售后服务管理制度01改

1、郑州索逸智能科技有限公司、版本：1.0页序: 13/5最近修订日期 ：编号: sy-rszd-001生效日期: 售后服务管理制度管理体系针睡售后服务管理制度修改日期：日期/版本批 准（受控标识）初次发行：2009年03月10日版本：1.0第一次修订：审 核第二次修订：第三次修订：编 写第四次修订： 1、目的客户服务部全面负责公司售后服务的管理工作，包括相关售后服务标准的确定、实施规范、制度的制定和修改，以及服务资源的统一规划和配置。为规范客户服务中心售后服务工作，执行相关售后服务标准，特制定以下管理制度。2、售后服务类别 2.1免费服务2.1.1工程竣工后，自竣工之日起按合同相关规定在质保期内

2、的售后维修服务。2.1.为客户保养或维修本公司出售的产品，由客户送修产品的售后维修服务。2.1.2与公司签定维保合同在合同期内的维修服务。2.2有偿服务2.2.1工程竣工后，超过合同规定的质保期外的售后维修服务。2.2.2为客户保养或维修本公司出售的产品，提供上门售后维修的服务。2.2.3非本公司出售的产品而特殊约定的，需提供上门售后维修服务的客户。2.2.4与公司签定维保合同在合同期外的维修服务。3、售后服务收费标准 3.1为客户保养或维修本公司出售的产品，实行有偿上门售后维修服务，售后服务费按100元/次收取。3.2工程竣工后，超过合同规定的质保期外的售后维修服务，每次按100元/次收取，

3、包括提供系统安装和常规性维护。3.3摄像机移位置实行有偿上门售后维修服务，按100元/点计算，线材按实际用量计算收费。3.4客户与公司签定维保合同，按照设备数量150元/点/年计算，具体维护保养金额可根据实际情况确定。3.5维修过程中产生的材料费用按实际用量计算收费，更换的零部件按配件成本收取维修费用。3.6主城九区之内的上门售后服务不收取交通费，主城九区之外的交通费由客户按实际费用报销给客服代表。3.7客户服务中心对外售后服务电话68797190，通过其他电话和其他人员转告、反馈的售后维修服务，客户服务中心均不予受理。3.8对客户的咨询、维修等售后服务来电，均由客

4、户服务中心服务专员接待并分配到公司内部其他部门支持处理。4、产品保修期限和售后服务标准4.1监控主机硬件（主板、内存、cpu、监控视频卡、硬盘、显示器、机箱、显卡、声卡、网卡、光驱、电源）、硬盘录像机（含硬盘）、摄像机、抗干扰器、视频分配器、视频分割器、视频分频器、视频转换器、拾音器等保修壹年。4.2遥控板、摄像机电源、支架、护罩保修三个月。4.3公司产品严格按照国家电子产品三包法和政府有关法规和行业惯例，确定公司产品的保修期，在一个产品中，不同部位、部件有不同保修期的应加以说明。其它未说明产品，保修期限以合同或产品三包卡为准；4.4客户服务中心对符合退换标准的产品应给予无条件退换货；对于属于

5、维修范围的产品，必须明确告知客户本公司维修地址；产品维修不提供上门服务，提供技术支持电话。对超出保修期限的，公司承诺以不高于成本价格更换原厂商继续支持的故障部件，并提供相应的技术支持及后续服务，对于系统中的故障部件，只收取材料费，免收服务费；4.5客户凭有效的购买凭证进行维修，以界定维修责任和服务内容；客服专员对前来维修产品的客户必须承担接待工作，热情接待，能当场维修应当场维修；对于不能立即维修的，要明确承诺在期限内进行修复；逾期不能修复的，要查明原因，给予客户说明情况，特殊情况可提供代用机，在用户交纳代用机押金并签署代用机使用文件后，经客户中心经理及后勤副总经理批准后，可领用代用机；4.6下

6、列原因造成的损坏不属于保修范围之内；46.1消费者因使用、维护或保管不当造成损坏的；4.6.2非本公司维修人员拆动造成损坏的。4.6.3无购买产品的有效发票、收据、合同、易碎标签等的；4.6.4因不可抗拒因素造成损坏的；4.6.5易碎标签日期任意涂改的；5、上门售后服务维修流程5.1客户服务中心接到售后服务请求后，客服专员应详细记录客户名称、地址、联系电话、商品型号，发生的故障现象等，根据具体的需求情况通过电话指派客服代表与客户进行沟通，客服代表将客户现场情况反馈客服专员，客服专员根据维修的等级和部门实际情况与客户联系确定上门售后服务时间。5.2客户服务中心主管接到客户售后服务请求后，初步评价

7、故障现象，将客户信息反馈给客服专员，客服专员根据维修的等级和部门实际情况与客户电话确定上门售后服务时间。5.3客户服务中心确定此项报修需提供上门服务时，客服专员根据产品保修期限和售后服务标准，确定售后维修是否需要收费。客服专员应将客户名称、地址、电话等详细信息，填写售后服务联系卡交给担任售后服务的客服代表。5.4客服代表在约定的时间持售后服务联系卡前往客户现场服务，维修时客服代表应先检查判断产品故障，确定维修项目，维修完成后请客户在售后服务联系卡上签字，客户代表返回公司后将售后服务联系卡交给客户服务中心客服专员，客服专员应将维修情况登记存档。5.5当维修服务需要收费时，客服代表应事先确定所需维

8、修项目及更换部件的明细，讲明收费标准和更换零部件的价格，确定维修价格，征得客户的同意后再进行维修。维修过程中，客服代表应实事求是，不得更换没有损坏的部件，不准超出定量收费标准，并在售后服务联系卡中注明收费金额。5.6维修完毕结算费用时，维修费用应尽可能当场收取，客服代表返回公司后将维修款交给财务部。客户需要发票或收据的，由客服专员负责给客户补寄发票；或者开具维修发票后由客服代表再另维修流程图行前往收费。 5.7凡在客户场所不能修复需带回公司返修的产品，客服代表应及时给客户说明情况，返回公司后交给客服专员，客服专员在返修登记表上详细登记。5.8凡返修产品，不能按原定时间修理完毕的，客服代表应即报

9、请部门主管予以协助。5.9客服专员根据客服代表每日的工作安排，将当天所属客服代表服务的类别、完成情况及耗费时间，逐日填写客户服务中心日报，报送部门主管核阅存查。5.10客服专员应根据售后服务工作安排，将当天未及时派送的售后维修工作，于次日送请部门主管优先派工，并填写派工单。5.11所有售后服务工作，市区采用六小时，郊区采用七小时派工制，即报修时间至抵达服务时间不得逾超过六小时或七小时。5.12每次维修结束后，客服代表必须将售后服务联系卡交回客服专员，客服专员在48小时内，进行电话跟踪回访，并将回访记录详细填写后存档备案，各项维修工作应在承诺的时限内完成。 5.13工程合同质保期满前一个月，客服

10、专员应填具保养到期通知书寄给客户，客服代表同时电话回访客户，确定上门拜访时间，争取维保的续约。5.14对于各类保修维保客户，在三个月中无维修事件的，客服专员应定期拨打客户电话了解产品使用情况，与客户保持主动性沟通。5.15 公司维修人员经培训合格或取得岗位资质证书后才予上岗，公司鼓励维修人员通过多种形式提高维修技能。5.16客户报修等级标准 故障级别定义故障响应时间和故障上报时间一级故障主要指设备在运行中出现系统瘫痪或服务中断，导致系统的基本功能不能实现或全面退化的故障。10分钟内响应，乘坐当地最快的交通工具抵达现场。主城区最快到场时间为2小时二级故障系统出现主要部分设备或功能不能实现，导致系

11、统性能或服务部分退化的故障，或系统断续或间接的影响系统功能的，1小时内响应。如需现场解决，12-48小时内抵达现场。三级故障系统出现配件设备损坏，有可能影响到系统整体性能的，2小时内响应。如需现场解决，72小时内抵达现场。 四级故障非系统故障，用户操作故障原因，其它人为因素造成的小型故障；2小时内响应。主要为远程解决问题6、产品售后服务维修流程6.1对公司出售的产品，在保修期出现故障，客户服务中心只对产品提供售后服务，由客户上门自行送修。客服专员根据产品保修期限和售后服务标准，确定产品维修或者更换。需要为客户更换产品的，在登记确认好产品及客户信息后到总库统一更换。6.2客服专员在接待需售后维修

12、的客户后，应立即测试和确认产品故障现象，需要返修的产品在返修登记表上记录客户及返修产品信息，给客户开具维修单，并明确产品返修时间。6.3客服专员将返修产品统一传送到总库房，由总库房统一返厂返修。6.4返修产品返回后，客服代表应立即通知客户，客户凭有效单据取回返修产品。6.5返修产品按保修期内、外相关规定收取费用，超过质保期的返修产品客服专员不能承诺修复结果。7、现场维修注意事项7.1客服代表上门进行维修时，应佩戴公司工牌或出示有关证件才能进入客户场所，并携带齐全有关检修工具和备品备件。7.2客服代表应以谦恭和气的态度和客户接触，并注意服装仪容之整洁。客服代表对于本公司各项销售计划、行销策略、产

13、品开发等应严守商业秘密，不得泄漏予他人。7.3客服代表不得有挪用所收货款之行为。7.4客服代表执行公司所交付的各种售后服务工作事项，处理客户抱怨。7.5客服代表应尽责精心服务，不得对客户卡、拿、吃、要，要爱护客户家居或办公环境，不损坏其他物品。 7.6客服代表在无具体文件确认或措施实施前提下，勿向客户承诺任何的政策、利益、周期等敏感性问题。7.7客服代表如有7.2、7.3、7.5行为三或三次以上公司将视情节给予处理，严重者予以解除劳动关系。8、客户意见和投诉 8.1公司通过公示的服务（热线）电话、信箱或其他方式，接受客户的服务咨询、投诉等事务。 8.2对每一次来电、来信、来访，客户专员均应详细

14、记录在案，填写有关登记表，按公司规程转送相关部门和人员处理，紧急事件应及时上报。 8.3公司设立多级投诉制，客户可以向当事人的直接上级投诉，或直接向公司主管领导投诉。 8.4受理的意见和投诉中涉及产品质量、使用功能的，送工程技术部处理。 8.5受理的意见和投诉中涉及产品包装破损的，送仓库物流部门处理。 8.6受理的意见和投诉中涉及公司营销、安装、客服代表态度差、不尽职的，送业务副总经理处理。 8.7公司产品、服务存在的重大问题，出现或可能出现危机和媒体曝光、法律诉讼、影响公司公信力的，列为专案优先处置。对多次投诉处理后仍不能解决的，提升为个案处理交由业务副总经理处理。 8.8客服代表对每位客户

15、的来电、来信、来访，须给予迅速、满意回复。8.9凡是在售后服务中出现的用户纠纷，客户服务中心部门经理必须妥善调解，遇到特殊或责任难以界定的问题，由业务副总经理负责做出最终解释和裁定。下面为朱自清的散文欣赏，不需要的朋友可以下载后编辑删除！谢谢！荷塘月色作者: 朱自清这几天心里颇不宁静。今晚在院子里坐着乘凉，忽然想起日日走过的荷塘，在这满月的光里，总该另有一番样子吧。月亮渐渐地升高了，墙外马路上孩子们的欢笑，已经听不见了；妻在屋里拍着闰儿，迷迷糊糊地哼着眠歌。我悄悄地披了大衫，带上门出去。沿着荷塘，是一条曲折的小煤屑路。这是一条幽僻的路；白天也少人走，夜晚更加寂寞。荷塘四面，长着许多树，蓊蓊郁郁

16、的。路的一旁，是些杨柳，和一些不知道名字的树。没有月光的晚上，这路上阴森森的，有些怕人。今晚却很好，虽然月光也还是淡淡的。路上只我一个人，背着手踱着。这一片天地好像是我的；我也像超出了平常的自己，到了另一世界里。我爱热闹，也爱冷静；爱群居，也爱独处。像今晚上，一个人在这苍茫的月下，什么都可以想，什么都可以不想，便觉是个自由的人。白天里一定要做的事，一定要说的话，现在都可不理。这是独处的妙处，我且受用这无边的荷香月色好了。曲曲折折的荷塘上面，弥望的是田田的叶子。叶子出水很高，像亭亭的舞女的裙。层层的叶子中间，零星地点缀着些白花，有袅娜地开着的，有羞涩地打着朵儿的；正如一粒粒的明珠，又如碧天里的星

17、星，又如刚出浴的美人。微风过处，送来缕缕清香，仿佛远处高楼上渺茫的歌声似的。这时候叶子与花也有一丝的颤动，像闪电般，霎时传过荷塘的那边去了。叶子本是肩并肩密密地挨着，这便宛然有了一道凝碧的波痕。叶子底下是脉脉的流水，遮住了，不能见一些颜色；而叶子却更见风致了。月光如流水一般，静静地泻在这一片叶子和花上。薄薄的青雾浮起在荷塘里。叶子和花仿佛在牛乳中洗过一样；又像笼着轻纱的梦。虽然是满月，天上却有一层淡淡的云，所以不能朗照；但我以为这恰是到了好处酣眠固不可少，小睡也别有风味的。月光是隔了树照过来的，高处丛生的灌木，落下参差的斑驳的黑影，峭楞楞如鬼一般；弯弯的杨柳的稀疏的倩影，却又像是画在荷叶上。塘

18、中的月色并不均匀；但光与影有着和谐的旋律，如梵婀玲上奏着的名曲。最新有关系学生会竞选演讲稿范文敬的学校领导、老师、亲爱的同学们：大家好!我是来自xx班的xx。我性格活泼开朗，处事沉着、果断，能够顾全大局。今天我很荣幸地站在这里表达自己由来已久的愿望：“我要竞选学生会宣传部部长。”我在这里郑重承诺：“我将尽全力完成学校领导和同学们交给我的任务，使学生会成为一个现代化的积极团体，成为学校的得力助手和同学们信赖的组织。”我已经在团委会纪检部(或班级的干部)工作了近一年的段时间，从工作中，我学会了怎样为人处世、怎样学会忍耐，怎样解决一些矛盾，怎样协调好纪检部各成员之间的关系，怎样处理好纪检部与其它部门

19、之间的关系，怎样动员一切可以团结的力量，怎样提拔和运用良才，怎样处理好学习与工作之间的矛盾。这一切证明：我有能力胜任学生会宣传部部长一职，并且有能力把学生会发扬光大。假如我当上了学生会宣传部长，我要进一步完善自己，提高自己各方面的素质，要进一步提高自己的工作热情，以饱满的热情和积极的心态去对待每一件事情;要进一步提高责任心，在工作中大胆创新，锐意进取，虚心地向别人学习;要进一步的广纳贤言，做到有错就改，有好的意见就接受，同时坚持自己的原则。假如我当上了学生会宣传部部长，我要改革学生会的体制。真正的做到“优胜劣汰”，做到“日日清，周周结”，每周都对各部门的负责人进行考核，通过其部门的成员反应情况

20、，指出他在工作中的优点和缺点，以朋友的身份与他商讨解决方案并制定出下阶段的计划。经常与他们谈心，彼此交流对生活、工作的看法，为把学生会工作做好而努力。开展主席团成员和各部长及负责人常作自我批评，自我检讨的活动，每月以书面材料形式存入档案。我还将常常找各部门的成员了解一些情况，为作出正确的策略提供可靠的保证。还要协调好各部门 之间的关系，团结一切可团结的力量，扩大学生会宣的影响及权威。假如我当上了学生会宣传部部长，我将以“奉献校园，服务同学”为宗旨，真正做到为同学们服务 ，代表同学们行使合法权益，为校园的建设尽心尽力。在学生会利益前，我们坚持以学校、大多数同学的利益为重，决不以公谋私。努力把学生

21、会打造成一个学生自己管理自己，高度自治，体现学生主人翁精神的团体。我知道，再多灿烂的话语也只不过是一瞬间的智慧与激情，朴实的行动才是开在成功之路上的鲜花。我想，如果我当选的话，一定会言必行，行必果。请各位评委给我一张信任的投票，给我一个施展才能的机会!荷塘的四面，远远近近，高高低低都是树，而杨柳最多。这些树将一片荷塘重重围住；只在小路一旁，漏着几段空隙，像是特为月光留下的。树色一例是阴阴的，乍看像一团烟雾；但杨柳的丰姿，便在烟雾里也辨得出。树梢上隐隐约约的是一带远山，只有些大意罢了。树缝里也漏着一两点路灯光，没精打采的，是渴睡人的眼。这时候最热闹的，要数树上的蝉声与水里的蛙声；但热闹是它们的，

22、我什么也没有。忽然想起采莲的事情来了。采莲是江南的旧俗，似乎很早就有，而六朝时为盛；从诗歌里可以约略知道。采莲的是少年的女子，她们是荡着小船，唱着艳歌去的。采莲人不用说很多，还有看采莲的人。那是一个热闹的季节，也是一个风流的季节。梁元帝采莲赋里说得好：于是妖童媛女，荡舟心许；鷁首徐回，兼传羽杯；欋将移而藻挂，船欲动而萍开。尔其纤腰束素，迁延顾步；夏始春余，叶嫩花初，恐沾裳而浅笑，畏倾船而敛裾。可见当时嬉游的光景了。这真是有趣的事，可惜我们现在早已无福消受了。于是又记起西洲曲里的句子：采莲南塘秋，莲花过人头；低头弄莲子，莲子清如水。今晚若有采莲人，这儿的莲花也算得“过人头”了；只不见一些流水的影

23、子，是不行的。这令我到底惦着江南了。这样想着，猛一抬头，不觉已是自己的门前；轻轻地推门进去，什么声息也没有，妻已睡熟好久了。在北京住了两年多了，一切平平常常地过去。要说福气，这也是福气了。因为平平常常，正像“糊涂”一样“难得”，特别是在“这年头”。但不知怎的，总不时想着在那儿过了五六年转徙无常的生活的南方。转徙无常，诚然算不得好日子;但要说到人生味，怕倒比平平常常时候容易深切地感着。现在终日看见一样的脸板板的天，灰蓬蓬的地;大柳高槐，只是大柳高槐而已。于是木木然，心上什么也没有;有的只是自己，自己的家。我想着我的渺小，有些战栗起来;清福究竟也不容易享的。这几天似乎有些异样。像一叶扁舟在无边的大海上，像一个猎人在无尽的森林里。走路，说话，都要费很大的力气;还不能如意。心里是一团乱麻，也可说是一团火。似乎在挣扎着，要明白些什么，但似乎什么也没有明白。“一部十七史，从何处说起，”正可借来作近日的我的注脚。昨天忽然有人提起我的南方的诗。这是两年前初到北京，在一个村店里，喝了两杯“莲花白”以后，信笔涂出来的。于今想起那情景，似乎有些渺茫;至于诗中所说的，那更是遥遥乎远哉了，但是事情是这样凑巧：今天吃了午饭，偶然抽一本旧杂志来消遣，却翻着了三年前给s的一封信。信里说着台