历年考点 第一章 通用过程

1、社会工作实务考试注意事项社会工作实务考试注意事项 考纲精神：考纲精神： 服务对象特点、服务内容、服务方法服务对象特点、服务内容、服务方法 通用思维：通用思维： 1 1、需求评估与资源评估（服务对象的特点）：、需求评估与资源评估（服务对象的特点）： 人人（三维、成长阶段）（三维、成长阶段）- 【社会角色社会角色】 -社会环境社会环境 所有需求的出发点：所有需求的出发点：人权人权+ +社会角色要求社会角色要求 2 2、工作策略、方法、技巧的依据，实务版块的工作原则、价值理念：、工作策略、方法、技巧的依据，实务版块的工作原则、价值理念： 社会工作价值观及其操作原则社会工作价值观及其操作原则 （助人自

2、助）（助人自助） （接纳、尊重与包容、个别化、案主自决与知情同意、隐私保密）（接纳、尊重与包容、个别化、案主自决与知情同意、隐私保密） 3 3、实务版块的常用理论：、实务版块的常用理论： 优势和增能视角、社会支持网络、生态系统理论、认知行为治疗优势和增能视角、社会支持网络、生态系统理论、认知行为治疗 4 4、实务版块都可以适用的工作方法以及这些方法使用的原则和注意事项、实务版块都可以适用的工作方法以及这些方法使用的原则和注意事项 三大直接方法：个案、小组、社区三大直接方法：个案、小组、社区 三大间接方法：社会工作督导、社会工作行政、社会工作研究三大间接方法：社会工作督导、社会工作行政、社会工作

3、研究 其他词语表述的方法（个案管理、危机介入、资源链接、构建社会支持网络、其他词语表述的方法（个案管理、危机介入、资源链接、构建社会支持网络、 居民参与、物质援助、安置服务、心理辅导）居民参与、物质援助、安置服务、心理辅导） 5 5、实务版块通用过程中各阶段的工作任务和注意事项、实务版块通用过程中各阶段的工作任务和注意事项 接案、预估、计划、介入、评估、结案接案、预估、计划、介入、评估、结案 6 6、帮助案主的工作思路：、帮助案主的工作思路： 情绪情绪 认知认知 行为行为 个人个人 家庭家庭 社会社会 7 7、每个实务版块的基本逻辑、每个实务版块的基本逻辑 以儿童社会工作为例以儿童社会工作为例

4、 、儿童社会工作概述（微观、中观、宏观）、儿童社会工作概述（微观、中观、宏观） （需求、人与环境的相互适应，社（需求、人与环境的相互适应，社 会功能正常。会功能正常。 ） 、服务内容（根据其需要一一对应；如有基于某理论的，要认真看。如，抗、服务内容（根据其需要一一对应；如有基于某理论的，要认真看。如，抗 逆力教育）逆力教育） 、服务方法（如有基于某理论的，要认真看。如，危机干预、人生回顾法。、服务方法（如有基于某理论的，要认真看。如，危机干预、人生回顾法。 ） 社会工作实务（初级）社会工作实务（初级） 第一章第一章 社会工作实务通用过程社会工作实务通用过程 一、接案一、接案 1 1、接案的含义

5、、接案的含义 P1P1 “接案接案”是社会工作者与潜在服务对象开始接触，了解其需要，帮助其逐渐成为服务对象是社会工作者与潜在服务对象开始接触，了解其需要，帮助其逐渐成为服务对象 并接受社会工作服务的过程。目的：与服务对象建立一个良好的专业关系。并接受社会工作服务的过程。目的：与服务对象建立一个良好的专业关系。 15011501社会工作者小王接待了来机构求助的小李夫妇，在他们讲述问题后，小王介绍了机社会工作者小王接待了来机构求助的小李夫妇，在他们讲述问题后，小王介绍了机 构的服务范围和要求，并且与小李夫妇协商问题解决的优先次序。构的服务范围和要求，并且与小李夫妇协商问题解决的优先次序。 小王的上

6、述做法属于社会工作实务过程中的（小王的上述做法属于社会工作实务过程中的（） 。 A A接案接案 B B预估预估 C C计划计划 D D评估评估 1301.社会工作者小李在社区活动中结识了学习遇到困难的学生小强，经过面对面的沟通之 后，小强主动来到社会工作站向小李求助。这个过程称为社会工作的（ ） A.接案 B.接触 C.筛选 D.走访 1101、8 岁的小玲在一次火灾中受了伤，之后常因做噩梦而哭醒，对母亲格外依恋，小玲 的母亲来社会工作站求助，但社会工作站中没有擅长儿童创伤辅导的工作者，对该社会工 作站来说，最恰当的做法是（ ） A、鼓励小玲参加成长小组 B、安排志愿者陪伴小玲 C、让小玲参加

7、社区活动 D、将小玲转介到其他服务机构 1001.“接案”是社会工作者与潜在服务对象开始接触，了解其需求，帮助其逐渐成为服务 对象并（ ）社会工作服务的过程。 A 协商 B 熟悉 C 参与 D D 接受接受 0961.接案是社会工作助人过程的第一步，主要工作和步骤包括( )。 A.了解服务对象求助的原因 B选择帮助服务对象的方法 C弄清服务对象求助的过程 D初步评估服务对象的问题 E与服务对象订立初步协议 2 2、服务对象的来源与类型：主动、外展、转介；现有、潜在、自愿、非自愿。、服务对象的来源与类型：主动、外展、转介；现有、潜在、自愿、非自愿。P2P2 1502张老师发现自己班上的学生小花最

8、近总是闷闷不乐、情绪低落，于是带着小花来见 社会工作者小江。小江在询问过程中观察到，小花一直低着头不说话，都是张老师在替她 回答问题。 上述案例中，小花属于（）的服务对象。 A A潜在潜在 B现有 C. 自愿 D外展 1401.小郑在医院精神科接受治疗，精神状况得到了明显改善，希望重新就业。经医院转介， 小郑进入一家机构接受职业康复服务，小郑属于（ ）服务对象。 A.自愿 B.外展 C.非自愿 D.潜在 140374 岁的老李在接受居家养老服务时，向社会工作者提起孙女小红在上初中，学习成 绩不好，希望社会工作者给予帮助，此案例中，小红属于（ ）服务对象。 A正式 B潜在 C非正式 D现有 13

9、02.蒋女士在出差时遭遇车祸。住院期间，她不断地向病友哭诉车祸发生过程。病友建议 她寻求社会工作者小王的帮助，她表示同意。第二天，小王与蒋女士进行了第一次会谈。 蒋女士属于（ ）型的服务对象。 A.转介 B.外展 C.非自愿 D.自愿 1304.秦老师是某中学的班主任，最近时常有任课老师向他反映小刚上课“捣乱” ，秦老师 找到学校社会工作者小李，希望小李能够协助他找出小刚“捣乱”的原因。案例中，小刚 是（ ）的服务对象。 A.秦老师 B.任课老师 C.小李 D.小刚的父母 1201、小张夫妻俩发现儿子小明上初中逐渐对学习失去兴趣，性格变得很叛逆，夫妻俩教 育孩子时，感到束手无策，希望社会工作者

10、能够帮助他们的孩子，在这个案例中，小明是 （ ） 的服务对象。 A：潜在 B：现有 C：外展 D：自愿 3、会谈的准备、任务、技巧、场所安排 P5 1562老王最近因照顾年迈母亲的事常与兄弟姐妹发生争执，向社会工作者小赵求助。小 赵与老王初步沟通后，决定进行接案会谈。为做好这次会谈，小赵应做的准备工作包括 （） 。 A了解老王之前接受服务的情况（了解本人及其所处环境的情况） B走访老王的兄弟姐妹 C走访老王生活的社区 D阅读老王的有关资料 E为老王制订干预计划 1402与服务对象初次接触后，社会工作者小李来到其居住的社区，向居委会了解其家庭 和生活状况，并拟定了一份初次面谈提纲。小李的做属于（

11、 ） 。 A接案准备 B接案面谈 C面谈安排 D问题界定 1404 （事实性沟通+治疗性沟通）社会工作者小赵在与务对象会谈时，通过提供情绪支特， 缓了服务对象的焦虑；通过改变不恰当的自我认知，增强了服务对象自我改变的动力， 小赵的上述做法具体有（ ）作用。 A启发性 B治疗性 C安抚性 D肯定性 1362.小强因为与父母发生争吵，主动打电话寻求社会工作者小王的帮助。小王为了与小强 进行初次面谈，需要做的准备工作包括（） 。 A.向小强父母了解小强的情况 B.向小强解释机构的服务要求和范围 C.了解小强目前的身体和精神健康状况 D.了解小强是否有需要谨慎处理的特事项 E.了解小强以前是否接受过社

12、会工作者的帮助 1070、社会工作者小王接待的来访案主因为家庭暴力苦不堪言，小王与其进行一对一面谈 时有可能用到的技巧有（ ） 。 A、试探 B B、沟通、沟通 C C、倾听、倾听 D D、接纳、接纳 E E、主动介绍自己、主动介绍自己 4、资料收集的内容（个人资料、身体情况、服务对象的特点及能力、服务对象所处的社会 环境）与途径方法：(1)询问(会谈、角色扮演、问卷)询问本人及其有关系统；(2)咨询(3) 观察(家访或深入社区调查)(4)利用已有资料(5)问卷调查 P6 1503小红因婚姻问题前来求助。社会工作者小赵在仔细倾听了小红的叙述后，拟通过询 问小红自己对问题的看法来明确明确问题问题

13、。 小赵的下列提问中恰当的是（） A A “您认为自己的婚姻困惑是怎么出现的您认为自己的婚姻困惑是怎么出现的?”?” B “您认为自己的婚姻可以怎样改善?” C “您做过哪些努力来改善自己的婚姻?” D “您对自己的婚姻有哪些期待?” 1405班主任马老师发现小学一年级新生小亮沉默寡言，很少与同学交流，于是将小亮转 介给于校社会工作者华姐。在与小亮接触后，华姐觉得小亮的问题还需要其他专业人士 的帮助。为此，华姐向心理专家和精神科医生请教如何准确评估小亮的问题与需要。这 属于（ ）方法。 A调查 B询问 C 观察 D咨询 1305.社会工作者在接案过程中可以通过向服务对象直接询问的方式来收集资料

14、。下列属于 直接询问的方式是（ ） 。 A.问卷 B.观察 C.咨询 D.角色扮演 1262. 张女士的儿子小希有轻度智障，到了入学年龄但没有学校愿意接收。张女士向社会 工作者小王求助。小王向张女士了解情况后，找专家请教有关智障的知识。在基本确认小 希可以适应普通学校生活后，小王又将小希转介给心理专家做进一步测试。对小希的学习 能力做更全面的评估。上述小王收集服务对象资料的方法有（ ） 。 A. 咨询 B. 询问 C. 心理评估 D. 观察 E. 利用已有资料 1103、张奶奶的儿子外出打工，儿媳与她常闹矛盾，前天又因管教孩子婆媳俩发生了冲突。 儿媳一气之下回了娘家，张奶奶请社会工作者“管管儿

15、媳” ，为了有效帮助张奶奶一家，社 会工作者请张爷爷和张奶奶详细讲述事情原委，还请邻居介绍张奶奶家的情况，在本案例 中，社会工作者收集服务对象资料的方法是（ ） A、家访 B、咨询 C、问卷 D、询问 5、接案注意事项 P9 (1)决定是否需要紧急介入 遇到紧急情况跳过接案等程序直接进行干预程序 (2)权衡是否有能力处理问题 (3)决定问题的优先次序 先易后难，为服务对象建立信心 (4)保证服务对象所要求的服务符合服务机构的工作范围 二、预二、预 估估 1 1、预估的含义、预估的含义 P10P10 预估：依据既定情境中的事实与特点推论出有关服务对象问题含义的暂时性结论的逻辑过预估：依据既定情境

16、中的事实与特点推论出有关服务对象问题含义的暂时性结论的逻辑过 程。程。 1303.收集服务对象的相关资料，认定服务对象的问题，得出有关服务对象问题的暂时性结 论。这个过程称为社会工作的（ ） A.A.预估预估 B.问题界定 C.接案 D.问题分析 1002 “决定介入策略”这一步骤处于社会工作实务通用过程的（ ）阶段。 A 接案 B B 预估预估 C 计划 D 介入 2、预估的主要任务 P11 (1)识别服务对象问冠的客观因素 背景资科、所处环境、问题持续的时间、使用过的处理问题的方法 (2)识别服务对象问题的主观因素 服务对象的实际感受 (3)识别服务对象问题的成因及足问题延续的因素 (4)

17、识别服务对象及环境的积极因素 即找到积极的资源帮助解决问题 (5)决定提供服务的方式和内在逻辑 3、预估的基本步骤 P12 (1)探究服务对象的情况、问题与需要 服务对象不能解决问题的原冈 服务对象对问题的看法 服务对象对问题处理方法的看法 政府的政策 与资源网络的联系 (2)分析服务对象的资料并作出预什摘要 对服务对象的问题与需要作出解释 列出解决问题目标及先后次序 决定介入的策略 撰写预估摘要 对服务对蒙自身系统的预估 对胜务对象家庭系统的预估 对服务对象所处社会系统的预估 1203、小张夫妻俩为到谁家过年发生争吵，情急之下还动手打了起来，为此两人要离婚。 社会工作者在了解小张夫妻俩争吵的

18、基本情况后，问他们：“根据刚才你们讲的情况，你 们觉得问题出在哪里？”社会工作者这样提问是为了（ ） A：了解需求 B：了解问题 C：界定需求 D：界定问题 1263.（材料分析题） 社会工作者在帮助一对要离婚的夫妇时，在其工作记录中描述了如 下情况：“夫妇俩有一 5 岁的儿子，患有自闭症，孩子到了上幼儿园的年龄但找不到愿意 接收他的幼儿园，为照顾孩子，妻子放弃了工作。几年来，妻子为照顾孩子心理憔悴，抱 怨丈夫不关心自己，夫妻俩为此不断争吵，导致要离婚。 ”上述记录包含了（ ） A.服务对象的情况、问题与需要 B. 孩子的病症和持续时间 C.问题发生过程 D.服务对象的处境 E. 自闭症儿童群

19、体存在的问题 三、计三、计 划划 1 1、计划的含义：服务计划是一个理性思考及作决定的过程，包括制定介入目标及选择为了、计划的含义：服务计划是一个理性思考及作决定的过程，包括制定介入目标及选择为了 达到目标而采取的行动。达到目标而采取的行动。P16P16 1003、社会工作者在制定服务计划时所需关注的对象是（ ） A 要改变的人际关系 B 要改变的问题 C C 要改变的人和系统要改变的人和系统 D 要改变的社会环境 2、制定计划原则 P16 (1)要有服务对象的参与 (2)尊重服务对象意愿 (3)详细而具体 (4)计划与工作的目的、宗旨相符 1463.从优势视角出发，社会工作者致力于为服务对象

20、增能。为此，在制定服务计划的时， 社会工作者强调服务对象参与其中，这样做的目的在于让服务对象（） A有自我成长的机会 B看到自己对解决问题的贡献 C有机会为解决自己的问题作出努力 D感觉到社会工作者是以服务对象为中心的 E感觉到社会工作者是以问题为中心的 0963小沈是一位刚刚加入服务机构的社会工作者，他针对有网瘾问题的小学生草拟了一 份主题为“做祖国建设的合格接班人”的服务计划。内容包括：历史名人是怎样成才的； 学生的主要人生任务是什么；祖国需要怎样的建设者；生活中你最敬佩谁等。活动的形式 包括讲座、参观、游戏、同学互动、亲子互动等。机构的督导在肯定小沈计划优点的同时， 指导小沈按照服务计划

21、制订的原则对服务计划进行修改完善，督导有针对性地提出的修改 原则包括( )。 A.计划要有服务对象的参与 B计划要与工作的总目的相符合 C计划要考虑经济效益 D计划要详细、具体和可操作 E.计划要随情况的变化而及时调整 3、制订计划方法 P17 （1）确定服务对象的需要和问题 （2）向服务对象解释设定目标的目的 （3）共同选择适当的目标 （4）目标陈述要明白易懂，重在促进案主成长 （5）目标要可测量、有操作性和现实性 （6）讨论目标的可行性和可能利弊 （7）确定目标并决定目标的先后次序 1506社会工作者小李在与服务对象小强的面谈中了解到，小强上课经常走神，注意力很 难集中，学习跟不上老师的教

22、学进度。为此，小李与小强共同制定了改善小强学习状况的 目标。 下列目标中，恰当的是（） 。 A减少小强上课走神的次数 B提高小强的学习能力 C延长小强上课注意力的集中时间 D改变小强注意力不集中的习惯 1308.（目标）多了帮助一些好动的学生改变上课经常“开小差”的习惯，社会工作者所用 的合理目标是（ ） 。 A.减少服务对象“开小差”的次数 B.改变服务对象不良的行为习惯 C.培养服务对象良好的听课习惯 D.延长服务对象上课集中注意力的时间 1204、 （目标）社会工作者小王在服务对象小强的面谈中了解到，小强学习成绩不好，总是 做作业拖沓，不认真，于是，社会工作者与项强协商制订具体服务介入的

23、目标。下列目标 中，符合社会工作者制订要求的是（ ） A：减少作业拖沓次数 B：提高学习效率 C：克服不认真的态度 D：增加按时要求完成作业次数 1261.（行动计划） 社会工作者在与服务对象商定了服务目标之后，就需要拟定行动计划， 该行动计划内容应包括（ ） A.确定目标的先后顺序 B. 讨论目标的可行性 C. 把目标转化为可测量的指标 D. 选择介入的系统 E. 选择介入的行动 1104、 （服务计划工作任务）为了帮助大庆戒毒，社会工作者与大庆制定服务计划目标时， 再次谈到了他目前的生活处境和问题，如：没有工作，家庭关系紧张，缺乏亲戚朋友的帮 助等，社会工作者这样做是为了（ ） 。 A、商

24、讨对策 B、确定问题和需要 C、评估方案 D、研究问题与需要 4、介入方法： 个人辅导、小组活动、社区介入、网络构建、政策倡导 5、介入系统： 个人、家庭、小组、社区及宏观社会系统 6、介入行动： 危机干预 p19 资源整合 经济援助 安置服务 0916.军人小兵为救落水儿童献出了自己的生命，此时离他复员还有不到一个月的时间。小 兵父母年事已高且只有小兵一个孩子。 “白发人送黑发人”使他们悲痛欲绝。小兵的父亲一 病不起，母亲神情恍惚，觉得生活失去了希望，几次试图自杀。这时，社会工作者应为这 个家庭首先提供( )服务。 A精神支持 B经济援助 C.C.危机干预危机干预 D.心理辅导 四、介四、介

25、 入入 1、介人类型： 直接介入、间接介入、综合介入 P21 1461 （直接介入的重点是增进人际互动）社会工作者小陈接待了前来求助的初中生小红， 经过面谈和预估，小陈发现小红和母亲的沟通存在困难针对对小红的问题，小陈开展 的下列服务中，属于直接介入的有（ ） A让小红扮演母亲色，体会母亲的想法 B引导小红主动表达自己的想法，加强与母亲沟通 C联系小红母亲，了解她对女儿的看法 D邀请小红母亲参与辅导，增加与女儿的交流 E指导小红母亲发现小红的优点，增加对女儿的了解 1306.小强是小学三年级的学生，半年前跟随打工的父母来到城市就读，小强虽 然很努力，但因为基础薄弱，加上父母不知道自己指导其学习

26、，考试常常不及 格。针对小强目前的状况，社会工作者可以采取的间接介入策略是（ ） 。 A.定期上门辅导小强 B.加强小强与同学的学习交流 C.改进小强与父母的沟通方式 D.提高父母指导小强学习的能力 1202、小红自父母离异后随奶奶生活，因学习上缺乏家人的指导，成绩开始下滑，加上生 活条件比较困难，小红变得越来越沉默。下列社会工作者帮助小红的活动中，属于间接介 入的是（ ） A：辅导小红的课业 B：让老师给小红介绍学习伙伴 C：舒缓小红的内心压力 D：协助小红家庭申请低保 2、介入原则 P21 (1)以人为本，服务对象自决 (2)个别化 (3)考虑服务对象的发展阶段和他们的特点 (4)与服务对

27、象相互依赖 (5)瞄准服务目标 (6)考虑经济效益 1363.为满足单亲家庭孩子身心发展的需要，社会工作者充分挖掘社区资源，组织退休教师 志愿服务小组，开展了一系列的活动：为学习有困难的孩子辅导功课；与青春期少年结对， 做他们的人生导师；与孩子们共同设计社区公益活动，培养社会责任感；组织单亲家庭聚 会，密切亲子关系。社会工作者的介入行动体现了（）原则。 A.个别化 B.服务目标聚焦 C.经济效益优先（表述不当） D.与服务对象相互信赖 E.关注服务对象的发展阶段和特点 五、评五、评 估估 1、评估的目的 (1)考察社会工作介入效果、服务对象进步情况及介入目标的实现程度 (2)总结工作经验，改善

28、工作方法和技巧，提升服务水平 (3)验证社会工作方法的有效性 (4)进行社会工作研究 2、评估类型 P24 (1)过程评估 (2)结果评估 3、收集评估资料的方法 (1)利用档案记录进行评估 (2)收集服务对象对介入过程和结果的意见和看法 (3)使用调查方法，收集介入效果的数据和事实资料 4、评估方法 基线测量评估 P25 定义：在介入开始时对服务列象的状况进行测量，建立一个基线作为对介八行动效 果进行衡量的 标准基线，以评估介入前后的变化 操作程序：建立基线 进行介入期测量 分析和比较 1504社会工作者小王正在开展一个震后伤残学生家长减压互助小组，督导要求她对小组 过程的每一个环节分别做出

29、评估。 为此，小王应向督导提供有关服务过程中的（）信息。 A服务网络 B服务结果 C介入对象 D介入行动 1505小强是小学四年级学生。在学校经常欺负同学，小强知道这样做不对，但遇事时管 不住自己。社会工作者为实施帮助小强的行为矫正计划，需要进行基线测量。 下列测量方法中，正确的是（） 。 A观察小强目前是否欺负同学 B观察小强目前欺负同学的次数 C观察小强欺负同学行为的变化 D观察小强欺负同学行为是否消除 1307.由于人际沟通技巧不足，某企业一些员工常遭到客户投诉。为提升员工沟通技巧，企 业社会工作者打算运用发展取向的小组工作模式开展工作。为评估小组工作成果，社会工 作者可以采取的基线测量

30、做法是（ ） 。 A.测量员工参加小组后顾客投诉情况 B.测量小组过程中员工沟通情况 C.测量员工参加小组前后顾客投诉情况 D.测量员工参加小组后沟通情况 5 5、新增知识点、新增知识点 P26P26 （1 1）任务完成情况的测量评估）任务完成情况的测量评估 （2 2）目标实现程度的测量评估（目标核对表）目标实现程度的测量评估（目标核对表+ +个人目标尺度测量）个人目标尺度测量） 6、注意事项 (1)注重社会工作者的自我评估和反思 (2)调动服务对象的积极性 (3)评估方法要与社会工作的价值相吻合，并注意保密 (4)要切合实际需要 六、结六、结 案案 1、结案的类型与工作任务 P29 (1)目

31、标实现的结案 (2)服务对象不愿继续接受服务而必须终止专业关系的结案 (3)存在不能实现的客观和实际原因的结案 (4)社会工作者或服务对象身份发生变化时的结案 1102.当社会工作者的服务达到预定目标，或者当服务对象认为已经达到足够的改变而要求 终止服务关系时，社会工作者和服务对象双方可依据工作协议进入（ ）阶段 A、计划 B、评估 C、研究 D D、结案、结案 2、服务对象的两极情绪以及处理 P31 负面的：否认、倒退、依赖、抱怨、愤怒、讨价还价、忧郁 (1)在结案前与服务对象回顾整个过程，以确定结案时机是否成熟 (2)提前让服务对象知道结案时间，早做心理准备 (3)灾结案阶段社会工作者要逐

32、步减少与服务对象的接触，提醒服务对象学会自立 (4)估计一些破坏已有改变的因素，预防问题的产生 (5)安排正式的结案活动，让服务对象分享各自的收获，相互鼓励，面向未来 1561社会工作者小王准备结束一个家庭个案。根据结案期工作的要求小王的下列做法 中，正确的有（） 。 （考查：结案时的正确做法） A拒绝家庭继续会面的要求 B保持与家庭的电话联系 C减少与家庭直接会面的次数 D缩短与家庭直接会谈的时间 E加强与家庭成员的联系 1563李奶奶的三个子女相互推诿赡养责任，在社会工作者小李的调解下，李奶奶的赡养 问题得到妥善解决。社会工作者准备结案时，李奶奶表现出对未来生活的焦虑，害怕小李 不再来看她（依赖） ，会谈时心不在焉（忧郁） ，认为自己的问题还未得到解决（否认） 。李 奶奶的表现反映了结案阶段服务对象常会出现的反应，其中包括（） 。 A倒