形象礼仪培训-----

1、1 销售人员服务形象销售人员服务形象 着装要求着装要求 姿势要求姿势要求 仪容仪表仪容仪表 接待规范接待规范 销售人员服务形象销售人员服务形象 女士着装要求女士着装要求 男士着装要求男士着装要求 站姿站姿 坐姿坐姿 写姿写姿 蹲姿蹲姿 发型发型 指甲指甲 妆容妆容 语言语调语言语调 面部表情面部表情 配饰配饰 接听电话接听电话 站位迎客站位迎客 沙盘销讲沙盘销讲 礼貌用语礼貌用语 洽谈服务洽谈服务 化妆规范化妆规范 2 工衣工衣 l上班时间应统一着工衣统一着工衣，整洁、无异味、熨烫整熨烫整 齐齐、无破损 l夏装如需穿着打底内衣打底内衣，应穿回同工衣同色同工衣同色的内 衣 l冬装里面穿保暖内衣，

2、应尽量穿超薄型的,不可以不可以 将内衣外露将内衣外露，穿着臃肿 鞋袜鞋袜 l穿裙装时应穿丝袜丝袜（丝袜应以肉色肉色为主，无破损无破损） l统一配穿工鞋工鞋，应时刻保持鞋面清洁鞋面清洁，光亮，无 破损 工号牌工号牌 l胸前要统一佩戴工号牌工号牌 女士着装要求女士着装要求 着装要求着装要求 3 鞋袜鞋袜： 着皮深色鞋深色鞋，质地好、光亮、清洁，袜子以深色深色、单 色为宜，忌黑皮鞋配白袜子忌黑皮鞋配白袜子 领带夹：领带夹： 要求色彩色彩同领带大致协调协调 腰带扣：腰带扣： 作为陪衬性饰品，关键要与服装颜色协调与服装颜色协调 手表：手表： 手表要淡雅、别致淡雅、别致，名贵一点更好 皮带：皮带： 皮带不

3、可太大、太重或过于华丽，以小巧简单小巧简单的传统 样式为佳，颜色与服装颜色相配 男士着装要求男士着装要求 着装要求着装要求 4 着装要求着装要求男士着装十忌男士着装十忌 忌西裤过短，标准的西裤长度为裤管盖住皮鞋。 忌衬衫放在西裤外。 忌西服领围太大，脖领间存在空隙。 忌领带颜色与服装不协调。 忌领带太短或太长，一般领带长度应是领带尖、盖住皮带扣。 忌不系衬衫扣就系领带。 忌西服上衣袖子过长，一般上就衣袖应比衬衫补袖短1厘米。 忌西服的上衣袋、裤子袋内装得鼓鼓的。 忌西服配运动鞋。 忌皮鞋、袜子与西服的颜色不协调。 5 着装要求着装要求男士着重注意事项男士着重注意事项 鞋袜：鞋袜：只能选择皮鞋。

4、颜色宜为深色、单色，最好与西装颜色一致。 皮鞋质地要好、要光亮，随时保持清洁，最好是传统系带式皮鞋。 袜子以深色、单色为宜，最好是黑色，忌黑皮鞋配白袜子。忌黑皮鞋配白袜子。 袜子要干净，无破洞，长度不宜低于踝骨。 领带夹：领带夹：要求色彩同领带大致协调，镶有无色透明的钻石、锆石、水晶的 领带夹衩誉为万能领带夹。 腰带扣：腰带扣：作为陪衬性饰品，关键要与服装颜色协调。 手表：手表：手表要淡雅、别致，名贵一点更好。 男士带手链，会让人觉得“娘娘腔”，因此不易佩戴。 皮带：皮带：皮带不可太大、太重或过于华丽，以小巧简单的传统样式为佳。 男士的皮带颜色应和服装颜色相配。 6 正确的站姿正确的站姿 1.

5、姿势姿势 头正、挺胸、收腹、下颌微收头正、挺胸、收腹、下颌微收，站立 时要时刻保持S型型。 2.表情表情 目视前方，面带微笑面带微笑。 3.手型手型 双手相叠放于腹前叠放于腹前，叠放姿势符合礼 仪标准。 4.腿型腿型 双腿并拢呈现“V”字或“丁丁”字形。 姿势要求姿势要求 7 要求：抬头挺胸收腹提臀要求：抬头挺胸收腹提臀 正确的站姿正确的站姿 姿势要求姿势要求 8 站姿禁忌站姿禁忌 姿势要求姿势要求 1站立时，切忌手插在衣袋里，无精打采或动倒西歪。 2忌弯腰驼背，低头，两肩一高一低。 3忌把其他物品作为支撑点，依物站立，更不要依靠在墙上。 4双手忌做无意的小动作，更不要叉在腰间或抱在胸前。 5

6、腿忌不停地抖动。 9 1.姿势姿势 入座时要轻稳轻稳。走到座位前转身后，右脚向后退半步， 然后轻稳坐下再把脚并齐脚并齐。入座后上体上体自然挺直挺直，双双 膝并拢膝并拢，双腿弯曲，双肩平正放松双肩平正放松，两臂弯曲，双手 自然放在双腿上。 2.表情表情 头正双目平视平视，面容平和自然平和自然。 3.入座入座 坐在椅子上，应至少坐满椅子的2/3，一般情况下，不 要靠背，休息时可轻轻靠背休息时可轻轻靠背。 4.离座离座 离座时要自然稳当自然稳当，右脚向后收半步，然后起立，起起 立后右脚与左脚并齐立后右脚与左脚并齐。 正确的坐姿正确的坐姿 姿势要求姿势要求 10 错误的坐姿错误的坐姿 坐姿忌讳：坐姿忌

7、讳： l翘二郎腿翘二郎腿，鞋跟脱离鞋面 l身体完全趴在坐凳里面完全趴在坐凳里面，前俯后仰、东倒西歪 姿势要求姿势要求 11 坐姿禁忌坐姿禁忌 姿势要求姿势要求 1 入座后，忌弯腰驼背，东倒西歪，前伏后仰。 2 入座后，忌双腿不停地抖动，甚至鞋跟离开脚跟在晃动。 3 忌坐姿不符合环境要求。如求职面试，与领导、长辈的谈话，不用重叠 式坐姿。 4 坐下后忌脚尖相对，或双腿拉开成八字型，也不能将脚伸得很远。 12 正确姿势写姿正确姿势写姿 姿势要领姿势要领 l伏案书写时工作坐势，上体稍前倾上体稍前倾，眼睛与书写距离33厘米，两臂曲扶 台面约一肩半宽一肩半宽，两腿并拢微屈稍分开，小腿垂直地面。 l时间长

8、时在不影响姿态美的前提下作适当调整适当调整。 姿势要求姿势要求 13 正确的姿势蹲姿正确的姿势蹲姿 l下蹲时，应使头、胸、膝关节在头、胸、膝关节在 一个角度上一个角度上，使蹲姿优美 l下蹲时，应自然、得体、大方自然、得体、大方， 两腿合力支撑身体，避免滑倒 l女士无论采用哪种蹲姿，都要将 腿靠紧，臀部向下腿靠紧，臀部向下 姿势要求姿势要求 14 错误的姿势蹲姿错误的姿势蹲姿 l弯腰时东倒西歪东倒西歪，头、胸、手未在同一角度，容易摔倒 l双腿未靠紧未靠紧，双手随意摆放随意摆放，姿态不雅 姿势要求姿势要求 15 发型要求发型要求 整体要求整体要求 l头发要洁净、整齐，无头屑，无异洁净、整齐，无头屑

9、，无异 味味，不染发（黑色除外），不可配 带任何头饰（公司规定除外）。 长发要求长发要求 l过肩长发长发的女性应按公司规定盘头盘头， 留海不过眉，不遮眼不过眉，不遮眼，无任何碎发 散落（碎发只可以用黑色小发卡）。 短发要求短发要求 l短发短发女性的发型应自然，大方自然，大方，不 做奇异发型。 仪容仪表仪容仪表 16 指甲要求指甲要求 指甲要求指甲要求 l指甲要干净，无异物干净，无异物，修 剪得体，无过多装饰，切忌切忌 将指甲涂满指甲油将指甲涂满指甲油，显得轻 浮 指甲修饰指甲修饰 l指甲要定期修剪定期修剪，要养成 勤洗手、勤保养得习惯，切切 忌忌将指甲留得过长留得过长，不便打 理且使客户产生厌

10、恶情绪 仪容仪表仪容仪表 17 妆容要求妆容要求 l上班要求化淡妆化淡妆，妆容要求自然、干净自然、干净、 简单、利落，忌浓妆艳抹忌浓妆艳抹，太过招摇 妆容保持妆容保持 l妆容要随时保持，每隔每隔6个小时个小时需要补补 妆妆，保持皮肤的水分，力求妆容的清新 季节妆容季节妆容 l夏天夏天的妆容以轻、透、薄轻、透、薄为特点，保持 毛孔的自由呼吸；冬天冬天的妆容可适当加适当加 厚厚，斟酌操作即可 香水要求香水要求 l最好喷些淡雅的香水淡雅的香水 妆容妆容 仪容仪表仪容仪表 18 语言、语调语言、语调 语言要求语言要求 l语言要自然、亲切、富有感染力自然、亲切、富有感染力 语速要求语速要求 l发音要清晰

11、发音要清晰，语速不要过快，不要做 “机关枪”，也不要过于慢条斯理，吐词要 做到准确、有力，言简意赅言简意赅，一般来说， 语速语速要稍微慢稍微慢一点，注意倾听。 音量要求音量要求 l说话音量较高音量较高的同事可以适当压低压低声音， 避免造成刺耳的感觉；说话音量较低音量较低的同 事则可以适当提高提高音量，让客户听懂 语调要求语调要求 l语调要柔和、自然、甜润、和缓柔和、自然、甜润、和缓， 表达要热情，切忌冷冰冰、硬梆梆的切忌冷冰冰、硬梆梆的 语气语气 仪容仪表仪容仪表 19 面部表情面部表情 面部表情要领面部表情要领 l面部要始终保持微笑保持微笑，眼神要始 终直视直视客户，表现出热情、友好热情、友

12、好的 姿态 面部表情变化面部表情变化 l表情不要一成不变，要注意倾听注意倾听 客户的说辞，迎合迎合客户，做出赞同做出赞同 或者让客户感觉受到尊重的表情让客户感觉受到尊重的表情 面部表情忌讳面部表情忌讳 l切忌面无表情切忌面无表情，或者对客户表现 出厌恶、僵硬、冷淡的表情，让客 户感觉不舒服 仪容仪表仪容仪表 20 配饰配饰 耳饰耳饰 l上班时间只可以配带耳钉只可以配带耳钉，不可配带 其它类型的耳环，耳钉的款式选用简单、 大方的金银钻饰品 颈饰颈饰 l如需配带丝巾时，则不可配带任何项 链，如不需配带丝巾，则必需配带一条 简单款的金银钻饰项链点缀 戒指戒指 l手上可配带一枚戒指（如婚戒，定情 戒等

13、） 手饰手饰 l上班时间，手上可配带手表手上可配带手表，不配带 其它任何饰品 仪容仪表仪容仪表 21 1、来有迎声：来有迎声： 开门引客，使用礼貌用语主动问候每一位来访的客户，做到彬彬有礼、笑 脸相迎。 2、主动询问：主动询问： 主动询问客户需要什么帮助。 3、问有答声：问有答声： 对客户提出的任何问题，都要及时、准确、详尽、耐心地解答。 4、全程导引：全程导引： 对所有前来售楼部的客户，应做到全程陪同，帮助客户了解楼盘的基本信 息，包括区域、项目、户型及周边配套 5、走有送声：走有送声： 客户即将离开售楼部时，应及时向对方道别，并主动送别客户，提出希望 其再次光临 整体要求整体要求 接待规范

14、接待规范 22 接听电话接听电话 接听电话要领接听电话要领 l接听电话时态度要和蔼，语音亲切。态度要和蔼，语音亲切。 一般主动问候“您好！这里是某某 楼盘”而后开始交谈。 交谈方式要领交谈方式要领 l接听电话时力求谈话内容简明扼要内容简明扼要， 重点突出，表达意思完整、准确。 交谈气氛把控交谈气氛把控 l交谈过程中，语调要不紧不慢语调要不紧不慢，语 调要亲切、温和，语速不要过快， 同时始终面带微笑始终面带微笑。 来电客户登记来电客户登记 l交谈完毕后，接听人员要马上将所 有咨讯记录记录在客户来电登记表上 接待规范接待规范 23 l销售道具准备销售道具准备 l夹资料夹姿势夹资料夹姿势 l递名片姿

15、势递名片姿势 l指引手势指引手势 站位迎客站位迎客 接待规范接待规范 24 l身体笔挺站立笔挺站立，手握 资料夹紧贴腰前，目 光明亮有神 l面带微笑面带微笑，真诚自然 站位迎客正确姿势站位迎客正确姿势 接待规范接待规范 25 站位迎客正确姿势站位迎客正确姿势 l客户进门时，为客户拉开推门拉开推门，动作要沉稳动作要沉稳，忌讳用力过猛，粗鲁 难看 l面带微笑迎接客户并致问候语，身体前倾（前倾幅度符合礼仪标准） 接待规范接待规范 26 射笔射笔 主要用于讲解区域模型图区域模型图和小小 区沙盘、户型模型区沙盘、户型模型时使用 资料夹资料夹/跟客本跟客本 内设包括书写笔、置业建议书、书写笔、置业建议书、

16、 销售资料（地图、规划图、户型销售资料（地图、规划图、户型 图）图）等基本销售道具，可满足接 待客户的各种需要，并方便记录 客户资料、信息 销售道具准备销售道具准备 接待规范接待规范 激光笔 盛世双帆 27 资料夹的正确使用资料夹的正确使用 接待规范接待规范 28 资料夹的错误使用资料夹的错误使用 接待规范接待规范 29 正确的指引手式正确的指引手式 l上身微向前倾微向前倾，五指自然并拢，掌心向上，手臂自下而上自然 划过 l一般在客户前进方向的左前方或右前方左前方或右前方1 1米处米处引领，配合目光， 为客户指明方向。 l若指引目的地在大厅拐角处，要适时提醒适时提醒。 接待规范接待规范 30

17、正确的递名片手式正确的递名片手式 l 把自己名片递出时，应把文字向着对文字向着对 方方，双手拿出双手拿出，一边递交一边清楚说出说出 自己的姓名自己的姓名 接待规范接待规范 31 l右手握住射灯，适当弯曲适当弯曲，左手并拢于身体一侧或者背在后面 l目光温和，保持微笑保持微笑，配合手式为客户讲解 l如果首次来访客户首次来访客户，对项目区域不熟悉，应按照区域及配套项目 户型这种由大到小的顺序由大到小的顺序进行全面讲解全面讲解 l如果为回访客户回访客户，可以根据客户关注点直接进入户型户型或价格价格等细节洽谈细节洽谈 正确的沙盘讲解正确的沙盘讲解 接待规范接待规范 32 正确的洽谈姿势正确的洽谈姿势 l

18、 洽谈过程中要始终保持良好的坐姿良好的坐姿， 身体稍微前倾稍微前倾，始终保持微笑，直 视客户，语气温柔、语速适中语气温柔、语速适中 l 耐心讲解耐心讲解，不时对客户的反应做出 面部表情和语言上的回应 接待规范接待规范 33 l洽谈过程中，身体歪歪斜斜， 且全身趴在桌子上，显得懒散没 有纪律 l与客户交流时，翘着二郎腿、 抖脚或者嚼口香糖 错误的洽谈姿势错误的洽谈姿势 接待规范接待规范 34 基本礼貌用语基本礼貌用语 接听电话时接听电话时 l您好！这里是XX项目。有什么可以帮到您吗？ 售楼中心迎客时售楼中心迎客时 l欢迎光临！请问您是第一次来我们楼盘吗？我帮您简单介绍一下吧！ 基本礼貌说辞基本礼

19、貌说辞 l送别语：再见、请慢走、请走好 l征询语：有什么需要帮助吗？ l道歉语：对不起、请稍等、很抱歉 l致谢语：感谢您、多谢您、非常感谢 l当服务对象提出意见、建议时要讲：谢谢您，欢迎你的监督和帮助 l当受到服务对象表扬时要讲：谢谢您，这是我们应该做的 接待规范接待规范 35 接待规范接待规范应当注意的小动作应当注意的小动作 1咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部 2打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部 3整理头发、衣服或是补妆时，请到洗手间或客人看不 到的地方 4当众挖鼻孔，搔痒，或剔指甲都会有损自己的形象 5手不应插在口袋里，双手应垂直，坐着时平放在桌 面，不要把玩物件 6当众

20、不应耳语或指指点点 7不要在公共区域奔跑，大声讲话，谈笑，搭肩或挽手 8抖动腿部，依靠在桌子或柜台上都是不良习惯 9在大堂等公众场合，不能当着客人谈及与工作无关的事 10与人交谈时，不应不时看表及随意打断对方的讲话 36 坐，站，走路和谈话都要得当，工作要有效率。每一位员工都应做到：彬彬有礼 （1）主动与客人，上级，同事打招呼 （2）多使用礼貌用语，例如：早晨好，请，谢谢等 （3）如果知道客人的姓和职位，要尽量称呼其职位，如王总等 （4）讲客人能听懂的语言 （5）同事之间要互敬互让，说话要温文尔雅 （6）使用电梯要先出后入，主动为别人开门 （7）带客时要在客人的右前方三步远处，时刻有指引的手示

21、 接待规范接待规范言谈举止言谈举止 37 接待规范接待规范介绍过程的礼仪介绍过程的礼仪 不要做玩笔、摇腿等小动作。 不应与其他同事讨论与本项目无关的事情。 不可伤害客户自尊。 不与客户激烈争论。 不要眼神游移不定或神情淡漠。 不要频频看手表。 38 接待规范接待规范听电话的礼仪听电话的礼仪 接听 语调须亲切 必需先自报家门 应不厌其烦 中途有急事需处理 挂电话 39 接待规范接待规范笑口常开笑口常开 （1 1）面带笑容接待各方宾客）面带笑容接待各方宾客 （2 2）保持开朗愉快的心情）保持开朗愉快的心情 40 化妆规范化妆规范化妆的重要性化妆的重要性 女性化妆前后对比女性化妆前后对比 41 l 素面朝天的女人，有两种可能，一个是天生丽质不需要化妆，花容月貌就算不化 妆也倾国倾城；另外一种，就是她所处的场合不需要她化妆。比如一些蓝领职业或 是学生，小朋友。 l但即使是上面两种，也有需要化妆的时候，比如再漂亮的明星出席重要场合还是一 定要化妆的，而注意自己的形象的蓝领，比同个阶层的那些不注意外表的女人更容 易获得职业上的突破，这是屡见不鲜的。又比如大学生，如果懂点基本的化妆技巧， 谈恋爱和求职时无疑更顺利。 l你要明白女为悦己者容是自古以来的；上班化妆这是一种基