湖南人身保险业非正常给付与退保事件

1、湖南人身保险业非正常给付与退保事件应急处置工作规程第一章 总则第一条 为有效处置人身保险业非正常给付与退保事件，保护保险消费者合法权益，守住不发生系统性区域性风险的底线，确保行业正常运行，维护金融安全和社会稳定，制定本规程。第二条 本规程所指的非正常给付与退保是指按超过保险合同约定的金额给付或退保。非正常给付与退保事件是指同一场所同一时间出现30人以上集中要求非正常给付或退保，或虽不足30人但造成较明显的不良社会影响，应当采取应急措施的突发事件。对于未达到上述标准的非正常给付与退保事件，各人身保险公司（以下简称公司）可在本规程基础上，结合实际，采取应急处置措施。第三条 各单位在非正常给付与退保

2、事件的处置过程中，应遵循以下原则：（一）统一领导，分级负责。各单位要从上至下周密部署，做好安排，确保政令统一，服从指挥，切实保护好保险消费者合法权益，维护社会稳定。按照“属地管理、分级负责”要求，落实非正常给付与退保事件应急处置工作责任制。（二）快速反应，密切配合。各单位在事件处置中，应果断决策，快速处理，确保信息收集、情况报告、指挥处置等环节紧密衔接，做到应对正确、处置及时，最大程度控制事态，防止风险蔓延。（三）依法处置，防止激化。各单位要严格依照法律法规和保险合同解决保险消费者反映的问题，既说清问题，讲明政策，又理顺情绪，化解矛盾。对涉嫌违法犯罪行为的，积极配合公安机关及时果断处理。（四）

3、立足预防，控制事态。各单位要建立健全风险排查和预警机制，立足预防，做到早发现、早报告、早控制、早化解，从源头上防止和减少非正常给付与退保事件的发生。（五）正确引导，严格保密。各单位及相关人员要注意工作方法，统一客户答复及信息披露口径，引导保险消费者以理性合法的方式表达利益诉求。严守保密规定，不得泄露事件处置工作中的各项涉密事项。第四条 各级人身保险机构主要负责人是本机构非正常给付与退保事件应急处置工作的第一责任人。第五条 各单位应当制定非正常给付与退保事件应急预案，成立相应的应急组织机构。第二章 应急处置措施第六条 非正常给付与退保事件发生后，事发公司基层机构应采取以下措施：（一）基层机构相关

4、负责人立即赶赴现场，了解引发事件的起因和有关情况；（二）立即调配人员疏散隔离聚集的给付或退保客户，做好说服解释，安抚客户情绪； （三）1小时内向市（州）机构及当地有关部门汇报事件初步情况；（四）特别紧急情况下，向当地党委政府及有关部门提请采取紧急措施，控制现场局势。第七条 非正常给付与退保事件发生后，事发公司的市（州）机构应采取以下措施：（一）市（州）机构成立应急处置工作组，市（州）机构相关负责人及工作组1小时内赶赴现场，进一步疏导、劝解客户，充分了解客户诉求；（二）估算排查涉及人数、涉及的保单件数和金额，掌握事件起因、进展等情况，分析评估事态影响及可能造成的后果； （三）2小时内向省级机构及

5、当地保险行业协会报告事件基本情况；（四）与当地保险行业协会、涉及的代理机构、其他公司加强沟通，协商初步处置方案，统一客户答复口径，及时澄清不实言论； （五）向当地党委政府及其他相关部门通报事件发生及处置情况，请求支持；（六）密切关注新闻媒体动向，不得擅自发布给付与退保有关数据和信息；（七）应采取的其他措施。第八条 非正常给付与退保事件发生后，事发公司的省级机构应采取以下措施：（一）24小时内启动应急预案，省级机构相关负责人及时赶赴现场，靠前指挥；（二）按信息报告要求及时报告湖南保监局； （三）24小时内调配人员、资金等应急处置资源，给予事发公司足够支持； （四）与当地党委政府及相关部门、保险行

6、业协会、涉及的代理机构及其他事发公司进一步沟通协调，确定应对方案，协商统一的处置标准，并严格执行统一标准；（五）研究确定统一的客户答复及信息披露口径，强化舆情监测及引导，必要时，可在湖南保监局指导下，召开新闻发布会、通气会、答记者问，通报事件处置进展情况；（六）开通事发机构给付与退保绿色通道，简化给付与退保手续及流程，缩短资金到账时间；（七）必要时，根据情况请求公安部门出面维持秩序，疏散人群，防止人员持续聚集；（八）根据事件处置进展及时提请上级机构或者有关单位给予其他协调和支援；（九）应采取的其他措施。第九条 非正常给付与退保事件发生后，当地保险行业协会应采取以下措施：（一）协会秘书处相关负责

7、人在接到事件报告2小时内赶赴现场，参与事件处置，对于涉及多家公司的非正常给付与退保事件，牵头协调事发公司及银邮代理机构成立联合应急指挥中心；（二）履行组织协调职责，牵头制定统一的应对方案及处置标准，并督促公司严格执行；（三）24小时内代表保险行业向当地党委政府汇报事件情况，加强与当地维稳、宣传等部门的沟通，推动地方政府履行属地处置责任；（四）做好当地舆情监控工作，及时澄清不实言论，加强正面宣传引导；（五）协调当地人身保险机构，统一信息披露口径，严防同业诋毁及媒体恶意炒作；（六）对于发生在银邮渠道的非正常给付与退保事件，代表保险行业与当地银监部门、邮政、银行业协会进行沟通，推动银邮代理机构积极参

8、加应急处置工作；（七）应采取的其他措施。第十条 银邮渠道非正常给付与退保事件发生后，银邮代理机构应采取以下措施：（一）落实首问负责制，做好客户解释说服工作，安抚客户情绪，稳控现场秩序；（二）立即联系相关公司协商处理，及时与保险公司商议初步答复口径，避免因推诿拖延、错误引导或擅做主张而激化矛盾、扩大事态；（三）积极配合事发公司对事件进行评估，及时准确提供保单、客户等信息；（四）参与制定统一的应对方案及处置标准，并严格执行；（五）参与制定统一的客户答复及信息披露口径，并严格执行，做好有关保密工作；（六）配合当地保险行业协会及事发公司，积极向地方党委政府沟通汇报，争取支持；（七）调配专门人员协同事发

9、公司共同妥善处理投诉纠纷；（八）应采取的其他措施。第十一条 在非正常给付与退保事件应急处置过程中，对于保险消费者提出的诉求，符合法律法规和保险合同规定的，事发公司应当场表明解决的态度；不能当场明确表态解决的，承诺限期研究解决；对不合理要求，坚持讲明政策，解疑释惑。第十二条 凡出现群众情绪激烈，围堵、冲击营业场所，严重影响金融机构正常工作秩序等违法行为的，事发公司要立即报告当地党委政府，提请有关部门采取紧急处置措施，控制局势，严防发生极端事件。第三章 信息报送第十三条 非正常给付与退保事件发生后，事发公司应当主动实施报告制度。信息报告应当采用书面形式，并加盖单位公章。第十四条 信息报告分为初报、

10、续报和结案报告。（一）非正常给付与退保事件发生后，事发公司的省级机构应当认真调查核实，并在2小时内向湖南保监局进行初报。初报内容应当包括以下要素：事件发生的时间和地点、涉及人数、信息来源、事件性质、涉事单位名称、已采取或者拟采取的应对处置措施和报告单位主要负责人姓名、联系方式等。因遇特殊情况，无法在规定时限内按照规定形式报告上述情况的，可以先由事发公司的主要负责人口头简要报告，并在事发后24小时内按照规定内容和形式报告。（二）事发公司的省级机构应在初报后24小时内进行续报，并每隔24小时更新续报。续报内容应当包括以下要素：事件起因和发展过程、当前态势、已造成的后果和影响范围、涉及的人员数量、给

11、付与退保估算件数和金额、已采取的应对处置措施和下一步工作方案等。（三）在非正常给付与退保事件处置完成后，事发公司的省级机构应当及时向保监局上报结案报告。结案报告内容应当包括以下要素：事件应对处置工作的整体情况，事件造成的后果和影响，给付与退保件数和金额，应对处置工作的经验和存在的问题，下一步预防和完善措施等。第四章 应急保障第十五条 公司应始终保持高度的风险敏感度，严密监测可能引发非正常给付与退保事件的情形。（一）金融市场动荡或因公司出现偿付能力不足导致投保人对公司丧失信心；（二）公司经营重大失误导致投保人利益严重受损；（三）公司存在较为严重的产品缺陷、销售误导和理赔纠纷导致投保人对公司不信任

12、；（四）满期收益过低，或存在违规承诺保证利益等违规行为诱使投保人投保，导致投保人预期难以实现；（五）媒体报道形成对公司不利的舆论环境；（六）其他可能引发非正常给付与退保事件的因素。第十六条 各单位应建立完善非正常给付与退保事件应急处置预案，确保预案的可操作性。预案内容至少应包括以下内容：（一）非正常给付与退保事件应急处理指挥机构的组成和相关部门职责；（二）公司各级机构和相关人员的责任分工；（三）非正常给付与退保事件信息收集、分析、报告制度；（四）非正常给付与退保事件的处置原则、分级响应机制、应急处置措施以及责任追究办法；（五）应急保障和善后措施。第十七条 各单位应当结合实际，采取适当的方式组织开展非正常给付与退保事件应急处置演练，加强各级机构和各层级人员的应急培训和演练。第十八条 各单位应当加强法律法规和政策的研究，为依法按政策处理非正常给付与退保事件提供法律和政策支持。第五章 责任追究第十九条 对于存在以下情况的，湖南保监局将依法追究有关单位和人员责任，并严肃查处其中存在的违法违规行为：（一）迟报、谎报、瞒报和漏报非正常给付与退保事件的；（二）因应急处置工作不力，导致事态升级，引发群体性事件的；（三）利用非正常给付和退保事件进行同业诋毁、恶意炒作的。第二十条 各公