房地产客户资源的管理

1、房地产客户资源的管理前 言近两年来随着国家宏观调控政策频频出台，居民收入的提高，城市化进程的加快，使得往房需求不断增大，市场供不应求，导致房价步步走高。房地产业如火如茶。大量的商品房勇入市场。房地产业竞争也更加的激烈，商场如战场，从房地产项目的开发、定位和它针对的客户人群也尤为重要，房地产公司的产品最终价值体现来自广大的客户，最终达到双赢的目的。从而客户的管理，开发，维护和储备。成为房地产销售中的一项新课题。一、建立完善的客户资料档案客户就企业根本，客户资料的收集是指已经成交的客户，他已经非常认可我们的产品。在成交客户群中培养和筛选忠诚客户。比如在我们的日常工作中除了做好日常的统计外，可以建立

2、一个客户小档案:附表：客户资料序号姓名电话年龄住址行业或工作单位社会关系描述经济实力描述置业次数所投资的项目名称投资面积和总价备注123 根据此表，可以全方位了解客户情况，便于随时调用。备注栏中可以注明客户的潜在需求，例如近两年对买写字、商铺、住宅、等其它需求在和客户的交谈中记录下来，每月定期梳理一次客户。便于日后查寻，有利于我们在长期的房地产销售中,积累更多有效客户。同时根据资料提供的信息，对大客户也称vip客户的投资额，投资规模进行统计和分析，对大客户进行动态管理，以免费的信息服务来连续长期跟踪客户。比如近期内房地产市场动态、租赁信息、节假日的促消活动等相关信息，可用短信或邮件的方式发给客

3、户。即连络了感情又体现了我们销售代理公司的专业性，和良好的企业文化。二、及时了解和反馈客户信息和建议 要重视每一组来访的客户主，了解他们来访的途径，需要的户型和面积。在谈判过程中对出现的问题以及了解成交客户购买原因，客户还对产品哪些方面有疑问都要记录下来，在销售方面客户疑议要当场解决，作好定期跟踪回访，了解客户的真正需求，和问题所在给予最好的解决方法，达到客户的满意。及时反馈相关信息便于我们的策划人员使终走在销售第一线，对接下来的广告宣传推广工作提前作好准备。找出项目更多的卖点，作出更合理，更有利于消费者的促销活动，根据市场的需求来及时调整营销策略三、客户投诉的处理方法 客户投诉不见得是一件坏

4、事，这可以直接打通客户和企业的交流的渠道。如果处理好了客户不但受到了尊重的同时也体现了我代理公司的专业性，也代表了开发商的诚信态。当客户十分气愤时，态度，情绪必然不好。保持呼吸的平顺、保持语调的平稳、让自已的关注点发生转移，将注意力集中在问题，而不是客户的态度；我们经常说要“急客户之所急，”但千万不能随客户急而急，当客户十分愤怒时，态度恶，情绪必然不好在这种情况下，我们首先要保持心态的平和、情绪影响非常大，俗话说“一个巴掌拍不响，”只是单方面的着急维持不了多长时间，通过你的平稳、缓和必能将客户的情绪控制住，“控制于人总比受控于人”感觉要好得多。如果自已能处理，可以尽量解决，如果处理不了，可以上

5、报销售经理来解决。四、客户异议的处理 双方在谈判的过程中始终伴随着异议的过程，通过一次次正确地对待并处理好客户的各种异议，会使我们的服务质量一步一步提升。在此过程中是对我们每一位销售代表勾通能力及素质的体现，同时也体现了销售代表的专业性，和良好的职业风貌。从而我们要从长远的眼光来看待客户异议，要树立“解决客异议就是创造效益”的思想，能够提出异议的客户往往是我们培养忠诚客户的对象，客户异议将会是我们处理好公司与客户这间保持良好合作伙伴关系的最佳纽带。如果自已无法解决，一定要反应给其相关人员，或公司上级领导，及时的处理和尽快给予答复。五、老客户的长期维护目的：开发新客户 和老客的二次消费对象： 1

6、、 vip客户。 2、 团购客户。 3、社会交际广泛，有相应的消费群体。 4、实力不强，投资较少的客户。维护方法： 针对第一类客户：vip客户就是我们常说的大客户，有一定的社会地位，现金流量较大，有过多次置业和投资经验的客户。公司的客户服务部要作为一顶重要的长期不懈的工作来抓。经常和客户保持联络，主动帮客户解决问题。有必要的话可上门服务。如果接新项目，还可以根据客户现在的实力作一份投资报告分析可供参考，把一些相关房地产信息及时有效的传达于客户，使客户感受到更专业，更优质的服务。从而加强客户的忠诚度。针对第二类客户：此类客户也是我们长期和作的伙伴，他们就像是一个个小团体，会产生多米诺效应。就是项

7、目的活广告。比如某单位员工购买了一套住房回到单位就成了当天和同事聊天的主要话题，不管客户是什么目的，最少影响了他周围的一部分人，从而出现了连带客户的。或者由客户自发组成一个购房团来争取自已最大利益。公司如遇此类客户群，要多方配合，让客户感到物超所值，最终以成交为目的，有了团购客户缩短了项目的销售周期。公司因建议开发商经常以达谢老业主为主提，搞联艺活动。增强客户的购买信心，这样一来也提高了公司的知名度。针对第三类客户：这类客户个体较多或自已开公司有一定的经济实力，但此类客户流动性大。不容易撑控，我们就拿产品的品质和能带给客户利益等多方面着手，使这类客户有一定的归属感，创造品牌效应。让客户认可我们

8、的服务最专业，从而体现开发商的实力。针对第四类客户。此类客户只要定期回访就可以了，如公司统一搞活动时，及时通知。定期将工程进度，促销活动传达给客户。让客时能感受到我们的、服务。小结：老客户维护从项目一开始的前期销售，直到最后的交房，老客户的长期跟踪，定期回访非常重要，作为销售人员应把项目工程进度，节假日以公司的名义发一条祝福短信，或打电话直接问候。公司搞活动答谢老客户并奉送礼品，时及有效的通知客户，让他们参予进来，产生互动。并设立老带新的奖励制度，这样一来公司既能完成销售任务，老客户也得到了相应的回报，让更多的人来关注项目，迎得良好的口碑。六、客户的开发平时积累：在日常的接待工作中，认真作好客

9、户记录。例如客户的来访渠道，客户最为关心的问题等，有助于我们更多了解我们的客户在哪里。同行交流：各行业都可以相互取经，房地产业也不外。除了平时出去市调外，在网上也可以和业内人士经常交流，取长补短，公平进争。老客户介绍：从项目销售前期就要制订老客户带新客户的奖励制度，一但开始销售就执行，限定准确的时间内发放给老业主。市场开发：也称客户开发。可分为两部分，市区客户开发和周边县区的客户开发。市区客户通过各种媒介宣传和平时派发单片来增加客户来访量。在销售到一定时间段我们可以从老客户当中挖掘出一部分客户，比如项目附近三院成交客户较多，我们可以能过老客户介绍，派专人集中去做宣传，发放宣传册。县区通过老客户介绍有组织有计划的集中做宣传。每周，周六周日派看房