办公室礼仪培训

1、1 办公室礼仪培训办公室礼仪培训 郑州大成涂料有限公司郑州大成涂料有限公司 培训机构：大成人事部培训机构：大成人事部 2 内容概要内容概要 办公室内部礼仪礼貌（要求） 办公室人员接待礼仪（要求） 办公室人员电话礼仪（要求） 办公室会议要求（重温） 办公室人员文案整理（建议） 办公室内部礼仪礼貌（一）办公室内部礼仪礼貌（一） 1、员工早上上班来到公司，进门第一声先问“早上好或早”办公室已到员工应 礼貌性回应“早上好或早”；（举例） 2、员工上班期间在各自工位上严禁大声嬉戏打闹，离开自己的工位后椅子要 随手归位，避免遮挡公共通道，影响他人通行； 3、在办公区域内行走以靠右为基准，若遇到对面来人，尽

2、量做到礼让对方先 行； 4、无论因何原因进出总经理办公室、经理办公室、人事办公室、财务办公室 均需先敲门，得到应允后方可进入，谈完事情如果必要请随手带门离开； 5、午间茶水房热饭应礼让优先、有序排队，烧水壶里面热水倒完或所剩寥寥 时请立马烧上一壶，以便后来者能够及时喝上热水； 6、员工下班后下楼时需顺手把一天下来累计的“生活垃圾”捎带下楼，扔到垃 圾桶； 办公室内部礼仪礼貌（二）办公室内部礼仪礼貌（二） 1、目中有人，不遗漏和轻视、慢待每一个人，具体的表现是倾听。倾听的基本 要求：精力集中、及时应答、耐心等待、准确判断； 2、要掌握好辅助接待外来人员的时机。敬茶送水或者送资料要注意周围的情况

3、和办公室的气氛：比如：不能在有客人的时候打扫卫生，也不能在别人讲话 时，从中间穿越等等；（举例） 3、注意把握谈话或聊天距离。一般来讲，熟悉的人，距离控制在0.5米到1米之 间；不熟悉的人，距离要控制在1米到3米之间。 外来人员接待礼仪外来人员接待礼仪 1、外来人员到访（例如：面试者、快递人员或其它），应有相关人员面带微笑礼 貌接待，若相关人员不在或不知道的情况下，应有距离门口最近人员第一时间上前 接待并询问清楚到访人员来意，所找何人，帮到访人员安排稍作休息后，再行找相 关人员进行接待，严禁直接将到访人员搁置一旁不管不问、或直接告诉到访人员我 不负责此事，你找谁谁谁吧！拿手随便一指等不负责任现

4、象出现； 2、邀约客户到访接待：若电商人员邀约到访顾客洽谈合同事宜，相关人员应按照 约定见面时间事先准备好接待事宜（举例说明） v顾客未来之前的相关产品资料及合同涉及相关内容准备； v顾客快到楼下不明路线的情况需接待人员下楼引领； v顾客上楼后先行安排稍息、倒上茶水、简单介绍情况后步入正题。一方面显 出我们公司销售人员自身素质，另一方面为接下来的谈判营造一个良好的氛 围； 3、所有外来到访人员，相关人员接待完毕后，需本人或安排他人将来访人送至公 司门口或电梯口处。 5 6 办公室人员电话礼仪办公室人员电话礼仪 接打电话是公司最直接展现企业形象的主要方面之一，希望每一位员工都 能给外界一个好的印

5、象，让别人知道大成的员工都是善于沟通、亲和、懂 礼貌、有修养、有素质的。 针对电话礼仪方面今天主要分享以下几点： 1、语言表达； 2、公共敬语； 3、接电话注意事项及规范用语； 4、打电话注意事项及规范用语。 7 语言表达语言表达 语言的基本要求： 讲出来、讲清楚、讲得好，要讲普通话，吐字清晰； 对于不在行或非专业人士，我们要尽量用公众性的、而不是专业性的语 言，尽量不讲术语； 不要在他人在场的情况下讲方言，声音要悦耳，声音中需要包含热情和 愉悦； 音量大小要适宜，过大会直接影响到其它员工正常办公，过小则影响通 话质量，具体可在满足自己通话质量、不打扰他人办公的前提下自行把 控即可。 8 公共

6、敬语公共敬语 公共敬语常用语言总结16个字： “请问？”、“请讲！”、“您好！”、“谢谢！”、“对不起！”、 “请稍等！”、“再见！”。 要避免负面语言，说话不要“生”和“冷”，也就是避免或杜绝不文 明服务忌语； 尽量避免说“不”字： 如“我不知道”、“不归我管”、“我不能办”、“不行”等等负面 语言。尤其是客户电话发现必究！ 9 接电话的要点（一）接电话的要点（一） 注意拿起电话说的第一句话尤为重要。 接电话的标准用语是“你好，某某部门”，某某代表公司名称（尽量报出 全名）部门指接电话当事人所在职能部门（举例） “喂，你好！”是不正确的接听方式。 接听电话时声音要清脆、洪亮，语调要亲和有力，

7、说话不可吞吞吐吐或含 糊不清，这样容易造成对方反感，从而影响公司企业形象； 接听电话时保持端正的姿态。 接听电话时不可以吃东西、喝水、嚼口香糖等，以免影响正常交谈。 10 接电话的要点（二）接电话的要点（二） 听到办公室内有电话响起，应第一时间接听电话，一般电话震铃不要超过2 至3声，若电话响起当事人不在工位不能及时接听来电，离他工位最近的员 工应第一时间帮忙接通电话，留下来电方信息（姓名、电话、来电意图、 找谁等等）并告知对方你会第一时间帮忙转达，尽快跟他联系。挂断电话 后将来电信息备注清楚后交接给当事人。严禁出现以下几种情况：（举例） “我不是某某某，你打错了”然后直接挂断； “你找某某某

8、，他不在，你一会再打吧”然后挂断； “我不是哪个部门、我不知道、我不清楚、我不会等等”一系列不专业的否 定语句。 又或者直接高呼“某某某，你电话”，然后直接电话扔一边走人等现象。 培训过后若再次出现以上“不专业”术语，一经发现会做出相应处罚。 11 接电话的要点（三）接电话的要点（三） 接听电话时，不允许说一些不礼貌的语句，不可用粗鲁的语气呼喊别人 接电话； 问明对方要找对象，听清对方要求，辨明对方意图，转交给相关部门处 理，自己不了解、不熟悉时切记不要随便应答。记录下来电人详细信息 后转交给相关部门人员或当事人即可； 通话结束时，应等对方收线后自己再收线。不要急于挂断对方来电，一 方面可以体

9、现我们业务人员的专业性，另一方面避免遗漏顾客挂线前嘱 托信息。 财务部财务部/ /厂区文员接听厂区文员接听 电话规范用语要求电话规范用语要求 因公司财务部门和厂区文员日常工作会经常牵涉到报货和其他业务问题， 公司客户接触几率较高，是公司的窗口部门，对于电话接听用语方面更要严 格规范，否则很容易因某句“不当用语”而导致公司意向客户或者老客户的流 失，同时也会对公司形象造成不良影响。 因此，特别针对公司两大窗口部门制定出相应的接电话规范用语细则，会后会下发到财 务部员工和厂区文员手里。 要求：财务部和厂区文员人人背熟并运用到实际工作中，培训过后若再次出现工作中使用“不专业 用语”接电话，一经发现会

10、做出相应处罚。详细参考接电话规范用语细则 打电话要点打电话要点 语言规范： 1、简介清晰的自我介绍，让对方第一时间知道你。标准规范语：“你好， 我是某某某公司（公司全名）某某部门某某某”（举例）； 2、简明扼要、清晰准确的阐述致电意图，沟通过程中切记不要偏离主线， 始终保持清晰的致电思路（建议：有必要的重大事件或订单沟通可事先 把自己的思路和沟通要点准备好）；-有效沟通； 3、挂断电话前可再次做自我介绍（这一点主要针对业务电话比较适用） 加深对方对你的印象，以便接下来进一步跟踪联系。如果可以尽可能的 留下对方更多的信息，你与顾客的关联度越高，后期成交率就会越高； 4、主动致电切记要等对方挂断之

11、后再挂电话，切不可自行说完后直接挂 断，若对方迟迟不见挂断、先弄清楚原因后再中断本次通话。 会议要求（复习）会议要求（复习） 1、所有公司会议或培训安排都会提前群里通知大家，部门会议或个别通 知会直接到个人，收到通知第一时间相关人员要及时给予回复“收到” 两字（根据沟通内容做出相应回应或解答）； 2、公司会议或培训通知都会提前一天/半天群里通知（因工作需要召开 的紧急会议除外）要求所有参会人员事先处理安排好手头工作，提前2分 钟到场，准备好笔和本做好相关会议记录； 3、会前准备好汇报材料，会中认真聆听做好会议记录，提出个人疑问或 观点，会上直接讨论解决，会后立即执行。 严禁因个人拖拉时间导致会议无法按时进行，耽误大家时间。 办公文案整理（建议）办公文案整理（建议） 为了提高大家的办公效率，方便大家日常工作文件的分类管理和快速查找， 可考虑将办公文件分类保管。针对这方面提出以下几点建议仅供大家参考： 1、首先按“公司名称”分类文件夹；如：大成、悦成、赛川等等； 2、其次每个公司相关文件再按“文件类别”划分；如：培训资料、打印表 格、公司制度