客服部工作体系

1、合作 共赢“智慧e房”客户服务体系客服部服务体系青岛快乐视界数字传媒有限公司 客服部目 录一、客服部工作内容11.1 400-010-1918电话监管11.2对不同类型客户进行不定期回访31.3客户信息整理反馈41.4与各部门沟通协调5二、服务监督制度5三、首问责任制和专人负责制5四、新需求管理制度6五、培训制度6六、客户电话接听及回访制度66.1文明礼貌用语规范66.2电话接听66.2回访制度7七、跨部门协作制度及流程77.1 呼入问题跨部门流程77.2 用户回访调查流程8八、节假日服务保障制度9九、服务类型99.1 主动式服务99.2 被动式服务10十、信息统计反馈制度1010.1建议反馈

2、制度1010.2销售机会反馈制度1010.3故障反馈制度1110.4客户调查反馈制度11一、 客服部工作内容1.1 400-010-1918电话监管1.1.1客户电话接听接受客户咨询负责及时转交其他部门记录相关内容跟踪回访调查客户满意度接受客户投诉抱怨安抚客户情绪记录客户信息及相关内容转交相关部门协助调查跟踪1.1.2销售机会根据营销部区域划分情况，对意向用户按照区域转交给营销部负责人，要求区域负责人在跟进后回复结果，包括咨询问题、意向程度、预计合作时间等。1.1.3投诉处理l 为顾客投诉提供便利渠道；l 对投诉进行迅速有效处理；l 对投诉原因进行最彻底分析。投诉解决宗旨：挽回不满意顾客投诉解

3、决策略：短渠道短；平代价平；快速度快。1） 投诉处理流程即初步统计顾客投诉相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。l 投诉判断了解客户投诉内容，要判定客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。l 展开调查，分析投诉原因要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人，如属产品质量问题，交相关负责人处理；属服务问题，则服务专员/主管处理；属销售服务问题，交相关部门负责人处理。l 提出处理方案。根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。部门

4、领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。l 实施处理方案对直接责任者和部门经理要按照有关规定进行处罚；通知客户，确认客户接受解决方案并尽快地收集顾客的反馈意见，及时备案。l 总结评价对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服经理分类统计客户投诉信息，并做数据统计分析，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平。2） 投诉处理准则首先，言行礼仪按服务规范操作，与顾客不发生冲突的技巧：l 不争论、不恶言、不动怒；l 不轻易承诺，不失言；l 不推卸责任；l 不提高说话音调；l 杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等”l 不怀疑顾客的诚实品格。须注意：尊重顾客的

5、人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。1.2对不同类型客户进行不定期回访根据客户需求的不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。当月新增酒店用户由相关销售人员将信息已邮件形式发送客服部抄送总经理，信息包括：客房部、前台、信息部市场部及相关主要负责人姓名、部门、职务、联系方式、邮箱。回访方式：电话沟通、电邮沟通、 短信业务回访要点：意见建议、使用指导、关系维护、续约1.2.

6、1酒店用户l 新增用户：针对当月开通使用用户回访情况前 台回访2次，主要对管理后台使用情况及问题做回访。客房部回访2次，主要对终端运营及问题做回访。l 常规用户：针对非当月开通到期用户每月回访情况（后期根据情况适当调整原则上每月至少回访一次）前 台回访1次，主要对管理后台使用情况及意见建议做回访。客房部回访1次，主要对终端存在问题及意见建议做回访。l 即将到期用户：针对当月到期用户当月回访情况前 台回访1次，主要对管理后台使用情况、意见建议及继续使用意向做回访。客房部回访2次，主要对终端存在问题及继续使用意向做回访。1.3客户信息整理反馈1.3.1客户信息收集包括主动被动等方式收集的用户反馈信

7、息及时录入。1.3.2客户信息整理 对收集的信息及时分类整理归档。1.3.3客户信息处理反馈根据用户反馈信息的整理，及时将信息反馈当相关负责人，并追踪结果。1.4与各部门沟通协调1.4.1与营销部针对客服部接收到的销售机会、投诉等信息及时反馈营销部相关负责人。在营销部负责人解决问题之后需将解决方案反馈客服部，由客服部整理归档。 1.4.2与实施部针对用户反馈的硬件类问题、投诉等信息，及时反馈到实施部相关负责人。在实施部负责人解决问题之后需将解决方案反馈客服部，由客服部整理归档。 1.4.3与设计部针对用户反馈的关于内容修改、替换等信息，及时反馈到设计部相关负责人。在设计部负责人解决问题之后需将

8、解决方案反馈客服部，由客服部整理归档。 1.4.4与技术部针对用户反馈的关于软件运营中存在的问题等，及时反馈到技术部负责人。在技术部负责人解决问题之后需将解决方案反馈客服部，由客服部整理归档。 二、服务监督制度客服部负责受理客户投诉及服务请求，监督服务执行部门（技术部、设计部、营销部、生产部等），按照服务控制程序及相关流程来保质实施服务内容。为保证各服务执行部门服务质量，实现生产、销售、监督一条线管理，客服部每月对各服务执行部门的服务受理、主动维护情况等各项服务工作进行考核，月底对相关服务质量统计分析并上报公司总经理，确保服务流程得到有效地执行，从而提高服务和产品质量。三、首问责任制和专人负责

9、制1) 客户首次问询的工作人员为第一责任者。2) 第一责任者对所接待的当事人要做到热情、耐心。对办理的业务、反映的问题或要求要认真做好记录。3) 当事人的问询或办事事项属于第一责任者所分管职责范围的，并且能够一次办结的事项，必须一次办 结，需要解答的问题，要耐心解答，不准推脱和误导。4) 凡涉及到单位重大事项，第一责任者要立即向总经理汇报，以便妥善处理。5) 第一责任者有权先解决客户问题后提交工作联络单。6) 当第一责任者出现推诿、扯皮、不积极配合或态度蛮横等现象时，部门当事人将给予批评、教育和处分，情节严重的调离原工作岗位。任何公司员工接到客户电话（服务请求或问题投诉），无论是否属于自己工作

10、职责范围内的，都应礼貌地向客户做出反应，并将问题详细记录下来，及时反馈给客服部或相关服务执行部门人员，不应让客户打第二次电话。四、数据信息安全管理制度五、培训制度5.1酒店人员培训5.2代理商培训5.3客服部培训六、客户电话接听及回访制度语言规范的原则是：语音纯正、用词得当、语言温和、语言规范，不说文明忌语，一律讲普通话。6.1文明礼貌用语规范1）十字文明用语：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。2）使用“五声”、不用“四语”：五声：送声、迎声、致谢声、问候声、谦声。四语：蔑视语、斗气语、烦躁语、否定语。3）语言要做到“六不讲”：不讲低级庸俗口头语；不讲生硬唐突语；不讲讽刺挖苦语

11、；不讲有损别人人格语；不讲欺骗糊弄语；不讲伤害自尊心语。6.2电话接听1) 电话铃响后，应及时接听，一般不得超过三声，拿起电话筒第一句话应说“您好！客服中心”；电话应简明扼要，不在电话中聊天；通话时声音以保证对方听清楚而不影响周围人为宜。2) 若对方要求找人时，应说“请稍等”；如果要找的人不在时，应说“对不起，xx现在不在，您方便的话留个联系方式我帮您转达”；对方如果说“不用了，我一会儿再打给他”，应说“好的，再见！”3) 对方查询工作，如果知情不涉及保密，可以如实告诉对方。如果不知情或涉及到保密，应说“对不起，您先给我留个联系方式，我了解清楚马上给您回复。”4) 对方拨错电话时，应说“对不起

12、，您拨错电话号码了，请您查准后再拨”。5) 往外打电话，对方接听时，应先说“您好！”请对方叫人时，应说“麻烦您叫下*听电话”，若没有找到，应说“谢谢您”。6) 若请对方帮忙，应说“您可以记录一下吗？谢谢”“您可以帮我查一下*吗？谢谢。”7) 在用电话上传下达时，应注意语言流畅，简明准确，对上级或有关部门的电话通知，应自报单位、姓名后，说“请讲”、“请稍等，我记录一下”，“请放心，我一定通知到”。假如没有听清楚，应说“麻烦您再重复一遍”。8) 通话结束时，对方若是上级机关的领导或者是职高、年长者，要等对方挂断后，再放电话。9) 在下达通知时，应先问对方的单位、姓名、职务等，然后说“请您记录（再讲

13、述通知内容）”、“请您复述一遍好吗”、“谢谢”“再见”等。10) 拨错电话时，应说“对不起，我拨错电话号码了”。11) 挂断电话时应说“再见”。6.2回访制度1) 回访目的明确2) 回访信息及时完整记录3) 回访信息定时统计分析并反馈相关负责人七、跨部门协作制度及流程服务流程实施过程以需求提出部门为主开展工作，其它协作配合部门根据需求完成配合工作。当需求提出部门在协调其它部门配合过程中出现意见分歧，以致协调无效影响工作继续开展时，则将需求上升至客服部，由客服部主持裁决，并监督协作方配合完成情况。当月新增酒店用户由相关销售人员将信息已邮件形式发送客服部抄送部门经理，信息包括：客房部、前台、信息部

14、、市场部及相关主要负责人姓名、部门、职务、联系方式、邮箱。原则：问题解决要及时，当天问题当天解决当天反馈。7.1 呼入问题跨部门流程用户需求拨打400-010-1918客服解决问题营销部客服接收分解需求 确定 不确定 实施部设计部技术部客服录入询问集数据信息定时反馈总经理解决问题并反馈客服7.2 用户回访调查流程客服部制定回访方案邮件回访现场巡查电话回访 用户反馈信息 客服部整理反馈信息客服部信息归档信息反馈相关负责人八、节假日服务保障制度客服部服务原则：400-010-1918客服电话保持24*365全天候服务。工作日接听时间为早8:30-17:30，休息时间将电话转接至手机，保持电话畅通。

15、节假日将客服电话转接至手机，并及时记录处理客户反馈的信息。九、服务类型9.1 主动式服务l 客户满意度调查通过电话、现场、传真、e-mail等方式向客户发放调查问卷，了解客户对公司产品的技术支持情况、系统运行情况、工程实施情况、售后服务情况、客户培训情况等各方面的满意度评价，并对调查结果进行统计分析，对于存在的问题及时寻求处理解决办法，以逐步提高客户满意度。l 服务调研由高层领导带队，组织资深工程师定期到现场进行客户服务调研工作，听取客户对本公司客户服务工作的意见、建议，甚至接受批评、投诉。服务调研活动结束后，将调研时收集的意见和问题汇总整理，制定解决方案并对解决效果进行验证，以使我们的服务能

16、真正满足客户需求和期望，甚至超出客户的需求和期望。9.2 被动式服务9.2.1 热线应答服务当客户出现问题或故障时需要寻求帮助时，首先可以通过热线电话请求支持帮助和指导，及时解决问题或排除故障。9.2.2 远程服务当热线应答服务无法排除故障时，在最终客户授权的前提下，可根据客户方提供的问题现象和故障描述，通过互联网远程接入客户在用系统来指导客户方技术人员或直接处理系统故障。9.2.3 现场服务当热线应答服务及远程服务无法解决客户提出的服务请求时，客服部将指定相关技术人员在尽可能短的时间内抵达现场进行服务（不同级别的现场服务规定不同时间内出发到达现场），以求问题的最终解决。9.3 人性化服务人性

17、化服务就是要尊重以人为本的服务理念，尊重客户个性，尊重客户的习惯，尊重客户的喜好。人性化服务就是要求提供的服务能被客户所接受和喜爱，超出客户的期望值。当与无法满足客户的期望值时，需要进行分析原因并采取纠正措施，给客户一个满意的回复。十、 信息统计反馈制度10.1建议反馈制度针对用户反馈的意见建议进行统计分析后，以邮件形式发送总经理及相关部门负责人，要求回复处理意见。并根据情况召开讨论会，研究意见采用情况。对提出好的意见并被采用的客户进行相关礼品奖励。10.2销售机会反馈制度 客服部接收的销售机会及销售人员反馈的处理结果进行合并分析，以邮件的形式发送营销部负责人，要求回复处理意见。 10.3故障反馈制度项目发生重大故障时，第一时间获得有关信息的公司员工在通知相关人员采取紧急处理措施同时，及时将故障发生时间、地点、现象、处