配送中心运营与管理-退货管理

1、山东华宇职业技术学院山东华宇职业技术学院 配送中心运营与管理配送中心运营与管理 教学情景七教学情景七：退货管理退货管理 第十章第十章 配送加工管理配送加工管理 第一节第一节 退货管理概述退货管理概述 二、商品退货管理的含义二、商品退货管理的含义 一般而言，现代退货管理涵盖下述各 项任务： 1、尽可能减少或消除退货。 2、退货流程处理 3、退货的再分配 一个退货管理系统应至少能够处理 以上三项任务中的一项。 三、做好配送中心商品退货的意义三、做好配送中心商品退货的意义 1、做好商品的退换货工作可以满足客户 需要，吸引大量订单 2、做好商品的退换货工作可以建立良好 的企业形象 3、做好商品的退换货

2、工作可以提高资源 的利用率 四、商品退货管理的原则四、商品退货管理的原则 1、责任原则 2、费用原则 3、条件原则 4、凭证原则 5、计价原则 【案例分析案例分析】： 危机袭来美国强生公司（课本P282） 第二节第二节 退货作业流程退货作业流程 第十章第十章 配送加工管理配送加工管理 一、接受退货一、接受退货 仓库接受退货要有规范的程序与标准， 如什么样的货品可以退，由哪个部门来 决定，信息如何传递等等。仓库的业务 部门接到客户传来的退货信息后，要尽 快将退货信息传递给相关部门，运输部 门安排取回货品的时间和路线，仓库人 员作好接收准备，质量管理部门人员确 认退货的原因。一般情况下，退货由送

3、货车带回，直接入库。批量较大的退货， 要经过审批程序。 二、重新入库二、重新入库 对于客户退回的商品，仓库的业务部 门要进行初步的审核。由于质量原因产 生的退货 ，要放在堆放不良品而准备的 区域，以免和正常商品混淆。退货 商品 要进行严格的重新入库登记，及时输入 企业的信息系统，核销客户应收账款， 并通知商品的供应商退货信息。 三、财务结算三、财务结算 退货发生后，给整个供应系统造成的影响是 非常大的，如对客户端的影响、仓库在退货过 程中发生的各种费用、商品供应商要承担相应 货品的成本等等。如果客户已经支付了商品费 用，财务要将相应的费用退给客户。 同时，由于销货和退货的时间不同，同一货 物价

4、格可能出现差异，同质不同价、同款不同 价的问题时有发生，故仓库的财务部门在退货 发生时要进行退回商品货款的估价，将退货商 品的数量、销货时的商品单价以及退货 时的商 品单价信息输入企业的信息系统，并依据销货 退回单办理扣款业务。 四、跟踪处理四、跟踪处理 退货发生后，首先要处理客户端提出的意见。 由于退货所产生的商品短缺、对质量不满意等 客户端的问题是业务部门要重点解决的。 退货 所产生的物流费用比正常送货高得多， 所以要认真统计，及时总结，将此信息反馈给 相应的管理部门，以便指定改进措施。退货仓 库的商品要及时通知供应商，退货的所有信息 要传递给供应商，如退货原因、时间、数量、 批号、费用、

5、存放地点等，以便供应商能将退 货商品取回，并采取改进措施。 第三节第三节 商品退货的清点商品退货的清点 第十章第十章 配送加工管理配送加工管理 一、数量清点一、数量清点 首先要注意商品的计量单位和“细数”， 正确统计退货商品数量。 另外，进行退货商品数量验收时还要同步 进行商品规格验收，即根据单据核对退回商品 的品种、规格、数量。例如，对退回的洗衣粉 核对牌名、同一牌名却不同规格的还要核对每 小包的克数及包装区别。 二、品质清点二、品质清点 1、收货点验收货点验 在收货点验时，由于交货时间短和现场工作 条件的限制，一般只能用“看”、“闻”、 “听”、“摇”、“拍”、“摸”等感官检验 方法，检验

6、范围也只能是商品的包装外表。 2、质量部门检验质量部门检验 企业质量检验部门在实验室里，利用各种仪 器、器具和试剂作手段，运用物理、化学及生 物学的方法，可对退回商品做进一步的品质检 验。 第四节第四节 商品退货的会计流程商品退货的会计流程 第十章第十章 配送加工管理配送加工管理 商品退货的会计流程图商品退货的会计流程图 验收部门验收填单 信用部门核销退货 开单部门编制通知单 会计部门记账存档 月底计入总分类账 一、验收部门验收填单一、验收部门验收填单 客户退回货品后，销售部门将“销货退 回单”送至配送中心的商品验收部门。验 收部门据此进行退回商品的数量和质量清 点验收后，填制验收单二联，第二

7、联依验 收单号码顺序存档，第一联送交信用部门 核准销货退回。 二、信用部门核销退货二、信用部门核销退货 配送中心的信用部门可以是个组织， 也可由某级主管担任，其主要任务是： 1、验明货物的销货地点、销货单据； 2、向提出退货的客户概要说明本企业的 商品退货规定。 3、协调企业与客户的关系； 4、核单签名，承担责任。 三、开单部门编制通知单三、开单部门编制通知单 开单部门接到信用部门转来的验收单 后，编制“贷项通知单”一式三份，第 一联连同核准后的验收单送至财务会计 部门，编制应收账款明细账，贷记应收 账款；第二联送达客户，通知客户销货 退回已核准并已记入账册；第三联依 “贷项通知单”号码顺序存

8、档。 四、会计部门记账存档四、会计部门记账存档 配送中心的财务会计部门，在收到 开单部门转来的“贷项通知单”第一联 及已核准的验收单后，经核对其正确无 误后，于“应收账款明细账”中贷入客 户明细，于“存货明细账”中贷入退货 数量，以保证“应收账款余额”和“存 货余额”的正确无误，并将贷项通知单 及核准后验收单存档。 五、月底计入总分类账五、月底计入总分类账 配送中心由于流通品种频繁，客户 需求变换不定，故退货现象十分普遍。 为了加强退换货的账目管理，配送中心 的财务部门每月月底记录总账的人员都 要从开单部门取出存档的贷项通知单， 核对其编号顺序无误后，加总一笔过入 总分类账。 第五节第五节 退

9、货的理赔退货的理赔 第十章第十章 配送加工管理配送加工管理 一、理赔费用一、理赔费用 1、索赔与理赔、索赔与理赔 索赔是指在配送商品存在缺陷并要求赔偿后， 根据有关条款的规定，请求配送供货方履行赔偿 义务的行为。 理赔是指配送供货方接到客户或经销商的请求， 依据有关条款的规定，对合理退货的商品以及造 成的物质损失或人身伤害进行一系列调查审核并 予以赔偿的行为。 简单的讲，索赔与理赔是客户或经销商行使权 利和配送供货方履行义务的过程。对于物流配送 中心来讲，客户一般发生的是理赔，对供货者发 生的是理赔。 2、理赔费用、理赔费用 理赔费用是指对物流配送商品因各种不同原因， 使客户或经销商造成的物质

10、损失或人身伤害进行 赔偿所支付的费用。 3、理赔条件、理赔条件 （1）理赔对象必须是物流配送中心的客户 （2）由客户提出理赔要求并举证，必须提供索赔 商品的有关凭证，举证发生的费用由客户垫付 （3）由理赔双方对商品质量等问题认识不一致， 发生异议时，可以委托权威机构进行检测鉴定， 根据检测报告，理赔双方根据存在问题的事实协 商赔偿金额。 一、理赔费用一、理赔费用 4、理赔的程序、理赔的程序 （1）立案检查 （2）责任审核 （3）核算给付金额 （4）给付赔偿金 一、理赔费用一、理赔费用 （1）重合同、守信用原则。 （2）坚持实事求是的原则。 （3）主动、迅速、准确、合理的原则。 二、理赔原则二、

11、理赔原则 三、对退赔商品的处理三、对退赔商品的处理 1、退回的商品、退回的商品 （1）所有销后退回的商品，验收员应凭销售部门 开具的退货凭证收货。并将退货商品存放于退 货库（区），悬挂黄牌标识。 （2）对退回的商品应核对其品名、规格、产地、 发货日期和批号是否与原发货记录相符。 （3）对所有退回的商品，应按采购商品进货验收、 检验标准和验收操作进行验收，并将验收情况 及时、如实登入退货商品处理情况记录。 （4）验收员对退货商品的验收应作出合格与不合 格的判定 2、配送中心退供货方的商品、配送中心退供货方的商品 （1）填写购进退出通知单 （2）供货方自提 （3）装车发运按公司商品运输、复核 与交会操作指导书的规定进行。 （4）供货方换货 （5）退出的商品的处理结构应及时、如 实登入退货商品处理情况记录 三、对退赔商品的处理三、对退赔商品的处理 3、记录要求 （1）记录应按规定及时、规