项目物业服务标识系统

1、项目物业服务标识系统1 总则1.1 清晰、明确和完善的物业服务标识系统不仅是体现 AUX 物业服务品牌的需要，更是促进顾客沟通、保证服务质量、提高 内部运作效率的重要基础，各物业分公司应重视物业服务标识系 统的建立和维持，按照管理公司的统一规定要求切实做好各类物 业服务标识工作。1.2 物业服务标识系统的建立和维持应遵循统一规范、 实用美 观的原则，确保各类标识充分、必要、经济，避免标识工作的形 式化及盲目模仿。1.3 物业分公司所有涉及到外观形象的标识 （ 顾客可以见到标 识） 必须符合集团 VI 规范文件和管理公司发布的物业小区标识规 范要求， 对仅用于内部管理需要的标识应按管理公司的统一

2、要求， 自行制订并执行适当的标识方法。2 相关职责界定2.1 物业分公司负责物业服务系统标识的策划、制作和维护。2.2 项目所在公司负责审查确认所有对小区整体景观环境有 影响的标识样式。2.3 管理公司物业管理部负责根据需要提供指导。3 物业服务标识系统3.1 日常物业服务过程中， 物业标识包括 （不限于 ）以下几个方面：第 1页 共 5页a）服务指引标识； b） 服务形象标识； c） 内部运作标识。3.2 服务指引标识是为方便顾客识别、 引起顾客注意或提示顾 客配合所做的实物标识，此类标识包括 （不限于 ）：a）各区域、场所标识及道路指示标识；b）小区红线内交通 （ 停车场 ） 标识；c）公

3、共区域安全、消防标识；d）绿化、清洁维护标识及各种提示 （警示 ）标识等。3.3 服务形象标识是物业公司为体现职业形象、 宣传推广公司 品牌所做的实物标识，此类标识包括 （不限于 ）：a）物业公司 （管理处 ）办公场所标识；b）物业人员标识等。3.4 内部运作标识物业公司在服务运作过程中， 为防止实物产 品混淆和误用，明确重要服务过程的作业状态，保证对服务过程 实现必要可追溯性所做的标识，此类标识包括实物标识和伴随性 文件（记录） 两种标识形式，包括 （不限于）：a）物料标识；b）文件、资料及记录的标识；c）公用设施、设备标识及其必要的状态标识；d）服务作业过程及检查结果状态标识；e）计量器

4、具状态标识等。4 物业服务标识建立4.1 各物业分公司品质部负责组织相关部门识别建立各类标 识的需要，具体制订各类物业服务标系统标识方案 ，明确各类 实物形式标识的名称、 适用对象、持续时间、维护责任部门 （ 人员）、第 2页 共 5页 检查频次等。4.2 服务指引标识、 服务形象标识的策划 （设计） 、制作及使用 （ 安装 ） 由物业分公司行政人事部统一负责。 内部运作标的策划 （ 设 计） 由品质部负责，如需对外委托制作由行政人事部统一负责。各 小区管理处负责配合品质部、行政人事部做好各类标识的建立和 使用。4.3 所有涉及顾客可见部分的标识， 其标识方案 （ 样式、内容、 地点等 ）应在

5、标识制作前应报项目所在公司营销 （ 策划） 部、设计开 发部审批，确保物业服务标识与小区整体景观和风格协调一致。4.4 各类物业服务标识必须在该服务过程开始前设置完毕， 包 括（不限于 ）：a）新开发小区在入伙前完成服务区域 （场所） 标识、小区道路 及交通 （出入口 ）标识；b）新开发项目正式销售 （内部认购或预售 ）前，物业服务人员 必须统一配备制装、工牌等；c）设施设备经接管验收合格，正式投入使用前 （或入伙前 ） 完 成设施设备标识；d）其它服务指引标识、服务形象标识，以及内部运作标识应 在入伙后两个月内逐步完善；e）伴随服务作业过程的相关警示 （ 提示 ） 标识，必须在该项作 业开始

6、前设置规定的标识，并在影响消除后撤消；f）种类物料应在正式验收后即时做好物料标识，并延续至投 入使用为止。4.5 在内部运作标识中， 所有要求实现可追溯性的服务过程必第 3页 共 5页 须建立伴随性的书面文件 （记录 ） ，全面记录与服务作业过程相关 的人员、时间、内容 （ 及相关的决定、材料、设备等 ）和步骤等。 必须保证具有可追溯性的过程包括 （不限于 ）：a） 面向具体顾客的服务提供过程 （ 如报修、保修等 ）；b）顾客投诉处理及主动沟通 （ 告知）过程；c）保安服务 （值勤）过程；d）公用设施设备、建 （构）筑物维护检查过程；e）安全风险较高的作业过程；f）对外采购及分包过程；g）各类

7、质量检查及顾客满意测量过程；h）相关法律法规、合同要求有可追溯性的过程等。4.6 各物业分公司应有针对性地制订物业服务标识管理制度， 明确本公司物业标识的具体要求和控制措施， 这些制度应包括 （ 或 内容应包括 ） ，但不限于：a） 物业服务人员着装规范；b） 物料标识管理规定；c）小区服务指引标识和形象标识的维护要求；d）内部运作标识及可追溯性管理规定等。5 物业服务标识的维护5.1 物业分公司各部门 （管理处 ）主管人员应对责任范围内的 物业服务标识进行日常检查和维护， 发现不适用的情况及时纠正。 对各类物业服务标识的监督检查应纳入公司例行的月检，由物业分公司品质部、行政人事部负责督第 4页 共 5页促检查。5.2 除物料标识外， 其它实物形式的服务指引标识、 服务形象 标识，物业分公司各部门 （管理处 ）如发现标识残损或需要改变标 识形式内容时，应以书面形式报行政人事部申请标识更换。5.3 行政人事部根据报告内容，拟制更换计划 （ 包括报告单位 以外区域 ） ，报总经理审批，行政人事部及相关