客户需求分析(完整版)

1、 每个人都扮演着消费者与推销者的双重角色。每个人都扮演着消费者与推销者的双重角色。 每个人都是推销员每个人都是推销员! ! 有一天，一位老太太离开家门，拎着篮子去楼下的菜有一天，一位老太太离开家门，拎着篮子去楼下的菜 市场买水果。她来到第一个小贩的水果摊前问道：市场买水果。她来到第一个小贩的水果摊前问道：“这李这李 子怎么样？子怎么样？” “我的李子又大又甜，特别好吃。我的李子又大又甜，特别好吃。”小贩回答。小贩回答。 老太太摇了摇头没有买。她向另外一个小贩走去问道：老太太摇了摇头没有买。她向另外一个小贩走去问道： “你的李子好吃吗？你的李子好吃吗？” “我这里是李子专卖，各种各样的李子都有。

2、您要我这里是李子专卖，各种各样的李子都有。您要 什么样的李子？什么样的李子？” “我要买酸一点儿的。我要买酸一点儿的。” “我这篮李子酸得咬一口就流口水，您要多少？我这篮李子酸得咬一口就流口水，您要多少？” “来一斤吧。来一斤吧。”老太太买完李子继续在市场中逛，又看老太太买完李子继续在市场中逛，又看 到一个小贩的摊上也有李子，又大又圆非常抢眼，便问水到一个小贩的摊上也有李子，又大又圆非常抢眼，便问水 果摊后的小贩：果摊后的小贩：“你的李子多少钱一斤？你的李子多少钱一斤？” “您好，您问哪种李子？您好，您问哪种李子？” “我要酸一点儿的。我要酸一点儿的。” “别人买李子都要又大又甜的，您为什么要

3、酸的李子别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子 呢？呢？” “我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。” “老太太，您对儿媳妇真体贴，她想吃酸的，说明她一老太太，您对儿媳妇真体贴，她想吃酸的，说明她一 定能给您生个大胖孙子。您要多少？定能给您生个大胖孙子。您要多少？” “我再来一斤吧。我再来一斤吧。”老太太被小贩说得很高兴，便又买老太太被小贩说得很高兴，便又买 了一斤。了一斤。 小贩一边称李子一边继续问：小贩一边称李子一边继续问：“您知道孕妇最需要什么您知道孕妇最需要什么 营养吗？营养吗？” “不知道。不知道。” “孕妇特别需要补充维生素。您知道哪种水果含维生素孕妇特

4、别需要补充维生素。您知道哪种水果含维生素 最多吗？最多吗？” “不清楚。不清楚。” “猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇。您要给您儿媳猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇。您要给您儿媳 妇天天吃猕猴桃，她一高兴，说不定能一下给您生出一对双胞妇天天吃猕猴桃，她一高兴，说不定能一下给您生出一对双胞 胎。胎。” “是吗？好啊，那我就再来一斤猕猴桃。是吗？好啊，那我就再来一斤猕猴桃。” “您人真好，谁摊上您这样的婆婆，一定有福气。您人真好，谁摊上您这样的婆婆，一定有福气。”小贩小贩 开始给老太太称猕猴桃，嘴里也不闲着：开始给老太太称猕猴桃，嘴里也不闲着：“我每天都在这儿摆摊，我每天都在这儿摆摊， 水果都

5、是当天从批发市场找新鲜的批发来的，您媳妇要是吃好了，水果都是当天从批发市场找新鲜的批发来的，您媳妇要是吃好了， 您再来。您再来。” “行。行。”老太太被小贩说得高兴，提了水果边付账边应承着。老太太被小贩说得高兴，提了水果边付账边应承着。 从商品的使用价值出发，不着急，慢慢地挑选到一从商品的使用价值出发，不着急，慢慢地挑选到一 件满意的商品为止。件满意的商品为止。 以销售商品出发，尽快地把商品卖出去。以销售商品出发，尽快地把商品卖出去。 因此，买者与卖者之间就形成了一对矛盾，所以在营销活动 中营销者要了解顾客心理，把握顾客心理活动规律，有效地施展 营销技巧，与客户进行双向心理沟通，相互理解支持，

6、达成共识， 使之最终成为购买者。 1.5（3） 客户购买的两大理由客户购买的两大理由 问题的解决问题的解决愉快的感觉愉快的感觉 推销客户需要的推销客户需要的 提供客户想要的提供客户想要的 与与 1.5（5） 满足满足 行动行动 比较比较 欲望欲望 了解了解 兴趣兴趣 注意注意 满足满足 行动行动 比较比较 了解欲望了解欲望 兴趣兴趣 注意注意 准备、约访准备、约访 接接 洽洽 初次面谈初次面谈 商品说明商品说明 拒绝处理拒绝处理 索取介绍索取介绍 促成面谈促成面谈 售后服务售后服务 产品和产品的特点是表面需求产品和产品的特点是表面需求 客户遇到的问题才是深层次的潜在需求客户遇到的问题才是深层次

7、的潜在需求 潜在需求产生并且决定表面需求潜在需求产生并且决定表面需求 购买的产品产品的特点 产品的附加 功能 目标和愿望目标和愿望 问题和挑战问题和挑战 解决方案解决方案 采购产品和服务采购产品和服务 业务员：业务员：“今天与您见面，让我们花费今天与您见面，让我们花费1010分钟的时间来一起解决贵公分钟的时间来一起解决贵公 司司的问题。的问题。” 客客 户：户：“不需要。不需要。”（70%70%的销售人员都栽到了这三个字上，其实的销售人员都栽到了这三个字上，其实 我们是可以继续进行的）我们是可以继续进行的） 业务员：业务员：“我能够了解您现在的心情，只要是对我们的产品不是很我能够了解您现在的心

8、情，只要是对我们的产品不是很 了解的人都会这么说的，那么能否询问一下您认为不需要的理由了解的人都会这么说的，那么能否询问一下您认为不需要的理由 吗？吗？” 客客 户：户：“我不想了解这个产品。我不想了解这个产品。” 业务员：业务员：“那么如果您想了解的时候，您会不会考虑呢？那么如果您想了解的时候，您会不会考虑呢？” 客客 户：户：“也许吧！也许吧！” 业务员：业务员：“那么您认为在什么情况下您会考虑这个产品呢？那么您认为在什么情况下您会考虑这个产品呢？ 客客 户：户：“” 通过上面的沟通方式，销售人员可以很轻松的通过上面的沟通方式，销售人员可以很轻松的 引导客户自己把需求阐述出来引导客户自己把

9、需求阐述出来 “先生的办公室布置的非常时尚，非常有现代感，先生的办公室布置的非常时尚，非常有现代感， 想必想必先生的经营理念也是紧跟社会发展的节奏和方向先生的经营理念也是紧跟社会发展的节奏和方向 的。的。” “小姐的企业精致小巧，却是一片生气勃勃的景象，小姐的企业精致小巧，却是一片生气勃勃的景象， 具有这样精神面貌的企业不发展壮大都很难啊！具有这样精神面貌的企业不发展壮大都很难啊！” “先生的办公厂房宽敞明亮，设施齐备，您的企业先生的办公厂房宽敞明亮，设施齐备，您的企业 在同行中一定是具有规模效应的优势吧！在同行中一定是具有规模效应的优势吧！” “先生这么年轻，就有今天的成就，令我们由衷佩先生

10、这么年轻，就有今天的成就，令我们由衷佩 服，确实是我们学习的榜样啊！服，确实是我们学习的榜样啊！” 客户智商的下降和愉悦心情的产生，决定了客户智商的下降和愉悦心情的产生，决定了 我们离成功销售又更近了我们离成功销售又更近了. . 第一、简单了解客户的意向简单了解客户的意向, ,买何种类型买何种类型, ,为谁买为谁买, ,也许也许 客户不知道买哪种客户不知道买哪种, ,那么就要了解他的期望值那么就要了解他的期望值, , 第二、根据客户的回答简单的为客户做一个构思根据客户的回答简单的为客户做一个构思 第三、客户简单了解下之后客户简单了解下之后, ,详细询问需信息详细询问需信息, ,最好能问最好能问

11、 出客户购买价位出客户购买价位, ,你可以看下客户可以准备多少钱你可以看下客户可以准备多少钱. . 第四、简单对客户介绍各种类型的产品价位及功能简单对客户介绍各种类型的产品价位及功能 销售就是卖服务，尊贵生活的体现。销售就是卖服务，尊贵生活的体现。 、 案例：售货员一天卖出案例：售货员一天卖出3030万万 有家公司的总经理很奇怪地发现，他的某位雇员一天竟 然卖了30万美元，于是他便去问个究竟。 是这样的，这位销售员说，一个男士进来买东西，我 先卖给他一个小号的鱼钩，然后告诉他小鱼钩是钓不到大鱼 的，于是他买了大号的鱼钩。我又提醒他，这样，不大不小 的鱼不就跑了吗？于是，他就又买了中号鱼钩。接着

12、，我卖 给他小号的鱼线、中号的鱼线，最后是大号的鱼线。接下来 我问他上哪儿钓鱼，他说海边，我建议他买条船，所以我带 他到卖船的专柜，卖给他长20英尺有两个发动机的纵帆船。 他告诉我说他的车可能拖不动这么大的船，于是我又带他去 汽车销售区，卖给他一辆丰田新款豪华型巡洋舰。 经理后退两步，几乎难以置信地问道：“一个顾客仅仅 来买鱼钩，你就能卖给他这么多东西吗？“ （1 1）这位雇员为客户建立了多少次意愿图像？）这位雇员为客户建立了多少次意愿图像？ （2 2）他是怎样一步步诱导客户达成成交的？）他是怎样一步步诱导客户达成成交的？ 这个案例生动地告诉我们这个案例生动地告诉我们 销售与人的心理有关，懂得

13、挖掘客户内心深销售与人的心理有关，懂得挖掘客户内心深 处的需求，不断在客户心中建立新的意愿图像，处的需求，不断在客户心中建立新的意愿图像， 有时可以起到事半功倍的效果有时可以起到事半功倍的效果 v 帮助顾客把好处想够，把功能说透，他就会愿意和你成交。当你的产品与帮助顾客把好处想够，把功能说透，他就会愿意和你成交。当你的产品与 竞争者产品差距不大时，最好在人际关系方面制造大的差别，比如强化信竞争者产品差距不大时，最好在人际关系方面制造大的差别，比如强化信 誉和服务品质，这个是最值钱的，做销售就得把最值钱的东西说好，然后誉和服务品质，这个是最值钱的，做销售就得把最值钱的东西说好，然后 再把方案卖出去。也许你会认为这有点儿难，但是，