市场营销部酒店管理模式

1、酒店管理模式市场营销部*酒店目 录前言一、市场营销部组织机构和岗位设置（一）组织机构图（二）岗位设置图二、市场营销部岗位职责（二）市场营销经理 （三）营销管理员）三、市场营销部工作规范（一）制定市场营销工作规范1、制定市场计划流程2、市场营销计划报批流程3、市场营销计划执行与控制工作流程（二）销售工作规范1、拜访销售工作流程a、收集顾客信息的技巧b、拜访前准备事项检查表c、良好第一印象自我检查表2、电话销售工作流程3、陪同参观工作流程4、长包房销售工作流程5、处理投诉的工作流程6、会议接待程序及标准7、vip接待程序8、宴会会议检查工作流程（三）团队操作规范1、团队预订流程2、团队协调工作流程

2、（四）重大活动策划规范（五）广告运作规范1、广告策划工作流程2、广告宣传媒体的种类（六）会议销售业务操作规范（七）签订销售合同规范1、签订合同工作流程2、续签销售合同工作流程（八）档案管理工作规程1、档案分类流程2、档案管理工作流程四、市场营销部管理制度（一）市场营销计划管理制度（二）销售合同管理制度（三）工作业绩考核与营销运作评估制度（四）档案管理制度（五）拜访客户制度（六）业务培训制度（七）vip接待制度（八）例会制度（九）考勤管理制度（十）工作汇报管理制度（十一）通讯联系制度（十二）营销部日常工作制度五、市场营销部工作沟通与协作前 言酒店经营管理必须坚持“以市场为导向、以成本为中心、以质

3、量为生命”的方针和“让客人完全满意”的服务宗旨，并确立市场营销工作的龙头地位。酒店市场营销部的主要职能是：在酒店业主的指导下，认真执行总经理的工作指令，在市场调查的基础上，经市场细分确定目标市场，精心策划酒店市场营销并推出适合客人需求的产品，包括新产品。根据市场细分，选择酒店最佳的产品组合、销售渠道、促销手段，制定销售目标、阶段性销售计划和具有市场竞争力的客房和餐饮售价，追求最大的销售量和最高的平均房价与平均消费，以期获得稳定上升的最佳经济效益。及时搜集旅游市场信息，注重酒店内部接待、促销过程中的信息反馈，定期向酒店销售会议报告信息，汇总情况，并做好各种市场预测。市场营销部的公关人员对外代表整

4、个酒店向社会发布信息、征询意见、参与谈判、接待投诉、处理问题；对内负责与有关部门密切沟通与协作。加强市场营销队伍的思想、作风、业务建设，树立良好的酒店形象和质量信誉。总之，酒店市场营销部既要实施酒店管理模式规定的统一运作体系和基础管理制度，又要充分发挥酒店自身资源优势和经营特色，认真调查研究和学习思考，特别要求在营销分析与策划、销售计划与手段、预算管理与费用控制，以及在应变预测与对策上要有所创新、有所突破，为占领稳定的市场，谋求稳定的效益，充分发挥“龙头”作用。一、市场营销部组织机构和岗位设置（一）组织机构图客房销售管理餐饮销售管理公关管理市场营销部（二）岗位设置图 市场营销总监 经 理 公关

5、策划管理员营销管理员 会议销售代表商务散客销售代表旅行社销售代表说明：销售人员对外业务可使用“经理”岗位名称。二、市场营销部岗位职责（一）市场营销经理1、执行总经理的经营管理指令，坚持“以市场为导向，以成本为中心，以质量为生命”和“以部门为成本中心”的方针，向总经理负责并报告工作。2、负责编制年度市场销售计划，制定客房营收，餐饮营收和综合服务营收及公关广告宣传和促销的计划与经费的预算，提出相应的政策性建议和措施方案。3、负责制定市场销售部的各项业务计划，组织、协调、指挥、控制本部门各项工作的准确实施。结合加强成本费用控制管理，切实抓出市场销售实效。4、主持本部门的工作例会，听取汇报，督促工作进

6、度，解决工作中的问题。5、负责本部门日常工作的管理，检查督促本部门工作人员按工作流程和要求进行工作，实行规范作业。6、负责本部门的服务宗旨教育和岗位业务培训，不断提高销售人员的业务知识和工作技能，全面提高销售人员的总体素质。7、协调本部门与酒店其它部门的联系，协调配合，搞好工作。8、建立良好的公共关系，协调好酒店与客户、旅行社、合作单位，新闻媒介等方面的关系，保持经常的联系和沟通，不断改进工作。9、审阅部门每天的业务报表，全面掌握酒店的销售情况，预定情况及计划和实绩对比情况，建立信息沟通网络，负责各类信息的分析和处理。特别是竞争对手的有关市场动向、经营管理和服务项目及设施等方面最新情况，结合本

7、酒店的特点，提出有效改进措施供总经理决策和参考。10、负责各类对外合约的签订，亲自洽谈主要客户业务，接待他们的来访，并经常随同销售代表走访主要客户，与主要客户保持并发展良好的业务关系。11、掌握重要的销售和接待任务的情况，及时检查和督促销售人员做好促销和接待工作。12、掌握员工的日常工作业绩，创民主管理气氛，奖励员工的士气和积极性，不断提高管理效能，对销售人员进行激励、考核、评估。13、认真完成上级交办的其它各项任务。（三）营销管理员1、执行经理的工作指令并向其负责并报告工作。2、根据市场推广计划和销售策略的要求，组织和指导销售代表严格按工作流程和要求，做好商务销售工作。3、定期走访商务市场客

8、户，并与国内外重要客户保持密切的业务联系，建立良好的合作关系。4、负责接待来访重要客户，并将重要的客户介绍给部门领导。5、负责酒店长包房和写字间的推销，并积极做好宾客入住时和住店期间的协调工作。6、负责接洽商务客人的订房合同事宜。7、调查、搜集、分析本市各酒店特别是星级酒店和附近酒店市场的营销动态，有关资料并及时将有关价值的信息上报部门领导。8、建立客户资料档案。9、负责所属员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，提高工作质量。10、了解和掌握员工思想状况，做好思想工作。11、控制部门营销成本、节约营销费用。12、认真完成交办的其它任务。（五）商务散客销售代表1、执行营销管理员的工作指令，并向其负责

9、和报告工作。2、根据销售拜访要求，走访客户、征求意见、收集信息，并做好销售日报、资料整理和档案归类。将销售日报报商务散客营销管理员核阅。3、每周末进行一周信息、资料的汇总分析。填写每周活动总结，每周活动分析，并报商务散客营销管理员。4、每周末进行下周走访客户的预约工作，并根据各阶段的工作重点，安排好下周活动计划表，上报商务散客营销管理员。5、接待来访参观的商务客户，做好酒店推销介绍工作。6、负责职责范围内的订房及协议事宜。7、向商务散客营销管理员汇报近阶段客户发展情况，并及时将a类客户介绍给商务散客营销管理员。8、根据档案管理要求，负责商务市场的客户档案的立卷。9、不断搜集各竞争酒店的市场动向

10、、销售策略、价格政策及出租率，并提出建议上报商务散客营销管理员。10、对各类客户的报价、合同价严格保密，切忌外泄。11、准时参加每日工作总结会。12、认真完成交办的其它任务。（六）会议销售代表1、执行商务散客营销管理员的工作指令，并向其负责和报告工作。2、根据市场推广计划和销售策略的要求，负责市场的开拓和销售及会议接待工作的内部协调。3、了解年度展览会议市场信息，有针对性对这些展览公司与举办单位进行接触和促销。4、了解各合资企业的年度会议、促销会议、培训会议、市场情况，开拓与此有关的会议业务。5、积极招揽本地区每年常规大型会议活动及节庆活动的业务。6、积极开拓高校、委办的海外团体和校庆活动。7

11、、负责会议市场信息的搜集和分析，并将有价值的信息上报部门领导。8、建立会议市场的客户资料档案，并负责档案的管理工作。9、做好会议的组织协调工作，与餐饮、客房、前厅、美工等部门（岗位）加强沟通，及时送达有关通知单，确保会议活动顺利进行。10、按照会议的接待顺序，在客户入店前收取定金并确保结账工作正确无误。11、会后负责搜集会议客户的意见和建议，并上报部门领导。（七）旅行社销售代表1、执行旅行社营销管理员的工作指令，并向其负责和报告工作。2、根据销售拜访要求，走访客户、征求意见、收集信息，并做好销售日报、资料整理和档案归类。将销售日报上报旅行社营销管理员核阅。3、每周末进行一周信息、资料的汇总分析

12、。填写每周活动总结，每周活动分析，并上报旅行社营销管理员。4、接待来访参观的旅游客户，做好酒店推销介绍工作。5、负责接待职责范围内的协议事宜。6、根据档案管理要求，负责旅游市场的客户档案的立卷。7、负责处理日常旅游团队业务的预定、更改、取消等事宜，确保预定资料的完整准确。8、负责团队境外直接预定业务的定金和银行担保的确认，确保无差错。9、负责打印团队预定流量表，做好这方面业务资料的输入、更改、取消及存档。10、按照团队销售接待程序，在团队进店前和入住时，与前厅、客房、餐饮保持密切的联系，发送通知单。11、负责处理到店团队的接待事宜，办理入住登记，协调住店团队的饮食起居事宜，问候领队和客人。12

13、、负责把从领队和全陪处搜集上来的信息、意见，分析整理后上报旅行社营销管理员。13、填写每日工作报表。（八）摄影、美工人员（兼）1、执行公关管理员的工作指令，并向其负责和报告工作。2、负责酒店对内对外重要活动的摄影、底片保存及归档工作。3、负责酒店经营活动需要的各种指示牌、广告牌、横幅、喜联、宣传品、节庆布置等美工设计和制作。4、负责并协助餐饮部完成餐饮促销活动的美工设计和制作。5、掌握有关信息，做好本业务搜集、整理、分析、存档工作，保证设计作品的创意性和美观典雅。三、市场营销部工作规范（一）制定市场营销工作规范1、制定市场营销计划流程项 目规 范 内 容 与 要 求市场分析与预测（1）经济方面

14、e、本地区投资项目情况及发展可能性。f、本地区重点发展行业及经济增长点。（2）旅游方面c、重点开发的旅游市场、景点、有关旅游活动及可能带来的客源增长。d、本地区酒店总量及供给需求分析。a. 编制本市客源接待统计表。b. 编制本市客房供给情况表。（3）其它方面a、 本地区重大情况（国际展览会、国际会议、重大节庆等）。c、周边城市旅游及交通情况。本酒店环境及状况（1）酒店的地理环境及周边环境。（2）酒店的特色及市场形象。（3）总的服务质量状况及接待能力。（4）员工素质及服务能力。（5）装修改造情况。（6）优势和劣势。竞争对手情况分析通过对竞争对手的各种情况资料分析，确立合适的市场地位。a、编制竞争

15、酒店客房出租率及平均房价调查表b、编制竞争对手各类房价调查表c、编制竞争对手设施项目情况调查表d、编制竞争对手餐饮设施和价格情况调查表e、编制竞争对手商务中心设施和价格情况调查表客房销售策略及收益预测通过对现有产品的分析评估，确定合适目标市场，并做出相应的销售策略。a、编制现有客房设施及服务项目表b、编制各细分市场需求分析表c、编制各类客房可能的目标市场细分表d、编制销售策略和客房收益预测表e、编制逐月客房营收预测f、编制全年客房营收预测明细表产品组合酒店产品组合（package plan）是根据目标市场和客人需求的设计，并能综合体现酒店特色，对酒店销售尤其是淡季销售有积极意义的促销举措。产品

16、组合的要素：（1）其价格是所对应的市场能接受并具有竞争力的。（2）其产品组合设计是独具特色和有新意的。（3）其对客人是能激发需求和满足需求的。（4）其有配套的促销广告宣传。 编制产品的组合计划表促销计划及预算编制促销计划及预算表（见附录）餐饮营销计划餐饮年度营收计划及有关销售活动计划由市场营销经理会同餐饮总监组织策划和实施。餐饮营销计划的要素：（1）本市餐饮市场分析。（2）主要客源对象及其口味与需求分析。（3）配合餐饮销售的全年促销活动和广告宣传。（4）产品创新改进方案及意见。（5）对协作部门工作配合的有关要求。a、编制餐饮全年销售计划表b、编制餐饮全年营收计划明细表c、编制餐饮逐月营收计划明

17、细表广告计划酒店广告是树立形象、宣传产品的重要促销策略和手段。年度广告计划的要素：（1）市场目标和读者群体。（2）媒体。（3）广告内容。（4）广告日期。（5）广告费用。（6）责任人。 编制年度广告计划表市场调研市场调研是了解市场变化，掌握竞争对手情况，及时调整销售策略及价格政策的必要工作，除日常的信息收集工作外，还要必须根据年度目标市场及营收计划，进行有关的市场调研。编制年度市场调研计划表公共活动为扩大市场和产品影响，必须组织相应的公共活动，联络各界人士，推动和促进业务发展。编制酒店公共活动计划表经营与费用预算根据以上对市场的分析与预测，制定当年营收与费用的预算指标。（1）经营预算a、平均房价

18、。b、平均出租率。c、客房营收。d、餐饮营收。e、综合营收。（2）销售费用与管理费用预算a、销售活动费（含公关费用）。b、赴外促销/参展费。c、广告宣传费。d、招待宴请费。e、市场调研费。f、礼品费。g、通讯费。h、市区交通费。i、其它费用。2、市场营销计划报批流程市场营销部会同计财部、房务部（前厅部）、餐饮部编制市场营销计划方案总经理审核，未通过部分，市场营销部重新修订报总经理办公室转总经理审核总经理办公会议审核，并报请酒店业主批准后，市场营销部负责组织实施3、市场营销计划执行与控制工作流程市场营销部将市场营销计划分解到月度和季度，结合目标责任制，精心组织每月每季对市场营销计划进行检查分析计

19、划与实绩差异原因根据检查分析原因，采取改进措施，使计划经常处于受控状态年终对照市场营销计划，对执行情况进行全年分析与总结（二）销售工作规范1、拜访销售工作流程项 目规 范 内 容 与 要 求准备工作（1）预约客户，挑选方便合适的时机见面。（2）查看该公司的档案及客户入住酒店的情况。（3）出访前检查本人的仪表仪容。检查携带的宣传资料和本人名片，填写外勤单。出 访（1）礼貌问好致意，说明拜访来意。（2）鼓励和听取客户详谈他们需求和期望。（3）简单复述客户的要求和期望。列举酒店能够让客户满意的条件和设备。了解情况（1）了解客户公司法情况。（2）判断客户是否能成为酒店的目标市场。介绍酒店（1）针对客户

20、要求介绍酒店，对特色作重点介绍。（2）引导客户对酒店及其特色发生兴趣。（3）在符合客户需求大体一致的情况下，阐述将给客户带来的利益和方便，承诺满足客户需求的具体方法，恰到好处地对待和处理客户的疑问。小 结（1）热诚帮助客户选择决定，包括假设的决定、推荐的决定，最终的决定。（2）确认客户的决定并进一步征询有否其它要求。结束工作填写客户拜访情况报告，并将重要信息记录客户档案。a、收集顾客信息的技巧步骤会面技巧准备先决定要收集什么样的情报；如果能够事先调查，就等调查之后再进行访问；携带做好的调查表前往；问题内容，问题顺序以及措辞都须事先想好；把自己设想成对方，练习会面的一切情况。基本行动找一个对方心

21、情平静的时间去访问；行为要合乎礼仪，获得对方的好感；制造愉快的气氛，直接说明调查的目的；做一个良好的听众；得知对方很忙，尽可能在短时间内完成访问。会面的原则及技巧不要一开始就提出问题，应努力营造气氛；让对方畅所欲言，对遗漏部分发问或者请求补充说明；一开始必须问一些比较容易回答的问题；一次只问一个问题；用浅显易懂、不会被误解的话发问；一面谈话，一边观察你的周围；在谈话中套出数字；一面听对方讲话，一面探出对方的真心话；不只是表面的，要知道事情的本质；正确掌握对方话里的重点；要区分事实、意见及推测；当场记录所听到的详细情况和资料；对方提出问题时，要牢记重点。告别诚心道谢，并有礼貌地离去。b、拜访前准

22、备事项检查表检查项目具体内容约定面谈事先约好访问的时间面谈对象约好面谈对象谈判计划制定好面谈的程序服装仪表照镜检查服装和仪容推销资料准备好所需的推销资料见面话题事先选好顾客需要和感兴趣的话题称赞用语事先准备好恰当的称赞用语创造机会想好如何制造下一次访问的机会问题内容整理出想知道的事情并准备好问题决定事项解决前一次未决定的事项车辆整理保持车辆整洁随身物品检查推销必备的随身物品c、良好第一印象自我检查表检查项目具体内容自信对酒店研究透彻，对推销的产品充满自信；对销售活动充满信心和自尊；充分做好访问的心理准备。外表整理好自己的服装和仪容；随身物品必须简便美观；文件夹内外井然有序。表情保持良好的体能状

23、态；努力发掘对方的长处；在镜子前检阅一下自己的表情。问候使用优雅的问候言辞；自我介绍简洁清晰；介绍酒店必须简明并富有魅力。告别由衷地感谢对方与你会面；称赞对方或对方公司的长处；表达明朗、口齿清晰。动作熟悉基本动作；留心机敏的动作；尊重顾客。2、电话销售工作流程项 目规 范 内 容 与 要 求主动电话销售（1）查看客户档案，了解有关资料。（2）写好谈话的要点。（3）通话时以对方姓氏/职务相称，礼貌问候，以示诚意和尊重。（4）遇客户较忙要求等待时，必须耐心等待。（5）通话时，注意力集中，语言简练规范。（6）通话结束时，要向客户致谢。（7）做好交谈要点记录。接受电话销售（1）接听后首先向客户礼貌问候

24、。（2）热诚回答客户提出的问题。如不能立即回答，应告诉客户待了解后即予答复并表歉意。（3）通话时注意力集中，尽量不受干扰。（4）通话结束时，向客户致以谢意并请今后有事多加关照。（5）做好电话记录。3、陪同参观工作流程项 目规 范 内 容 与 要 求了解客人的需求 包括：长包房客人的需求、写字间客人的需求、散客的需求、商务团体客人的需求、展览会客人的需求、旅行社客人参观的需求。与有关部门联系接待（1）事先与房务部（前厅/客房）接待联系，确定提供参观的房间，并检查房间。（2）事先与餐饮部联系参观餐厅（打开灯光）。自我着装准备（1）检查自己的着装、发型、美容，做到精神饱满、神采。（2）准备各种服务项

25、目的介绍资料、房价表、酒店宣传材料等。（3）准备好自己的名片。确定参观路线事先做出安排。（酒店应设立“show room”）介绍酒店概况（1）酒店概况应在参观的途中介绍。（2）带客人参观单、双间时，应向客人介绍酒店客房色调、有国际、国内直拨电话、浴室分机、小酒柜、客用品、卫星转播电视节目。（3）参观套房时应介绍套房的特色。（4）向客人介绍餐厅、酒吧时，应包括基本服务内容和特色。（6）向客人介绍夜间娱乐设施时，按不同特点作重点介绍。（7）向客人介绍商务中心的服务设施及服务时间。（9）参观后，送客至大门，将酒店的宣传资料和房价表交给客人并道谢。4、长包房销售工作流程（1）请客户参观各类房间，确定客

26、户需求的房间种类（如：办公室、住房、公寓等）后，向客人报价。（2）详细记录客户的各种用房要求，能满足的要向客户确认，不能满足的要婉言向客户解释清楚。（3）了解客户所在公司的性质和信誉之后定价，与客户达成初步意向。 （4）草拟备忘录，连同合同文本，报市场营销经理和财务经理审核。（1）经授权后负责同客户签订合同，记录客户的联系地址和联系人，以便联系。（2）了解客户的付款方式，讲明酒店的付款要求和规定。（3）合同要注明时间、房号和预付金额，并在客人进店之前把合同正本交给计财部。（4）在客人进店前发长包房租房通知单，分别给计财部、房务部等相关部门，通知单上注明公司名称、客户姓名、国籍、住店日期、房价、

27、定金、用餐等情况。（5）如发生客户提前、或推迟抵离店、更换房间、变更人员的情况，必须事先发变更通知单，有关部门根据变更办理有关手续。在签订长包房合同时，必须按照治安、消防规定，同时签订治安防火责任书作为合同的附件。（1）每月拜访长包房客户，征求其在住店期间对酒店的意见和建议，及时反馈给有关部门。（2）在长包房合约期满前一个月，市场营销部应及时与客人联系，或续签合同，或将确切离店日期及时通知各相关部门。5、处理投诉的工作流程（一）原则1、真心诚意帮助客人，表示同情，给予特别关心，不转移目标。2、决不与客人争辩“客人永远是对的”原则。3、维护酒店的利益。4、快速处理。（二）投诉的类型1、有关设施、

28、设备的投诉。2、有关酒店服务质量的投诉。3、有关出品质量的投诉。4、有关异常事件的投诉。5、有关结账时间的投诉。（三）宾客投诉的处理程序1、接到客人投诉（1）接到任何投诉的时候，需保持镇静，有礼貌地仔细倾听，与客人目光接触，并致歉意，表明理解客人，安抚客人。（2）安慰客人，无论客人对错，接待人员首先要向客人道歉，及时通知当班管理人员帮助解决。2、解决客人投诉（1）如果客人投诉，要向相关部门转述客人的投诉。（2）将解决办法告诉客人，并征求客人意见。（3）随时关注相关部门对客人投诉问题的处理。3、将处理结果通知客人（1）处理完毕客人投诉事项，及时将结果通知客人本人，以表示酒店对客人的重视。（2）向

29、客人致谢，表示欢迎客人的投诉，使酒店在其心目中留下美好的印象。总结，并将投诉详细情况记录存档。6、会议接待程序及标准会议推销一般是在酒店的客房推销带动下进行的。会议推销的关键是要了解会议场地的价值。良好的会议销售意识包括：1、相同功能的会议活动尽可能安排在相同的地点，这样有利于周转。2、先推销难销的场地，以增加其它场地的销售机会。3、灵活处理保留时间，善于利用空间时间。4、旺季重视场地的价值，淡季促销场地的使用率。此外，会议推销要根据会议功能的要求进行合理的摆台，最大程度地利用空间，从容纳人数上可分剧院式和教室式两大类。会议接待程序和标准程序标准了解会议内容1、会议抵、离店时间，会期及活动安排

30、；2、会议人数、房间数、房类、其中重要客人人数；3、了解付款方式，整个活动收费方法；4、整个会议的有效签单人，会议客人（重要客人）是否享有签单权；5、餐厅用餐时间，桌数安排；6、会场布置要求：主席台人数、台型、话筒、录音、时间、会称；7、将会议情况整理，填写会议接待单，分送总经理及各有关部门。检查1、落实房间预订情况，有房间冲突的，提前做好调整工作；2、落实会场准备情况；3、落实餐厅预订情况。接待1、集中抵达的，提前15分钟安排工人加岗迎接参会人员；2、安排人员疏散会议代表，保证大堂秩序井然，避免大堂拥挤嘈杂；3、督导行李员迅速准确地将行李送到客人房间。会议期间检查1、检查用餐情况；2、检查会

31、场服务；3、提醒客人房门随时关闭，注意安全。协调其它事宜1、督导收银处催收各处账单，避免遗漏；2、收集客人意见；3、组织欢送客人仪式。7、vip接待程序（1）由营销经理制作“重要客人到店报表”，报总经理。（2）vip客人抵达前的检查工作由营销部经理、前厅部经理共同检查，内容如下：a、检查房间设备是否完好，鲜花、水果、总经理欢迎信、名片是否摆好，其它所需物品是否放好。b、检查大厅是否清洁，地毯是否铺好。c、门前留好停车位。e、前台大堂副理准备钥匙、登记卡。8、宴会/会议检查工作流程（1）时间（2）地点（3）预计人数（4）摆台a、剧院式 b、课堂式 c、回形式 d、u形式e、讲台 f、舞台 g、座

32、次签 h、记录本/铅笔i、座次图 j、横幅（5）发言要求a、立式讲台 b、坐式讲台 c、主席台（6）签到登记a、签到时间 b、签到台 c、签到本 d、信息板e、电话 f、废纸篓（7）视听要求a、安装时间 b、立式麦克 c、台式麦克 d、白板e、录音机 f、录像机 g、幻灯机 h、投影仪i、射灯 j、背景音乐（8）咖啡间休息时间a、时间 b、人数 c、地点 d、价格（9）特殊安排a、演员 b、摄影师 c、鲜花（10）餐类a、套餐 b、自助餐（11）费用a、会议场地 b、每位费用 c、酒水价格d、房价 e、付款方式（12）保安要求（13）场面装饰（三）团队操作规范1、团队预订流程 接到团队预定信息

33、后，用正楷在团队通知单上写清团名（中、英文）、国籍、抵离日期、人数（包括陪同）、房间数、房价、早餐种类、标准、旅行社名称、定房人的联系电话、传真号以及餐饮的其它要求和标准（如午、晚餐的预订等） 国外直接预定的系列团，在收到外方的确认书后，交与前厅部输入电脑。 将填好的团队通知单交房务部，前厅部预定组输入电脑，前厅部预定员负责在该通知单上填上电脑预定号及客史号并签上名，然后交市场营销部发出确认通知书并存档。 接到团队更改信息后，如内容是有关房间数、或抵离日期变更的，需以书面形式立即通知前厅部预定组，以确保电脑流量数的准确性。 接到团队取消的信息后，立即填写取消通知单并签上姓名，通知前厅部预定组。

34、 在团队抵店前第十天要对该团成员情况、国外直接预定的付款和定金、旅客名单进行再次确认。 团队抵达前三天内如有变更或取消，应立即以书面形式通知前厅部预定组、宴会预定部。 在团队抵店前三天负责送发到店的团队通知单（包括roming list）给前厅部预定组、宴会预定部、客房。 团队抵达前一天，将团队资料送交旅行社销售代表执行。2、团队协调工作流程每天早晨到前厅部预定组取当日团抵、离、住店通知单每周六将下周全部团队抵离情况整理成表，报市场营销经理和前厅部经理。 每天上午核查第二天进店团队的航班、进店时间及用餐情况和vip抵店时间，并向前厅部预定组送报。与各有关部门核查当日进店团的用房计划数量和用餐安

35、排计划。 中午一点至晚上十点，在团队接待处认真填写每个团队的团体入住登记表，并请陪同签字认可。每个团抵店时要与团队陪同或领队交换名片，并表示欢迎。负责发放团体用餐餐券、陪同餐等。团体进店后将团体入住登记表、团体签证交前厅部。 团队入住后与该团中外领队电话联系，征询该团入住是否顺利、行李是否送到、需要什么帮助等。 团队离店前与结账处联系，检查是否留有未付清的自费账，协助做好催账工作。做好房间钥匙收回工作，在团队离店时，欢送客人上车离去。（四）重大活动策划规范 根据重大任务或目标市场客户的需求，制定符合目标市场的活动内容。 制定重大活动的策划书，包括时间、地点、规模、方式、预算等内容，并报总经理审

36、阅。市场营销部重新修订策划书 总经理审核并报请酒店业主批准，将策划书内容列为计划，下达各相关部门执行。 在酒店业主的指导下，市场营销部负责对计划书中各项工作进行跟踪落实。 重大活动的评估及总结并上报酒店业主。（五）广告运作规范1、广告策划工作流程 制定广告应与市场目标一致，广告策划应包括广告对象择定，广告内容组织，广告媒体选择及广告时间确定等要求。 广告时间确定应根据酒店市场计划要求节奏及广告的实效性、阶段性和季节性等因素确定。 广告媒体选择应侧重媒体的知名度、发行量、读者群、媒体风格以及传播渠道、手段和媒体报价等因素。 广告内容应根据酒店市场计划和目标市场需求及酒店营销策略并从形象或产品等方

37、面组织广告内容。 对象应根据酒店市场计划的要求和市场定位，针对目标客源层次、客源群体及客源需求等条件择定。整体广告策划方案完成并经酒店业主批准后实施。广告实施过程中的检查、监督、控制并获取实样。广告效果的评估及总结。广告方案、实样及总结报告存档。3、广告宣传媒体的种类（1）印刷品广告印刷品广告包括报纸广告、杂志广告、电话薄广告、画册广告、火车时刻表广告等。（2）电子媒体广告电子媒体广告或称电波广告、电子广告。包括电视广告、电影广告、电台广告、电子显示大屏幕广告，以及幻灯机广告、扩音机广告等。（3）户外广告它主要包括：路牌广告（或称广告牌），它是户外广告的主要形式，还有霓虹灯广告和灯箱广告、交通

38、车厢广告、招贴广告（或称海报）、旗帜广告、汽球广告等。（4）邮寄广告邮寄广告是酒店以邮寄的方式，传递酒店的信息。它包括酒店目录、宣传小册子、明信片、挂历广告、通知函、征订单、定期或不定期的业务通讯等。邮寄广告是广告媒体中最灵活的一种，也是最不稳定的一种。选择媒体要根据：（1）产品因素 （2）顾客媒体习惯 （3）销售范围 （4）广告媒体的知名度和影响力来决定媒体的具体安排。（六）订房中心及网络操作规范根据订房中心或订房网络双方的协议和规定，实施如下操作流程： 向订房中心或网络提供本酒店的总体介绍和有关资料及各类销售房价。房价应分为：各类房型的门市价和淡、平、旺季的销售价。 在报价前可先由订房中心

39、或网络根据当地市场情况或供需关系及同类酒店的房价政策，提供房价建议作为参考。 双方互相提供各自的业务联络人名单、联络方式、通讯号码并约定订房方法、结算方式、时限要求。 向前厅、财务部抄报有关订房中心或网络提供的资料及双方约定的订房方法、结算方式、时限要求和住房凭证样张。 如遇酒店房价调整或推行特价、包价，必须事先通知订房中心或网络；如遇订房流量接近饱和时，必须及时通知订房中心或网络；如遇订房中心或网络预定的客人，实际入住与预定不符合时，必须及时与订房中心或网络联系。 对每月收到的订房中心或网络提供的订房流量统计，进行认真核对、分析。对出现的问题，及时与订房中心或网络进行沟通与协调，并通过分析流

40、量及客源地区分布的状况，掌握市场最新动向，及时调整或完善营销策略。（七）会议销售业务操作规范与客户初步确认会议业务意向 与客户详细洽谈会议安排，确认使用客房、餐厅、会场及康乐设施。 拟定会议接待计划书内容，包括会议名称、单位名称、人数、用房、会议日程等，并将相关通知单发至各部门。 开具用餐通知单，注明用餐人数、地点、时间、用餐要求交餐饮部。 开具租用会场通知单，注明会议名称、场地布置要求、人数、时间。 开具使用康乐设施通知单，注明使用康乐设施项目、人数、时间。 开具团队订房单，注明人数、用房间、房型、时间、费用结算情况等交前厅部。 市场营销部由专人负责安排在整个会议过程中保持与客户会务组及酒店

41、各部门沟通，随时协调保证会议顺利进行。 会议结束前市场营销部协助收银员复核账目无误后通知客户会务组结账。 拜访会务组了解整个会议过程中客人的意见和建议，欢送客人离店。做好会议接待记录，将整个会议接待资料存档。（八）续签销售合同规范1、签订合同工作流程 根据不同类型的合作关系制定各种营销合同标准样本，其中必须包括双方名称、有效期、法定地址、法人代表、双方权利义务职责、结算方式等。拜访客户，全面了解客户基本情况，向客户介绍酒店情况。对方对酒店不感兴趣有意问客户，确定客户类别。写销售报告说明原因 根据合同条款，与客户进行磋商洽谈，争取双方达成协议。客户资料存档 合同审查表报市场营销总监和财务总监审核

42、后上报总经理审批。审批同意后，制作合同文本经审批后，内容有所变动合同承办人员对合同进行反复审查由市场营销总监或授权的合同承办人员与客户签订正式合同按规定建立合同台账登记 合同正本送交计财部，合同副本送交房务（前厅）、保安等相关部门，本部门留底存档。2、续签销售合同工作流程合同到期前整理续签合同公司名单查阅客户档案，了解该客户合同期内与酒店合作情况了解客户档案类别，合同性质参照市场情况和酒店销售政策确定是否续签合同合作不理想，不续签再续签合同根据合作情况，调整价格，修订合同内容通知客户，合同即将到期，需续签合同写总结报告说明原因与客户进行磋商洽谈，争取双方合同条款达成协议报市场营销总监和财务总监

43、审核后上报总经理审批。合同期满，自然终止经审批后，内容有所变动审批同意后，制作续签合同文本资料归档保存，登记台账合同承办人员，对续签合同进行反复审查由市场营销总监或授权的合同承办人员与客户签订正式合同按规定建立合同台账登记合同正本送交计财部，合同副本送交房务（前厅）、保安等相关部门，本部门留底存档。（九）档案管理工作规范1、档案分类流程类 别规 范 内 容 与 要 求行政类（1）公文往来包括上级下达的各类公文及以市场营销部名义发出的有关文件、往来的信函。（2）计划总结 包括酒店下达的及市场营销部制定的各类计划，如市场营销计划、促销计划、广告宣传计划等。（3）会议纪要 包括各类会议纪要、备忘录，

44、如酒店总经理办公室会议纪要、各种协调会议纪要、销售例会等。（4）批示批复 包括经酒店及上级有关部门批复的各类行文和上级转批下来的各类批示等。（5）报表汇编 包括本部门使用的各类表格蓝本和需存档的各类报表，如夜审表、预定流量表等。（6）信息资料 包括搜集到的各类信息、竞争酒店经营情况（价格、出租率、客源构成等）、旅游及商务市场的有关信息、国内外有参考价值的酒店宣传品、交通信息、国内外与旅游商贸有关的杂志等。（7）员工工作档案 包括本部门各员工的简历、聘书或任命书、工作评估、培训记录等。（8）协议合同 包括市场营销部对外签订的所有合同副本和合同汇总表。（9）其它 包括本部门拟定或推出的一些节目及其

45、它项目中不能归类的内容。业务类（1）商务客户 包括国内外商社、航空公司、进出口公司、使领馆、驻华机构等，可分为abc三类客户进行编号。（2）旅游客户 包括国内外旅行社，可分为团队和散客两种，各自又可分为abc三类客户进行编号。（3）部、委、办客户 包括各政府机关组织等，可分为ab两类客户进行编号。（4）长包房客户 每家公司编号，享受a类商务客户待遇。备考以上档案作为预定、客史、电脑统计、存档的统一编号。每份档案的开设应包括合同或协调、客户资料表、客户用房统计表、访问活动计划、双方往来信件等。档案系统的每个条目第一页均应附上该条目的索引。2、档案管理工作流程项 目规 范 内 容 与 要 求接收销

46、售人员在平时工作中搜集到的有关公司、旅行社、通航的商业信息后，做好详细记录，秘书将这些零星的信息加以汇总整理成市场动态、竞争对手情况、建议设想等资料，同时接收汇总来自各个途径的各种档案。整理将接收到的档案进行分类、整理、编号、建立索引。归档将编好号的档案归档。随时补充客户档案，将最新资料归入客户档案内，要求记录整齐、清楚。定期清理过时和无用的资料。检查定期检查档案，检查和核对客户档案时，要注意有关资料特别是各种数据的准确性和完整性。保管与利用所有档案都应放入专用的资料柜内，特别是需保密的档案柜要上锁。保管过程中注意防霉、防蛀等工作。根据市场营销部的档案管理制度借阅档案，充分利用档案的价值。移交

47、每年底将所有档案进行整理。凡过时的和不涉及第二年使用的档案，装订成册后，移交酒店档案室保管。四、市场营销部管理制度（一）市场营销计划管理制度1、市场营销部日常业务工作应纳入市场营销计划轨道，做到有序准时地完成。计划可分为中长期计划、年度计划、季度计划、月度计划、周计划及部门计划、区域销售计划、接待计划、产品组合计划、餐饮销售计划、市场调研计划、重大活动计划等。市场营销预算计划、公关促销活动计划、宣传广告计划、2、计划应提前制定，执行中修正，完成后总结。市场营销计划应于前一年十月份完成，当年六月根据执行情况制定下半年度调整计划，下一年度一月完成上一年度市场计划执行情况总结。3、市场营销部经理每月

48、月底必须提供一份详尽的本月市场分析报告和下月市场调研计划，报市场营销总监和总经理逐级审核。4、市场营销总监必须逐月根据市场分析报告制定出相应营销策略，供总经理决策。（二）销售合同管理制度1、为了加强销售合同的管理，保证合同的签订、履行、变更、解除能依法进行，维护酒店的合法权益，根据酒店经济合同管理制度和酒店业主的有关规定，特制定本管理制度。2、酒店计财部为合同管理的职能部门。3、按酒店规定，酒店对外的一切经济合同，必须加盖酒店合同专用章，本部门不得以部门公章对外签订合同。4、销售合同草签阶段必须填写合同审查表，由本部门总监签署意见后连同合同文本送计财部，财务总监审查签署意见后报送总经理审批。5

49、、合同承办人员必须在合同上签字之前，对合同进行反复审查。（1）合同的合作方是否具有企业法人资格。（2）合同的内容是否符合法律和政策规定。（3）合同的条款是否超越酒店经营范围和签约承办人的委托权限，文字是否正确，手续是否完备。（4）在签订长包房合同时，必须按照治安、消防管理的规定，同时签订治安防火责任书作为合同的附件，条款内容应与安全部共同商定。（5）凡要变更或解除合同，要按授权范围和审批程序办理。（6）销售合同必须建立台账登记，合同执行完毕，应由承办人员或部门总监签字认可。（7）合同在履行时发生纠纷，原则上由承办人员负责解决，合同管理人员积极配合。纠纷协商不成，应及时向部门总监和财务总监报告。

50、（8）对维护酒店合法权益，工作成绩显著的应予褒奖，如造成酒店经济损失的，应对直接责任者或责任领导按情节轻重进行处理。（三）预算管理与经济活动分析制度1、根据酒店预算管理制度要求，市场营销部应设立部门预算编制小组，其主要职责是根据酒店预算编制的方针和指导思想，负责本部门各项预算的编制，并上交酒店预算编制工作小组报请酒店预算编制审查委员会审查。2、市场营销部编制预算的主要内容为：（1）经营预算。主要是销售预算。（2）销售费用预算。主要为销售活动（含公关）费、赴外促销/参展费、市场调研费、广告宣传费、推销费用等。（3）管理费用预算。主要为组织和管理经营活动发生的各项费用。3、预算编制的原则。（1）预

51、算要求具体落实，要分解到月度和季度，使部门各管区明确各自的目标和责任。（2）预算的制定要与部门的目标责任制相结合。（3）预算处理好局部与全局关系，要树立酒店一盘棋观念。（4）预算要有严肃性和权威性，一经批准不得随意变更。（5）部门各项预算之间要相互衔接。4、预算的执行控制。市场营销部应认真研究保证完成预算的措施，将预算目标作为部门日常管理活动的标准，并对预算执行进行检查，分析预算与实际差异原因，采取改进措施，使各项预算经常处理受控状态。5、部门应在每季度终了后十天内做好经济活动分析和预算执行情况小结，年度终了后二十天内做好全年分析和执行总结，并为参加酒店定期召开的经济活动分析会议做好专业分析资料的准备。（四）工作业绩考核与营销运行评估制度1、为了提