东易日盛-客户服务

1、东易日盛的客户服务 2004年4月 主讲人：张焱主讲人：张焱 内容提要内容提要 1、装饰行业客户服务的特点 2、东易日盛的企业文化 3、东易日盛的客户服务理念 4、东易日盛现行的服务体系 5、树立全局观念，一切为客户服务 6、严格执行家装服务流程 7、客户服务部的职能 装饰行业客户服务的特点 个性化客户需求的差异化使客户服务更趋向于 个性化 全程服务从客户咨询、签单、开工、竣工到保 修的整条服务链接体现着公司的品牌形象 全员性即要靠全体员工的共同努力才能实现客 户的满意 口碑传播客户的满意直接决定客户是否再次惠 顾或者向亲朋好友进行推荐 东易日盛企业文化东易日盛企业文化 ? 本公司的远景：中国

2、装饰行业第一品牌企业 ? 本公司的宗旨：以人为本，诚信养德，追求 卓越，科技兴业 ? 本公司质量目标：顾客的全面满意 ? 本公司对外宣传口号：做今日名牌，创百年 老店 ? 本公司提出的3个善待：善待退单客户、善 待新员工、善待离职员工 东易日盛的客户服务理念东易日盛的客户服务理念 w定位成服务性企业。以人为本，人性化的服 务理念 w公司坚持以赢得客户满意为最高标准 w客户的全面满意是企业生存之本 东易日盛现行的服务体系东易日盛现行的服务体系 一线部门（业务、生产）：一线部门（业务、生产）： 设计部门、工程部、辅材部、东易家居部（包 括家居成品部、主材部） 二线部门（技术支持、监督、配套）：二线

3、部门（技术支持、监督、配套）： 客服部、财务部、人力部、市场部、信息技经 部 树立全局观念，一切为客户服务树立全局观念，一切为客户服务 “一切以客户为中心” 客户是企业生存与发展之本 客户资源是企业资产的重要组成部分 严格执行家装服务流程严格执行家装服务流程 1、咨询： 客户经理接待流程客户经理接待流程 n 了解客户需求； n 介绍公司概况； n 解答客户疑问； n 安排设计师。 严格执行家装服务流程严格执行家装服务流程 2、沟通： 设计师与客户沟通设计师与客户沟通 认真分析户型； 了解客户对装修的需求； 较准确地做出预报价格； 介绍自己应尽的职责。 严格执行家装服务流程严格执行家装服务流程

4、3、客户确定装修： 设计师协助客户办理量房费或设计协议手续； 设计师与客户到所需装修的地址量房； 设计师按约定时间出好图纸、报价并与客户沟通； 设计师按约定时间将更改后的图纸、报价再次与 客户沟通直到客户签字认可； 设计师与客户签订施工合同及主材代购合同，认 真讲解合同内容，确定交款时间，负责通知客户 交底时间。 严格执行家装服务流程严格执行家装服务流程 4、交底： 按约定时间，由设计师组织现场技术交底。客户、设计师、 工长、现场负责人要准时到场； 设计师向客户提交全套复印图纸及报价； 设计师向现场负责人详细介绍工程施工项目； 交底时增减项超过10%，设计师应重新做报价，经客户签字 认可后将原

5、报价撤除，工程施工按新报价执行； 设计师与客户、现场负责人共同检查施工前室内设施是否 完好无损； 施工队配合客户办理各种物业手续及所交费用。 严格执行家装服务流程严格执行家装服务流程 5、施工 按施工进度表进行； 设计师、工长、现场负责人、质检按规定与客户沟通及巡 查工地； 材料进场后，需客户、质检、检验确认后方可使用； 隐蔽工程竣工，须客户、质检、现场负责人共同验收合格 后方可使用，电工应向客户出具电路图； 客户、工长、设计师、质检员对工程进行中期验收和小结； 严格执行家装服务流程严格执行家装服务流程 5、施工 客户、工长进行中期预结算，客户按合同及时交纳 中期款； 工程竣工前一周，质检进行

6、预验收，预验收合格后， 工长通知客户验收，总体验收合格后，工长、客户 进行工程尾款结算； 工程验收后，客户应在三日内到财务部交纳工程尾 款，到客服部开保修单，填写客户意见反馈表及办 理保洁等服务； 工程保修期按国家统一规定为两年，有防水要求的 厨房、卫生间保修期为五年。 客户服务部的职能客户服务部的职能 客户服务部的职能客户服务部的职能 A：回访回访 电话回访的根本意义在于及时发现工作中的问题 并及时快速加以解决，即起到过程监控的作用； 规范回访用语，语气温和，态度诚恳； 跟踪在施工程中客户对设计师、施工队、质检及 对公司的意见和建议详细记录，并表示谢意； 对所反映意见整理后按照公司规定及时通

7、知相关 部门； 追踪回访处理结果。 客户服务部的职能客户服务部的职能 B：咨询咨询 面对客户和一线员工的开放性的咨询部门。 耐心、细致地回答客户及企业内部员工的咨询； 解答问题要准确，或认真记录下来待了解清楚后 迅速回复； 对技术性、专业性的问题及时通告相关部门解答； 咨询者应该得到满意的答复。 客户服务部的职能客户服务部的职能 C：信息信息 及时、准确的信息是决策的关键。 认真详细地做好周、月、半年回访通报； 重点客户的统计； 统计、分析设计师、工长、质检的满意率， 对满意率的上升或下降要分析具体原因； 分析客户投诉较集中的问题，并提供处理意 见。 客户服务部的职能客户服务部的职能 D：投诉

8、投诉 正确认识客户的投诉 客户投诉提供机会：帮助公司对由服务或者沟通等原因所 带来的失误进行补救，找出存在的弱点并加以改正，帮助 公司重新建立信誉，提高客户的满意度，建立客户的忠诚 度 重视客户的投诉，仔细分析客户投诉的原因，及时解决存 在的问题，并做好客户投诉情况的记录 巧妙处理客户的投诉，首先，要保持平和的心态，始终保 持微笑，其次，站在客户的角度思考，耐心倾听客户的抱 怨，再次，积极地与客户进行沟通 客户服务部的职能客户服务部的职能 D：投诉投诉 客户投诉的管理 完善客户投诉处理的各项制度 确定处理投诉的原则（三级投诉处理原则） 客户投诉处理的十字方针（及时、快速、果 断、彻底、感谢）

9、建立投诉处理系统 客户服务部的职能客户服务部的职能 传播方式：口碑宣传 最好的市场宣传方式 建立客户资源数据库，进行规范的系统管理，有效提升客 户资源价值 实施持续的客户跟踪管理，及时与客户进行沟通，通过沟 通拉近距离，及时、不断的更新客户数据库中的信息，并 根据信息对客户作出评估，随时调整客户的类别延伸客户 服务的内涵，来发掘提升客户资源的价值、增加公司的现 金流入 降低客户流失率，即提高客户的满意度 客户服务部的职能客户服务部的职能 F.客户满意度的测评 制定综合性的且在统计上较为正确的测评系 统，即实行客户意见反馈制度 测评系统的实施要得到全体员工的认可，即 “满意的员工造就满意的客户”，同时要进 行服务品质的整体改善 定期实施客户满意度测量和客户满意度的检 讨，同时采取提高满意度的策略 客户服务部的职能客户服务部的职能 G.“五心”级客服服务准则 细心、耐心、用心、宽心、专心 客户咨询 细心答复 客户疑问 耐心讲解 客户投诉 用心聆听 客户谩骂 宽心以待 客服规章 专心学习 待客礼貌 服务热情 细致周到 客户满意 客户服务部的职能客户服务部的职能 客服规范 热情接待客户（接听电话），耐心、细致的倾听客 户的咨询、投诉。接