管理手册KFC基本行政管理通用版

1、基本行政管理 7 基本行政管理 学员手册 一个成功的学习，完全掌握在你手中！单元7基本行政管理单元辅导人： 餐厅： 在你与单元辅导人进行本单元计划会之前，你应该： 事先阅读本单元 了解学习活动的形式 了解本单元学习安排（人、时间、事） 记录将与辅导人讨论的问题xxxxxx食品有限公司本手册内容包括不予公开和保密的资讯，为xxx企业所专有。本手册严格限用于公司内部传阅，手册持有人不得向外界人士泄露本手册任何资讯，未经授权任何人无权复印、散发、带离公司或依赖其内容采取任何行动，否则将导致产生刑事责任的行为。壹次有效优秀的值班管理，必须能够帮助到餐厅持续保持着向顾客呈递冠军检测的计划，在值班过程中许

2、多行政的执行会直接影响到楼面营运的顺畅与否。学习目标：完成本单元的学习，你将能够：l 明确餐厅基本行政工作。l 能够明确值班中行政工作的优先顺序。l 能够独立执行值班管理过程中所涉及的基本行政工作。目录单元计划 057-1与单元辅导人讨论 05基本行政执行能力 06 7-2行政执行对餐厅的影响 06餐饮系统 08 7-3 掌握餐饮系统（前台、后台管理） 09订货行政 10 影响产品销售百分比的因素 10 安全存量 11 7-4了解订货原理 11 7-5练习订货 14人力成本分析 14 了解人员配置 14 你在人力配置中的角色 15 人力配置计划运用 15 7-6了解排班基本要素 15你在训练执

3、行中的角色 17确认排入计划的训练 177-7管理训练 17训练的障碍 197-8熟悉训练的障碍 19你在维修行政中的角色 20 7-9了解餐厅维修 21 7-10与单元辅导人讨论 22技能评估 24单元计划7-1 与单元辅导人讨论日程-l 讨论：-单元目的-学员和单元辅导人的期望沟通的方式l 对学习的安排认同l 获取资料- 笔记基本行政执行能力 为保证班次中的值班管理是成功的，你必须明确各相关行政对楼面营运的影响，优秀值班经理还必须能使餐厅持续的向顾客呈递我们的冠军计划，这就要求你对值班过程中的基本行政了如指掌。 在值班管理中你必须具备哪些基本行政工作的能力呢？l 熟悉前台、后台管理软件的内

4、容，掌握其功能。l 根据营业额、商圈活动、天气因素合理调整人力的配置。l 根据营业额、商圈活动、天气因素合理调整餐厅物料的库存量。l 根据营运需要，进行物料的合理订货。l 训练执行经理的职掌。l 维修行政的协助。l 了解并掌握餐厅营运过程中所需的报表制作原理。l 配合行政组完成行政工作。7-2 行政执行对餐厅的影响与单元辅导人讨论下列问题。1、对餐厅的后台管理软不了解，将对物料的管理有何影响?2、为什么关注千次、AC对餐厅很重要，你将如何获得这些信息？3、正确订货对营运及利润有何影响？4、值班中需完成的报表有哪些？5、在后台管理中，我们可以知道哪些信息？6、值班中应协助行政组做哪些工作？餐饮系

5、统餐饮系统的掌握对一次成功的值班管理关键的作用。从餐饮系统中我们能了解哪些信息：1. 物料的使用情况：包括进货、销售、损耗、调拨、库存等。2. 正常情况下（未存在调拨及操作不标准的情况下），从餐厅系统中可直接了解到库存的腌制品保存时间等。3. 了解餐厅的营业额趋势、包括时段、区间的趋势。4. 了解产品的销售趋势、包括时段、区间的趋势。5. 了解产品销售百分比。7-3 掌握餐饮系统（前台、后台管理）回答下列问题：1、餐厅如何确保进货单的数量同后台系统是一致的，应如何操作？2、查询一天的产品销售量有几种方法？分别是如何操作？3、当餐厅间发生物料的调拨，餐厅是如何确保记录完整、准确的？具体的操作流程

6、是？4、销售百分比是如何计算的？5、后台管理中，当日所退的产品是如何查询？订货行政虽然订货行政工作是由专人（订货经理）负责，但营运过程中每一位管理组都在充当着订货经理的角色，订货工作的正确执行，能帮助餐厅减少不必要的成品积压，损耗，能给餐厅节省不必要的储存空间和减少由于物料过多或过少增加的人力成本及物料配送成本，能使营运更加顺畅。过多的物料：会造成餐厅周转资金的积压，以及无法正常管理餐厅物料储存，物料无法在保质期内使用，导致部份物料废弃。过少的物料：会造成顾客到餐厅无法点购所需的产品，以及加货所带来人力成本的增加。决定订货量的几个因素：产品销售百分比、进货周期、相隔时间、订货周期的预估营业额、

7、库存量、安全存量。影响产品销售百分比的因素影响产品销售百分比的因素l 季节：天气温度将会影响冷热饮的产品销售百分比，例如：夏天的碳酸饮料、冬天的热饮及汤。l 新产品的推出：当新产品推出时，会影响到同类产品的销售改变。l 促销：当有促销活动时，促销的产品及其组合套餐或同类的其它产品都会因此造成销售的变化。l 节假日：节假日顾客的消费结构会产生一定的变化，因此也会对产品销售的百分比起到一定的影响（如五一节、国庆节等）注意：当产品销售百分比发生变化时，除了考虑主要原材料百分比需要调整以外，同时也要考虑包装品和其它辅助材料的百分比，（如促销鸡肉卷，除了考虑无骨鸡柳以外，还要增加胡椒蛋黄酱，面饼等）安全

8、存量安全存量为了避免因为营业额及产品销售百分比的波动造成餐厅的断货而设定的预防措施，一般周期营业额属于高峰期，安全存量就越低，周期是平常日或低峰转高峰安全存量会较高。7-4 了解订货原理第一部份l 安排腌制品及干货各两次订货期间同训练辅导人在一起。l 观察训练辅导人执行订货，必须熟悉订货每一步骤的时间和执行顺序。l 了解订货每一步骤的原理。l 接受训练辅导人的回馈。第二部份同订货经理讨论，并回答下列问题。1、餐厅目前所采用的订货方式为化中？2、根据目前餐厅的操作，炸鸡订货的相隔时间是多少？为什么？3、目前餐厅所有物料的进货周期是多少？4、预估营业额应参考的数据是哪些？5、餐厅目前平常日和节假日

9、的安全存量分别是多少？6、导出营业额时，具体步骤是什么？7、在什么情况下你会和餐厅经理讨论预估营业额及订货数量？8、计算出的订货量是指哪一天的到货量？9、如果童子鸡的订货量不正确，可能导致严重断货，将增加哪些成本及损失？10、如果童子鸡的订货量不正确，可能导致产品太多，将增加哪些成本及损失？11、今天如果到货，你将如何确保货物的先进先出？12、第二天解冻计划表如何制作？7-5 练习订货l 安排2次干货订货，训练辅导人在一边观看。l 回馈订货时所应了解的资料及运用的工具。l 在训练辅导人的观察下订货工作。l 接受训练辅导人的回馈。人力成本分析一次优秀的值班跟合理的人员配置是紧密联系在一起的，排班

10、经理对餐厅的人员配置的合理性负责，而做为值班经理，则对班次上的人员配置、人员效率负责，营运过程中常会有突发状况使得人员配置变得不合理，做为值班经理，你所要做的是调整人员的配置！过多的人员，会造成员工技能、人员效率下降、增加营运成本，滋长员工的惰性，团队的士气会低落，影响顾客满意度。过少的人员，将降低餐厅品质、服务、卫生水准，影响顾客满意度，最终导致营业额降低，同时会使离职率上升。了解人员配置做为值班经理，在值班前你将会对班次上的人员状况进行评估并做好值班的人员规划，首先你必须了解评估人员的配置是否合理的因素包含哪方面内容？影响人员配置的因素，排定服务组班表应使用的工具：预估营业额（工时预估管理

11、表）、排班三表（直接工时位置表、间接固定工时位置表、间接变动工时位置表）、服务组排班资料表。你在人力配置中的角色 作为值班经理，你将要负责：l 权衡顾客满意度和成本控制之间的需要。l 使每位服务员在值班间发挥最大生产力。为了扮演好这个角色，你要：l 在值班时运用人力配置计划指派服务员的工作位置。l 确认已排入值班计划的训练。l 在整个值班中管理人力配置，必要时调整员工的工作。l 向员工沟通值班信息。l 监督员工作业，确保具体工作（如清洁和设备维护）的完成。人员配置计划运用 有效地配置人员将使已受过培训的员工在正确的时间和位置上工作，而人员配置计划是在你值班前完成的，即值班前的人员规划。 值班经

12、理根据已排定的班表做出人员安排，并将其工作站、主要工作、次要工作规划在服务组班表上，从而不至于使你在值班前手足无措，你将依据规划好的人员配置来管理值班，并随时根据影响人员配置的因素来及时调整班次上的人员配置。7-6 了解排班基本要素、工具同排班经理沟通，讨论下列问题：1、直接工时、间接固定工时、间接变动工时的定义为何？餐厅目前的间接固定和间接变动工时都包括哪些内容？2、班表体现的间接工时，你如何了解到它的用途为何？3、在什么情况下你会调整班表上的人员配置，如增加或减少工作站员工？为什么？4、你根据什么工具来调整人员配置？5、你如何知道班表的预估营业额是根据什么得来的？6、在你餐厅班表是何时张贴

13、的？这对营运有哪些影响？7、在你餐厅，你会在什么时候执行值班前的规划？你在训练执行中的角色营运过程中员工的标准操作是我们向顾客呈递冠军计划的基础及关键要素，而作为值班经理，保证员工操作的标准则要求我们持续的追踪，这时你还将承担着训练执行经理的角色。确认排入计划的训练值班中，员工的工作受到值班中训练计划的影响，以下是需要训练的情况：l 雇佣员工。l 公司推出新产品或引进新设备。l 员工转站学习。l 员工的表现问题一直持续且在辅导和回馈后仍未消除。l 员工没有传递冠军计划的精神。l7-7 管理训练安排同资深值班经理讨论以下问题。1、你如何知道值班中排定的哪些训练？具体是学习哪个工作站？2、你如何确

14、认训练员及被带训者？ 3、你将和训练员及员工做哪经沟通？4、你如何保证训练按计划完成？5、工作站追踪考核、训练追踪考核在班表中如何体现？由谁来执行？6、追踪考核的结果在哪里体现？如果考核未通过，你将会做哪些工作？训练的障碍值班经理负责按要求完成计划和交叉训练活动，很多因素阻碍训练计划的完成，了解这些训练障碍后，你才能逐步消除它们。7-8 熟悉训练的障碍回馈最近五次有安排训练计划的1、哪些因素将影响训练是否按计划完成？2、值班期间未按计划执行训练的频率如何？3、值班经理怎样减少不按计划训练的次数？4、餐厅如何保证训练按计划完成？5、员工在某个班次上接受的训练落空后，会受到什么影响？6、在班次中你

15、如何安排训练中的员工及训练员？你在维修行政中的角色餐厅的用电成本、维修成本、设备的使用寿命取决于日常营运中的维护和保养，机时维护和保养过程中是在营运过程中实现的，维护保养是日常工作的一部分，餐厅的每一个人都扮演维护和保养的角色。做为值班经理的你，你应负责：l 确保按时完成排定的清洁和维护工作。l 训练员工执行相关的维护保养工作。l 处理设备的故障。7-9 了解餐厅维修同维修经理讨论，回答下列问题。1、餐厅如何实现日常的设备维护和保养？在哪里有体现？2、什么情况下，设备的维护和保养计划无法如期完成？3、值班经理如何确保维护和保养计划如期完成的？4、餐厅如何进行用电管理？有哪些工具？5、正常的执行

16、打烊清洁工作对维修行政有何影响？6、当出现设备故障时，你会怎么做？7-10 与单元辅导人讨论 日程- 回顾：7-2至7-9- 讨论：你是否需要基本行政管理的附加训练- 准备技能评估-讨论问题1、 基本行政工作的执行对营运有何影响？2、 人员配置合理对餐厅有何帮助？ 3、你在训练、订货、排班、维修行政中分别是什么角色？ 你向单元辅导人提出的问题 笔记你已准备好同技能评估人见面，进行技能评估。单元辅导人签名：你的签名：日期：技能评估讨论的问题技能评估人评估讨论内容是否展示必要的知识是否需要增加的其它训练技能评估人的评语为什么基本行政工作的执行对餐厅营运很重要影响订货的因素有哪些正常情况下（营业额、销售百分比正