顾客满意度评审

1、one global, one quality management system (automotive industry) 顾客完全满意顾客完全满意( (tcs) ) 在长达70年的经营中成为摩托罗拉公司的宗旨 one global, one quality management system (automotive industry) 顾客完全满意顾客完全满意(tcs) 什么是完全满意什么是完全满意? 为什么要做到顾客完全满意为什么要做到顾客完全满意? ? 谁是顾客谁是顾客? ? 使顾客完全满意的工作作风使顾客完全满意的工作作风 one global, one quality manag

2、ement system (automotive industry) 以顾客的标准为标准，以顾客的标准为标准， 超越顾客的期望！超越顾客的期望！ 什么是完全满意什么是完全满意? one global, one quality management system (automotive industry) 为什么要做到为什么要做到tcs?tcs? 全球性竞争空前激烈的时代特点全球性竞争空前激烈的时代特点： 完全顾客导向完全顾客导向 从一流中挑选最佳从一流中挑选最佳 如果顾客不满意，公司将迅速失去市如果顾客不满意，公司将迅速失去市 场占有率场占有率 one global, one quality

3、management system (automotive industry) 为什么要做到顾客完全满意为什么要做到顾客完全满意 ? ? 1=25=250/500 ? 每当一个顾客向公司投诉服务不佳的时候，每当一个顾客向公司投诉服务不佳的时候， 就有就有25个不满意但保持缄默的顾客个不满意但保持缄默的顾客 将有将有250-500人听到他们所说的故人听到他们所说的故 事而且深受影响事而且深受影响 one global, one quality management system (automotive industry) 1 1、外部顾客、外部顾客 谁是顾客谁是顾客? ? 一切购买使用摩托罗拉产

4、品或服务的人或团体一切购买使用摩托罗拉产品或服务的人或团体 都是我们的外部顾客都是我们的外部顾客 one global, one quality management system (automotive industry) 摩托罗拉的每一位员工都是我们的内部顾客：摩托罗拉的每一位员工都是我们的内部顾客： 下一个工作环节和一切接受我支持与服务的摩下一个工作环节和一切接受我支持与服务的摩 托罗拉人托罗拉人/ /部门部门 每一个摩托罗拉员工都同时承担着两种角色：每一个摩托罗拉员工都同时承担着两种角色： 给予支持和服务的人给予支持和服务的人 接受支持和服务的人接受支持和服务的人 2 2、内部顾客、内

5、部顾客 谁是顾客谁是顾客? ? one global, one quality management system (automotive industry) 新员工必修课：新员工必修课：tcs100/050 3、每一个摩托罗拉员工均向顾客服务 谁是顾客? 顾客顾客 产品设计产品设计 产品制造产品制造 产品销售产品销售 安全保证安全保证 厂房清洁厂房清洁 薪资支付薪资支付 one global, one quality management system (automotive industry) 谁是顾客? 每一个摩托罗拉人都是合作链条中的每一个摩托罗拉人都是合作链条中的 重要一环重要一环

6、one global, one quality management system (automotive industry) 关心与关切关心与关切 ( (而非不理不睬而非不理不睬) ) 公平的礼遇公平的礼遇 ( (不是埋怨，否认或藉口不是埋怨，否认或藉口) ) 积极倾听，明白与负责的反应积极倾听，明白与负责的反应 ( (而不是而不是 “抱歉，这是公司的政策抱歉，这是公司的政策”)”) 称职的服务人员称职的服务人员 迅速与彻底地解决问题迅速与彻底地解决问题 ( (而不是拖延或而不是拖延或 沉默沉默) ) 1 1、顾客要求的是什么、顾客要求的是什么 使顾客完全满意的工作作风使顾客完全满意的工作作

7、风 one global, one quality management system (automotive industry) 在每年每月每周每一天里，顾客与摩托罗拉员工发生接触，同时做在每年每月每周每一天里，顾客与摩托罗拉员工发生接触，同时做 了一个无声的评判了一个无声的评判他们把他们所受到接待时的即时感受，牢记在他他们把他们所受到接待时的即时感受，牢记在他 们心里的考评表上。每一张考评表就是一个们心里的考评表上。每一张考评表就是一个“真诚时刻真诚时刻”。 还记得我吗？还记得我吗？ 2、真诚时刻(moment of truth) 使顾客完全满意的工作作风 one global, one

8、quality management system (automotive industry) 明确我的顾客是谁明确我的顾客是谁 明确顾客的期望明确顾客的期望 达到并超越顾客的期望达到并超越顾客的期望 以顾客的评价作为衡量业绩的标准以顾客的评价作为衡量业绩的标准 使顾客完全满意的工作作风使顾客完全满意的工作作风 3 3、使顾客完全满意的工作作风、使顾客完全满意的工作作风 one global, one quality management system (automotive industry) 顾客满意度评审是一个策划，研究、调查、衡量、分析，行动和持续改善顾客顾客满意度评审是一个策划，研究

9、、调查、衡量、分析，行动和持续改善顾客 满意度的过程，其对于实现商业目标和顾客而言，至关重要。满意度的过程，其对于实现商业目标和顾客而言，至关重要。 它也是一个了解市场、能力、优势和机会来行动关注顾客的商务战略的过程及它也是一个了解市场、能力、优势和机会来行动关注顾客的商务战略的过程及 更久远的更久远的运作。运作。 它是计划的，予以衡量的，分析的并采取纠正和预防措施，它不是一个单独的程序，它是计划的，予以衡量的，分析的并采取纠正和预防措施，它不是一个单独的程序， 当其适当地实施时，它会作为整个业务系统的一部分，如下模式所描述的：当其适当地实施时，它会作为整个业务系统的一部分，如下模式所描述的：

10、 one global, one quality management system (automotive industry) 评价顾客满意应作为整个商务系统的一部分，它需要评价顾客满意应作为整个商务系统的一部分，它需要 研究（定性的和定量的），衡量，分析和行动的机会研究（定性的和定量的），衡量，分析和行动的机会 。对其自身而言，顾客满意度评审是整个商务部分一。对其自身而言，顾客满意度评审是整个商务部分一 小部分，被证实是高端行动机会的指示器。小部分，被证实是高端行动机会的指示器。 one global, one quality management system (automotive i

11、ndustry) 实现恒久的改善对于实现组织的商业目的十分重要，实现恒久的改善对于实现组织的商业目的十分重要， 并需要将顾客要求贯穿于内部控制并需要将顾客要求贯穿于内部控制 原因是多数顾客调查的频率至多是一个月或一个季度原因是多数顾客调查的频率至多是一个月或一个季度 一次一次 成功的持续改进过程和运用统计工具来收集数据和分成功的持续改进过程和运用统计工具来收集数据和分 析。前者是持续的，后者是一次性的析。前者是持续的，后者是一次性的 明白内部过程数据至关重要，所以所有员工和过程要明白内部过程数据至关重要，所以所有员工和过程要 与顾客满意者和顾客期望联系在一起与顾客满意者和顾客期望联系在一起 o

12、ne global, one quality management system (automotive industry) 公司从听取来自市场目标或声音中受益公司从听取来自市场目标或声音中受益 大多数顾客不愿公开抱怨，因为他们认为不会有大多数顾客不愿公开抱怨，因为他们认为不会有 什么记录什么记录 一个顾客满意项目是一个强大的工具，强迫改进一个顾客满意项目是一个强大的工具，强迫改进 它让你明白你什么地方做对了它让你明白你什么地方做对了 衡量将发现潜在的市场机会衡量将发现潜在的市场机会 衡量将协助、了解顾客的渴望和需要衡量将协助、了解顾客的渴望和需要 衡量联系，专注及配合到内部的行动计划衡量联系

13、，专注及配合到内部的行动计划 one global, one quality management system (automotive industry) 开发顾客满意度评审系统的关键步骤：开发顾客满意度评审系统的关键步骤： q定义顾客满意度评审研究的目标定义顾客满意度评审研究的目标 q在组织内顾客满意的结果在组织内顾客满意的结果 q承诺一个持续的测量系统（不是一次性的研究），承诺一个持续的测量系统（不是一次性的研究）， 尽管一次性的研究也许有用，一个持继的测量尽管一次性的研究也许有用，一个持继的测量 q系统会：系统会： 监督进展监督进展 发现发展中的不足及时胜任之处发现发展中的不足及时胜任

14、之处 提供一个基础来奖励授证好绩效提供一个基础来奖励授证好绩效 识别显见识别显见/改变的需要改变的需要 q在实施评审过程前获得管理层的支持，这会在将来获在实施评审过程前获得管理层的支持，这会在将来获 得管理者对结果的支持及可行战略方案的制定得管理者对结果的支持及可行战略方案的制定 q定义你的顾客，并在每个顾客满足他们定义你的顾客，并在每个顾客满足他们 q决定如何使用评审的结果决定如何使用评审的结果 one global, one quality management system (automotive industry) 计划和文 件化csp 建立顾客 数据库 明了顾 客期望 重新评价 cs

15、p 报怨反馈 实施战略 行动计划 分析结果 测量 确定调查 发展调查 one global, one quality management system (automotive industry) csp的成功取决于计划和对项目目标的一致性应考虑：的成功取决于计划和对项目目标的一致性应考虑： 过程的目标是什么？过程的目标是什么？ 提供的产品或服务是什么？调研对象是谁？提供的产品或服务是什么？调研对象是谁？ 组织哪个区域将会被输出影响？组织哪个区域将会被输出影响？ 谁使用调研结果？谁使用调研结果？ 调研结果将如何被使用？调研结果将如何被使用？ 调研结果将如何被交流？调研结果将如何被交流？ 如何设

16、定改进的目标，如何被沟通，实施和监督？如何设定改进的目标，如何被沟通，实施和监督？ one global, one quality management system (automotive industry) 首先，你需要决定是否已有一个顾客数据库，如果没有，你需要开发一个新的。首先，你需要决定是否已有一个顾客数据库，如果没有，你需要开发一个新的。 当建立数据库，落实以下几点：当建立数据库，落实以下几点： 决定数据库将如何使用及谁将使用它，决定数据库将如何使用及谁将使用它， 定义和将有用的顾客信息分段分类，例如：定义和将有用的顾客信息分段分类，例如： 人口统计等人口统计等 产品产品 地理地理

17、 顾客（新的，目前的，失去的，对手的）顾客（新的，目前的，失去的，对手的） 定义你需要什么样的顾客信息来提高顾客满意度定义你需要什么样的顾客信息来提高顾客满意度 收集所有现有内部顾客数据收集所有现有内部顾客数据 决定由谁决定由谁 数据库数据库 决定如何组织这些数据（关联的或决定如何组织这些数据（关联的或 扁平的扁平的） 极小化抽样中抽样偏差带来的影响极小化抽样中抽样偏差带来的影响 建立数据库应做建立数据库应做 拓展，以使将来拓展，以使将来 轻松修改轻松修改 目前有许多商业化的数据库软件目前有许多商业化的数据库软件 one global, one quality management syste

18、m (automotive industry) 该步骤使你能列出关于你的产品或服务在驱动顾客满意的方面，该步骤使你能列出关于你的产品或服务在驱动顾客满意的方面， 和可决定达到顾客期望的优秀程度和可决定达到顾客期望的优秀程度 通常的，我们在我们组织内口述从调查中获取的信息。为了跟进通常的，我们在我们组织内口述从调查中获取的信息。为了跟进 顾客的输入，有时甚至需要忽视内部输入风险。顾客的输入，有时甚至需要忽视内部输入风险。 顾客应参与到本阶段以便表述所有顾客的信息。顾客应参与到本阶段以便表述所有顾客的信息。 开始了解顾客期望的过程中，定性的，开放式的讨论是最开始了解顾客期望的过程中，定性的，开放式

19、的讨论是最 佳的方法。它能在最大范围内提供最广泛的信息。佳的方法。它能在最大范围内提供最广泛的信息。 开放式讨论是最有效的完成方法，可通过亲自面见和集中开放式讨论是最有效的完成方法，可通过亲自面见和集中 小组讨论进行，以下为正面和负面的方法。小组讨论进行，以下为正面和负面的方法。 one global, one quality management system (automotive industry) 正面的：正面的： 联系顾客环境，理解顾客的要求和期望联系顾客环境，理解顾客的要求和期望 发现顾客感兴趣而我们没有注意到的方面，发现顾客感兴趣而我们没有注意到的方面， 可以深入调查可以深入调查

20、 提供潜在的更多开放的、真诚的反应提供潜在的更多开放的、真诚的反应 增加顾客的商业上的认识和问题增加顾客的商业上的认识和问题 通过采购或使用行为，可以鉴别防止失去顾客的方法通过采购或使用行为，可以鉴别防止失去顾客的方法 负面的：负面的： 消耗更多时间消耗更多时间 成本较高成本较高 没有进行小组合作没有进行小组合作 仅提供陈述式的信息资料量化较困难仅提供陈述式的信息资料量化较困难 one global, one quality management system (automotive industry) 正面的：正面的： 在参与者中创造合作在参与者中创造合作 鼓励滚雪球式的想法和想法交流鼓励滚

21、雪球式的想法和想法交流 促进迅速完成促进迅速完成 负面的：负面的： 小组很难取得一致意见小组很难取得一致意见 高度依靠调解人的技巧高度依靠调解人的技巧 仅提供陈述性的信息资料量化较难仅提供陈述性的信息资料量化较难 信息孤立，而不是在顾客环境的基础上的见解信息孤立，而不是在顾客环境的基础上的见解 当发言人的意见不会被挑战或等级观念阻碍相当发言人的意见不会被挑战或等级观念阻碍相 互交流时，不适合小组或互交流时，不适合小组或 。 one global, one quality management system (automotive industry) 不论使用何种方法了解顾客的期望，一定要标识每

22、个问题，优先级别。不论使用何种方法了解顾客的期望，一定要标识每个问题，优先级别。 一般来说，可考虑以下特性：一般来说，可考虑以下特性： 管理功能、如记帐、出货等管理功能、如记帐、出货等 产品表现产品表现 产品设计产品设计 产品可靠性产品可靠性 价格价格/价值关系价值关系 产品修理服务产品修理服务/支持和担保支持和担保 顾客服务和支持顾客服务和支持 技术支持技术支持 商业信誉商业信誉 公司形象公司形象 交付计划期望和时间表交付计划期望和时间表 理想的供方的特征理想的供方的特征 竞争者的形象竞争者的形象 应当提出可量化的讨论点，并制定结构化讨论向导格式，供与会者使用以应当提出可量化的讨论点，并制定

23、结构化讨论向导格式，供与会者使用以 确保会见的一致性确保会见的一致性 one global, one quality management system (automotive industry) 调查开发调查开发 收集完顾客信息，开始做调查开发。如果你没有经验，咨询调查设计专家。无收集完顾客信息，开始做调查开发。如果你没有经验，咨询调查设计专家。无 论何种情况，你应当独立评审调查表的制作。论何种情况，你应当独立评审调查表的制作。 one global, one quality management system (automotive industry) one global, one qu

24、ality management system (automotive industry) 调查实施方法调查实施方法 邮寄邮寄 电话电话 亲自面见亲自面见 计算机（软碟，电子邮件）计算机（软碟，电子邮件） 邮寄的方式容易造成邮寄的方式容易造成“无反应偏差无反应偏差”。由于选定的顾客没有反馈，造成调查的数据不完整。由于选定的顾客没有反馈，造成调查的数据不完整 数据只涉及了那些已反应的顾客，而没有办法知道那些无反应的顾客的期望。数据只涉及了那些已反应的顾客，而没有办法知道那些无反应的顾客的期望。 调查实施方法的比较：调查实施方法的比较： 邮寄邮寄电话电话亲自面见亲自面见 成本成本低低中中高高 周转

25、期周转期慢慢快快中中 合作率合作率低低中中高高 覆盖地域范围覆盖地域范围广广广广广广 会见者的偏见会见者的偏见无无真实真实真实真实 反应质量反应质量较差较差好好最好最好 会见的复杂性会见的复杂性 简单简单复杂复杂复杂复杂 会见的范围会见的范围窄窄中中宽宽 谁控制谁控制回答者回答者会见者会见者会见者会见者 one global, one quality management system (automotive industry) one global, one quality management system (automotive industry) one global, one qua

26、lity management system (automotive industry) one global, one quality management system (automotive industry) one global, one quality management system (automotive industry) one global, one quality management system (automotive industry) one global, one quality management system (automotive industry)

27、 one global, one quality management system (automotive industry) one global, one quality management system (automotive industry) one global, one quality management system (automotive industry) one global, one quality management system (automotive industry) one global, one quality management system (automotive indu