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文档简介

1、1 酒店公共关系的职能酒店公共关系的职能 酒店公共关系基本职能含义：酒店公共关系基本职能含义： （广义）（广义）:是充分调动一切 可以调动的力量，运用 各种手段，塑造良好的 组织形象，为组织赢得 良好的生存环境，促进 组织的生存和发展，使 组织在激烈的竞争中取 胜。 收集信息， 提出建议 输入标题 沟通协调， 宣传教育 ： 社会交往， 扩大影响 酒店公共关系的基本职能（狭义）酒店公共关系的基本职能（狭义） 建立信誉， 树立形象 团结职工， 发展企业 （一）（一）（二）（三） （四） （五） 主题一： 建立信誉 树立形象 信誉是组织生存的基础，形象是组织的个性特 征。建立信誉，树立形象是公关活动

2、的灵魂和 核心。 酒店通过公关活动能够不断提高自己的知名 度、美誉度，塑造良好的、对自己有利的形象， 使酒店在激烈的竞争中立于不败之地。 一.酒店建立良好信誉和树立美好形象的条件 （一）“硬件”设施好 所谓“硬件”，主要是指酒店的建筑结构、装饰格调、服务设施、 设备种类、环境条件等。如果一家酒店的外观建筑气势宏伟，设计 结构合理精巧新颖，装饰的色调格调美观高雅协调，服务项目齐全 完美，设备设施先进配套，环境温馨幽雅，会给公众留下一个美好 的印象。 (1)(1)酒店建筑结构 丽江客栈 武汉酒店 （2 2）酒店建筑风格 (3)服务设施、设备等服务设施、设备等 卧室卧室餐厅餐厅 会议室会议室 健身房

3、健身房 电视，电脑，无线网络，热水器 一.酒店建立良好信誉和树立美好形象的条件 （二）“软件”服务好 所谓“软件”，主要指酒店管理人员和服务人 员的素质，以及管理体制的效能 。良好的服务， 高效能的管理，是酒店创建良好信誉和树立美好形象的 基础，也是创造最佳经济效益和社会效益的重要条件。 （二）“软件”服务好 软件水平的衡量：客人的“口碑” 1.酒店的文化（如 广州白天鹅宾馆“故乡水”“别来此处最萦绕”，维也纳酒店） 2.牢固的“顾客至上”思想意识 3.因人而异，灵活地运用服务技能 4.餐厅服务员的业务素质（如 不仅要看他在单位时间内能完成多少个服务程序， 更主要看他在实际工作中能不能随机应变

4、，热情周到地为客人服务，使客人感到满 意） （二）“软件”服务好 一.酒店建立良好信誉和树立美好形象的条件 所谓社会环境好，主要指酒店的外部条件，它 包括社会的政治、经济、治安、卫生、环保、 交通、通信等情况。酒店的管理人员可以根据变化 了的社会环境，及时调整自己的经营方针和策略，可以 有针对性地制定切合实际的经营手段和方法，从而提高 企业的竞争能力，甚至在逆境中求得生存和发展。 （三）社会环境好（三）社会环境好 （三）酒店的社会环境（三）酒店的社会环境 1 改革开放以来， 国家鼓励酒店 等第三产业的 发展 2 人民经济水 平的提高及 热情好客的 文化心理 3 4 地理位置， 交通条件 5 行业竞争环境， 学校林立，市

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