如何防范老客户流失

1、 引子 客户心，海底针 引子 业务人员的苦恼： 不久前与客户的关系还好好的，一会 儿风向就变了，真搞不明白是怎么回 事儿。 引子 宁为鸡首，不为牛后 有枪便是草头王 引子 管理人员的心病： 因业务人员流动导致客户流失的情况 例1、 soho现代城销售人员集体出走 例2、大批伊利人追随牛根生而去 引子 客户流失已成为很多企业所面临的尴尬。 失去一个老客户会带来巨大损失，也许需要企 业再开发十个新客户才能予以弥补。 引子 获取一个新客户的成本是保留一个老客户的56 倍，而且一个不满意的客户平均要影响58个人， 依此类推，企业每失去一个客户，其实意味着你失 去了一系列的客户，其口碑效应的影响是巨大的

2、。 引子 每年降低每年降低5%5%的客户流失率，的客户流失率， 利润每年可增加利润每年可增加25%25%85%85% 引子 6、借酒浇愁 一、客户流失原因的分析 1、正常流失 因公司目标市场定位发生变化而主动放弃 已列入黑名单的客户流失 一、客户流失原因的分析 2、非正常流失 质量 供应能力 服务 人事变动尤其是业务人员流动而带来 客户需求变化 竞争对手的策略发生变化 一、客户流失原因的分析 归根结底，导致企业客户流失的最关键因素 ： 客户的需求不能得到切实有效的满足 95%的不满意客户是不会投诉的， 仅仅是停止购买停止购买 ！ 怎么办？怎么办？ 必须必须标本兼治标本兼治 二、发生客户流失的应

3、对办法（治标） 头痛医头、脚痛医脚 分析客户流失的成本与原因； 与客户进行沟通，倾听客户的意见和建议； 迅速解决客户提出的问题，力争挽回损失； 提出改进措施、调整相关的策略、政策和制度。 三、防范客户流失的有效措施（治本） 预防为上、未雨绸缪 充分进行市场调研、做好目标市场定位 ； 准确确定目标客户群； 建立市场预测系统，把握市场的走势； 实行客户分类管理，与客户建立良好的长期合作关系 强化市场信息反馈，提高反应速度； 三、防范客户流失的有效措施（治本） 实施全面质量管理，向客户提供适当的产品及服务； 促进品牌建设。 三、防范客户流失的有效措施（治本） 加强营销人员的遴选、培训、日常管理； 建

4、立企业文化； 处理好员工的自身发展问题； 四、客户关系管理swot分析 who am i？ 你不是万能的！ 你的资源（资金、时间、人力等）都是有限的！ 四、客户关系管理确定目标客户群 who where 四、客户关系管理实行客户分类管理 1、 根据状态：潜在、显在 2、根据信用：优良、正常、差、低劣 四、客户关系管理实行客户分类管理 8020定律（关键的少数） 3、根据重要程度： 关键（数量占 5%、业务量60%）； 战略、长期、生死控制点 重要（数量占15%、业务量20%）； 战术、中期、盈亏控制点 普通（数量占80%、业务量20%）；短期、利润吞噬者 四、客户关系管理实行客户分类管理 差异

5、化 多层次 全方位 四、客户关系管理实行客户分类管理 ！ 以降低风险！降低损失！ 四、客户关系管理适时进行区域调整 1、 开拓市场时放弃不留空白区域的幻想 2、出现问题时壮士断臂 3、业务巨增时拆细业务区域 4、战略调整时进行流程再造、组织再造 四、客户关系管理区域管理 1、 对跨区销售或窜货的处理 2、区域交接时利益的分配 四、客户关系管理信息管理 1、重要性 公司的最具价值的财富之一 决策的依据 创新的源泉 四、客户关系管理信息管理 2、收集、使用、管理 客户基本资料卡 客户拜访记录 交易记录 服务记录 其它资料 四、客户关系管理如何处理客户的抱怨 1、挑剔的客户是我们的良师益友 2、客户的抱怨是我们自我完善的忠言良药 3、客户的抱怨是我们的财富 4、四步曲 倾听、分析、解决问题、建立沟通机制 四、客户关系管理建立长期的战略性合作关系 1、价值取向一致 2、利益共赢 3、互补性 4、互动性 5、多层次全方位 防范客户流失工作既是一门艺术，又是 一门科学，它需要企业不断地去创造、传 递