中通速递管理手册1

1、中通速递管理手册1中通速递管理手册1中通速递管理手册1:2013-8-17 21:58:23中通速递管理手册1（中通速递管理章程）1序 言中通速递自成立以来，颁布了相关规章，明确了岗位职责，界定了责权关系，促进了网络健康有序的发展。中通速递网络规模及品牌影响力已居同行前列，这令人振奋的骄人成绩使我们感到速递行业前程光明与责任重大。为此，全网实行统一的管理办法，实现一体化经营方式已十分必要。随着行业不断地走向成熟，市场的瞬息万变使我们深感“创新是企业的动力，和谐是发展的基础”。只有不断地推陈出新、锐意进取，才能使中通速递在激烈的竞争中立于不败之地，才能使中通速递铸就辉煌!根据公司发展的实际情况，

2、原中通速递手册的部分内容已经不能满足行业发展的需要。中通速递手册本次编写是根据国家相关法律、法规及快递服务邮政行业标准，并结合公司的发展现状和实际需要而修订，是指导公司发展的纲领性文件，为公司各部门、各营运实体的具体操作和经营，提供了较全面的理论依据。本手册内容有：中通速递总则、网络管理章程、标准化操作流程、服务质量监督管理条例、财务结算管理制度、快件上网监控管理制度、淘宝项目管理条例、禁寄物品指导目录及处理办法（试行）和快递服务邮政行业标准等。希望中通速递全网络认真组织学习并遵照执行，切实提高自身管理水平和提升服务质量。本手册在编写的过程中，得到总部领导的关心、指导，总部各部门、各网点公司的

3、大力支持和帮助，在此一并表示感谢！由于时间仓促及编写人员水平有限，不足之处，敬请大家多提宝贵意见！未尽事项，我们将在后续工作中发布执行通知。中通速递手册编写组二00九年五月十七日第三次修订目 录第一篇 中通速递总则-1第二篇 网络管理章程-3第一章 网络营运管理中心-3第二章 网络区域分部-4第三章 网络加盟与合同解除-5第四章 网络管理-8第五章 区域管理条例-11第一节上海区域网络管理条例-11第二节外围区域网络管理条例-15第三篇标准化操作流程-19第一章业务员揽件标准流程-19第一节客户交件-19第二节业务员揽件（取件）-20第二章网点操作标准流程-23第一节出件（发件）操作标准流程-

4、23第二节进件（到件）操作标准流程-25第三节派件操作标准流程-26第三章分拨中心操作标准流程-28第一节航空（铁路或大巴）中转操作标准流程-28第二节汽运线中转操作标准流程-29第三节进、出件操作标准流程-32第四章异常快件（问题件）处理标准流程-35第四篇服务质量监督管理条例-38第一章网络遗失件处理办法（试行）-38第一节遗失件的确认-38第二节破损件的仲裁处理-40第三节贵重物品操作及处理标准-42第四节仲裁处理标准-47第络管理章程第一章 网络营运管理中心 第一条 网络管理机构中通速递网络营运管理中心（简称营运中心）是中通速递网络管理最高执行机构，设网络首席执行官一名，营运中心办主任

5、一名、助理若干名。下辖区域管理（含片区管理、汽运部、分拨中心管理部）、客服中心（含仲裁部、时效保障部、投诉部）等部门。网络事务实行营运中心管辖和负责制。第一款 网络首席执行官：由总裁提名，董事会批准，董事长任命，是中通网络管理最高执行官，接受总裁委托，全面负责中通网络开发、建设、维护与管理，直接对总裁负责。职责：主持、组织和领导营运中心日常事务；制订网络发展规划报总裁批准后贯彻执行；向总裁提出网络建设投资建议、汇报重大事务处理方法与结果；签发网络事务管理通知与文件；协调区域管理间关系、网点间关系，维护网络稳定；制订和优化网络营运线路；接受和处理网络重大投诉与建议；批准网点加盟与退出，签署网络加

6、盟协议；听取区域管理日常工作报告，指导区域管理日常工作，决定网络重大事务处理；协调各部门间业务交叉关系；承办总裁指派的其它工作。第二款 营运中心办主任：由网络首席执行官提名，总裁任命。职责：协助网络首席执行官对中通网络开发、建设、维护、管理及处理营运中心的日常事务，并承办网络首席执行官指派的其它工作等。第三款 区域管理：由营运中心直接领导和管理，负责协调处理本区域网络及本部门日常事务、疑难件查询和处理，负责所辖分拨中心及班车运行的监督与管理。中通网络设上海区域、江浙皖区域、华北区域和外围区域，营运中心根据公司业务发展需要进行设置与调整。各区域设总经理1名，片区经理若干名，经理助理1-2名，其中

7、，上海区域下辖上海市各网点，江浙皖区域下辖江苏、浙江和安徽省各网点，华北区域下辖北京、天津、河北、内蒙古、山西、东三省，外围区域下辖除江、浙、沪、皖、华北区域以外的各网点。第一项 区域总经理：由网络首席执行官提名，总裁任命。协助网络首席执行官监督管理本区域的网络开拓、维护、协调、管理及市场营销工作，以及所辖区域内的分拨中心及班车运行的监督与管理工作。第二项 片区经理：片区经理由区域总经理推荐、网络首席执行官审核、总裁批准任命。协助区域总经理管理本片区的网络开拓、维护、协调、管理及市场营销工作，以及所辖区域内的分拨中心及班车运行的监督与管理工作。片区经理要求高中以上学历，熟悉本区域网络构建、各网

8、点基本信息资料及业务发展；各方面综合素质高，能妥善应对与处理网络突发事件；具有较强的沟通协调能力，协调处理网络管理事务，并配合总部其它职能管理部门的工作；业务能力强，可以准确评定网点资格，开发新网点，拓展中通网络等。第三项 区域助理：由区域总经理提名，网络首席执行官任命。区域助理要求中专以上学历，协助区域经理处理日常事务，遇重大事务及时向区域总经理汇报；熟知本辖区及整个网络快件路由和出发到达时间，注意搜集网络信息资料整理归档，留作经理处理网络日常事务及网络发展时使用；密切注意网络发展动态，加强业务学习，努力使自己尽快成为一名能够独立处理辖区网络事务的合格区域网络管理员；接听网络日常事务电话，做

9、好记录工作，及时归类；注重礼貌用语；事事有结果，自己不能处理的，第一时间向经理汇报，不是本部门事务的，能及时处理的及时处理，同时告知下次应找何部门解决，不能及时处理的，做好记录转告相关部门处理，同时告知与何部门何人联系；对本区域网点上网情况、软件使用情况、派件情况实时监管，并填写日报表，每周一总结好交经理在公司周例会上通报等。第四项 汽运中转部：由区域总经理直接领导和管理，实行经理负责制，分汽运部和分拨中心管理部。职责：网络营运线路的组建与调整；班车营运调度及班车在营运过程中所发生事务的处理；网络各分拨中心事务管理。第四款 客服中心：由营运中心直接领导和管理，实行经理负责制，分仲裁部、时效保障

10、部和投诉部。职责：网络事务初步协调，疑难件查询，问题件、延误件、遗失件、破损件、短少件、投诉事宜处理事务，其具体职责与工作方法由营运中心另行制订。第二条 网络管理理事会网络管理理事会（简称理事会）是营运中心领导下的常设议事机构，详见理事会章程。第二章 网络区域分布第三条 上海区域分布：上海区域根据上海行政区域，结合本区域实际分布状况划分中通网络结构，各区域均独立签约加盟。各网点可以根据业务发展需要，建立自己的承包区。承包区按照中通网络规定经营，原则上谁开设谁管理，其债权债务及速递经营责任由与中通总部签订了加盟合同的网点全权负责与承担，总部不直接管理。但开设者应当将承包区详细信息资料及经营协议书

11、通过上海区域上报营运中心审核备案。对于承包区有违背中通网络经营原则行为的，营运中心将责令该区域负责人予以整改。第四条 江浙皖区域分布：江苏、浙江和安徽（下称“江浙皖” ）区域根据城市分布特点，以城市为基本区域独立签约加盟。在各城市区域内，该独立签约网点可以根据业务需要设承包区，统一管理经营，并通过江浙皖区域上报营运中心审核备案。目前，部分地区可以以地区级城市为签约加盟，但是，随着地区经济条件差异缩小将逐步实施包括县级城市在内的独立签约加盟形式。第五条 华北区域和外围区域分布：中通网络外围区域是指除江浙皖区域、上海区域和华北区域以外的各省、自治区和直辖市的中通网络区域。华北区域和外围区域网络以省

12、级签约加盟为主、以地级签约加盟为辅。但总部有权根据实际需要与地市县级直接签约，各省在征得营运中心许可后，可以以省会城市所在地或者主要交通城市为中心建立中通省级网络，自行投资，自行管理，独立核算，独立承担债权债务，并将经营情况及派送区域通过华北区域和外围区域上报营运中心审核与备案。第六条 国际分布：国际网络由中通网络营运管理中心授权中通国际部经营，中通国际快递业务均可以由国际部代理。第三章 网络加盟与合同解除第七条 加盟网点定义中通网络加盟网点（下称网点）是指符合中通网络加盟条件与中通营运中心独立签订网络加盟合同书的快递公司或者企业。它须接受中通营运中心统一管理，专一经营中通速递品牌，独立投资，

13、合作经营，自负盈亏，独立对外承担责任。第八条 网点加盟条件第一款 具备合法有效经营速递或者快递业务的营业执照。第二款 有适合业务需要与公司发展的从业人员,包括管理人员、业务员、客服人员等。第三款 有固定的经营场所，包括办公与快件存放、中转仓库等。第四款 有必要的办公设备，包括电脑、扫描巴枪、电子称等。第五款 有足够的交通工具承担快件的收取、派送和中转。第六款 能够妥善协调国家相关职能部门的关系，保证快件（不论是自取件还是派件）在所加盟区域内安全中转与送达。第七款 具备“备案”条件，符合快递服务邮政行业标准达标基本条件。第八款 根据加盟区域大小及业务发展状况，缴纳适当的网络加盟费、中通品牌使用费

14、及业务保证金，并有适当的流动资金开展业务。具体费用及保证金收取的标准由营运中心核定，报网络首席执行官批准。第九款 具有先进的快递经营理念与管理，保证统一经营中通业务，不参与其它快递网络经营。第十款 保证接受中通网络营运管理中心管理至上原则，严格按照中通速递网络管理章程、中通速递标准化操作流程及营运中心颁布的其它规章制度经营快递业务。第十一款 加盟收费标准 片区名称风险金（押金）网建费品牌使用费外围区域发达省会7万2万3-5万欠发达省会5万1万2-3万地级市2万0.5万1万江浙沪皖区域地级市2万0.5万1万县级1.3万0.5万0.3-0.5万第十二款 遵守法律法规，依法经营。第九条 网络加盟程序

15、第一款 申请：凡符合加盟条件的快递公司、企业或者个人，有资金投入且又具有快递经营信心的，均可书面向中通营运中心提出加盟中通网络的申请。第二款 审核：营运中心在审核后将根据拟经营地区派人实地考察申请人的资质与条件，如符合，由拟经营地区所在中通区域经理初步拟定经营方案细则和派送区域，达成共识报营运中心审批。第三款 签约：营运中心代表中通速递服务有限公司同加盟人签订网络加盟合同书及其补充条款，加盖中通速递网络营运管理中心印章，加盟人即成为中通网络成员，受网络加盟合同书及其补充条款约束，按照中通速递营运中心要求统一经营速递业务。第十条 网络加盟合同书中通速递网络加盟合同书由营运中心根据中通网络特点统一

16、制定，系格式合同。签约时另有约定条款的，另行签订补充协议，与网络加盟合同书具有同等法律效力，一并由营运中心办公室备案。 第十一条 加盟合同履行网络加盟合同作为网络章程的重要组成部分，经营运中心与加盟人签订并生效，双方必须严格遵守和履行，不得擅自变更。如果因网络发展确需变更履行方法或事项的，须报营运中心审核批准，并签订补充协议。合同履行发生争议或者履行行为违反合同规定的，除按照本章程及加盟合同中的处罚条款处理以外，还应当分别按照中通速递网络管理章程（包括上海区域网络管理条例和外围区域网络管理条例等）处理；快件中转流程及问题处理按照标准化操作流程处理。中通速递网络管理章程和标准化操作流程由营运中心

17、根据需要制定和颁布实施。 第十二条 加盟网点管理加盟网点由营运中心统一管理，营运中心为网络稳定与发展所颁布的任何文件，自在网络上正式公布之日起生效，各网点必须严格遵守与执行。各网点所属承包区和二、三级网点及中转分拨中心由与营运中心签约的各网点自行管理，其所有行为的法律责任均由各网点承担，在网络上的业务也应当通过各网点申报营运中心处理，营运中心原则上不直接介入管理。但是，如果网点所属承包区和二、三级网点及中转分拨中心的行为，违反中通网络管理条例且情节严重，营运中心有权直接作出处理或者责令其有管辖权的网点作出处理。对于责令处理的，相关网点还应当向营运中心汇报处理结果，并提供相关证据供营运中心调查核

18、实。经查相关网点未按照营运中心要求妥善处理的，营运中心可以对该网点作出处罚，直到取消其网络成员资格，追究法律责任。第十三条 网络成员资格的年限与审验办法网络成员资格实行年度审核检验制度，营运中心在每年3-4月份对所有网络成员（网点）的上一年度经营状况（10分）、投资力度（10分）、维护中通品牌信誉度（10分）、遵守网络管理章程程度（20分）、费用结算及缴纳（20分）、与营运中心管理配合程度（10分）、与其它网络成员配合程度（10分）及被投诉率（10分）进行审核检验评分，对审核检验结果分别情形作出如下处理：第一款 年度得分在80分以上的，给予年检通过。第二款 年度得分在60分以上80分以下的，给

19、予年检通过。但是，营运中心得向其提出加强管理方案，加盟网点逐月汇报方案执行结果。第三款 年度得分在40分以上60分以下的，暂缓年检通过，由营运中心发出限期整顿通知，整顿方法、期限及是否停业由营运中心视具体情况确定。第四款 年度得分在40分以下的，不给予年检通过，由营运中心责令限期转让。但是，对于有严重损害中通名誉或者严重违反本章程行为的，营运中心有权无条件收回中通品牌经营权，取消其网络成员资格。第五款 评分计算方法：前款中的“年度得分”是指经中通总部各部门评定后的平均值。第六款 年检费：营运中心按照网络发展需要可以收取一定额度的年检费。费用标准由营运中心在年检前根据网点所在城市大小、经济水平及

20、业务状况统一确定，报总裁批准。第十四条 网络成员资格取消具备下列情形之一的网络成员，在任何时候，不论年度审核检验是否通过，营运中心均有权无条件收回中通品牌经营权，对其作出取消网络成员资格决定，并没收其所有风险金（押金）。造成其它损害的，另行追究其法律责任：第一款 没有合法的快递营业执照或者营业执照过期又不积极补办的。第二款 在营运中心规定的时限内，不具备“备案”条件和没有通过快递服务邮政行业标准达标的。第三款 违反法律法规经营，有泄露中通网络商业秘密和损害中通品牌形象的行为发生的。第四款 不服从营运中心统一管理，情节严重的。第五款 对其它网络成员发出的快件极不负责任，致使其它网络成员遭受重大经

21、济损失的。服务态度十分恶劣，经常被客户及各网点投诉的。第六款 长期拖欠物料款、到付款、走件费（含快件运费、班车费、商标使用费及中转费等）经相关部门催交后仍然拒不按时缴纳的。第七款 多次拒绝参加网络管理会议，屡教不改的。第八款 恶意“扣件”，或者采取此手段要挟总部解决问题的。第九款 自行印制中通速递详情单（面单）、快件包装袋及总部统一印制的其它快件包装物料的。第十款 以不正当手段骗取遗失赔偿款或者偷逃缴纳网络上规定的费用，情节严重的。第十一款 恶意偷拿快件、谋取不正当利益的。第十二款 代理其它网络从事快递业务，经责令改正仍拒不改正的。第十三款 有其它违反网络管理行为或者损害中通品牌形象行为发生，

22、情节严重的。第十四款 申请暂停后自批准暂停之日起15日内仍不具备开通条件无法开通的。第十五款 网络成员资格取消程序：取消网络成员资格由营运中心审核后报首席执行官批准。第十六款 解除期（参照合同）。第十五条 加盟合同解除营运中心和网络成员任何一方都有依法解除合同的权利，并书面通知对方。第一款 合同解除的解约过渡期限为三个月。在解约过渡期内，网络成员仍得配合有关快件查询，退还所有中通物料、快件及快件签收单，做好对帐、清帐工作；解约过渡期满，网络成员没有违反法律法规经营和有损于中通品牌形象行为，并且配合营运中心履行完上述义务的，营运中心一周内返还风险金（押金）；网络成员未尽解约随附义务的，营运中心则

23、有权决定没收风险金（押金）。第二款 网络加盟费及品牌使用费：解除加盟合同不退还网建费及中通品牌使用费。但是，如果网络成员没有严重违规行为，且解除加盟合同是由于营运中心提出的，根据实际加盟时间的长短与合同签订的加盟经营期限，酌情按照比例退还。第四章 网络管理第十六条 网络管理原则所有中通人（包括总部工作人员、各分拨中心、各营运线路司机和押车员、网络成员及其各网点、承包区）行为必须严格遵守本章程，按照营运中心统一的指挥、调度、经营与管理，维护中通品牌形象，规范经营中通速递业务，不得以任何理由做出有损于中通速递名誉的行为。第十七条 权益保护除国家职能管理机关依法行使职能管理权限外，其他任何单位与个人

24、不得干涉中通业务，不得做出有损于中通品牌的行为，不得利用中通品牌及业务谋取非法利益。一经发现，营运中心将及时采取一切可能使用的手段依法维护自己的合法权益不受侵犯。第十八条 中通品牌中通品牌实行授权性有偿使用制度，由中通速递服务有限公司授权中通营运中心统一管理。网络成员按照营运中心签发的中通网络品牌使用授权书有偿使用和维护。第十九条 业务指导与培训中通公司有计划地根据业务发展规模建立相应的业务指导与培训机构。营运中心，特别是各区域经理，有义务针对网络成员的业务发展，对网络成员的业务予以指导与培训。指导与培训的内容包括软件使用、快件操作、客户维护、网络事务处理及经营理念等。各网络成员也可以根据自身

25、发展需要确定需要培训的内容并派遣人员到总部接受培训与学习，营运中心根据网络成员的申请报告统一安排。第二十条 网络成员基本信息资料第一款 基本信息资料审批：网络成员应当将合法有效的可以经营速递业务的营业执照复印件、负责人及其工作人员（特别是网络营运线路上的司机及押车员）的身份证复印件、公司住所、仓库地址、车辆（包括牌照编号、种类、数量、吨位）、联系电话（包括负责人电话、快件查询电话、财务电话、网络车司机及押车员电话，省级网络成员还包括遗失件、延误件、问题件、到付结算等专门电话）、传真、与下属网点协议（包括与下属网点、承包区之间的协议）等基本信息资料经签字盖章确认后上报营运中心备案，营运中心将网络

26、成员负责人、话务员及职能部门的电话号码及传真号码向全网公布。第二款 基本信息资料变更：网络成员基本信息资料要相对稳定，不能随意变更。因业务关系确需要变更的，须于三日前书面或者传真至营运中心，由营运中心核实批准后在全网络内重新公布。其中，凡要求更换负责人的，须提前15天书面报告营运中心，营运中心对拟更换的负责人的资质及经营能力进行考核决定是否批准。批准更换的，前后负责人还要拟定书面债权债务协议报营运中心备案，营运中心同时予以公布。第二十一条 派送区域第一款 派送区域审批：中通网络对各城市力求全境派送，对有特殊情况暂不能派送到的个别区域，实行营运中心批准制度。任何网络成员不得擅自缩小派送区域，如擅

27、自缩小的，由营运中心责令改正，并且还应当承担因此给相关网点造成损失的赔偿责任。第二款 派送区域公告：网络成员在签订合同时，须呈报详细派送区域及不派送区域，营运中心经审核后向全网络公布。经公告后的派送区域范围原则上只能扩大不能缩小，每变动一次公告一次，擅自缩小派送范围的，由营运中心依照中通网络管理章程予以处罚。第二十二条 快件安全各网络成员有义务保证所有进入自己辖区快件的安全，除因特殊情况与不可抗力发生或者快件自身有问题，原则上在谁的辖区内出问题由谁负责解决，营运中心仅予以协助。第二十三条 快件操作中通公司重视现代化设备投资，完善快件操作流程，规范快件操作方法与程序，提高快件操作质量与效率。中通

28、公司所有成员在快件操作上必须严格按照标准化操作流程操作，操作违反规定的，分别情形按照标准化操作流程、网络快件延误处罚条例、网络禁运品处罚规定及营运中心正式颁布的其它文件规定处理。第二十四条 快件查询第一款 普通查询：为增强网络成员间感情，促进网络成员间在业务上相互沟通，快件查询主要在网点与网点间进行，各相应网点间必须配合，并在30分钟内给予回复。对于不予配合的，可投诉到相应区域的片区经理，区域片区经理对不予配合的网点展开调查，经查实后，予以相应的处罚。第二款 疑难查询：中通总部客服中心设立时效保障部，为各网点提供快件查询。快件出现下列情况时由总部负责查询：第一项 经过网点查询没有结果的疑难快件

29、。第二项 快件已经进入中转，网上数据显示还未到达派件网点，且已超过正常中转时效的。第三项 派件网点态度恶劣不予配合查询的。第四项 需要采取查看监控数据等科技手段的。第五项 客户直接致电总部查询的（故意将客户推给总部查询的，经查实给予相应处罚）。第六项 有关政府机关或者职能部门转交到总部的。第七项 客服中心不予查询情形：网上数据记载快件已由分拨中心扫描给派件网点，未经派件网点查询并在网上有查询记录而直接到总部查询的，总部概不受理。第三款 快件查询按快件查询、仲裁及有关问题的处理程序规定进行，未按程序查询的，各查询部门有权不予受理。有承包区的网点，查询必须由网点客服部门向承包区或业务员查询后回复查

30、询网点。如直接推到承包区或业务员查询的，将处以每次100元罚款（内网有公布承包区电话的除外）。第二十五条 客户服务中通总部客服中心设立受理客户咨询、查询与投诉，各网络成员有义务配合处理，如有网点不予配合解决的，客服中心报请区域片区经理协调；如仍不配合处理的，将送交其他部门或人员代为处理，代为处理所产生的费用或者需要赔偿客户费用的，一律由不予配合的网点承担，并根据情节予以相应的处罚。第二十六条 客户争端解决中通总部不直接处理网点客户争端事宜。快件发生延误、损毁、内件短少和遗失，客户要求索赔或者处理的，一律由发件网点自行处理和赔偿，总部仅按照中通网络各项规章制度内部处理，任何网点不得以任何理由推诿给总部或者相关网点。对于较大争端以及索赔投诉与