快消品销售手册

1、 销售手销售手册册 销售无止境销售无止境 前言前言 o 销售人员的主要任务和公司的主要目标是：销售人员的主要任务和公司的主要目标是： 不断提升产品占有率，使我们的产品成为消不断提升产品占有率，使我们的产品成为消 费者的第一需要。销售人员在完成这一目标费者的第一需要。销售人员在完成这一目标 中起到极为重要的作用中起到极为重要的作用 3A o 买得到买得到要使我们的产品随处买得到；要使我们的产品随处买得到； o 买得起买得起要使所有的消费者买得起我们的要使所有的消费者买得起我们的 产品；产品； o 乐得买乐得买要使消费者愿意买我们的产品。要使消费者愿意买我们的产品。 3P o 无处不在无处不在使我

2、们的产品随手可得；使我们的产品随手可得； o 物有所值物有所值 我们的产品必须是物有所值；我们的产品必须是物有所值； o 情有独钟情有独钟使我们的产品成为消费者的必使我们的产品成为消费者的必 然选择然选择。 o 消费者购买软产品的行为是非计划性的冲动消费者购买软产品的行为是非计划性的冲动 购买，我们的任务是引发消费者购买我们产购买，我们的任务是引发消费者购买我们产 品的欲望。我们的成就依赖业务人员在市场品的欲望。我们的成就依赖业务人员在市场 上的努力上的努力-每天都要努力使我们的产每天都要努力使我们的产 品取得哪怕是微小的销量提高。品取得哪怕是微小的销量提高。 市场/使命 o 市场就是人即消费

3、者；我们的使命市场就是人即消费者；我们的使命消费消费 者是一切销售和市场工作的焦点，焦点管理者是一切销售和市场工作的焦点，焦点管理 极为重要。我们的使命是建立良好客情关系，极为重要。我们的使命是建立良好客情关系， 提供良好的客户服务，通过良好的客情关系、提供良好的客户服务，通过良好的客情关系、 存货管理、生动化技巧帮助客户向消费者提存货管理、生动化技巧帮助客户向消费者提 供系列产品，从而满足客户对消量和利润的供系列产品，从而满足客户对消量和利润的 要求要求 目录目录 o 业务代表必备的条件业务代表必备的条件 o 业务员工作内容业务员工作内容/职责职责 o 生动化基础生动化基础 o 计划拜访八步

4、骤计划拜访八步骤 o 客情关系客情关系 o 存货管理存货管理 o 客户开发客户开发 一、业务代表必备的条件一、业务代表必备的条件 o 形象形象 o 产品知识产品知识 o 销售技巧销售技巧 o 驾驶技术驾驶技术 o 自我管理能力自我管理能力 形象 o 个人品质个人品质 诚挚、热心友好、专心、乐于助人、善于诚挚、热心友好、专心、乐于助人、善于 以情动人、善于倾听以情动人、善于倾听 o 经常注意提高并维护公司形象经常注意提高并维护公司形象 o 保持个人的衣着整洁形象保持个人的衣着整洁形象 o 交通工具的清洁交通工具的清洁 o 保证所显示给客户的直观材料、产品目录、保证所显示给客户的直观材料、产品目录

5、、 照片、图表及其他文件都是最新的照片、图表及其他文件都是最新的 o 不要贬低竞争对手或他们的产品不要贬低竞争对手或他们的产品 o 处理客户的询问时要确实可靠处理客户的询问时要确实可靠 o 答应的事一定要做到答应的事一定要做到 产品知识产品知识 o 销售人员必须掌握所有产品的最新资料：销售人员必须掌握所有产品的最新资料： 产品系列、包装系列产品系列、包装系列 产品价格、利润、促销活动产品价格、利润、促销活动 产品保质期、各产品产品保质期、各产品/包装对客户的包装对客户的 益处益处 o 炫辉食品的系列产品：炫辉食品的系列产品：- o 产品的保质期：产品的保质期：- 销售技巧销售技巧 o 按步骤拜

6、访每一家客户按步骤拜访每一家客户 o 了解客户的经营环境及他们服务渠道和目标了解客户的经营环境及他们服务渠道和目标 销费群销费群 o 为他们的环境中经营何种产品为他们的环境中经营何种产品/包装提供建包装提供建 议议 o 向客户指出或提醒特殊事件、节日高峰、天向客户指出或提醒特殊事件、节日高峰、天 气影响、进期可能的涨价等气影响、进期可能的涨价等 o 机会，提出有关生动化、特殊的展示、促销机会，提出有关生动化、特殊的展示、促销 等建议等建议 o 留意用心一些外观破旧、肮脏的售点广告和留意用心一些外观破旧、肮脏的售点广告和 设备，必要时更换设备，必要时更换 o 解释我们的产品给客户带来的益处解释我

7、们的产品给客户带来的益处 o 建议合理的定货量，并在建议定货时注意客建议合理的定货量，并在建议定货时注意客 户的客观条件限制户的客观条件限制 o 当客户有异议或一口回绝，不应掉头就走，当客户有异议或一口回绝，不应掉头就走， 而应耐心倾听并做解释而应耐心倾听并做解释 驾驶技术驾驶技术 o 安全驾驶或骑车安全驾驶或骑车 o 遵守交通法规，谨慎并有礼貌地驾驶遵守交通法规，谨慎并有礼貌地驾驶 自我管理能力自我管理能力 o 计划每天的事计划每天的事 o 为自己设定有挑战的目标并做好一切准备为自己设定有挑战的目标并做好一切准备 二、业务员工作内容业务员工作内容/职责职责 o 基本工作内容 o 工作职责 1

8、.基本工作内容 o 计划拜访客户计划拜访客户 o 售点生动化售点生动化 o 开具配送单开具配送单 o 开发新客户开发新客户 2.工作职责 o 运用客户卡运用客户卡 o 拜访按线路拜访按线路 o 推广全系列推广全系列 o 全面生动化全面生动化 o 建立好客情关系建立好客情关系 运用客户卡 o 客户卡完整、简洁地记录客户的经营情况，客户卡完整、简洁地记录客户的经营情况， 是销售人员的基本工具，它能帮助销售人员是销售人员的基本工具，它能帮助销售人员 提高工作效率，避免客户缺货或资金积压。提高工作效率，避免客户缺货或资金积压。 o 销售人员必须及时准确地在客户卡上记录客销售人员必须及时准确地在客户卡上

9、记录客 户的进货和销量，记录客户的投诉、需求及户的进货和销量，记录客户的投诉、需求及 处理意见，同时及时更新信息，修改有关内处理意见，同时及时更新信息，修改有关内 容容 拜访按线路 o 销售人员应该严格地按照规定的路线、顺序销售人员应该严格地按照规定的路线、顺序 去拜访客户去拜访客户 推广全系列推广全系列 o 销售人员在每天的销售工作中必须推广我销售人员在每天的销售工作中必须推广我 们所有的品牌和包装们所有的品牌和包装 全面生动化全面生动化 o 生动化是长期的工作而不是短期行为生动化是长期的工作而不是短期行为 建立好客情关系建立好客情关系 o 为客户服务为客户服务 o 处理客诉处理客诉 o 客

10、户的期望客户的期望 o 为客户服务为客户服务 经常注意客户的需求和问题：经常注意客户的需求和问题： 他们的询问他们的询问 他们的投诉（及时处理）他们的投诉（及时处理） 他们的疑问他们的疑问 缺乏了解和经验缺乏了解和经验 答应或准备做的事就要做到，并告诉答应或准备做的事就要做到，并告诉 事情事情 发展的结果。经常注意观察发展的结果。经常注意观察 生动化情况，获准后即着手进行，任何生动化情况，获准后即着手进行，任何 时候都要守时时候都要守时 o 处理客诉处理客诉 当你遇到客户和消费者对产品投诉时，当你遇到客户和消费者对产品投诉时， 务务 必遵循以下程序原则，迅速妥善处必遵循以下程序原则，迅速妥善处

11、 理；理； 弄清不良产品是否存在，属于什么类弄清不良产品是否存在，属于什么类 型？型？ 表示诚挚的歉意；表示诚挚的歉意； 以最低的代价迅速换回不良品；以最低的代价迅速换回不良品； 不做任何关于产品内在质量的承诺不做任何关于产品内在质量的承诺 不谈论自己不了解的产品质量方面的不谈论自己不了解的产品质量方面的 问题问题 回公司填写书目报告，随不良品按投回公司填写书目报告，随不良品按投 诉程序上诉诉程序上诉 o 客户的期望客户的期望 对于我们的客户，你代表公司，客户对于我们的客户，你代表公司，客户 从你从你 哪里希望得到：哪里希望得到： 对于问题正确的回答；对于问题正确的回答； 对于产品或服务的要求

12、迅速的关注；对于产品或服务的要求迅速的关注； 商业忠告和建议；商业忠告和建议； 真正关心他们的生意；真正关心他们的生意； 服务的可靠性和连惯性；服务的可靠性和连惯性； 业务上的真诚与信誉；业务上的真诚与信誉； 客户对公司及产品的印象与判断在很客户对公司及产品的印象与判断在很 大程度上取决于对你言行举止的观察与大程度上取决于对你言行举止的观察与 感受感受 三、生动化基础生动化基础 o 产品生动化的含义产品生动化的含义 o 生动化的目的生动化的目的 o 生动化的基本理论生动化的基本理论 o 生动化十项标准生动化十项标准 o 生动化原则生动化原则 o 实施生动化标准的要素实施生动化标准的要素 o 售

13、点广告售点广告 产品生动化的含义产品生动化的含义 o 就是在售点内通过有效地陈列使我们的产品就是在售点内通过有效地陈列使我们的产品 以及利用相关的广告材料及设备去动员、说以及利用相关的广告材料及设备去动员、说 服消费者购买饮用我们的产品的活动，这一服消费者购买饮用我们的产品的活动，这一 活动是我们成败的关键活动是我们成败的关键 生动化的目的生动化的目的 o 使消费者对我们的产品产生注意使消费者对我们的产品产生注意 o 提醒消费者去买我们的产品提醒消费者去买我们的产品 o 使消费者较易购买我们产品使消费者较易购买我们产品 o 加强广告及行销策略的效果加强广告及行销策略的效果 生动化的基本理论生动

14、化的基本理论 o 必须要占有合理的位置，位置的大小与生意必须要占有合理的位置，位置的大小与生意 应成正比；应成正比； o 与主要产品竞争对手的位置一定要能突出及与主要产品竞争对手的位置一定要能突出及 更明显；更明显； o 所有产品一定要立体陈列；所有产品一定要立体陈列； o 产品陈列要能吸引消费者；产品陈列要能吸引消费者； o 永久或暂时陈列一定会有积极的销售力永久或暂时陈列一定会有积极的销售力 o 生动化是无言的业务员，它的推力是无穷的生动化是无言的业务员，它的推力是无穷的 生动化十项标准生动化十项标准 o 产品放在显著位置产品放在显著位置 o 同类产品集中摆放同类产品集中摆放 o 同一包装

15、水平陈列同一包装水平陈列 o 同一品牌垂直陈列同一品牌垂直陈列 o 产品商标正面朝外陈列产品商标正面朝外陈列 o 正确使用广告品和冷饮设备正确使用广告品和冷饮设备 o 按按1.5倍原则建议库存和订货倍原则建议库存和订货 o 保持货架和库存产品的周转保持货架和库存产品的周转 o 有正确明显的价格标示有正确明显的价格标示 o 保持产品和设备的清洁保持产品和设备的清洁 生动化原则生动化原则 o 大大 o 明显明显 o 集中集中 o 全系列全系列 实施生动化标准的要素实施生动化标准的要素 o 产品必须陈列在消费者刚进店时能看到的最产品必须陈列在消费者刚进店时能看到的最 佳位置佳位置 o 产品必须占据所

16、有陈列空间产品必须占据所有陈列空间50%的陈列面的陈列面 积积 o 所有产品必须除去外包装后陈列所有产品必须除去外包装后陈列 o 每次拜访客户时必须移开损坏或过期的产品每次拜访客户时必须移开损坏或过期的产品 售点广告售点广告 o 广告品必须张贴于商店的显眼处，不可被其广告品必须张贴于商店的显眼处，不可被其 它物品遮挡它物品遮挡 o 海报必须贴于视线水平，不应过高或过低海报必须贴于视线水平，不应过高或过低 o 更换或摘除已褪色或附有旧的广告标语的广更换或摘除已褪色或附有旧的广告标语的广 告物告物 o 不应当同时出现两个新旧广告的广告品不应当同时出现两个新旧广告的广告品 o 当促销活动结束后，必须

17、将广告品换除当促销活动结束后，必须将广告品换除 四、计划拜访八步骤计划拜访八步骤 o 计划（准备）计划（准备） o 进店向客户打招呼进店向客户打招呼 o 执行售点生动化执行售点生动化 o 业务沟通业务沟通 o 检查库存检查库存 o 订货订货 o 道别道别 o 跟踪跟踪 计划（准备） o 准备好工具及广告用品，明确促销活动细则 及目标客户 o 确认当天工作重点及目标，检查个人仪表 进店向客户打招呼 o 称呼对方姓氏官职，并自报姓名 o 同店内其他员工打招呼，问客户感兴趣的问 题 执行售点生动化 o 检查室内/室外广告，张贴新广告画，拓宽 产品排面与丰满度 o 按照十项标准执行售点生动化 o 避免

18、干扰客户和消费者 业务沟通 o 与客户沟通市场活动细则，并推广新产品 o 处理客户反馈，了解竞争对手情况 检查库存 o 前排货架库存 o 后排仓库库存 o 不良品库存 订货 o 根据1.5倍原则建议订货量 道别 o 确认送货时间及下次拜访时间，感谢客户 跟踪 o 客户订货量、订货频率状态变化 o 开发新客户，并纳入线路规划拜访 o 订货送达情况 五、客情关系 o 客情与销售客情与销售 o 友好习惯友好习惯 o 遵循的重点遵循的重点 o 良好客情关系的评价标准良好客情关系的评价标准 客情与销售 o 销售代表有责任与线路上所有客户建立良好销售代表有责任与线路上所有客户建立良好 关系；关系； o 成

19、功的销售人员经常站在客户的立场分析问成功的销售人员经常站在客户的立场分析问 题，只有深入客户的业务，充分了解他们的题，只有深入客户的业务，充分了解他们的 观点才能成功地推销观点才能成功地推销 友好习惯友好习惯 o 个人仪表和第一印象；个人仪表和第一印象； o 愉快的表情；愉快的表情； o 对客户的关心；对客户的关心； o 热心诚挚；热心诚挚； o 灵活随和。灵活随和。 遵循的重点遵循的重点 o 你应避免你应避免: 争辩争辩 浪费客户时间浪费客户时间 信口开河信口开河 打断他人讲话打断他人讲话 o 你需要你需要: 拜访客户时称呼要恰当；拜访客户时称呼要恰当； 微笑；微笑； 对客户的员工与客户都要

20、和气友好对客户的员工与客户都要和气友好 良好客情关系的评价标准良好客情关系的评价标准 o 客户客户: 乐意接受产品和推销建议乐意接受产品和推销建议 乐意保持产品的突出位置和清洁乐意保持产品的突出位置和清洁 乐意在公司（或其他公司）的冰柜存放乐意在公司（或其他公司）的冰柜存放 公司的产品公司的产品 乐意主推公司产品的销售乐意主推公司产品的销售 乐意按时结款乐意按时结款 乐意反馈市场信息乐意反馈市场信息 六、存货管理 提高店内存货提高店内存货=提高销量提高销量 o 店内存货量店内存货量 o 存货管理存货管理 店内存货量店内存货量 o 陈列产品：摆放在店内货架或陈列架上准备陈列产品：摆放在店内货架或

21、陈列架上准备 随时出售的散装产品随时出售的散装产品 o 后备产品：存放在店内仓库或其他地方用于后备产品：存放在店内仓库或其他地方用于 补货的箱装产品补货的箱装产品 存货管理存货管理 作为专业人员，在存货管理中，你应该：作为专业人员，在存货管理中，你应该： o 了解客户的需求：保持合理的进货及存货记了解客户的需求：保持合理的进货及存货记 录录 o 取得客户的信任：取得客户的信任： 定期拜访定期拜访 避免过多的存货（积压）避免过多的存货（积压）/存货不足存货不足 o 关于产品的货龄：关于产品的货龄： 保正产品循环保正产品循环 先进先出先进先出 始终向消费者提供新鲜的产品始终向消费者提供新鲜的产品

22、o 成功的存货管理者必须：成功的存货管理者必须： 节省客户的时间节省客户的时间/自己的拜访时间自己的拜访时间 确保店内存货不断货确保店内存货不断货 o 客户仓库的管理原则：客户仓库的管理原则： 后备产品应放在客户最方便提取的后备产品应放在客户最方便提取的 位置位置 每次拜访必须检查后备存货并将破每次拜访必须检查后备存货并将破 坏产品更换坏产品更换 保持存货循环，先进先出保持存货循环，先进先出 o 1.5倍的安全存货量倍的安全存货量 售点内的产品存货能保证在每次拜访客户周售点内的产品存货能保证在每次拜访客户周 期内既不能断货，也不会造成积压这就是安期内既不能断货，也不会造成积压这就是安 全库存量

23、；全库存量； 安全存货量安全存货量=上次拜访后的实际销量上次拜访后的实际销量*1.5 上次拜访后的实际销量上次拜访后的实际销量=上次订货上次订货+上次库存上次库存 现有库存现有库存 建议的订货量建议的订货量=安全库存量安全库存量现有库存现有库存 七、客户开发 o 新客户的定义新客户的定义 o 开发新客户的方法开发新客户的方法 o 开发新客户的原则开发新客户的原则 o 如何寻找新销售点如何寻找新销售点 o 如何分析新客户如何分析新客户 o 开发客户时，注意介绍公司产品对客户的益开发客户时，注意介绍公司产品对客户的益 处处 新客户的定义 o 销售其他产品而未销售本公司产品的售点；销售其他产品而未销售本公司产品的售点； o 有潜力销售产品而还没有销售的售点。有潜力销售产品而还没有销售的售点。 开发新客户的方法 第一步第一步准备工作准备工作 o 心理准备心理准备: o 了解客户及他的客户群了解客户及他的客户群 客户的类型客户的类型 销售主流物品销售主流物品 客户所在的社区客户所在的社区 客户的顾客群客户的顾客群 店主店主 第二步第二步拜访拜访 o 找到主管