座谈会 幻灯片

1、主讲部门主讲部门人事部人事部 中基层管理座谈会中基层管理座谈会 Page 2 内容摘要内容摘要 酒店规章制度 应具备的素质要求 部门沟通 问题汇总及解答 一、酒店规章制度 按酒店规定时间到岗和离岗；上下班自觉打卡 每月考勤按指纹打卡记录为准（考勤表只作为辅助参考），没有打卡记录 的一 律视为旷工，旷工一日扣发三倍工资 工作时间不允许拨打私人电话 工作时间玩手机一次罚款50元 工作时间串岗串位扎堆聊天者，每人每次罚款20元 上班脱岗，擅自离岗办私事者，按旷工处理 非业务人员无故进大堂和非业务需求无故乘电梯者，一次罚款10元 因工作不到位，直接或间接造成经济损失的，按评估损失额度的10%处罚 下班

2、带包离店的员工必须走西门员工通道，并自觉主动接受保安检查 角色定位 角色转变 A 领班的作 用 B 素质要求 C 员工心中 的合格领 班 D Page 5 角色定位角色定位 主管领班级 外部 门 客人员工 总经理 经理级 Page 6 领班的角色转变领班的角色转变 角色的转变角色的转变-执行者到监督者执行者到监督者 是领袖，是领袖， 是信息传达者，是信息传达者， 是导师，是导师， 是裁判，是裁判， 是模范，是模范， 是咨询者是咨询者 领班 具体服务或工作 的执行和操作者 接待员 中餐服务员 传菜员 文员 销售员 员工 Page 7 领班的角色领班的角色 领班：处于饭店管理的基层，领班：处于饭店

3、管理的基层， 直接面向员工和顾客，直接面向员工和顾客， 对员工进行督导管理，对员工进行督导管理， 起着承上启下的作用起着承上启下的作用 “官官”微，贵非轻！微，贵非轻！ 领班的作用 中层管 理层 基层管理 层 上层管 理层 基层管理 层 Page 8 领班作用领班作用 凝聚团凝聚团 队的力量队的力量 监督和监督和 督促员工督促员工 完成各自完成各自 的工作任的工作任 务务 传达上传达上 层领导的层领导的 思想，理思想，理 念和决策念和决策 将基层将基层 的意见和的意见和 建议反映建议反映 给上级给上级 工作挑战 Page 9 沟通 掌握重点 全局观 挫折 压力 事业发展 职业技能管理技能心理素

4、质 作为领班的关键因素 领班需具备的素质领班需具备的素质 相关领域 Page 10 员工心目中的合格的领班员工心目中的合格的领班 1、现代饭店领班应有真才，能实干、现代饭店领班应有真才，能实干 2、现代饭店领班处人处事应公平公正，不搞、现代饭店领班处人处事应公平公正，不搞 亲疏亲疏 3、现代饭店领班应善沟通，会协调、现代饭店领班应善沟通，会协调 4、现代饭店领班应头脑灵活，能正确贯彻上、现代饭店领班应头脑灵活，能正确贯彻上 级的意图级的意图 5、现代饭店领班要勇于承担责任，不掩饰自、现代饭店领班要勇于承担责任，不掩饰自 己的错误己的错误 我将如何做？我将如何做？ 制定新目标制定新目标 Page

5、 12 沟通沟通 你说过了我听到了我理解了我赞同 并不一定 意味着 我听到了我听到了 并不一定 意味着 我理解了我理解了 并不一定 意味着 我赞同我赞同 并不一定 意味着 我去做我去做 Page 13 沟通示意图沟通示意图 打算 发送 的信 息 发 送 者 编码 过程 解码 过程 编码 过程 解码 过程 信息与通道 反馈与通道 接 受 者 感受 到的 信息 Page 14 沟通技巧沟通技巧 听是首要的沟通技巧 45% 听 说 其次是说其次是说 30% Page 15 多数人顶多是中等程度的听者 1 2 听听 n 听的听的2大问题大问题 能不能站在对方的立场上理解问题 Page 16 听的五个层

6、次听的五个层次 第一层是根本不听，例如妈妈的唠叨，第一层是根本不听，例如妈妈的唠叨， 第二层是假装在听，例如做青蛙状。第二层是假装在听，例如做青蛙状。 第三层是有选择的听，例如聊天、报告等。第三层是有选择的听，例如聊天、报告等。 第四层是全神贯注地听，又叫聆听，例如老第四层是全神贯注地听，又叫聆听，例如老 总报告中涉及到的明年涨工资的事情，音总报告中涉及到的明年涨工资的事情，音 乐会，小道消息等。乐会，小道消息等。 第五层是最高境界倾听，用心去听，即用同第五层是最高境界倾听，用心去听，即用同 理心去听。理心去听。 Page 17 听的技巧听的技巧 澄清： 听到和理解有一个差距， 需要解释、概括

7、等获取进 一步事实，在此过程中 也可整理自己的思路，同 时给对方一个补充的机会 。 采取正确态度；喜欢听他讲 ，找到有意义的地方，并会从 中学到有用的东西。” 别让理性因情绪失控； 保持意志集中； 在和别人谈话时，专注与你 交谈的人，是对对方最大的奉 承。 -伊略特博士 让人把话说完，避免打断别 人 从说话者的立场看事情 站在凸凹透镜的两边会得出 关于凸凹镜性质的不同的结论 从琐碎的事情中，挑出有 用的、语言背后的感受； 把握话题背后的重点； 自己作判断：这是事实吗 ？这是好建议吗？听信这 些话会有什么后果？ Page 18 说的技巧说的技巧 n 内容：沟通前清晰、富有逻辑的思考内容：沟通前清

8、晰、富有逻辑的思考 n 充分利用非语言因素充分利用非语言因素 使用您的声音；语音与语调、语速、使用您的声音；语音与语调、语速、 强调；强调； 使用面部与双手；露出开朗、机警的使用面部与双手；露出开朗、机警的 微笑；微笑； 使用眼睛；声音与视觉协调一致；使用眼睛；声音与视觉协调一致； 使用身体；身体姿势、泄露信息、身使用身体；身体姿势、泄露信息、身 体距离体距离 Page 19 说说-几点注意事项几点注意事项 注重开始 和结束 KISS原则回答时恰当 的说不 使用肢体语 言 非语言方面非语言方面 微笑、准备注意微笑、准备注意 聆听的姿势聆听的姿势 身体前倾、音调身体前倾、音调 、目光交流点头、目光交流点头 语言方面语言方面 开始开始“你最近在忙你最近在忙 些什么？些什么？”“我能我能 为你做些么？为你做些么？” 结束：结束：“谢谢你的谢谢你的 帮助和建议我将帮助和建议我将 重新整理一下我重新整理一下我 的思路的思路” “我不知道，我不知道， 但我会找到答但我会找到答 案的。案的。” “我将尽力弄我将尽力弄 清这个问题。