惺惺 因人而异 一对夫妇来用餐： A：先生，您很有教养！ B： 先生，您很英俊，一定有女人缘！ C：先生，您的领带很棒！ 不要厚此薄彼 注意场合 BREAD PPT 应答的技巧 应答与回应的区别 回应 “回应”是对某种先前动作的 反映，而且做法会比较大制 作，大手笔 时间周期 较长，

14、多 以习惯和 规律形成 如： 礼尚往来 冤冤相报 因果循环 应答 “应答”是面对面的交谈中， 电话中，在语言上的你来我 往，形式方便，快速，简单 几乎没有 人来重视 平时沟通 中的技巧 结果出现 沟通时缺 乏幽默生 活无乐趣 BREAD PPT 肢体语言 研究表明，在人与人的交往中，影响成功的因素有三个： 语言，语调和肢体语言。其中，人们从语调获得的信息 是38%，从肢体语言中获得的信息占55%，而从语言获 得的信息仅占7%。可见肢体语言有时比说话更重要。 BREAD PPT 如何解读这些肢体语言 人在言行中会自觉不自觉地加入自己的手 势，表情，身体动作和眼神等以强调或表 达自己的主管意愿，谓

15、之肢体语言 BREAD PPT 我们的肢体语言有哪些？ 与陌生人初次交谈，视线落在对方的鼻部 是最令人舒服的 直接注视对方的眼睛的时间不宜过久，因 为长时间凝视对方会令人不自在 瞪着别人看是不礼貌的 BREAD PPT 嘴 谈话时尽量少努嘴或撇嘴 嘴微闭，不要露出牙齿，保持微笑 BREAD PPT 语音语调 用适当的语调或语速，简明扼要的与客人 进行交流。 声音不要过大，亲切，柔和，面带微笑。 尊敬客人，不要打断客人的谈话 BREAD PPT 人际距离 亲密距离0.5米 个人距离0.5-1.25米 社会距离3米 谈话距离1米 BREAD PPT 工作中的礼仪 头部：眼光平视，不要东张西望 双手

16、：不要交叉抱于胸前或放入口袋， 可自然垂放；可叠握，置于身前（女生） 或身后（男生） 双脚，略分，两脚呈“V”字型分开，体 重均匀分布于两脚。 身体，挺胸收腹，腰部用力，膝盖要直 表情：面露自然的微笑 时刻谨记良好的姿势要注意一下四点： 收肩（放松)，收腹，提臀，挺胸 BREAD PPT 指示方向 当你给客人指示方向的时候，说（您请这 边走） 两眼朝向指示方向，面露自然微笑 五指并拢，不要用单一手指 BREAD PPT 处理投诉 客人为什么要投诉 有效处理投诉的技巧 有效处理投诉的意义 BREAD PPT 客户为什么要投诉 投诉产生的原因 不满意心态有压力 个性有情绪后悔 最根本的原因是客户没

17、有得到预 期的服务，即实际情况与客户期望 的差距。即使我们的产品和服务已 达到良好水平，但只要与客户的期 望有距离，投诉就有可能产生。 BREAD PPT 客户为什么要投诉 客人投诉的目的 1、客户希望他们的问题 能得到重视 2、能得到相关人员的热 情接待 3、获得优质服务，最终 能使他们所遇到的问题得 到圆满的解决 BREAD PPT 客户为什么要投诉 客户的四种需求 1、被关心 2、被倾听 3、服务人员专业化 4、迅速反应 BREAD PPT 有效处理投诉的技巧 处理投诉过程中我们需要的观念： 客户是必须享受服务的 客户一定会抱怨 处理投诉的关键在于沟通 换位思考 态度很重要 BREAD

18、PPT 有效处理投诉的技巧 处理投诉过程中我们需要的观念： 客户是必须享受服务的 客户一定会抱怨 处理投诉的关键在于沟通 换位思考 态度很重要 BREAD PPT 有效处理投诉的技巧 处理客户抱怨与投诉的方法： 1、确认问题 认真仔细，耐心地听申诉者说话，并边听边记录，在对方 陈述过程中判断问题的起因，抓住关键因素。 2、分析问题 在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下判断，也 不要轻下承诺。 BREAD PPT 有效处理投诉的技巧 有效处理六步骤： 1、让顾客发泄。 2、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。 3、收集事故信息。 4、提出解决办法。 5、询问顾客的意见。 6、跟踪服务。 BREAD PPT 有效处理投诉的技巧 在处理客户投诉的过程中技巧或原则 原则一：不要人为的给客户下判断。 客户是因为信赖你，觉得你可以为他解决问题才向你求助的。 原则二：换位思考，站在客户的立场上看问题。 如果你晚上睡不着，你是怨恨自己吗？你会说床不好，或者是环境 太吵闹或 者其他。你的顾客也一样，你只是他