物业通用培训

1、1. 物业管理部的服务成本支出包括哪几个方面？物业管理部成本支出一般占服企业总支出的多少？如何有效地控制成本？答：（一）、物业管理服务部的主要支出包括：人员工资、社会保险和国家规定的福利费用，办公费用、物资装备、安防费用（监控、电子脉冲、外围栏、猪笼网等的后期维保费用）等；物业管理服务部的成本支出占服务总支出的40%左右；由于物业管理属于利润较低的行业，因此有效地控制成本必须从点点滴滴做起，人工成本占部门的成本支出最大，因此要合理的制定人员编制和人员构架，做到不浪费，不臃肿。另外在平时的物资申购中也 合理申购，各类办公服务器也应从简，如二次用纸的使用等。2.什么是三级防火检查制度？答：三级防火

2、制度是：1.一级检查由班组实施：1. 每个员工每天对本岗位、本地段进行一次火情安全检查，排除本身能够排除的一般不安全因素，上报本身不能解决的不安全因素；2. 发现问题应及时处理，及时报告，否则发生事故则由本岗位当班人员负责；3. 每天应将班组个人检查的结果向领导汇报；4. 接班时提前进入岗位，并向上一班了解安全情况，检查内容进行验收并签名，发现的问题，一般由接班领班负责处理，较大的问题以书面报本部领导处理，不的忽视或拖延；二级检查由部门领导实施1. 部门领导每周组织主管对本部管辖地段、设备物资（特别是易燃、易爆物品）进行一次检查；2. 每天应将班组个人全工作的执行落实情况；3. 组织处理部门的

3、火灾隐患及整改，向员工进行教育及表扬或批评；4. 负责将一周的消防安全情况（以书面的形式）报告总经理。 三级检查由公司领导实施：1. 每月由公司领导或由领导委托消防中心主持对各部门进行重点检查或抽查；2. 检查各部门贯彻防火安全的执行情况，检查要害部位防火安全管理及制度执行情况。好的表扬或奖励，差的批评或罚款。3.什么是物业管理？物业服务企业的物业管理权利来自于谁？答：（一）、物业管理是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配备设施设备和相关的场地进行维修、养护、管理。维护物业管理区域的环境卫生和相关秩序的活动。（二）、物业服务企业的物业管理权力来自于业

4、主和物业服务企业签订的物业服务合同中约定4.如何界定违法、违规建设？违法违规建设会带来什么样的不良后果？物业管理服务部发现违法违规建设、装修应如何配合？做哪些工作？答：（一）、如何界定违法、违规建设:1. 违法违规建设是指未经政府规划部门批准违反国家及地方相关法律法规而私自搭建的建筑物、构筑物都属于违法违规建设。(二)、违法违规建设会带来的不良后果有：1.影响房屋安全、2.影响小区统一美观、3.影响小区公共利益、4.影响小区正常装修秩序、5.影响相邻业主的利益。（三）、发现违规违建的处理方法：1.劝阻制止、2.书面要求整改、3.上报政府主管部门、4.协助政府部门处理。5.物业管理服务部队员招聘

5、工作应注意哪些问题？建立哪些制度？答：（一）、物业管理服务部队员工招聘应注意的问题：1.形象是否良好、有无残疾 2.有无不良嗜好 3.谈吐是否清晰、流畅 4.有无从业经验 5.思维是否清晰 6.是否符合公司其他要求。（二）、新员工招聘应建立的制度有：1.政审制度 2.体检制度 3.培训、考核制度 4.档案制度。 6.高层楼宇一般配置有哪些主要的消防设施设备？对高层楼宇的消防管理应做哪些工作？答：（一）、高层楼宇一般配置的消防设施设备有：1.消防供水系统、2.消防栓设备、3.自动喷水系统、4.消防联动系统、5.机械排烟系统、6.机械加压送风系统、7.火灾应急照明和疏散指示系统、8.消防应急广播系

6、统、9.消防电话系统、10.漏电报警系统、11.消防电梯、12.防火隔断（防火卷帘和防火门）13.气体灭火、14.缓降绳、 （二）、对高层楼宇的消防管理应做的工作：； 1、不断完善消防设施设备；2、做好消防设施设备维护保养工作，确保在任何时候都能正常使用。3、加强员工的消防技能培训，确保员工作能够百分百全面掌握。4、多对业户进行消防知识宣传，在节假日组织对业户进行消防培训、引导、教育。5.定期组织消防演练。7.组织开展小区的业主大型公共活动应注意哪些安全管理问题？ 答： 组织开展小区的业主大型公共活动应根据参加活动的总人数向当地公安机关申请报备，申请公安机关的支援和配合，应注意以下事项：1、场

7、地布置上，协调维修部做好电线、插头管理。2、加派人员做好活动现场管理，避免出现因拥挤、现场过于激烈而造成踩踏、人员伤亡事件3、根据场地灭火器，避免在发生突发消防事故时，能够及时进行扑救。4、在现场安排便衣或者便衣管理人员，避免有人趁业户注意力集中时发生偷盗事件。5、多留意在现场的老人和孩童。6、必要时对活动现场进围蔽，实施查卡进入制度。8.物业企业承担民事法律责任的界线是什么？抓获犯罪嫌疑人应如何处置？发生入室失窃案时如何处置？有哪些注意事项？答：（一）、物业企业承担民事法律责任的界线是否按照业主与服务企业签定的前期服务协议临时管理规定物业服务合同约定，有违反合同规定，不履行义务的。（二）、抓

8、获犯罪嫌疑人的处置方法：1.保护好现场。2、报警。3、迅速呼叫机动岗位与就近岗位协助，并对各卡口及苑区主要出入口布置警力，加大检查力度。4、协助公安机关处理。5、安抚业主。6、整理相关资料上报分公司办公室及总部安防品质管理中心汇报。9.您选用管理干部的原则是什么？您怎样通过哪些方法、程序公平、公正地选用优秀的管理干部？答：（一）、选用管理干部的原则采用公平、公正、公开为选聘原则，坚持以德为本、德才兼备、能者居上的用人观念。（二）、选用优秀的管理干部采用竞聘上岗、引进外来人才、内部培养、推荐等方法。具体程序如下：1.建立完善的员工日常表现及工作档案，以供选择干部时参考。2.专业级管理技能的考核。

9、3.结合考核情况与历史工作业绩情况进行评估。4.管理实践考察5.选用。10.如何理解的“做有良心的、有社会责任感的阳光企业”这一企业文化？如何有效地在员工队伍中传播、建立优秀的企业文化？答：（一）、提出“做有良心的、有社会责任感的阳光企业”这一企业文化是我们的企业文化核心价值观念。作为管理人员应当在工作中去践行这一企业文化，对企业负责、对社会负责，将心比心地去对待我们的业户，充满责任感地去完成每项工作任务。（二）、如何有效地在员工队伍中传播、建立优秀的企业文化：带领队伍过程中，我们要对员工作不断贯输企业文化，特别是在日常的生活工作中，以身作则，模范带头去践行这一企业文化。加强企业文化的培训引导

10、工作。由其是在新员工入职培训。将这一企业文化融入到日常的工作当中去。11.为什么要加强队员的思想品德的教育管理？这种思想品德有哪些主要的管理工作？作为一名管理人员，你认为如何塑造团队的良好的工作氛围？ 答：（一）、加强员工的思想品德教育管理可以树立员工正确的人生观和价值观，教育员工爱岗敬业、忠于职守，培养良好的职业道德。提高部门的团队凝聚力和向心力，增强员工的归宿感，纯洁部门的内部管理。 （二）、我们的思想品德教育有企业文化、职业道德、法律意识、国家政策方针，优良传统。（三）、关于塑造团队氛围方面：1.做为管理人员应该以身作则、模范带头，在队伍中宣扬正气，培养团队正直的工作作风。2.经常性的开

11、展有利于员工身心健康的各种活动及培训工作，积极营造上进、好学的工作氛围；3.开展军事会操、训练促进队伍的纪律性、员工的责任心、执行力和吃苦耐劳的优良作风，努力塑造健康、阳光、有正气的团队氛围。12.小区门岗管理要有什么要求?如何有效加强门岗出入管理？ 答：小区门岗管理要求有：1.严格落实门岗查卡制度、控制尾随。2.坚决执行通传、核实、登记制度。3.落实物品出区检查登记制度 4.强化服务意识、文明执勤 5.做好人车分流，确保门岗交通畅通，6.完成上级交给的其他任务。 加强门岗出入管理的方法有：1.加强门岗人员培训，不断提高业务技能。2.人员出入高峰期骨干现场加强监督和指导，提高工作效率。3.定期

12、设置安防临时检查点，进一步排查进出区人员4.制定门岗奖惩制度，严格落实，责任到人。13.对物业管理服务部编制应考虑哪几方面因素：答：物业管理部人员编制应该在科学合理、实事求是、从简够用、不臃肿、不浪费人力资源的原则基础上进行编制。同时应考虑以下几方面因素:1、项目规模、户型类别、门岗数量；2、周边社情及外围围蔽的完好情况；3、早中晚班工作重点及人员的合理配置；4、技防设施的配置、完善人防技防的有效结合，5、物业管理费的定价，6、巡逻里程数。14、处理突发事件应遵守哪些基本程序？ 答：在处理突发事件时应遵循可散不可聚、可解不可结的原则并遵守以下程序：1、接到报告后迅速赶到现场；2、控制现场事态；

13、3、组织边处理边上报；4、事后整理存档备案；5、分析总结。15.新项目开盘，有哪些重要事项?需要与哪些外界部门做好沟通？做好哪些应急措施？ 答：新项目开盘，有如下重要事项：1.制定开盘方案；2.与项目、营销等部门做好沟通；3.人员招聘；4.物资装备申购；5.车场车位的设定；6.开盘人员协调；7.突发事件预案。 需要与外界沟通的部门有：当地派出所、消防队、交警队、医院等政府部门。 应急措施有：1、制定消防应急预案；2、交通事故预案；3、人员伤亡急救预案；4、群体事件预案；5、销售案场应急预案 16.我们是“服务绅士的绅士”如何理解？怎样才能做到？ 答：1、我们是服务于绅士的绅士，可以理解为顾客就

14、是上帝，那么就要求我们作为服务人员，必须有较高的修养和素质，就不能 “得理不饶人”，应该处处站在业户角度去考虑问题，去理解我们的业户，把“对”让给业户，用自身的实际行动服务和感动业户，每一名业户都是我们最尊贵的客人，公司提出“碧桂园，给您一个五星级家”的服务理念。是因为我们坚信人际传播的力量，服务好每一位业主，来享受我们的高品质服务，就会带动更多的业户来享受我们的高品质服务。2、关于如何做到：加强服务礼仪培训，培训是提高工作效率最为直接有效的方法，应该在加强员工作服务意识、服务要求、服务标准、服务的重要性等方面去开展讨论、现场教育、岗位随机教育、情景模拟教育等多元化的形式进行。17.如何做好出

15、租屋的管理工作？怎样能使业主有效地配合做好出租屋的管理？ 答：做好出租屋的管理：1、在日常工作中，多与业主进行沟通，对出租屋的规定进行宣传。2、建立健全出租屋的巡查检查制度；3、协同同当地派出所不定期组织对出租屋进行检查。4、做好与客服中心的沟通定期更新完善出租屋的档案。5、掌握出租屋人员信息 如何使业主主动配合做好出租屋管理工作：1、在日常工作中，对业户进行房屋租赁管理措施进行宣传，让业户理解房屋出租过程中的风险和利害关系。2、鼓励部门员工与业户间建立良好关系。3、协调居委会、派出所进行政策宣传，4、积极的向业主办理房屋租赁等手续。5、协助业户看好房屋内的设施家具、家电等。18.怎样理解“宾

16、客永远是对的”？答：宾客永远是对的是强调一种无条件、全心全意为客人服务着想。对服务行业来说，其经营活动是围绕顾客进行的，宾客满意决定了企业生存和发展，宾客是企业的衣食父母和真正意义上的“老板”。我们要抛弃轻视服务工作的观念，应全身心地投入到物业服务日常工作中去，我们要把对的让给顾客，尊重宾客要有宽宏的涵养。19.小区安全防范常用哪些技防设施（方法）？ 答：1.监控设备、2.门禁读卡系统、3.电动警车、4.警犬、5.手电、6.电子巡更系统、7.电子脉冲系统、8.红外报警系统、9.外围铁围栏、铁丝网、10.对讲系统、11.自动报警系统、12.警犬通道20.小区的防盗工作有哪些具体的措施（方法）？

17、答：1.外围硬件设施的完善和定期检查维护、保养；2.洋房安装防爬设施；3.制定门禁出入管理措施并监督实施情况；4.合理有效安装监控，人员布防；5.对重点部位进行专人看管；6.联合社区民警定期巡查及时宣传，达到群防群治；7.公司内部人员群防群制；8.加强园区装修人员的管理。21.在保证管理服务质量的前提条件下，如何有效的提高部门人员的工作效率？ 答：1.加强员工业务技能培训，做到业务精湛；2.加强员工思想教育，提高员工的主观能动性；3.规范工作流程，使工作正规化，制度化，有章可循；4.关心体贴员工，使员工树立主人翁意识；5.树立典型和有效激励机制。22.怎样对部属进行激励？怎样才能做到奖惩分明？

18、答：（一）、对部属进行激励的方式方法有：1、严格按照员工手册物业部奖惩条例实施激励；2、对员工平时工作表现优良的给予正强化；3、对员工平时工作表现负面的违反规章制度的给予负强化；4、平时加强员工的培训，使之具有晋级和晋升的条件；5、安排优秀的员工参加公司组织的旅游等活动。（二）、要做到奖惩分明有以下几点：1.民主测评；2.制定考核制度进行奖优惩劣的管理方法；3.制定审核调查制度，以做到公平、公正、公开。23.如何理解培训的重要性？您将怎样系统、有效、合理开展培训工作? 答：（一）、培训的重要性：培训是提高员工素质和生产力的重要手段。员工的素质是决定工作质量高低的主要因素，通过培训提升员工业务技

19、能和综合素质，是提高工作效率最为直接有效的方法，通过培训强化员工服务意识、规范服务标准，是企业实现积极向上、健康、持续发展的源动力；（二）将会通过以下系统、有效、合理的开展培训工作：1、（1）.制定年度培训计划、目标和实施执行方法；（2）.不断总结经验，分析培训过程中存在的问题加强并加以改进；（3）.制定考核机制，使员工了解掌握基本业务技能，对考核不及格的做出相应的措施。 2、（1）.层次化，有员工的职务、岗位情况，负责的工作不同，所需要掌握的知识技能不同，所培训工作按层次进行，可分为：a.主管培训；b.组长培训；c.一般员工培训； （2）.系列化可分为入职前培训、在职培训，提职和随机培训。

20、（3）年龄化24、在服务行业10010你是怎么理解的? 答：作为服务行业的员工，必须自觉维护公司的利益，树誉千日，损誉一时，即在一个环节，一个人的身上出现了劣质服务，所有公司整体的形象将在宾客印象中不复存在，因此作为服务行业的员工必须从我做起，自觉维护公司的形象和利益，要通过自己的一言一行，一举一动来树立和传播公司的良好形象。（以我物业管理服务部进行举例）25、如何看待保安工作在物业管理的重要性？ 答：1、保安在日常的工作中首要职责是保护业户级客人的人身，财产安全不受到侵害，小区安全秩序的好坏直接影响到物业的增值，保值2、同时保安员也维护公司财产安全及公共秩序的工作运转3、在工作中保安员不仅是

21、一名安全管理员，还要做到一职多能，又是消防员、清洁员、绿化员、维修员的主导协调员4、保安工作属一线部门，直接面对业户，宾客，保安员素质的好坏直接影响物业管理公司的形象。26.什么是正当防卫与防卫过当？ 答：正当防卫的含义是根据刑法第20条的规定，为了使国家，公共利益、本人或他人的人身、财产和其他权利免受正在进行的不法侵害，而采取的制止不法侵害的行为，对不法侵害人造成损害的，属于正当防卫，不负刑事责任。 防卫过当含义：根据中国刑法规定，防卫过当是指防卫明显超过必要限度造成重大损害应当负刑事责任的行为。27.请问你如何看待智能化系统在小区物业管理中的作用？ 答：1.提高工作效率；2.提供有效证据；

22、3.节约人工成本；4.提高工作质量；5.门禁系统节约业主进出门岗的时间，6.增强业户的安全感。28.如何要求下属员工对待业户投诉，处理投诉时应遵循什么原则？当业户的要求超出相关约定，您如何处理？ 答： 谁受理、谁跟进、谁回复，即首问责任制； 尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间再处理，时时跟进；、接受和处理业务投拆要做详细记录，并及时总结经验； 尽可能的满足业主的合理要求； 确保处理的质量符合规定标准及业主需求，做到业主满意；当业户提出要求超出约定时不能做出有桲公司原则的答复，在不违背原则情况下尽可能帮助业户解决实际问题，但要避免误导业户或导致服务人员的人性压抑。29.为什么

23、要与业户建立良好的沟通互动关系？如何与业户建立良好的沟通互动关系？ 答：1、与业户建立良好的沟通关系，是构建和谐的社区有利保障，2、有利于我司的各项工作开展。3、和业户建立良好的关系并通过业户的传播，在同行业中树立良好的口碑；与业户建立良好的沟通互动关系的方法：1、定期搞好社区文化活动，家访和业户投诉回访，为业户提供优质服务。2、在日常的生活工作中积极帮业主解决实际问题。30.物业管理部在的队伍建设管理上有哪些基本的管理制度？ 答：1.岗位责任制，2.职务说明书，3.操作规程；4.应急管理；5.培训考核；6.竞争上岗制度；7.消防安全管理制度等8.奖惩制度。31.物业管理服务部经理的主要职责包

24、括哪些方面？优秀的保安员应具备哪些素养？ 答：物业部经理主要职责包括：1、规划部门近期与长远建设目标，制定部门安保计划和采取各项安防措施；2、监督和指导各级骨干工作，及时了解和掌握员工思想状况，并做好教育；3、主持部门例会，传达、执行上级指令和意图；4、处理与部门相关的大型投诉和重大事件；5、系统地组织队伍的培训工作6、合理分配资源，有效控制成本物业保安应具备的素质：1、有较好的思想品德、高度认同公司的企业文化；2、执行力强、服从性强；3、爱岗敬业，有较强的法制意识和服务意识；4、有良好的沟通能力；5、有过硬的保安专业技能。32.一个优秀的物业部经理应具备哪些要求？应从那几个方面保持和提高自身

25、的素养？ 答：（一）作为一名优秀的物业部经理应当具备以下要求：1、政治思想过硬；2、业务技能强；3、良好的沟通、协调能力；4、培训能力；5、个人修养；6、全局观念（二）从以下几点保持和提高自身素养：1、加强各方面知识的学习，掌握一定的专业知识；2、从工作实践中不断总结经验，查找不足，加以改正；3、认真履行工作职责33.在住宅小区内配置视频监控设施的基本原则是什么？ 答：1.以不侵犯他人隐私权益为原则，2.重点区域密切兼顾一般区域为原则；3.公共区域配合人员协防为原则，4.外围防范全面布控主抓重要部位为原则。5、符合小区安技术防范系统的要求。6、系统设计应达到技术指标和系统的施工规范。7、安装区

26、域或覆盖范围、配置要求符合（如：周界、门禁、车场、电梯轿厢等）34.制定一项管理制度应遵循哪些原则？ 答：1.全面原则2.具体原则3.可操作性原则4.以管理目标相适应原则5.精简高效原则6.可调整性原则。35.简述物业管理部职能？ 答：物业管理部的职能是：1、落实公司治安管理和消防管理工作；2、做好管辖区域的五防（防火、防盗、防爆、防破坏、防治安灾害性事故）等安全防范工作；3、建立健全各项安全防范和消防安全管理制度，并严格监督，执行；4、负责治安、消防宣传工作，提高区内住户和员工的安全意识；5、在保障安全的基础上做好对业户的服务工作，积极为业户提供方便；6、协助政府主管部门对苑区内发生的案件和

27、交通事故及其它违规建设等进行处理；7、负责苑区安全应急方案和防范措施的制定和落实；8、与公司其他部门做好沟通协调，完成公司年度工作目标；9、组织落实公司交付的其他工作任务。36.控制对事的控制分几种类型？举例说明？ 答：事务控制过程：1.事前控制（做好计划）2.事中控制（纠正、控制）3.事后控制（善于总结）。举例（略） 37.怎样理解强基达标 、规范管理、突出重点、全面防范这句话？ 答：1.强基达标:强化基础安全防范工作，达到安防技防的标准； 2.规范管理：制度的规范，日常工作的规范、团队建设的规范、监控、门岗、外围、苑区各主干道物品的规范。 3.突出重点：安防之重点、门岗之重点、外围之重点、

28、消防之重点、空置房及安全隐患之重点。 4.全面防范：对辖区进行人防、物防和技防相结合，根据重要时间、地段、合理布置人力，以达到全面控制盒掌握辖区安全防范工作。38.执行的定义？现实工作中存在什么原因导致执行不力？ 答：执行力的定义：按时按量的完成工作任务存在以下原因导致执行不力：（1）不善于发现问题、（2）不善于思考问题、（3）不善于解决问题39.怎样提升执行力？ 答：提升执行力主要要做好以下几方面的工作（1）善于领导团队成员培养善于发现问题、思考问题、解决问题的能力、（2）建立反馈机制、（3）勤于监督、检查、（4）有效的奖惩制度建立和落实40.创始人说过“有一天坐车去广州，如果坐不到车就骑摩

29、托车，如果没有摩托车就骑单车，如果骑不了单车就走路，看见一条河就游过去，走不到就爬过去，我一定能去到广州”,谈谈你的体会？ 答：如果是一种工作的话，首先要设定规划，制定工作目标和做事的方式、方法，其次是要树立完成工作的决心和信心，最后是排除万难，积极寻求解决的办法，不达到目的不罢休。作为一名管理者，要有一种永不放弃的精神，有条件就按条件去做，没有条件创造条件也要去做。41、谈谈你对“.一屋不扫，何以扫天下“的理解？ 答：如果连自己的事情都没有发现和得到解决，如何能实现更大的目标，也就是说在工作中制定整体计划，在实现目标的过程中注重细节，以小事抓起，以实际出发。42、我们的格言”.细心做好每一件

30、小事，超越您的期望就是我们努力的方向”如何理解？ 答：想业主之所想，急业主之所急，做业主之所需，从业主的角度出发，把每一件小事做到极致，不断提升服务品质，让业主真正感受到感受提倡的“碧桂园给您一个五星级的家”的服务理念。43.设置政教官的作用是什么？如何与教官进行工作配合？ 答：设置政教官的作用是：1.做好部门员工的思想政治教育，引导员工树立正确的人生观、价值观。 2. 做好部门干部的选拔任用工作，建立部门干部梯队建设。3. 整理完善部门档案。4. 组织开展员工活动，增加员工归宿感和集体荣誉感，团队意识。5. 做好员工日常培训工作和员工的招聘政审工作。通过以下几点和政教官做好配合：1.明确分工，相互配合；2.加强交流与沟通；3.相互学习和指导44.对物业管理部队员编制应考虑哪几个方面的因素？（答案同上） 答：根据项目管辖区域大小，结合公司相关文件，设置人员架构上报物业中办审批， 跟项目搞好沟通，做好前期物业提供服务费用，成本预算。3.阶段性调整人员编制。45.物业管理部对公司外的主要部门及工作是什么？ 答;物业管理服务部在公司编制中属于一级部门，其在工作中对公司外的主要部门有：居委会、派出所、刑警中队、交警中队等。 主要工作：1.治安安全防范2.交通秩序交通安全管理3.消防安全管理及宣传，4.掌握社情46.您如何理解物业管理服务部经理这个岗位？你认为胜任此岗位应具备哪些能力