专题三气象服务的心理学

1、2021-6-24 专题三专题三 气象服务的若干心理学问题气象服务的若干心理学问题 主要内容主要内容 一、概述一、概述 二、影响气象消费的因素二、影响气象消费的因素 三、气象服务心理学问题的应用三、气象服务心理学问题的应用 一、概述一、概述 1、气象服务的心理学问题、气象服务的心理学问题 气象服务心理学问题是心理学问题的一个分支。气象服务心理学问题是心理学问题的一个分支。 所谓气象服务的心理学问题，实际上所谓气象服务的心理学问题，实际上 就是气象服务学与心理学之间的相互渗透、就是气象服务学与心理学之间的相互渗透、 交织以及融合的关系问题。交织以及融合的关系问题。 4 4、气象服务心理学问题涉及

2、的内容、气象服务心理学问题涉及的内容 消费者的心理消费者的心理 服务者的心理素质服务者的心理素质 2 2、研究气象服务心理学问题规律的作用、研究气象服务心理学问题规律的作用 有助于指导用户科学消费；有助于指导用户科学消费； 有助于提高服务质量；有助于提高服务质量； 有助于培养服务队伍；有助于培养服务队伍； 有助于气象服务的经营管理。有助于气象服务的经营管理。 3、气象服务心理学问题涉及的对象、气象服务心理学问题涉及的对象 在气象服务活动过程中人们的心理现在气象服务活动过程中人们的心理现 象产生和发展的一般规律。象产生和发展的一般规律。 气象服务行为和心理现象的相互关系。气象服务行为和心理现象的

3、相互关系。 （1 1）消费者心理）消费者心理 消费者心理是气象服务心理学问题中最基本、消费者心理是气象服务心理学问题中最基本、 最主要的内容之一。最主要的内容之一。 定义：指消费者在购买和消费商品过程中的心理活动定义：指消费者在购买和消费商品过程中的心理活动。 消费者在气象服务消费行为全过程中，其心理现象消费者在气象服务消费行为全过程中，其心理现象 可分为可分为三个阶段三个阶段： 消费者在消费前了解气象产品的心理；决定消费者在消费前了解气象产品的心理；决定 消费气象产品时的决策心理；在消费气象产品后消费气象产品时的决策心理；在消费气象产品后 实际体验或检验产品的心理。实际体验或检验产品的心理。

4、 （2 2）服务者的心理素质）服务者的心理素质 消费者的心理趋向消费者的心理趋向决定服务的发展方向，优质的决定服务的发展方向，优质的 气象服务才能满足消费者的心理需求。气象服务才能满足消费者的心理需求。 服务者的心理素质服务者的心理素质，是优质气象服务非常重要，是优质气象服务非常重要 的环节。的环节。 消费者心理的内容消费者心理的内容 消费者的价值心理消费者的价值心理 消费者的规范心理消费者的规范心理 消费者的习惯心理消费者的习惯心理 消费者的身份心理消费者的身份心理 消费者的情感心理消费者的情感心理 二、影响气象消费的因素、影响气象消费的因素 1 1、影响消费行为的因素、影响消费行为的因素

5、2 2、气象消费的特性、气象消费的特性 3 3、气象消费观的转变和趋势、气象消费观的转变和趋势 1 1、影响消费行为的因素、影响消费行为的因素 个人内在因素个人内在因素 生理因素生理因素 心理因素心理因素 外部环境因素外部环境因素 自然环境因素自然环境因素 社会环境因素社会环境因素 生理需要、生理特征、健康状况以及生理机能是否健全等生理需要、生理特征、健康状况以及生理机能是否健全等 。 一般心理过程一般心理过程包括认识过程、情感过程和意志过程。包括认识过程、情感过程和意志过程。 个性心理过程个性心理过程包括个性倾向性和个性心理特征。包括个性倾向性和个性心理特征。 （2 2）外部环境因素）外部环

6、境因素 自然环境因素自然环境因素 地理区域地理区域 气象条件气象条件 资源状况资源状况 地理环境地理环境 社会环境因素社会环境因素 人口环境人口环境 社会群体社会群体 政治环境政治环境 经济环境经济环境 文化环境文化环境 2 2、气象消费的特性、气象消费的特性 （1 1）消费的社会性）消费的社会性 （2 2）消费量的骤变性）消费量的骤变性 （3 3）消费的风险性）消费的风险性 （4 4）消费的乘数效应）消费的乘数效应 （1 1）消费的社会性）消费的社会性 具体体现在消费对象、消费功能和消费具体体现在消费对象、消费功能和消费 行为几个方面：行为几个方面： 消费对象消费对象涉及到社会不同的群体，气

7、象涉及到社会不同的群体，气象 产品的作用范围和消费对象都十分广泛。产品的作用范围和消费对象都十分广泛。 消费功能消费功能的社会性，表现为气象产品的消的社会性，表现为气象产品的消 费能带来社会效益、生态效益和经济效益。费能带来社会效益、生态效益和经济效益。 消费行为消费行为的社会性，表现在气象环境的利用和的社会性，表现在气象环境的利用和 改造以及减灾防灾活动都是要动员全社会的力量和改造以及减灾防灾活动都是要动员全社会的力量和 广大社会群众参加的活动；天气、气候的变化总会广大社会群众参加的活动；天气、气候的变化总会 引起社会消费行为的变化，因此气象信息产品的功引起社会消费行为的变化，因此气象信息产

8、品的功 能的充分发挥依赖于社会的消费行为。能的充分发挥依赖于社会的消费行为。 （2 2）消费量的骤变性）消费量的骤变性 消费量的骤变性是指气象条件以及环境变化具有突变消费量的骤变性是指气象条件以及环境变化具有突变 性的特点，当天气突变或气候反常时，对气象服务产品性的特点，当天气突变或气候反常时，对气象服务产品 的消费需求会随之增大，自然消费强度和消费量也会随的消费需求会随之增大，自然消费强度和消费量也会随 着大气环境的突发性而增强和扩大。着大气环境的突发性而增强和扩大。消费量的骤变性是消费量的骤变性是 气象产品消费的重要特性。气象产品消费的重要特性。 （3 3）消费的风险性）消费的风险性 气象

9、产品的准确性、真实性、及时性还不能完全体现出来气象产品的准确性、真实性、及时性还不能完全体现出来 目前目前 ，人类对大气环境的控制能力、控制规模、控制程，人类对大气环境的控制能力、控制规模、控制程 度都还有相当大的度都还有相当大的局限性，控制效果更带有不确定性。局限性，控制效果更带有不确定性。 （4 4）消费的乘数效应）消费的乘数效应 物质产品的消费是产品物质形式的消耗，而气象物质产品的消费是产品物质形式的消耗，而气象 产品消费是信息产品性质的消费，不是消耗自身的产品消费是信息产品性质的消费，不是消耗自身的 物质形态，相反却被保存下来，并产生消费的乘数物质形态，相反却被保存下来，并产生消费的乘

10、数 效应，即气象产品的消费行为对于某些行业是要连效应，即气象产品的消费行为对于某些行业是要连 续地、累积地作为生产消费进行下去。因为任何信续地、累积地作为生产消费进行下去。因为任何信 息的消费都需要用户投入一定的人力、物力和财力息的消费都需要用户投入一定的人力、物力和财力 ，信息的功能才能被发挥，才能创造出更大的价值，信息的功能才能被发挥，才能创造出更大的价值 和效益。和效益。 3 3、气象消费观的转变和趋势、气象消费观的转变和趋势 消费直接也是生产；消费直接也是生产； 人们的消费观受着政治、经济、文化、传人们的消费观受着政治、经济、文化、传 统、习俗、流行、个性等多种因素的影响和制统、习俗、

11、流行、个性等多种因素的影响和制 约。约。 政府决策者政府决策者 公众用户公众用户专业用户专业用户 （1 1）政府决策者的气象消费观）政府决策者的气象消费观 决策气象服务是一种涉及到社会稳定、经济发决策气象服务是一种涉及到社会稳定、经济发 展和人民生命财产安全的全局性、高层次的特殊展和人民生命财产安全的全局性、高层次的特殊 气象服务，因此政府决策者对气象消费气象服务，因此政府决策者对气象消费比较重视比较重视 并趋于成熟和稳定。并趋于成熟和稳定。 （2 2）公众用户的消费观）公众用户的消费观 社会公众消费气象产品不仅作为一种生产要素，更社会公众消费气象产品不仅作为一种生产要素，更主要主要 的是为了

12、提高生活质量而消费的是为了提高生活质量而消费。 （3 3）专业用户的消费观）专业用户的消费观 专业用户消费气象产品除了作为决策信息被消费外，更专业用户消费气象产品除了作为决策信息被消费外，更 重要的是作为生产要素被消费重要的是作为生产要素被消费，其动机和目的不仅是要提，其动机和目的不仅是要提 高社会效益、生产效益，而首先是为了提高自身的经济效高社会效益、生产效益，而首先是为了提高自身的经济效 益。这种气象产品针对性极强、科技含量高且实时性强。益。这种气象产品针对性极强、科技含量高且实时性强。 三、气象服务心理学问题的应用、气象服务心理学问题的应用 1 1、消费者的心理活动过程、消费者的心理活动

13、过程 2 2、公关心理和公关技巧、公关心理和公关技巧 3 3、促销手段和心理效应、促销手段和心理效应 1 1、消费者的心理活动过程、消费者的心理活动过程 消费者的消费心理活动过程从其形成及消费者的消费心理活动过程从其形成及 发展的一般规律特征看，大体可划分为：发展的一般规律特征看，大体可划分为： 意志过程意志过程 认识过程认识过程 情绪过程情绪过程 （1 1）消费者的认识过程）消费者的认识过程 认识过程是人们认识客观事物的表面性和内在联系认识过程是人们认识客观事物的表面性和内在联系 的心理活动过程。这个过程是由表及里不断发展的。的心理活动过程。这个过程是由表及里不断发展的。 消费者消费产品时的

14、心理活动，首先是从对产品的消费者消费产品时的心理活动，首先是从对产品的 认识过程开始的。认识过程开始的。 消费者对产品的认识过程，就是消费者对产品消费者对产品的认识过程，就是消费者对产品 个别属性的各种不同感觉加以联系和综合的反映过个别属性的各种不同感觉加以联系和综合的反映过 程程，这个过程主要是通过消费者的感觉、知觉、记，这个过程主要是通过消费者的感觉、知觉、记 忆、思维等心理活动来完成的。忆、思维等心理活动来完成的。 （2 2）消费者的情绪过程）消费者的情绪过程 情绪过程是对产品和服务与消费者的需要之情绪过程是对产品和服务与消费者的需要之 间关系的反映。间关系的反映。 对消费者而言，情绪的

15、色彩符合或满足其消对消费者而言，情绪的色彩符合或满足其消 费需要，会产生愉快、喜爱等积极态度；违反或费需要，会产生愉快、喜爱等积极态度；违反或 不满足其消费需要，会产生愤怒、烦闷等消极态不满足其消费需要，会产生愤怒、烦闷等消极态 度，消费者这种对待客观现象是否符合自己的需度，消费者这种对待客观现象是否符合自己的需 要而产生的态度体验，就是消费者心理活动的情要而产生的态度体验，就是消费者心理活动的情 绪过程，并对气象服务活动产生重要影响。绪过程，并对气象服务活动产生重要影响。 （3 3）消费者的意志过程）消费者的意志过程 意志过程是指消费者为了实现预定目的，自意志过程是指消费者为了实现预定目的，

16、自 觉地调节自己的行动，克服困难的心理过程。觉地调节自己的行动，克服困难的心理过程。 意志过程会使消费者坚定消费目标不动摇并意志过程会使消费者坚定消费目标不动摇并 积极地去采取行动，排除内部、外部的干扰，克积极地去采取行动，排除内部、外部的干扰，克 服困难，做出消费决策。服困难，做出消费决策。 认识过程是消费者整个心理活动的开始和基础认识过程是消费者整个心理活动的开始和基础 ，它影响着情感（情绪）过程和意志过程的进行，它影响着情感（情绪）过程和意志过程的进行 ，情感（情绪）过程和意志过程又促进或强化认，情感（情绪）过程和意志过程又促进或强化认 识过程的发展和变化；情感（情绪）过程制约着识过程的

17、发展和变化；情感（情绪）过程制约着 意志的发生；而意志过程又调节和支配着情感（意志的发生；而意志过程又调节和支配着情感（ 情绪）过程的变化。这三个过程共同制约着消费情绪）过程的变化。这三个过程共同制约着消费 者消费决策的制定和实施。者消费决策的制定和实施。 总总 结结 2 2、公关心理和公关技巧、公关心理和公关技巧 公共关系公共关系是指一定的社会组织自觉地、有计划地是指一定的社会组织自觉地、有计划地 运用各种传播手段使自己与其相关的公众相互了解和运用各种传播手段使自己与其相关的公众相互了解和 相互适应的工作或管理活动。因此，相互适应的工作或管理活动。因此，社会组织、公众社会组织、公众 和信息传

18、播和信息传播构成了公共关系的基本要素。构成了公共关系的基本要素。 社会组织是公共关系的社会组织是公共关系的主体主体；公众是公共关系的；公众是公共关系的客客 体体；信息传播则是公共关系的；信息传播则是公共关系的核心内容核心内容并起到连接主客体并起到连接主客体 的桥梁作用。的桥梁作用。 信息传播的主要目的是要塑造组织的形信息传播的主要目的是要塑造组织的形 象，使得公众对其整体有比较完整的心理形象，它也是公象，使得公众对其整体有比较完整的心理形象，它也是公 众对组织的评价和信念。众对组织的评价和信念。 心理形象的标准主要有两条：心理形象的标准主要有两条：一是知名度，一是知名度， 知名度越高，公众了解

19、就越多；二是信誉，信誉知名度越高，公众了解就越多；二是信誉，信誉 体现了公众对企业或组织的总体质量评价，质量体现了公众对企业或组织的总体质量评价，质量 评价越好，信誉就越高。因此，对任何一个组织评价越好，信誉就越高。因此，对任何一个组织 来说，来说，知名度和信誉在服务中实际上是一种无形知名度和信誉在服务中实际上是一种无形 资产。资产。 具体做法：具体做法：运用大众传播媒介和时机，做好公运用大众传播媒介和时机，做好公 关宣传，树立部门良好形象；积极采用各种调查关宣传，树立部门良好形象；积极采用各种调查 方法了解公众意愿；举办各种展览，扩大影响和方法了解公众意愿；举办各种展览，扩大影响和 知名度；

20、组织对外开放参观，增进公众的共识和知名度；组织对外开放参观，增进公众的共识和 了解；有选择地进行社会赞助，获得公众的支持了解；有选择地进行社会赞助，获得公众的支持 和好感等。和好感等。 气象服务的公关技巧是气象部门有组织有计气象服务的公关技巧是气象部门有组织有计 划地运用各种传播媒介，促进气象服务发展而采划地运用各种传播媒介，促进气象服务发展而采 取的各种手段而开展的公关活动。取的各种手段而开展的公关活动。 3 3、促销手段和心理效应、促销手段和心理效应 （1 1）广告媒体及心理效应）广告媒体及心理效应 广告的目的在于说服消费者接受和购买企业广告的目的在于说服消费者接受和购买企业 的商品或劳务

21、。的商品或劳务。 广告制作必须以消费者的需求为导向，重视广告制作必须以消费者的需求为导向，重视 消费者对广告的心理需要。消费者对广告的心理需要。 不同的媒体有不同的特点和不同的心理效应不同的媒体有不同的特点和不同的心理效应 。电视广告对消费者的认识、情感和意志过程会。电视广告对消费者的认识、情感和意志过程会 产生十分深刻的影响，应充分把握。产生十分深刻的影响，应充分把握。 植入式广告植入式广告 品牌不仅指商品名称，还包括了商标、术语品牌不仅指商品名称，还包括了商标、术语 、符号、设计及这些多种因素的组合。、符号、设计及这些多种因素的组合。 品牌对消费心理有着巨大的影响，对其销售品牌对消费心理有

22、着巨大的影响，对其销售 的促进作用也会越来越突出。的促进作用也会越来越突出。 一般而言，消费者是利用商标的品牌去识别一般而言，消费者是利用商标的品牌去识别 产品，这已成为一种非常重要的需求。产品，这已成为一种非常重要的需求。 品牌代表着产品的形象（意向），会给消费品牌代表着产品的形象（意向），会给消费 者以一定的心理满足和独特的心理感受。者以一定的心理满足和独特的心理感受。 （2）品牌与消费心理）品牌与消费心理 商品包装对于商品的作用，类似于服装对于人商品包装对于商品的作用，类似于服装对于人 的作用。的作用。 通过商品包装装潢的作用，商品可以给人以强通过商品包装装潢的作用，商品可以给人以强 烈

23、的刺激，会启发消费者的联想，激起消费者的兴烈的刺激，会启发消费者的联想，激起消费者的兴 趣，诱发消费者的欲望。趣，诱发消费者的欲望。 在保证产品质量的前提下，对气象产品的包装在保证产品质量的前提下，对气象产品的包装 会有助于用户对产品内容正确而全面的理解，有利会有助于用户对产品内容正确而全面的理解，有利 于提高服务产品的整体质量。于提高服务产品的整体质量。 （3）包装与消费心理）包装与消费心理 4 4、理想的气象服务模型、理想的气象服务模型 定位定位 用户用户 系统系统 人员人员 图图3.4 3.4 服务结构三角形示意图服务结构三角形示意图 （1 1）三角形的顶端）三角形的顶端 服务定位服务定位 服务定位就是服务的整体设计，包括服务的目标、服务服务定位就是服务的整体设计，包括服务的目标、服务 的规范和服务的标准等，涉及到服务的深度和