2021年物业公司ISO9000程序文件-住户投诉处理

1、制度2021年物业公司ISO9000程序文件:住户投诉处理单位名称：XXXX部门：XXXX日期：2021年XX月XX日管理制度2021年物业公司ISO9000程序文件:住户投诉处理物业公司ISO9000程序文件:住户投诉处理EJ-QP9.3 住户投诉处理程序1.目的:明确规定处理住户投诉的政策方法,确保住户满意。2.适用范围:适用于公司对小区内住户服务质量投诉处理。3.引用文件:3.1质量手册第4.14章3.2 ISO9002标准第4.14章4.职责:4.1经营管理部设立住户投诉电话,负责住户对重大或长期未解决投诉的收集、整理、解答及处理安排。4.2管理者代表、经营管理部主任负责组织实施因住户

2、投诉而需采取的纠正措施并处理好住户的投诉。4.3管理者副代表负责对投诉处理的审核验证,并将结果呈报总经理或副总经理审批。5.工作程序:5.1住户投诉的接收:5.1.1综合办公室应制定住户来电/来函/来访登记表,并将此表转交经营管理部。由经营管理部负责对住户来电、来函、来访意见的登记工作,对每一份投诉或建议均应予以记录,以便于统计。5.1.2物业管理员根据住户反映情况,及时判断是否属有效投诉,如不是有效投诉,应立即通知有关部门处理并做好记录,如需提供维修服务转入维修服务程序;如属有效投诉,应立即将登记表转交给经营管理部主任。5.1.3经营管理部主任根据住户投诉内容,填写住户投诉处理报告单。为了便

3、于跟踪、检查每一份住户投诉处理报告单应进行编号,并与住户来电/来函/来访登记表中编号保持一致。5.2住户投诉处理:5.2.1经营管理部主任根据住户住户投诉处理报告单的内容,与投诉相关部门作出补救或纠正措施,并按预定时间完成,及时向住户反馈处理意见,处理完毕后,上报管理者代表,并填写住户投诉处理报告单。5.2.2对重大问题的投诉,经营管理部不能及时处理或需上报副总经理作出处理决定的,根据副总经理的决定,经营管理部与投诉相关部门有时进行处理,直到住户满意为止。5.2.4对需采取纠正措施的投诉,经营管理部按EJ-QP10.1纠正和预防措施程序处理,同时在住户投诉处理报告单中记录相应的纠正和预防措施报

4、告的编号,以便跟踪检查。5.2.5有效投诉率的计算公式参见质量手册第4.20章。6.支持文件与质量记录:6.1住户投诉处理报告单 EJ-QR-QP9.3-016.2住户来电/来函/来访登记表 EJ-QR-QP9.3-026.3纠正及预防措施报告 EJ-QR-QP10.1-016.4纠正和预防措施 EJ-QP10.16.5对住户投诉及统计的说明 EJ-WI-QP9.3-01() 篇2：物业公司ISO9000程序文件:住户的管理物业公司ISO9000程序文件:住户的管理EJ-QP4.14 住户的管理1.目的：引导住户自觉遵守小区的各项规章制度，保证公司对小区日常管理工作顺利进行。2.适用范围：适用

5、于各部门员工为小区居民提供的各种服务工作。3.引用文件：3.1质量手册第4.9章3.2ISO9002标准第4.9章4.职责：4.1员工在小区各项管理规定的原则内，最大限度地为住户提供全方位的服务。4.2积极向居民宣传小区的各项规章制度。4.3对住户的意见、信息和投诉及时处理。4.4对住户违章进行批评、教育。4.5协助家委会做好住户计划生育、征兵等社会工作。5.工作程序：5.1经营管理部做好住户文件资料的、登记保管工作。5.1.1在住户办理入住手续或使用人、产权人变更时，物业管理员要及时详细登记住户的各种资料,做到随时变动随时更改记录，并及时通知各部门。5.1.2各部门为住户提供服务的质量记录,

6、物业管理员要及时归档并登记，便于查阅。5.2综合办公室结合各部门的工作，及时在小区宣传栏内张贴有关宣传材料，让住户知晓，配合各部门做好工作。5.3遇到住户提出意见，综合办公室会同责任部门，做意见的分析和调查见EJ-QP9.4住户意见调查和分析。5.4遇到住户的投诉，综合办公室做好记录，根据投诉内容进行核实、调查并加以处理。详见EJ-QP9.3住户投诉的处理。5.5对于住户日常规定的管理程序参见本章支持性文件与质量记录。6.支持性文件与质量记录：6.1物业的入住管理 EJ-QP3.26.2物业的保安服务 EJ-QP4.16.3车辆管理 EJ-QP4.86.4住户装修管理 EJ-QP4.96.5社

7、区文化活动 EJ-QP4.126.6物业管理费用的收取 EJ-QP4.136.7住户投诉的处理 EJ-QP9.36.8住户意见调查和分析 EJ-QP9.46.9小区居民违章情况登记表 EJ-QR-QP4.14-016.10居民精神文明建设公约篇3：物业公司ISO9000程序文件:质量记录的控制物业公司ISO9000程序文件:质量记录的控制EJ-QP6.5 质量记录的控制1.目的:建立质量记录的收集、编目、查阅、传递、标识、保存等管理程序,以确保服务满足规定要求,能提供足够的有效证据。2.适用范围:适用于本公司质量记录的管理。3.引用文件:3.1质量手册第4.16章3.2 ISO9002标准第4

8、.16章4.职责:各部门负责人应确保本公司所产生、发出的质量记录与本部门质量工作有关的记录按规定的程序收集、传递、标识、编目和保存。5.工作程序:5.1质量记录的收集、传递:5.1.1各部门负责人应确保本部门所产生的质量记录及本部门质量记录分门别类得到完整收集,并按有关信息反馈渠道及流程及时传递。5.2标识、书写:5.2.1负责人应确保本部门产生或收集的质量记录数据,所记录的内容(项目)等进行必需的标识,标识应与质量记录所记录的内容一一对应,易于查阅。5.2.2所有的质量记录应字迹清楚,基本内容齐全,能分清各类名称等。每一份质量记录均应有日期。5.2.3所有记录中的数据不允许用涂改液涂改,其书

9、写记录时有错应用横线划掉,并且要能识别原记录。5.3编目:5.3.1为了便于查阅存放记录的资料表,文件柜应按类存放,并建立目录,目录应存放在方便查阅的地方。5.3.2各部门可根据各部门的实际情况自行编目归档。5.3.3综合办公室应对所有质量记录编制一个总的质量记录一览表,该表除标明质量记录名称、编号外,应有存放地点、责任人、保管年限,应注明版号、发布日期,质量记录一览表应发放到各部门,并抄送一份报管理者代表。5.4贮存、保管:5.4.1各部门负责人应确保质量记录完好无损,记录的内容完整清晰,可随时作为质量体系运作的有效证据提供给需方或其代表或第三方机构审核。5.4.2如需查询有关质量记录,经该部门责任人同意,并填写文件/资料借阅登记表,查阅完毕,尽快还回,做好登记,以防遗失。5.5保管年限:5.5.1综合办公室根据各部门的实际情况,对各种不同的质量记录的用途及合同中的规定或有关服务对保存质量记录的要求,作适当规定,并在质量记录一览表中明确。5.5.2各部门保存的公司程序文件涉及到的每一种质量记录的表格需登记在质量记录一览表中。5.6质量记录的修改:5.6.1各部门员工如在填写质量记录过程中发现设计有问题或不实用时,均有权提出修改。5.6.2质量记录的修改由申请修改人填写文件修改报批单,经管理者副代表审批,管理者代表批准后,才被认为正式有效。5.